证券业客户服务中心解决方案.doc

证券业客户服务中心解决方案、一 什么是证券客户服务中心系统呼叫中心（Call Center）系统，作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。建立呼叫中心的目标就是在充分利用现有通信资源的前提下，可以在任何时间、地点和顾客选择任何方式都能向顾客提供最佳服务。并在面向顾客、技能分配和创新、员工素质等方面体现用户独特风格，最终实现最佳的营业业绩和最佳的服务质量。 在证券行业，电话委托、传真、可视委托、远程交易等作为一种交易手段，极大的方便了股民，已成为券商拓展业务的重要手段。但这些系统相互独立，很不利于券商管理，在使用上也造成一定的资源浪费，尤其对股民来说，不同交易手段需要不同的操作。随着通信技术的发展，如何提高系统的运行效率、向客户提供个性化服务以提升自己的服务层次和质量，赢得顾客的青睐，已越来越成为券商需要考虑的问题。而呼叫中心系统恰有这方面的优势：充分利用软硬件资源、提高工作效率、提升服务质量、提高公司形象、便于管理维护证券综合服务系统就是利用CTI技术和电话、传真和互联网络多种通讯手段建立一个统一的集成业务和客户服务的平台，这个平台由人工座席、电话语音和数据通讯以及图文电视和传真等组成，利用这个平台，证券公司一方面可以将多种业务集成于一个统一的软、硬件环境，另一方面可以为用户提供基于多种媒体介质的服务，并能详细保存用户的信息资 料，及时了解用户的需求，为用户提供个性化服务。证券综合服务系统一般采用平台化的概念进行实施，即将业务运行环境与具体的业务分离，保证证券综合服务系统的开放性、可扩充性。一般来说，证券综合服务系统包含智能排队机（含接入服务器）、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、 业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、Internet/Intranet服务器、人工座席、寻呼机接口，手机短消息接口等组成。二 .为什么需要证券客户服务中心系统客户是证券公司的最重要的资产,市场竞争的日益激烈，使得证券公司对客户的争夺加剧。我们今天己经能够看到证券公司为吸引客户所作出的种种努力。因此，赢得客户的信赖，拥有一个稳定、忠实的客户群，并不断争取更多的客户是证券公司在竞争中获胜的关键所在，不仅如此，客户在证券交易中的活动是证券公司最大的利益的增长点，只有有效地的协助用户进行交易，才能保证客户有持久的交易能力和交易兴趣。因此，了解客户，了解客户的交易活动、以及这些活动对证券公司效益带来的影响，并据此进行有效的决策，是证券公司越来越注视的问题。1.客户需要证券公司提供灵活多样的服务证券交易市场千变万化，客户需要证券公司能及时提供交易行情和交易指导和建议。这 就需要证券公司能充分利用客户的资源如电话、传真、因特网、BP机或手机等为用户提供 便利的交易方式和及时的信息服务，同时也充分利用证券公司本身的资源，如证券公司内 部的研究员、客户资料及网络资源，保证客户服务的高效率和高质量。2.客户需要证券公司提供个性化服务证券公司的客户是多种多样的，他（她）也许是一个专门从事证券交易的专业人士，也许是一个公司的职员，每位客户对证券公司的服务内容和时间需求不尽相同，针对具体的客户制定个性化的服务内容，将能充分调动客户从事证券交易的积极性，证券公司也可以从中受益。例如：通过电话、传真、BP机或手机短消息为用户提供交易成交回报或行情报警，将会使那些不能全身心关注证券市场的用户受益。证券公司通过提供这种服务将会获得增值利润。3.证券公司需要从客户那里得到及时反馈，调整服务内容及策略传统的系统不仅不能保证为客户服务的质量和多样性，同样不能从客户那里得到及时的反馈，证券综合服务系统通过多种方式与客户交流，充分了解客户的需求，及时为客户制定服务方案和策略。相应的决策支持系统可以预测未来一定时期内客户的需求，从而保证证 券公司服务内容和市场决策能适应这种需求变化，使证券公司能够提供最需要的业务和服务，从而达到引导客户交易和吸引客户的目的，不断巩固证券公司在市场竞争中的优势地位。总之，客户服务中心系统将使证券公司做到： 提升客户满意 赢得客户忠诚 树立诚实守信、稳健可靠的企业形象 增值的服务 长久的收益 降低成本、提高服务质量证券公司成功之道 客户服务中心系统的开放性体系结构，使得证券公司或系统开发商能够在不更改现有系统运行环境下的情况集成新的服务内容，这种开放性体系统通过两方面降低证券公司的服务成本。