证券经纪业务客户投诉管理办法.docVIP

证券经纪业务客户投诉管理办法第一章 总则第一条 为进一步提高公司规范化服务水平及客户服务质量，加强经纪业务客户投诉的管理，建立起畅通的客户投诉渠道和有效管理机制，特制定本办法。第二条 客户和相关人员向监管部门投诉、上访的，由当事营业部、业务归口管理部门负责妥善处理，及时接回上访人员，妥善疏解、息诉息访。客户向监管部门的投诉、上访事项涉及重大合规风险事件或合规风险隐患的，当事营业部、业务归口管理部门应及时报告法律合规部。第三条 客户向公司的投诉（以下统称“客户投诉”），按以下分工处理：（一）公司市场部客户服务中心负责受理公司所有客户的投诉事项，并向客户反馈处理结果；营业部负责受理本营业部及下属服务部所属客户投诉事项，并向客户反馈处理结果。（二）客户服务中心、营业部受理客户投诉后，能够自行处理的，应及时处理；不能自行处理的，应及时将客户投诉事项转报相关处理部门处理。（三）涉及公司和工作人员违法违规行为的客户投诉，相关处理部门应及时报告法律合规部，由法律合规部协助处理部门处理。（四）紧急、重大、异常的投诉事项，突发性事件或群体性事件，处理部门应及时向公司维稳小组报告，按照维稳小组指导意见及时处理。第四条 客户投诉处理原则：（一）客户致歉原则。客户投诉没有大小之分，对于因员工过错、失职、疏忽等主观原因造成客户投诉，根据情节轻重，第一受理人或当事人应在第一时间向客户进行口头或书面道歉，积极、及时为客户解决，直至客户对处理结果表示满意及接受道歉；（二）及时性原则。对客户投诉和意见应在第一时间进行处理，并及时解决，对于当场无法解决的情况，应明确告知客户处理时间，在规定期限内必须给客户一个准确的答复；对突发性事件或群体性事件，及时派人进驻现场控制局面，尽可能稳定客户情绪，防止事态扩大，并在第一时间按公司维护稳定制度的规定进行报告。（三）分级处理原则。客户投诉实行营业部和公司总部分级处理程序，对于营业部职责范围内无法处理的客户投诉，应及时转交给公司客户服务中心，协调公司总部各相关部门予以解决，并及时将处理结果告知营业部和客户。第二章 客户投诉分类及等级划分第五条 客户投诉根据投诉是否合理、有效分为无效投诉和有效投诉。无效投诉是指客户投诉内容不符合事实或不符合有关法律法规等规定的投诉；有效投诉是指客户投诉符合事实或符合有关法律法规等规定的投诉。第六条 客户投诉按投诉的内容可以分为服务投诉和交易投诉、公司和工作人员违法违规行为的投诉。服务投诉是指因公司员工服务态度及服务质量所引起的客户投诉。交易投诉是指因公司交易系统出现故障或员工工作发生差错所引起的投诉。违法违规行为的投诉是指公司和工作人员违反公司或国家法律法规引起的投诉。第七条 有效投诉按是否由人为因素引起分为无过错投诉和有过错投诉。无过错投诉是指因非人为因素引起的有效投诉。有过错投诉是指因人为因素引起的有效投诉。第八条 有过错投诉按投诉影响分为一般投诉和严重投诉。一般投诉指投诉事项不影响客户交易，对公司形象信誉和利益不构成重大影响的投诉。严重投诉指投诉事项已给客户带来损失，影响客户交易，对公司形象信誉和利益构成重大影响的投诉。第三章 客户投诉的受理第七条 公司指定专线电话4006008008、专用邮箱 和信箱 受理公司客户投诉。第八条 公司及营业部应在公司网站、营业部公告栏公布统一的公司及营业部投诉电话、投诉邮箱和信箱，并指定专人负责受理客户投诉事项。第九条 客户服务人员在受理客户投诉时，应做到态度热情诚恳，语言礼貌亲切，耐心听取客户投诉和建议，并对事件发生的经过或起因进行认真分析后，制订出全面妥善的解决方案。第十条 客户服务中心或营业部接到客户投诉后，应对客户投诉情况进行确认。受理人应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，并详细记录客户投诉内容，按照证券客户投诉登记表栏目要求，逐一登记并确认投诉事项。第十一条 受理人应对客户投诉反映的问题进行逐一分析、甄别判断，若客户投诉内容不符合事实或不符合有关法律法规等规定，则应作为无效投诉来处理。受理人对客户进行耐心解释说明，安抚客户，使客户谅解并接受处理建议。第十二条 如客户投诉内容涉及公司其他部门，受理人应在24小时内对投诉事实进行核实、确认。