TCL-最负责任与客户满意.ppt

最负责任与客户满意 TCL Computer Tech. 教育培训部:孟军国 Date1 一、学习目 标 通过本课程的讲授和学员的学习，使学员能够 ： n理解 “最负责任与客户满意” 的深刻含义及其重要意义 n了解谁是我的客户 ？客户期待什么？以及客户怎样评价服务 n明确自己是“客户满意”中的重要一环，增强客户服务意识 n了解并掌握通过客户服务达到“客户满意”的基本技能 n掌握有效处理客户投诉的方法 TCL Computer Tech. Date2 内容纲要 n如何理解 “最负责任与客户满意”的理念 n深刻理解“客户满意” n达到“客户满意”的个人基本技能 n如何处理客户不满和投诉 n实现客户满意需要培养高的职业素养 TCL Computer Tech. Date3 如何理解TCL公司 “最负责任与客户满意”的理念 为什么强调最负责任？ 为什么强调客户满意？ TCL Computer Tech. Date4 如何理解TCL电脑公司 “最负责任与客户满意”的 理念 TCL集团经营宗旨： 为顾客创造价值 为员工创造机会 为社会创造效益 TCL电脑公司企业文化： 激情、责任、关爱、使命 TCL Computer Tech. Date5 “ “最负责任与客户满意最负责任与客户满意” ”不仅成就了客户，成就了公司不仅成就了客户，成就了公司 ， 最终也成就了我。最终也成就了我。 “最负责任与客户满意”从我做起 TCL Computer Tech. Date6 我的角色 TCL Computer Tech. Date7 “最负责任与客户满意”不仅成就了客户， 成就了公司，最终也成就了我。 一生中，我们所做的事情：一生中，我们所做的事情： Like to do Like to do 主动做主动做 Able to do Able to do 被动做被动做 Must do Must do 必须做必须做 TCL Computer Tech. Date8 从改变态度做起 TCL Computer Tech. Date9 “最负责任与客户满意”不仅成就了客户 ， 成就了公司，最终也成就了我。 n Task & Role n 明确目的 n 自利？利他？-何必挣扎？别人承认， 我才有路走 n 职业精神 TCL Computer Tech. Date10 培训做什么？ 技能技能 态度态度 客户满意客户满意 TCL Computer Tech. Date11 企业氛围对员工的影响 以自我为中心的公司 以客户为中心的公司 TCL电脑公司“客户满意”的 理念 TCL Computer Tech. Date12 以自我为中心的结构只是使自己满意 执行官执行官 中层经理中层经理 管理人员管理人员 第一线职员第一线职员 客客 户户 TCL Computer Tech. Date13 经理/管理人员 首席执行官/高级管理人员 第一线/办公室职员 以客户为中心的结构追求的是客户满意 客 户 TCL Computer Tech. Date14 企业氛围对员工的影响 n向对待客户一样对待员 工 企业 员工 客户 TCL Computer Tech. Date15 什么是最负责任？ 头脑风暴 头脑风暴 TCL Computer Tech. Date16 最负责任 n通过员工对企业的负责任从而实现企业对社会、 对客户以及对员工的负责任 表现： n 严于律己 n 说到做到 n 对客户的要求主动承担责任，并快速有效的 采取行动 TCL Computer Tech. Date17 对“客户满意”的理解 vv客户满意理念客户满意理念 vv使客户满意的基本要素使客户满意的基本要素 vv瞬间接触与真理瞬间瞬间接触与真理瞬间 vv职责？本质职责？本质 ？ TCL Computer Tech. Date18 l l 怎样理解客户满意怎样理解客户满意 l l 客户为什么会流失？客户为什么会流失？ l l 客户满意的重要性客户满意的重要性 l l 客户不满意的后果客户不满意的后果 客户满意理念 TCL Computer Tech. Date19 怎样理解客户满意？ 1 2 3 TCL Computer Tech. Date20 怎样理解客户满意？ 满意的客户= n 觉得和您做生意没发生问题的客户 n 他们对这次的购买感到满意 n 他们也许会，也许不会介绍别人给您 n 他们对您的整体感觉，介于中立和肯 定 之间 TCL Computer Tech. Date21 怎样理解客户满意？ 忠诚的客户= n 觉得和您做生意真棒的客户 n 他们对这次的购买体验感到高兴极 了 n 他们会不由自主地介绍客户给您 n 他们对您的整体感觉好得不得了， 值 得回忆 TCL Computer Tech. Date22 怎样理解客户满意？ n不断给客户创造新的价值，以达到或超出客户 对你的期望 n企业不应该把自己看作是在生产商品或提供服 务，而应该在购买的顾客，是在做一些事情以 使人们愿意与之做生意。 -出自：Ted Levitt, editor of Harvard Business Review nCustomer Satisfaction is worthless Customer Loyalty is priceless TCL Computer Tech. Date23 客户满意的影响因素？ n重视客户的抱怨与问题 n可获得性 n与客户良好的沟通 n表示尊重和礼貌 n守时守约 n履行承诺 n推荐产品 n外观整洁 n专业知识与技能 n高品质的工作 -出自：Jim Clemmer TCL Computer Tech. Date24 客户为什么会流失？ n1% 身亡 n3% 搬迁 n4% 竞争对手的活动 n5% 受朋友或亲属的影响 n9% 可从别处得到更低的价格 n10% 不满意投诉的结果 n68% 因为受不到“特别”的照顾，或对他们的需 求冷淡对待 -出自：美国论坛公 司 TCL Computer Tech. Date25 客户满意的重要性 n顾客的价值 n客户满意及其对业务的影响 TCL Computer Tech. Date26 顾客的价值 n平均机票价值 1 n平均每年的旅行次数 2 n用第1行第2行数据 3 n相关的销售 4 n平均每年的资产价值为 第3行+第4行数据 5 n典型的顾客寿命（以年计） 6 n你的顾客的真正价值为 第5行第6行数据 7 TCL Computer Tech. Date27 客户满意及其对业务的影响 普通普通 卓越卓越 客户服务客户服务 客户满意客户满意 客户忠诚客户忠诚 增加生增加生 意业绩意业绩 吸引客户吸引客户 留住客户留住客户 口碑口碑 介绍介绍 竞争优势竞争优势 TCL Computer Tech. Date28 一名客户不满意造成的潜在损失 n一名不满意的客户至少会向10个人诉说不满 n一名满意的客户会告诉5个人 n因此，使一名客户不满的潜在损失是失去16 名客户 1 （不满意的客户） +10 （因听到恶劣服务遭遇而失去的客户） + 5（未接受到服务良好的信息而失去的客户 ） 16 TCL Computer Tech. Date29 客户满意的基本要素 n扩展服务的定义 n重新考虑谁是你的客户 n对客户持友好的态度 n客户满意了，就一定不离开吗？ -把满意客户变成忠诚客户 TCL Computer Tech. Date30 扩展服务的定义 n三种层次的客户服务 n讨论：客户关心些什么 n客户满意：产品、服务、基本服务和 增值服务 TCL Computer Tech. Date31 服务的三个层次 增值服务 基本支持服务 产品 / 服务 TCL Computer Tech. Date32 客户满意Customer Satisfaction l产品Product / 服务Service l基本支援服务Basic Support Service l特殊服务Extra Ordinary Service / 增值服务Enhanced Service TCL Computer Tech. Date33 核心服务不是静止的 n 核心服务不是静止的，它随着时间的推移而改变。 n 今天，你的公司显示主动服务而采用的创新思想最 终将被竞争对手所效仿并普及。 TCL Computer Tech. Date34 重新考虑谁是你的客户？ n客户 n外部客户 n内部客户 n客户链 n外部供应 商 n内部供应 商 TCL Computer Tech. Date35 重新考虑谁是你的客户 n客户：任何一个接受您产品或服务的个人或群体 n外部客户 -组织外部的任何一个接受产品或服务的个人或群体 n内部客户 -组织内部任何依赖您产品或服务的个人或群体 n客户链 -内部客户和外部客户的关系构成了客户链 n外部供应商-组织外部的任何生产一产品或提供服务的个人或群 体 n内部供应商-组织内部的任何您要依赖其产品或服务的个人或群 体 TCL Computer Tech. Date36 练习： n谁是我的内部客户？ n我提供的产品/服务是什么？ n我是怎样提供的产品/服务的？ n他/她评价我的服务质量的标准是什么？ n他/她常常觉得满意吗？ n怎样改进？ TCL Computer Tech. Date37 练习： n谁是我的内部供应商？ n他/她向我提供的产品/服务是什么？ n他/她是怎样提供的产品/服务的？ n我对他的服务质量的标准是什么？ n我觉得满意吗？ n存在什么问题？ TCL Computer Tech. Date38 客户关心些什么 ？ 