首先，通用的开发环境及标准的编程接口节省了用户开发新系统的时间。用户如果采用传统的开发方式开发新的业务系统，需要从底层重新做起，这样无疑会浪费很多时间， 系统的可靠性也不能得到保证。采用统一的开发和运行平台，使得编程如同拼装计算机一 样轻松。另外，不断成熟的业务模块，用户可以取之即用。其次，用户在现有的运行环境下开发新系统，无需（或只面少量）增加新的硬件投资和人员培训费用。三.爱瑞券客户服务中心系统的解决方案 31 设计原则32 呼叫中心系统在硬件实现方案的两种方式：1基于程控交换机的呼叫中心系统： 基于华为INTess客户服务平台特点：（技术领先的C&C08-Q多功能数字排队机、完整的解决方案、丰富的支撑部件、强大的业务生成能力、对技术发展的快速响应、丰富的应用经验、完善的技术支持、） 适用：券商总部或集中式营业中心2基于板卡的呼叫中心系统： 基于板卡的呼叫中心支持如下板卡 语音卡系列： Dialogic 系列： Dialogic 语音卡（模拟、数字） Dialogic 4线传真卡 或Gammlink 可扩展传真卡 D ialogic 人工坐席卡 T1-24 Modem 卡 东进卡系列 TC30/60 数字语音卡或D320/640数字语音卡 TC-04F 4线传真卡 (可做MODEM卡使用) TC-08E1 人工坐席卡鼎铭卡系列 TB-30D/60D数字语音卡或TB-30DC/60DC数字语音卡 TB-08A/4FX语音传真卡（可做MODE M卡使用） TB-16S人工坐席卡 特点：（结构简单，易于维护升级、低成本高性能、资源的充分再利用、快速的业务生成、完整的解决方案、丰富的应用经验、完善的技术支持） 适用：单营业部 33 呼叫中心软件设计方案： 软件开发平台的选择：Windows NT 、VC+6.0 系统设计思想： 三层结构的体系结构 支持业务的快速生成 支持语音录音及语音合成 支持人工监听和自动监听录音 支持人工坐席与自动应答的相互切换 支持坐席的业务统计及业务考评 通过主叫识别支持客户分类，并自动进行路由选择 支持各种预约提示服务系统主要功能及实现：1.三层结构体系的实现，保证数据的安全及快捷。三层结构的体系结构，已有柜台交易系统成功应用的经验。2.业务的自动生成采用原中间件业务描述的成功经验，结合呼叫中心系统的功能，提出了一整套业务及其流程的描述语言，通过该语言的编程可实现各种业务的生成。3.系统支持语音自动合成（必须具有语音库），并提供录音模块供用户维护语音。4.人工坐席及路由的选择。根据话务员的业务素质来定义各个人工坐席的类别，根据客户需求、客户类别、客户的历史需求记录及其主叫识别技术自动选择客户的相应路由，以达到快速响应客户。人工坐席与人工坐席、人工坐席及自动应答之间可相互自由转换。由于采用了业务的自动备份，因而在转接后可查看客户的业务流程，以使话务员清楚的了解到客户已完成的业务步骤，从而根据预定业务的流程，引导客户完成该业务或回答客户的各种咨询。5.关于话务员素质的考评。一方面，在话务员对客户服务时，系统可设定对话务员实行人工监听或自动监听录音。可根据监听或录音资料考评话务员的业绩及其综合素质；另一方面，本系统还提供话务员管理平台，该平台记录话务员为客户服务的业务记录，系统具有业务统计、业务查询、客户服务记录查询、业务评估等功能。6.关于预约服务。在服务行业预约服务已越来越受到广泛重视，在我们的系统中，我们可以定义各种预约业务：比如实时成交提示（主动电话联系客户）、个股行情锁定提示、预约委托、资料预约传真、各种信息的发送等等。预约的实现方式有两种：有关开市实时数据的业务的预约通过柜台收集并发送到CTI服务器，使其启动相应业务模块，另一种是收市后数据的自动搜集，由CTI服务器自己发起请求，并完成相应业务。7.关于股评等其它服务的实现。股评等信息传送方式有两种：一种是静态的，通过录音模块将信息录音成文件，股民听取该录音文件即可。另一种是实时动态的，通过坐席实现，股民与话务员或专业人士直接对话以获取信息。34 系统功能介绍1电话委托系统 集中地解决了证券公司所属的各个证券营业部的电话委托业务，各营业部不必要申请中继线，大大减少了维护费用，提高了中继资源的利用率。各营业部保留原来号码，也可使用统一号码。电话委托系统将用户的每笔交易连同主叫号码一起记录在历史操作库中，可提供交易稽查功能，主叫限拨功能，从而提高了系统的安全性。 