银行分行个人理财中心管理暂行办法.doc

银行分行个人理财中心管理暂行办法第一章 总则第一条 为积极适应市场需求，增强个人银行业务综合服务能力，提高核心竞争能力，规范个人理财中心经营和管理，根据建总发157号关于开展个人理财业务的指导意见、银行分行VIP客户服务管理暂行办法、银行分行个人银行业务客户经理管理暂行办法及关于在郑州、洛阳试点个人理财中心的通知，特制定本办法。第二条 个人理财中心是指以办理个人理财业务为主的综合性内设经营机构。个人理财业务是指利用我行的个人客户服务经验和行业优势，通过对金融产品、服务方式、服务渠道的整合和创新，依靠高科技、现代化、全方位的服务手段，为客户提供便利、快捷、安全的服务，帮助或代理个人客户实现其资产的保值、增值的一系列活动。第三条 个人理财中心的发展定位是：通过研究和开展个人理财业务，为客户提供全方位、个性化、一站式个人金融服务，逐步拓展和完善我行的服务功能，提升服务能力，巩固和扩大优质客户群体，提高中间业务收入，增强个人银行业务核心竞争力。第四条 个人理财中心的目标客户是以我行的VIP客户为主体,同时兼顾一般个人客户。第二章 机构设置及职责第五条 省分行个人客户部下设个人理财管理中心负责全行个人理财业务的经营管理,其主要职责是：（一） 负责全行个人理财业务的管理、规划、指导和风险监控；（二） 负责组织拟定、完善个人理财业务及个人理财中心的各项制度、办法、流程，并参与个人理财业务相关的制度、办法、流程的讨论、修改；（三） 负责组织开展个人理财业务市场调研及系统内和同业个人理财业务经营管理信息、理财产品信息的收集、整理和分析，并提出工作建议；（四） 负责个人理财业务经办资格报送材料的审核、整理、上报，并负责牵头组织个人理财中心；（五） 负责组织个人理财业务现有产品的功能拓展、优化、整合，提出新产品开发需求，参与需求论证、测试和上线，并对新产品上线后进行综合评价；（六） 负责个人理财业务有关业务报表的填制、汇总、审核、上报，并对业务数据变动情况进行监控和原因分析；（七） 负责参与、组织个人理财业务的系统及本级培训；（八） 负责对个人理财客户经理、个人理财客户经理秘书的绩效考核管理；（九） 负责组织个人理财业务的营销宣传；（十） 负责总行个人理财业务支持系统的日常管理与维护；（十一）负责处理个人理财业务咨询和投诉工作。第六条 个人理财中心的主要职责是：（一） 负责建立客户档案，维护客户关系； （二） 负责处理客户个人银行业务咨询；（三） 负责向客户尤其是VIP客户推介个人银行业务产品、办理个人银行业务和提供理财顾问服务；（四） 负责收集、分析市场和客户信息，提出现有产品优化、整合建议；拟定新产品开发需求，并提出关于理财产品的工作建议；（五） 负责个人理财业务的营销宣传；（六） 负责实施个人理财管理中心拟定的工作计划；（七） 参与个人理财业务相关的制度办法流程的制定；（八） 负责个人理财业务有关业务报表的填制和上报，并对业务数据变动情况进行分析；（九） 负责个人理财中心固定资产和日常费用申请；（十） 负责总行个人理财业务支持系统的使用与维护。第七条 个人理财中心设理财工作室、开放式柜台、VIP现金室（柜）、客户休息区和自助服务区。其中理财工作室由省分行个人客户部直接经营管理，个人理财中心内其他配套交易服务平台主要由个人理财中心所在二级分（支）行经营管理。第八条 个人理财中心分为独立型和结合型两种模式。独立型个人理财中心指个人理财中心与营业大厅分处不同楼层；结合型个人理财中心指个人理财中心与营业大厅处于同一空间，VIP现金室与营业大厅营业柜台同属一个营业机构。第九条 个人理财中心各区域在服务对象、服务内容等方面具有不同业务功能。其中包括理财工作室是个人理财中心的核心区域，主要为VIP客户提供综合性个人银行业务咨询和个人理财服务，其中包括：通知服务、绿色通道服务、亲情服务、预约提醒服务、产品推介和专项理财服务；开放式柜台主要为VIP客户办理各种非现金业务；VIP现金室（柜）主要为VIP客户办理现金业务。第三章 岗位设置及职责第十条 个人理财管理中心设理财业务主管岗、系统经营岗和产品研发岗，各岗位的主要职责是 :（一）理财业务主管岗：主要负责我行个人理财业务的经营管理、市场拓展、产品维护及新产品研发。