1、诚实可靠 2、信心奠定 3、观感良好 4、心意相通 5、态度积极 TCL Computer Tech. Date39 评估服务品质的RATER n可靠度Reliability n保证度Assurance n有形化Tangible n关怀度Empathy n反应度Responsiveness -出自：Texas A&M University TCL Computer Tech. Date40 对客户持友好的态度 一位客户能够改变你整个机构的口碑 n任何工作里都可分成两个部分： -技术性内容 -建立人际关系 n客户应该能享受您的垂注及关怀 n设身处地，站在客户立场上设想 n服务个人化 n专注客户需求 TCL Computer Tech. Date41 客户满意了，就一定不离开吗？ 把满意客户变成忠诚客户 满意客户 忠诚客户忠诚客户 TCL Computer Tech. Date42 客户忠诚Customer Loyalty n对某一间公司在感觉上的依附或喜爱 -人 -产品/服务 n对忠诚的最终量度是对产品/服务的 购买占有率 TCL Computer Tech. Date43 以客户为准的品质坐标 优良 差劲 差劲优良 服务品质 产品品质 TCL Computer Tech. Date44 客户满意了，就一定不离开吗？ 把满意客户变成忠诚客户 n你们的服务很好，但你们的对手服务更好 n优质服务是必要的，但仅此是不够的 n多付出一点就多一些主动 n“我们简直难以置信”的优质服务 - 客户十分感激，却未奢望得到的某种服 务 - 从员工那里，而非管理者那里得到 - 代价不大而且受人欢迎 TCL Computer Tech. Date45 瞬间接触与真理瞬间 n-Customer Experience与“真理瞬间” n-客户逻辑 n-创造积极的真理瞬间 -你是重要一环 无论您多忙，留下第一印象的机会只有一次 TCL Computer Tech. Date46 小组讨论 n回想你作为客户曾经体验过的真理瞬 间（积极的和消极的）； -与大家分享积极的真理瞬间 -与大家分享消极的真理瞬间 TCL Computer Tech. Date47 创造积极的真理瞬间 我的影响 力 ！ ！ TCL Computer Tech. Date48 客户逻辑 n客户通过与服务者的交往产生对于TCL电脑公司的判断； n客户的判断依据是他的对于TCL电脑公司、你的部门及 你本人的“真理瞬间”； n当客户需要服务者解决问题时，或当服务者处理 客户不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据； TCL Computer Tech. Date49 职责？本质职责？本质 ？ 我的职责很重要，但它们永远也不会比我为之服务的客户 更重要 TCL Computer Tech. Date50 职责？本质 ？ n你的工作要面对： -fact -feeling n满足顾客是第一、也是永远的一种心态 与行为，是一种每一天每一分钟的执著 。 -出自：美国MBNA银行总裁 考 利 TCL Computer Tech. Date51 角色扮演：冰箱故障 n人一组：客户服务提供者观察员 TCL Computer Tech. Date52 检验一下：面对客户，你的承受力怎样？ TCL Computer Tech. Date53 客户满意的个人基本技能 建立以客户为中心的工作流程，提高客户满意度建立以客户为中心的工作流程，提高客户满意度 客户满意之道（一）客户满意之道（一）-关注客户情感关注客户情感 客户满意之道（二）客户满意之道（二）-处理客观事物处理客观事物 TCL Computer Tech. Date54 建立以客户为中心的工作周期， 提高客户满意度 n与客户建立良好关系 n了解客户需要 n帮助客户 n跟进与挽留客户 TCL Computer Tech. Date55 以客户为中心的工作周期 建立关系建立关系 留住客户留住客户 了解客户需要了解客户需要 帮助客户帮助客户 做好准备 良好的开端 聆听 提问 复述 l提供资料和选择方案 l订立期望 l达成一致 l查证客户是否满意 l建立长期交往 l随后跟进 TCL Computer Tech. Date56 与客户建立良好关系 n做好准备 n良好的开端 TCL Computer Tech. Date57 良好的开端 TCL Computer Tech. Date58 了解客户需要 聆听 提问提问 复述复述 TCL Computer Tech. Date59 客户的需要 TCL Computer Tech. Date60 提出有效用的问题 n有限制的问题 n让客户自由发挥的问题 n有启发性的问题 TCL Computer Tech. Date61 让客户自由发挥的询问 TCL Computer Tech. Date62 有限制的询问 TCL Computer Tech. Date63 帮助客户 n提供资料和选择方案 n订立期望 n达成一致 TCL Computer Tech. Date64 如何提供资料和选择方案 n表示了解该需要 n介绍相关方案 n询问是否接受 TCL Computer Tech. Date65 