2传真服务 接收各种传真资讯，如新兰德快讯、万国股评等，并转达发给予股民。可根据用户需要传真各种技术资料、技术图表、历史交易记录、对帐单等。3自动成交回报、行情报警 自动成交回报系统提供多种成交回报方式：如BP机成交回报，Email成交回报、短消息成交回报。对股民指定的特定股票，行情报警系统在其价格达到指定介位后可以BP机方式、短消息方式报警。 4自动声讯服务平台本身即是一个声讯服务平台。使用信息采编系统，采编股市相关信息，如点评、个股推荐、大势分析等，及时录音，股民可通过电话收听。名家股评信箱：为著名的股评人士开辟个人股评信箱（设有密码），股评名家可通过电话定期录音，广大股民通过电话收听。因为是名家原声录音，极具个人魅力。 专家咨询服务：平台可开设若干专家赍席台，通过电话对股民进行解答、指导。 股评会议系统：使地理上分散的股民，投资顾问、券商共聚一处，听取股市评论，交流投资心得。 5受理投诉业务集中受理股民的投诉。对于当时无法处理的投诉，一旦有处理结果，即可在指定的时间段内，主动呼叫投诉人指定的电话以告知处理结果。 投诉电话可在不同坐席之间互转，当某一级受理人员无权处理时，可连同投诉数据一同转给高级主管人员。 6总部对分部日结清算、监控总部和各营业部之间，可以方便地实现总部对各营业部资金变化清算、成交回报清算、客户资金清算，从而监控各营业部的交易状况和资金运作情况。7网上交易服务可实现股民网上炒股；同时可为股民提供咨询服务，开展各种交流活动；还可以让股民通过证券公司提供的帐号免费上Interne t网，为股民提供超值服务。 四爱瑞解决方案的突出优势及特点真正的多点分布式体系，解决行业现实问题客户服务中心系统充分利用了 IP、CTI、Internet及分布式技术，真正实现了对各分散资源的有效利用、实现了全网内路由，从而也就彻底地解决了证券公司人力资源的分散与数据资源集中之间的矛盾。采用最新技术及开放的体系结构，保护用户投资采用最新的IP及软件技术，提供了一系列业界标准的应用接口，不但适应最新的I P设备而且还可以兼容传统的语音交换设备，有效地保护了现有投资。充分发挥了Intranet的资源优势，使呼叫中心变成利润中心许多跨地域的行业，特别证券、银行都已建立了自己的Intr anet，但其仅仅是用作数据传输，存在严重的资源浪费。而基于IP网的客户服务中心系统恰恰能充分利用其空闲的网络资源，为顾客提供多种多样的高质量的服务。并能与Intranet上现有的系统（如CRM、MRP等）进行集成，进行主动地客户关系管理及潜在的销售服务。从而使得呼叫中心由成本中心向利润中心转变。真正的可扩展性，根据用户需求来扩展系统为满足不同用户的需求，支持从小规模客户服务中心系统到大规模的客户服务中心系统的平滑过渡；支持从单点到多点客户服务中心系统的扩展，满足从城域范围到省甚至横跨全国范围内的客户服务中心连网的需求。- 服务座席的灵活调整（全广域网范围内随意增减移动）； - 和各地区不同规模及平台的呼叫中心共存。（硬件无关性）一体化的网络优势通过发送和接收用数据形式传送的呼叫，可以大幅度地降低呼叫中心的接续费用，充分有效地利用现有的网络资源，并且避免创建两个相互隔离的电话网络和数据网络，并为将来的视频网络及其应用的溶入创造扎实的基础。更为关键的是，通过此举，证券公司将获得愈来愈多在TDM模式解决方案下无法实现的极其丰富的基于IP语音技术的新型网络应用，最终实现数据和语音的彻底合成。这就是IP电话技术与现代呼叫中心相结合后所呈现出的强大优势，同时这也已经成为新一代呼叫中心领先技术的显著标志。灵活的远端座席解决方案，提高性价比提供不依赖于ACD的远端座席及IP远端座席解决方案，节省设备投资。系统不受地域限制，提供高性价比的远端座席解决方案。其它厂家的远端座席解决方案都需借助PBX/ACD厂家的|远端ACD座席|技术。实施起来非常困难而且费用很高和效率和性能较低。独有的灵活多样的路由控制为用户提供灵活、简单多样的路由控制工具，支持的路由方式包括Pre-routing、post-routing及Trans lation-routing。并通过友好的人机界面使用户快捷、方便地编辑呼叫路由。基于实时动态数据及技能组的智能路由，真正实现客户的最优化服务。强大的Web协同功能，实现多媒体交互可以使得客户选择自己喜好的媒体与客户服务中心进行交互：Web、语音（PSTN或VoIP）、交谈、电子邮件、传真和视像。 分层、多级认证，确保系统