具体为：1、负责本中心全面工作及中心内外协调工作；2、负责提出个人理财业务工作思路和发展性建议,草拟业务发展规划，拟定工作计划；3、负责组织指导个人理财业务各项工作的开展；4、负责督促本中心各项工作任务按计划完成；5、负责控制本中心各项工作的质量和效果；6、负责培养和提高本中心员工的综合素质和业务水平；7、负责重要客户及关联单位的外联及营销；8、负责本中心业务的市场营销工作。 （二） 系统经营岗：主要负责个人理财业务的系统经营。具体为：1、负责全行个人理财业务的系统经营、管理、规划、指导；2、负责组织并参与拟定、完善个人理财业务及理财中心的各项制度、办法、流程；3、负责系统内、同业个人理财业务经营管理信息的收集、整理和分析，并提出工作建议；4、负责个人理财业务有关业务报表的填制、汇总、审核、上报；5、负责个人理财业务数据变动情况的日常监控及分析；6、负责参与、组织个人理财业务的系统及本级培训；7、负责个人理财业务在研发、管理、营销等环节的风险管理与控制；8、负责总行客户经理信息支持系统的日常管理与维护；9、负责处理个人理财业务咨询和投诉工作。（三）产品研发岗：主要负责个人理财产品的统一研发、维护。具体为：1、负责组织开展个人理财业务的市场调查、信息搜集、政策研究、客户需求分析、投入产出分析等；2、负责个人理财业务新产品的统一研发、维护和上线后的综合评价；3、负责对个人理财产品进行分析，包括可行性分析、市场竞争力分析、效益评估分析、客户需求分析等；4、负责组织个人理财业务现有产品的功能拓展、优化、整合；5、负责牵头收集、整理个人理财客户经理的研发建议，并提出个人理财新产品需求和设计方案；6、负责对个人理财客户经理的信息和产品支持；7、负责组织研究个人理财产品定价的研究、建议和实施；8、负责提出个人理财业务在系统内的营销策划、组织实施及评价；9、负责个人理财业务在研发、管理、营销等环节的风险管理与控制。第十一条 个人理财中心的岗位设置及职责个人理财中心设个人理财中心主管岗（由个人理财客户经理兼任）、个人理财客户经理岗、个人理财客户经理秘书岗、开放式柜台客户经理岗、VIP现金室（柜）柜员岗。各岗位的主要职责是：（一）个人理财中心主管岗：主要负责本中心的日常工作、中心内外的工作协调及为重要客户提供理财服务。具体为：1、负责理财工作室的日常管理；2、负责与开放式柜台、VIP现金室（柜）及所在网点的协调工作；3、负责提出本中心个人理财业务工作思路，草拟业务发展规划，拟定工作计划；4、负责指导、督促理财工作室工作人员按计划完成各项工作任务；5、负责控制理财工作室各项工作质量；6、其他职责同个人理财客户经理岗。（二）个人理财客户经理岗：主要负责为VIP客户提供理财服务。具体为： 1、负责个人理财业务相关信息的收集、分析； 2、负责向客户提供信息咨询、个人财务分析和投资理财建议； 3、负责向客户提供产品组合建议，帮助其设计或选用个人金融产品组合方案； 4、负责推介个人银行业务产品； 5、负责建立客户档案，通过通知服务、产品推介、亲情服务、预约提醒等方式维护客户关系； 6、负责提出新产品开发建议和现有产品优化、整合建议。（三）个人理财客户经理秘书岗：主要负责协助个人理财客户经理处理日常事务。具体为：1、负责接待及引导客户； 2、负责受理客户一般性的银行业务咨询； 3、负责协助个人理财客户经理做好一般事务性工作。（四）开放式柜台客户经理岗：主要负责办理客户非现金业务。具体为：1、负责受理客户的业务咨询；2、负责VIP客户和一般客户非现金业务的具体办理；3、协助个人理财客户经理办理个人理财业务；4、负责搜集客户信息及需求并定期整理报送个人理财客户经理和二级分（支）行相关部门；5、向个人理财客户经理推荐、挖掘和培养潜在优质客户；6、负责业务公章及其个人名章的保管。（五）VIP现金室（柜）柜员岗：主要负责VIP客户现金业务。具体为：1、VIP客户存取现金（包括外币存取）业务和一般客户大额存取现业务；2、兑换残币、辨别人民币和外币真伪等与现金有关的业务；3、电子汇兑、凭证式国债销售和兑换等其他储蓄柜员办理的相关业务。第十二条 VIP现金室与开放式柜台至少设置一名综合柜员。第十三条 VIP现金室与开放式柜台的日常凭证、帐表统一由所在网点保管并送交事后监督中心审核。第十四条 个人理财中心的安全保卫工作由各二级分（支）行比照现有网点的管理办法执行。