表示了解和尊重 TCL Computer Tech. Date66 表示了解需要的方法 n同意该需要是应该加以处理的 n理解该需要对他人的重要性 n表明你认识到该需要未能满足的后果 n表明你能体会由该需要而引发的感受 TCL Computer Tech. Date67 介绍相关方案 TCL Computer Tech. Date68 询问顾虑 TCL Computer Tech. Date69 如何处理顾虑 n顾虑的种类 -怀疑 -误解 -缺点 n如何处理你能满足的需要（怀疑或误 解） n如何处理你不能满足的需要（缺点） TCL Computer Tech. Date70 跟进与挽留客户 n查证客户是否满意 n建立长远交往 n随后跟进 TCL Computer Tech. Date71 行动方案：寻找改进的可能 TCL Computer Tech. Date72 客户满意之道（一）-关注客户情感 赢得客户情感的取胜之道 n表达热情友好的服务愿望 n关注并理解客户的情感 n积极承担责任，提供解决方案 TCL Computer Tech. Date73 表达热情友好的服务愿望 n向客户表明我乐于替他/她服务； n客户将根据我的服务意愿和态度评判 TCL电脑公司 n与客户的每一次交往都成为积极的“ 瞬间”；控制我的偏见和举止； TCL Computer Tech. Date74 关注并理解客户的情感 n体现对客户的尊敬以及对其情感的认同-Customer Experience 在开始处理任何事物之前，必须处理情感。 告诉客户你能理解或体谅他/她的心情； 体现职业素养和神州数码服务者的形象； n建立双方间和睦关系； TCL Computer Tech. Date75 积极承担责任，提供解决方案 n把你的姓名告诉客户； n同时还要告诉客户有完整的客户服务记录, 向 客户明确保证你将负责替他/她解决问题； n使用“我”而不是“我们”； n确保该问题得到令客户满意的解决； n言出必行。 TCL Computer Tech. Date76 客户满意之道（二）-处理客观事物 n获取信息 n挖掘客户的真实需求 n提供方案与建议 TCL Computer Tech. Date77 获取信息 内容 n情形和环境 n需要 方法： n询问 n倾听 TCL Computer Tech. Date78 情形和环境 n客户的情形和环境包括以下种种因素 ： -事实情况 -客户周围的事件 -客户本人对这些因素的看法和感受 TCL Computer Tech. Date79 情形和环境 大多数客户在业务上的情形和环境 ， 可分为以下几个层面 ： n他们的工作 n他们所属的部门 n他们所服务的公司 n他们公司所从事的行业 - 以及公司 所服务的客户 TCL Computer Tech. Date80 客户的需要 TCL Computer Tech. Date81 准确了解客户的需要 TCL Computer Tech. Date82 准确了解客户的需要 清楚的了解 n客户的具体需要 n这需求为什么对客户重要 完整的了解 n客户的所有需要 n需要的优先次序 有共识的了解 n对事物有相同的认知 n你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念 TCL Computer Tech. Date83 挖掘客户的真实需求 n以开放式询问挖掘客户确切需求是什么 n以有限制式询问挖掘客户确切需求是什么 n挖掘需要背后的需要 ： TCL Computer Tech. Date84 客户的需要 注意： -客户初次表达自己的需要时 ，清楚与否因人而 异 。 TCL Computer Tech. Date85 需要背后的需要 TCL Computer Tech. Date86 需要背后的需要 客户如果有需要 ，背后一定有原因 n需要背后的需要通常就是客户想达成的更大 目标 ： -财务 -工作绩效 -生产效益 -形象 TCL Computer Tech. Date87 需要背后的需要 n 表达的需要 n需要背后的需要 n该需要背后的需要 用询问去了解需要背后的需要 ，可帮助你明白 为什么某一种需要被重视 。 TCL Computer Tech. Date88 个人练习 n顾客要些什么？ TCL Computer Tech. Date89 挖掘可能被遗漏的需求: - 使用后产生的需求 - 没有能力表述出来的需求 - 忽略的需求 - 沟通不当漏掉的需求 TCL Computer Tech. Date90 提供方案与建议 n你的服务能力 n管理客户期望值 （Limited promise, but over delivery） TCL Computer Tech. Date91 介绍相关方案 TCL Computer Tech. Date92 管理客户期望值 n同一问题，不同客户会有不同期望 n客户满意本质上是判断客户期望值与你 的服务能力之差异 n期望值解决方案时，引起客户不满 n管理客户期望值 （Limited promise, but over delivery） TCL Computer Tech. Date93 管理客户期望值 TCL Computer Tech. Date94 管理客户期望值的注意事项 n不要争辩，或将自己的观点强加于人； n注意判断客户的情绪 n判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势 n思考、评估你的策略、提供的信息是否能够起 到管理客户期望值的目的； n准备更多备选方案 TCL Computer Tech. Date95 与客户达成一致 TCL Computer Tech. Date96 如何处理客户不满和投诉 n为什么客户的抱怨值得重视？ n了解客户投诉的原因 n投诉者究竟想得到些什么？ n处理客户投诉的原则 n处理客户投诉的步骤与方法 n处理客户投诉的注意事项与技巧 TCL Computer Tech. Date97 为什么客户的抱怨值得重视？ n投诉让我们知道客户的想法 n投诉让我们知道如何去改善自己的产 品/服务 n投诉让我们建立一个更佳的客户关系 TCL Computer Tech. Date98 为什么客户的抱怨值得重视？ 一、会抱怨的顾客只占全部顾客的50%；有意见 而不抱怨的顾客80%左右不会再来，可是抱怨 的事处理得好，有82%左右的顾客抱怨之后还 会来。 二、一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉 10个人以上，这些人中，在产生同样需求的时 候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。 三、服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有1% 的增长率，而市场占有率下降2%。 TCL Computer Tech. Date99 为什么客户的抱怨值得重视？ 四、服务品质高的公司，每年成长率为12%，市场 占有率则增长6%。 五、每开发一个新客户，成本是保留旧顾客成本 的5倍，而流失一位老顾客的损失，只有争取10 位新客户才能弥补。 六、有95%以上的顾客表示，如果所遇到问题在现 场即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客 表示，公司这样做会得到他们的谅解。 TCL Computer Tech. Date100 公司如何因投诉失去生意 n每当1个（4%）客户投诉某公司服务时，有 24个（96%）不满意的顾客不知道他们有问 题 n在这24人中，有6个（25%）有严重问题 n有许多不满意的客户走掉 n客户1次不愉快的经验要用12次的愉快经验去 补偿 -出自：TARP美国华盛顿技术协助研究计划机 构 TCL Computer Tech. Date101 客户投诉的原因 1、事前给予顾客不合实际的期望。 2、对于这些不切实际的期望未能作出应有的 调解。 3、误导顾客对货品的适用程度。 4、您的表情显示出对顾客漠不关心。 5、承诺后而又未能跟进及履行。 TCL Computer Tech. Date102 投诉者究竟想得到些什么？ 1、希望受到重视及细心聆听 2、希望了解他们的问题及不开心的原因。 3、补偿或赔偿。 4、希望问题能尽快解决 5、不想再有额外的麻烦及问题。 6、希望得到尊重 7、得到明确保证问题得到彻底解决，不再重现 。 TCL Computer Tech. Date103 确保客户一再回头 n尽力满足客户的不满或投诉 n随时准备适当地处理最常出现的投诉 n学习如何争取“困难”的客户 n了解为什么有些客户会比其他的更难应付 n针对客户服务，追求卓越超前 n坚持实行所学习到的知识和技巧 TCL Computer Tech. Date104 有效处理投诉的影响力 有效处理投诉的影响力 54 9 19 82 % A-有抱怨情绪但没发泄 B-发泄了抱怨但没得到解决 C-抱怨得以解决 D-抱怨得到满意解决 -出自：卡琳勒兰德 基思 贝利 如何做好客户服务 TCL Computer Tech. Date105 处理客户投诉的原则 n正确的态度 n及时处理 n判断客户是否产生不满：可能随时爆发 n有效应用处理情感，处理问题的方法 n既要保证客户的利益不受损害，又要维护公司 利益 TCL Computer Tech. Date106 处理客户投诉的步骤与方法 l留心聆听顾客所提出的投诉。 l重述所提出的投诉，确保准确理解并避免误会 l道歉。 l表示体谅顾客处境及心情。（愤怒、挫败感、 失望 等等） l提供最可能解决问题的方法。 l感激顾客能将问题提出来。 TCL Computer Tech