高绩效店铺管理.pptx

高绩效店铺经营 1 1 高绩效店铺管理成效四字诀 2 2 标准化店铺管理的重要性 3 3 高绩效店铺经营实务 主要内容 多 快 好 省 高绩效店铺管理成效四字诀 标准化店铺管理的重要性 standardization specialization simplification 复制复制 标准化 专业化 简单化 3s原则 多 快省 复制 一家店铺经营好坏？ 影响 人人场 场 事事 财财 高绩效店铺经营实务 人 事 财 场 1.1. 店长职业化店长职业化 2.2. 培训共性化培训共性化 3.3. 作业流程化作业流程化 4.4. 考核清晰化考核清晰化 5.5. 营运数字化营运数字化 6.6. 服务责任化服务责任化 7.7. 形象公式化形象公式化 8.8. 士气自动化士气自动化 第一个问题：要把店长培养成什么人？ a. 店长的质量取决于老板的观念 b. 职业化店长的训练立足于四个焦点的反复 强化：第一、店长的职责和角色认知；第 二、会卖、第三、会管、第四、会教； 店长职业化 第二个问题：店长的训练要达到哪几个阶 段？ a.第一阶段：扫盲企业文化、产品知识、作业流 程 b.第二阶段：固化训练周期加长、流程化、标准 化 c.第三阶段：养成“家庭作业”式，技能固化 店长职业化 终端培训的迷思： a. 销售精英个性化经验无法复制 b. 为什么怕人员流失？新手上路时间过慢，一 旦流失更加心痛，因为害怕心痛愈是不敢投 入培养，恶性循环产生 培训共性化 v 透过有效训练，让导购员每天多做一笔 生意难不难？ v 方法是什么？ v 落到实处的措施是什么？ 培训共性化 终端培训的迷思： 第一步：为什么要共性化培训？ v首先要看看，导购人员每天是怎样让顾客流 失的！ 先做对才能多做好！ 少犯错才能多成交！ 培训共性化 第二步：共性化培训的好处？ 统一的标准和形象 降低人员的灵活性，强化共性的统一性 人员快速复制 增加招聘的宽度 培训共性化 第三步： 共性化培训的 内容是什么？ c. 行为规范 b. 语言模板 a. 销售流程 培训共性化 第四步：如何制定共性化内容？ a. 选择标准： 行业最优！网络最优！顾客最想！ b. 定制标准： 选出销售常见问题，制作标准话术 共性化内容应该从下往上定制，从上往下输出 培训共性化 v 作业流程 一个门店每天必须要做哪些事情？在什么时间做 ？谁来做?这就是店务流程; 要对终端店铺有效管理，就要努力让店铺作业流 程化； 作业流程化 v流程是回答：什么时候做什么事情的问题 接下来就要考虑把事情做到什么标准和怎么维 持标准的问题； 行为是制度标准的产物，一个专卖店人员素质 高低、营运是否顺畅安全，是店铺考核要重点 考虑的问题，要提高人员表现，必须重视考核 清晰化。 作业流程化 v 为什么总说终端执行力差？ v 为什么总说店长管理能力差，店 长会卖货但是不懂得管理？ 考核清晰化 迷思： 为什么总说终端执行力差？ 店员执行力差的原因 a.没有能力 b.没有标准 c.没有检查 d.没有后续改进 考核清晰化 为什么总说店长管理能力差，店长会卖货但 是不懂得管理？ v追根到底，门店由于缺乏清晰化的考核，就会导 致好坏一个样，员工执行力差、店长也没有办法 进行管理，完全依靠店长个人主观判断对员工进 行管理； v考核制度的制定或修改、完善与执行是店长获得 店铺管理主动权的武器 考核清晰化 店长不懂管理 不愿 不知 不会 怕得罪人 好坏一样 心在汉 没教过 没制度 没标准 个性弱项 缺乏练习 沟通能力 店长的自我定位问题 制度设计出现问题 需求得不到满足、不公平 入职培训、在职辅导 缺乏行为规范 缺乏奖惩标准 上级的错误判断 允许犯错并在错误中成长 缺乏了解他人、化解冲突的能力 缺乏行为规范 缺乏奖惩标准 考核清晰化 v 制度化 v 明文化 v 公私分明 考核清晰化 做什么 做成什么样 谁做什么时间做 不合格怎么办 个人形象 上岗前所有员工必须化淡妆 ，工作服装整洁 所有员工上岗前扣20元 清洁墙面 每周固定时间做固定区域的 卫生 早班人员上班时间扣当值人员各20 清洁地面 早上和交班前做2次 早班人员上班时间扣当值人员各20 清洁工作台 周四彻底清洁，不留与工作 无关的东西 早班人员上班时间扣当值人员各20 清洁更衣室 早上擦凳和地台 早班人员上班时间扣当值人员各20 清洁仓库 周五彻底清洁，货品前小后 大放置，平时不允许留大件 杂物 早班人员清 洁，其他人 员保持 上班时间扣当值人员20元 模特展示 即时更换模特与橱窗的陈列 ，最长不要超过三天 店长或指定 人 工作中扣20 店 铺 形 象 每大类全合 格 奖 20 元 行政行政 销售销售 货品货品收银收银 制度化 收收 受受 公公 文文 公公 开开 宣宣 布布 个个 人人 签签 名名 公公 开开 公公 布布 明文化 v 赏罚分明 v 一视同仁 公私分明 a. 