受理人应迅速联系相关业务部门查明原因，调查、核实情况，以电话调查为原则，必要时可进行实地调查，调查内容包括：1、投诉范围（数量、金额等）是否属实。2、投诉理由是否正当。3、投诉原因调查。4、投诉调查分析。5、客户要求是否正当。6、其他必要事项。第十三条 受理人对投诉事实进行核实、确认后，应将有关调查核实详细情况汇总整理成书面文字，作为证券客户投诉登记表的附件。第四章 客户投诉处理流程无法处理客户满意接受道歉客户满意接受道歉各类投诉汇总投诉解决与反馈营业部现场解决投诉记录工作改进客户投诉进行道歉事后解决客户反馈与满意度调查客户服务中心投诉调查投诉分解处理部门客户反馈与满意度调查第十四条 营业部接到客户投诉后，营业部接受客户投诉的工作人员应在第一时间当面向客户进行道歉，并对投诉事件进行判断，如当场可以处理的，应在第一时间给予客户满意答复，现场解决；对不能立即解决的，应明确告知客户，在约定期限内（2个工作日内）给予客户满意答复。第十五条 非营业部处理权限范围内的投诉或营业部无法处理的客户投诉，营业部应及时转交客户服务中心协助解决，并实时进行跟踪，在约定期限内给予客户满意答复。第十六条 客户服务中心接到客户或营业部转交的投诉后，针对客户投诉内容及投诉事项进行调查，并根据投诉内容和类型，进行投诉分解，在规定期限内（一般为2个工作日）解决，同时给予客户满意答复。如客户投诉所涉及问题无法解决的，客户服务中心应在第一时间将客户投诉问题反馈给相关业务部门进行处理解决。第十七条 涉及到信息技术方面的投诉，信息技术部应安排专人提出处理建议，并及时进行处理。第十八条 涉及到柜台业务和交易的投诉，交易运行部应安排专人提出处理建议，并及时进行处理第十九条 涉及公司和工作人员违法违规行为的投诉，处理部门应报告法律合规部，由法律合规部协助处理部门做出处理建议，由处理部门及时进行处理。第二十条 对于投诉处理中可能出现的紧急、重大、异常投诉事项，突发性事件或群体性事件，要及时报告公司维稳小组，由维稳小组指导处置。第二十一条 交易运行部、信息技术部等相关处理部门应在2个工作日内出具处理建议建议并反馈至市场部客户服务中心。相关单位在时限内未出具处理建议的投诉，由客户服务中心负责催办，并作登记第二十二条 营业部和客户服务中心应对接到的客户投诉进行持续跟踪，直到给予客户明确答复，并针对服务情况向客户进行满意度调查，并由客户对处理结果表示满意，并接受当事人道歉。否则，对投诉事件继续进行处理，直到取得客户满意为止。第二十三条 客户投诉处理完毕，各相关部门和人员应针对客户投诉事项，对各自工作进行完善和改进，对于重大投诉事项的，还应按公司有关规定追究相关责任，并进行整改。第二十四条 法律合规部、风险管理部不定期检查客户投诉处理情况。第五章 客户投诉基本规范第二十五条 公司客户投诉实行首问负责制和道歉制，第一个接到客户投诉的员工，应首先向客户进行道歉，并对所受理的客户投诉予以持续跟踪，直到取得客户满意为止。第二十六条 客户服务人员受理客户投诉，须分清客户投诉事项、类型等，详细记录客户投诉内容,认真填写证券客户投诉登记表。严禁营业部或员工隐瞒客户投诉事项，或擅自处理、私下解决客户投诉。第二十七条 客户投诉处理完毕，由营业部客户服务部或公司客户服务中心对客户进行满意度调查。调查人应填写相关调查表，征询客户处理意见，须取得客户认可，并接受道歉后，投诉事件处理方可结束。第二十八条 营业部和客户服务中心应做好客户投诉的存档工作，客户投诉档案保存期不少于5年。同时，营业部应每季度汇总整理本单位客户投诉情况，并制成电子文档，定期报送公司客户服务中心汇总。第六章 客户投诉处罚准则第二十九条 对于无效投诉和无过错的有效投诉，投诉处理单位应做好客户解释工作。第三十条 有过错的投诉，涉及的事项按以下标准处罚：（一）对月投诉频率在2次以上（含2次）的一般服务投诉所指向的个人或单位，应对其通报批评。（二）对月投诉频率在3次以上（含3次）的投诉所指向的个人或单位，个人年度考核不得评定为A档，单位不能参与全系统的评优工作，市场部建议有关部门扣发个人和单位负责人部分或全部浮动绩效工资和奖金。 第三十一条 有过错的交易投诉处罚依照经纪业务差错和业务事故处理办法等相关规定处罚。 第七章 附 则第三十二条 本办法为公司一般性管理制度，公司授权市场部解释。第三十三条 本办法自下发之日起施行，原中国建银投资证券有限责任公司经纪业务客户投诉管理办法同时废