天津海底捞第四期门店服务质量检查分报告1.ppt

海底捞门店服务质量评估报告 （第四期） -天津分报告- 专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司 提交：北京思诠管理咨询有限公司提交：北京思诠管理咨询有限公司 20092009年年1212月月3 3日日 机密 | 仅供客户内部使用 1 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 目 录 天津1店-西湖道店5 天津2店-福安大街店.17 天津3店-平山道店29 2 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 项目简介 第一级内容 第二级内容 第一级内容 第二级内容 3 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津 -（3家门店） 天津1店- 西湖道店 天津2店- 福安大街店 天津3店- 嘉贸购物中心店 第四期服务质量检查 共涉及天津3家门店 2 3 1 4 西 湖 道 店 5 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津西湖道店 - 总体情况 最需改进的方面 -服务主动性 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节满意度 环节 失分率 8分 8分 8分 7分 9分 33.3% 11.1% 40.0% 33.3% 30.0% 门店信息环节 11.1% 本期检查类型：包间 总体满意度：8分 6 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津西湖道店 服务员 服务员服务 评价 服务员描述 电话服务员一般 不是很热情，反应速度和理解能力较强 门迎好 33809，主动上前迎接顾客，服务热情 本桌服务员好 33825，服务热情，主动性还需加强 邻桌服务员好 工号上贴花只看到204，很热情，会察言观色 传菜员一般 工作状态不错 餐厅保洁员好 男，较瘦，173左右，很勤快 前台收银员一般 实习生078，不热情，也没有唱收唱找 附加服务区 服务员 好 美甲师较瘦，工作很认真细心 卫生间服务 员 很好 29790，非常热情，主动给顾客挤洗手液并且递上擦手纸 7 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津西湖道店 关于预定 电话服务员 态度：一般 内容：电话中询 问了顾客称谓、 用餐时间、用餐 人数和联系电话 1. 电话服务员没有询问 是否有忌口等其他信息 2. 服务员一点也不热情 ，但是理解能力较强 问题 8 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津西湖道店 比较严重的问题 餐具不干净：酒杯没有洗干净，上面粘着异物 1 9 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 服务员发型不统一，其中有一位美甲师未 盘头，是长发 天津西湖道店 门店信息环节 评价 1 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引 2.店内环境干净 3.所有的店员都按公司要求穿 着统一 细节问题： 10 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津西湖道店 问候招呼环节 评价 门迎： 1.进店时，店内不是很忙，但仍有服务员接待 访客 2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 进入店面后店内接待 1.服务员笑容很机械 2.服务员热情度：热情过度、感觉不舒服 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 未主动了解进店就餐需求， 1 细节问题： 11 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 就餐环境较好，服务员热情的 帮助访客入座，服务得体 天津西湖道店 餐前等待环节 入座后，服务员未能在5分钟之内套上 外套保护罩 1 访客对安排 的餐桌位 比较满意 1.顾客对预定的餐桌位提出异议 后，服务员了解了原因并马上 为顾客更换了新的餐桌 并且 1.热情度：热情、真诚、非常 得体 2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、 得体 细节问题： 12 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津西湖道店 点餐服务环节 评价 1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中，有一个相对固定的服务员， 并且有其他的服务员过来帮忙，整个过程热情周到 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让 顾客非常满意 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的 前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受 13 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津西湖道店 点餐服务环节 1.三元饮料：服务员并未询问这项服务是否需要，只是顾客主动询问的 情况下，服务员才介绍的 2.未在2分钟之内递上热毛巾，在顾客的再三要求下，服务员才递上毛巾 3.没有主动介绍各类锅底，也没有根据顾客对口味的需求进行了推荐或 采取措施 4.在提出点菜需求后，服务员没有主动推荐海底捞的特色菜 5.服务员主动性不强，不能有意识的根据访客的对话信息主动的推荐锅 底和菜品 6.啤酒：在饮酒的过程中，服务员并未帮助续酒 7.上菜流程做到的仅有一项：下锅时，先下荤菜食品后下绿色菜品，但 是没有告知为何要先下荤食菜品。上菜的过程中，服务员没有主动报 出菜名，上完菜后也没有主动告诉菜已上齐 细节问题： 14 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 1.