第四章 人员管理第十五条 省分行个人客户部负责对个人理财中心主管、个人理财客户经理和个人理财客户经理秘书等人员进行直接管理，其中个人理财中心主管负责对本中心个人理财客户经理和个人理财客户经理秘书的管理；相关二级分（支）行负责个人理财中心内开放式柜台和VIP现金室（柜）工作人员的管理。第十六条 个人理财中心各岗位工作人员应严格按照省分行确定的标准选聘。其中：个人理财客户经理由省分行统一选聘并培训上岗，个人理财客户经理秘书由省分行或省分行委托二级分（支）行进行招聘；个人理财中心主管由省分行在个人理财客户经理中选聘。个人理财中心其他工作人员由相关二级分（支）行根据省分行制定的标准进行选聘。第十七条 逐步建立和完善人员培训制度。省分行和各相关二级分（支）行应分别按职责制定各岗位人员的阶段性培训计划，加强个人理财中心工作人员业务和素质培训。建立和完善人员培训档案，并将其作为人员考核的依据之一。第十八条 省分行个人客户部和各相关二级分（支）行应分别按职责加强对个人理财中心人员的监管力度，定期对个人理财中心各岗位人员进行考核，考核结果与个人收入挂钩，同时作为人员定级、晋升和解聘的依据。（一）省分行个人客户部负责对个人理财客户经理和个人理财客户经理秘书等人员的考核，具体考核办法由省分行个人客户部另行制定。（二）个人理财中心的其他人员由相关二级分（支）行负责考核，具体考核办法由各相关二级分（支）行制定，并应将其所在个人理财中心主管的评价意见作为考核的重要依据之一。第五章 业务管理第十九条 VIP客户的现金业务（一） 客户出示VIP卡和有效身份证件后直接到VIP现金柜台办理业务；（二） 取现金额在20万元以上，客户需提前2小时预约；（三） VIP现金柜台业务按照建豫发200326号关于下发银行分行储蓄柜员制管理实施细则和银行分行储蓄柜员制管理操作规程的通知进行管理。第二十条 VIP客户的非现金业务（一） VIP客户提出个人银行业务咨询、个人财务状况分析、财经资讯服务、产品组合方案设计、出具理财规划建议书等需求，由个人理财客户经理直接受理，开放式柜台客户经理配合。其中：1、个人理财客户经理向VIP客户提供理财方案、产品组合建议和出具理财规划建议书前必须详细了解并记录VIP客户的基本情况；2、个人理财客户经理为VIP客户提供理财方案和产品组合建议时，必须告知客户各种方案的潜在风险状况；3、个人理财客户经理向VIP客户提供理财方案和产品组合建议，尤其是出具理财规划建议书时应遵循谨慎原则；4、个人理财客户经理对向VIP客户出具的理财规划建议书实行保密原则；5、个人理财客户经理必须关注VIP客户对理财方案和产品组合方案的反馈意见并适时予以调整；6、对VIP客户提出的需求要及时进行处理，不能满足的要分析原因后及时向上级反映。（二）开放式柜台经办的业务由个人理财客户经理陪同VIP客户到开放式柜台办理，业务范围参照建豫函2003122号关于设置开放式柜台、完善金融服务方式的指导性意见。第二十一条 非VIP客户的咨询及其他业务（一） 非VIP客户简单的业务咨询由个人理财客户经理秘书负责解答并引导至相应柜台办理；（二） 非VIP客户如果有大额存取现金业务，经个人理财中心主管同意可以向其提供存取现服务，但独立型个人理财中心原则上不办理非VIP客户的现金业务。第二十二条 为正确反映个人理财中心个人理财客户经理的经营业绩，个人理财中心应按月编报个人理财业务统计表并上报个人理财管理中心（报表格式见建个银148号）。第六章 档案管理第二十三条 为便于对VIP客户实施动态管理，更好地为VIP客户服务, 个人理财客户经理应为每位VIP客户建立个人档案。 个人档案包括信息档案和服务记录档案， 其中信息档案分为纸制文档和电子文档。 （一）信息档案包括基本信息和业务信息。其中:基本信息包括客户的自然情况、资产情况、税务情况等；业务信息包括客户在我行的存款、贷款情况等；（二）服务档案是指个人理财客户经理向客户提供的服务记录（包括服务内容和客户满意度）及客户需求情况；（三）个人理财中心所有人员负有收集客户信息资料的职责，个人理财客户经理应与网点、行内其他相关业务部门和同业建立信息沟通渠道；（四）个人理财客户经理应经常与客户保持联系，随时掌握客户信息变化情况，每月对客户档案资料进行更新；（五）纸制文档在归档前由个人理财客户经理保管。上一年度的信息档案和服务档案于次年归档，并由个人理财