店铺业绩计划 b. 商品结构规划 c. 营运成本计算 要对终端进行有效辅导，必须 让店铺营运数字化； 营运数字化 店铺业绩计划 公司的硬指标 如何提高营业额？ 销售额 回款额 营运数字化 8月312日 销售金额 8月312日 开单数 8月312日 客单价 吉祥路店341893元1113307元 解放路店306417元1673183元 西五路店282671元1335212元 营运数字化 07年4月 销售金额 07年4月 开单数 07年4月 客单价 a店6207853元12689489元 b店153232元424361元 c店102454元128800元 营运数字化 如何提高营业额 ？ 营业额客数（通行客数 顾客入 店比率 顾客交易比率） 客单 价（平均购买商品数 购买商品单 价） 营运数字化 营业额 交易 的客 数 平均 交易 客单 價 （相关要素） 提高入客数 入店率 成交率 入店客数 通行客数 2 1 促销推广与店头美工 立地分析与促销推广 购买客数 入店客数 3 没买 原因探讨？ 商品价格 商品种类 商品品质 商品缺货 商品知识 商品品味 应对技巧 服务态度 寻求改进对策 有买 提高入客数 购买平均的 客单价 购买平均的商 品件数 4 价位设定 强调价格带与价位线组合 5 商品结构 注重商品相关性与搭配性 6 销售的附加价值 （cs的追求） 顾客购物的满足感 a.店铺业绩计划 b.商品结构规划 c.营运成本计算 要对终端进行有效辅导，必须让店 铺营运数字化； 营运数字化 p 商品属性分析 重点产品 目前赢利的主力产品 策略产品 可能是新产品、新卖 点、新服务，目前顾 客对它的认知不足 标识产品 我们做什么特色服务 和产品？区别于其他 品牌的是什么？ 一般产品 构成完整商品线的 商品 产品资源分 析 人气产品 吸引客人到门店的产 品，也叫牺牲品 营运数字化 消费层次商圈档次购买习惯 商品定位 针对什么顾客群体？ 营运数字化 根据任务制定备货计划 哪一类产品销量最多？ 哪个价位段销量最多？ 哪种四件套销量最多？ 把消费者 的注意力 吸引到你 的产品上 来！ 15% 50% 30% 5% 15% 50% 5% 30% 高利润产品（ 标识产品 ） 防火墙产品（ 一般产品 、人 气产品） 高份额产品（ 重点产品 ） 高形象产品 （策略产品） 产品规划 a.店铺业绩计划 b.商品结构规划 c.营运成本计算 要对终端进行有效辅导，必须让店 铺营运数字化； 营运数字化 营运成本计算 薪 资 伙 食 奖 金 修 缮 折 旧 租 金 水 电 消耗品 事物费 广 告 宣 传 营业税 人 事设 备 维持类费用营业类费用 营运数字化 服务不会 储存 服务是一种 产品 每分工资都 体现在具体 服务动作中 服务责任化 时常强化服务理念 三个服 务核心 完善管理 稳定客源 提升业绩 强化品牌 服务责任化 顾客关系管理的目的是： 顾客档案的建 立与运用 顾客分类管理 店铺如何做好顾客关系管理？ 定岗 定责 服务责任化 v 顾客姓名 v 年龄 v 消费记录 v 联系方式 v 消费特点 v 收入 v 身份 v 性别 v 工作单位 v 等等 顾客档案的建立与运用 顾客档案中 包含信息 服务责任化 从一份合理有效的顾客档案中可以分析了解到的 信息： v 消费群体分布：主要集中在哪些单位、人群当中、性别 比例、收入水平 v 顾客喜好和产品消费周期、平均消费单价 v 畅销产品和目标顾客的匹配程度 v 销售人员工作状况 v 侧面了解竞争对手 v 顾客对企业、人员、产品、服务、管理等方面的意见 v 顾客档案的建立与运用 硬形象 品牌形象 软形象 形象公式化 v 卖场环境直接影响到进店率和冲动购买 v 人的形象标准如何监控