菜品质量印象：访客对菜品的装盘数 量比较满意 天津西湖道店 就餐服务环节 2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影 响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的 感受 7.处理异议的能力：中规中矩，没有特别 的感受 1锅开后，没有主动帮助打沫 就餐环节中，服务员不能及时 主动的添加饮料，也不能准确 、及时的擦拭桌面上滴落的菜 物 服务员没有主动的与顾客交换 询问菜品口味方面的看法 更换毛巾的次数不到4次 2 3 4 细节问题： 15 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津西湖道店 餐后服务环节 评价 1.热情度：热情、真诚，但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、感觉得体 4.配合度：服务员之间配合度很好，在不 相互影响的情况下，能互相帮助 5.对餐后服务的评价：热情周到 服务员没有唱收唱找，也 没有提醒顾客保存好收银 条 餐后没有提供薄荷糖 1 2 细节问题： 16 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 福 安 大 街 店 17 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津福安大街店 - 总体情况 最需改进的方面 -服务适时性 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节满意度 环节 失分率 10分 8分 8分 8分 8分 0% 11.1% 40.0% 33.3% 10.0% 门店信息环节 11.1% 本期检查类型：大厅 总体满意度：8分 18 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津福安大街店 服务员 服务员服务 评价 服务员描述 电话服务员好 有礼貌，说话清楚 门迎很好 非常热情主动，但是工牌号是向下的，看不到工牌号 本桌服务员好 40600，服务员态度很好，很有礼貌 邻桌服务员好 能适时过来帮忙，很不错 传菜员好 动作很利索、稳当 餐厅保洁员好 142，一直在忙碌的工作，很踏实 前台收银员好 37499，很礼貌，收银过程中跟顾客有简单的沟通 附加服务区 服务员 好 很认真仔细 卫生间服务 员 好 39266，热情主动 19 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津福安大街店 关于预定 电话服务员 态度：热情、声 音很甜美 内容：电话中询 问了顾客称谓、 用餐时间、用餐 人数和联系电话 1.能够很快了解到顾客 的需要并帮助顾客解决 问题。 2.讲话清楚，对顾客很 有礼貌 其他 20 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津福安大街店 比较严重的问题 锅底不干净：锅底内有一些很奇怪的东西，服务员看见后立 刻道歉，并采取了一些措施缓解顾客的不满心理 1 21 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 服务员发型不统一，其中有一位美甲师未 盘头，是披肩长发 天津福安大街店 门店信息环节 评价 1 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引 2.店内环境干净 3.所有的店员都按公司要求穿 着统一 细节问题： 22 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津福安大街店 问候招呼环节 评价 门迎： 1.进店时，店内不是很忙，但仍有服务员接待 访客 2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 进入店面后店内接待 1.服务员热情度：热情过度、感觉不舒服 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 23 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 就餐环境较好，服务员热情的 帮助访客入座，服务得体 天津福安大街店 餐前等待环节 入座后，服务员没有在5分钟之内帮助 顾客套上外套保护罩 1 访客对安排的餐桌 位 比较满意 1.热情度：中规中矩，没什么 特别感受 2.整体精神面貌：中规中矩， 没什么特别感受 3.服务技能：中规中矩，没什 么特别感受 细节问题： 24 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津福安大街店 点餐服务环节 评价 1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中，只有一个服务员在摆放餐具 ，并且还要时不时去照顾邻桌顾客，整个过程杂乱无章的 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让 顾客非常满意 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的 前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受 25 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津福安大街店 点餐服务环节 1.三元饮料：服务员并未询问这项服务是否需要，也没有提到柠檬水的 价位 2.在提出点菜需求后，服务员没有主动介绍各类锅底，也没有根据顾客 对口味的需求进行推荐或采取措施 3.服务员主动性不强，没有主动推荐海底捞的特色菜，也不能有意识的 根据访客的对话信息主动的推荐锅底和菜品 4.点餐完毕后，服务员不能主动的和顾客确认点出的菜品和酒水 5.啤酒：开始就餐后，服务员没有上啤酒，在顾客的催促下才将啤酒送 过来，在饮酒的过程中，服务员也未帮助续酒 6.上菜流程做到的仅有一项：荤菜食品先于绿色菜品放在桌上，没有帮 助先下荤菜食品，也没有告知为何要先下荤食菜品；上菜的过程中， 服务员没有主动报出菜名，上完菜后也没有主动告诉菜已上齐 细节问题： 26 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味 道、菜品的口味和装盘数量比较满意 天津福安大街店 就餐服务环节 2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影 响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的 感受 7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解 释，表现得体，让顾客感觉很满意 1 访客对辣锅的味道、绿色菜品的外 观新鲜度和摆放形式不是很满意 摆放火锅时，没有主动询问辣锅朝 向 锅开后，没有主动帮助打沫 服务员没有主动询问锅底口味是否 符合访客需要，也没有适时、主动 的帮助调火 就餐环节中，服务员不能在适当的 时候帮助捞菜下菜，也不能准确、 及时的擦拭桌面上滴落的菜物 服务员没有主动的与顾客交换询问 菜品口味方面的看法 更换毛巾的次数不到4次 2 3 4 6 细节问题： 7 5 27 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津福安大街店 餐后服务环节 评价 1.热情度：热情、真诚，但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、感觉得体 4.配合度：服务员之间配合度很好，在不 相互影响的情况下，能互相帮助 5.对餐后服务的评价：快速有序、热情周 到的 餐后没有提供薄荷糖 有一处收银台没有服务员 1 细节问题： 2 28 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 平 山 道 店 29 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津平山道店 - 总体情况 最需改进的方面 -服务主动性 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节满意度 环节 失分率 8分 8分 7分 7分 8分 0% 11.1% 33.3% 53.3% 30.0% 门店信息环节 0% 本期检查类型：包间 总体满意度：8分 30 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津平山道店 服务员 服务员服务 评价 服务员描述 电话服务员好 语言清晰，态度热情，理解和反应能力较强 门迎好 38475，热情，声音宏亮 本桌服务员一般 30681，主动性差，未能及时了解顾客需求 邻桌服务员一般 中规中矩没什么特别 传菜员好 速度很快，能及时给顾客上菜 餐厅保洁员好 81083，认真负责，很勤快 前台收银员好 热情，熟练 附加服务区 服务员 一般 美甲师不热情，只是埋头工作 卫生间服务 员 很好 82116，非常热情，主动给顾客挤洗手液并且递上擦手纸 31 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津平山道店 关于预定 电话服务员 态度：态度热情 、语言清晰 内容：电话中询 问了顾客称谓、 用餐时间、用餐 人数和联系电话 1.语言清晰，理解能力 较强 2.没有询问是否有忌口 等其他信息 其他 32 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津平山道店 比较严重的问题 服务不周到：因为在包间，所以总是看不见服务员，且主动 性也比较差 1 33 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 店内光线太暗 天津平山道店 门店信息环节 评价 1 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引 2.店内环境干净 3.所有的店员都按公司要求穿 着统一 4.服务员的个人卫生状况，穿 着和仪表符合公司的要求 细节问题： 34 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津平山道店 问候招呼环节 评价 门迎： 1.进店时，店内不是很忙，门口有门迎迎接 2.门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 进入店面后店内接待 1.服务员热情度：缺少热情，过于冷漠 2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 门口有门迎迎接，但是进 店以后就没有服务员接待 了，需要顾客主动去找服 务员 1 细节问题： 35 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 就餐环境较好，服务员热情的 帮助访客入座，服务得体 天津平山道店 餐前等待环节 入座后，没有在5分钟之内套上外套保 护罩 1 1.热情度：热情、真诚但非常 得体 2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、 得体 细节问题： 1.感觉光线太暗 但是 访客对安排的餐 桌位比较满意 36 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津平山道店 点餐服务环节 评价 1.摆放餐具：只有一个服务员在摆放餐具，并且还要时不时去照 顾邻桌顾客，整个过程热情周到的 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让 顾客非常满意 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的 前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受 37 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 天津平山道店 点餐服务环节 1.未能在2分钟内递上热毛巾 2.在提出点菜需求后，服务员没有主动介绍各类锅底 3.服务员主动性不强，服务员没有主动推荐海底捞的特色菜，也不能有 意识的根据访客的对话信息主动的推荐锅底和菜品 4.点