东风雪铁龙服务顾问零级培训之四：售后九大不可回避项.ppt

1 东风雪铁龙服务顾问零级培训 售后九大不可回避项 2 一个杠杆就是一项服务，它的实施与否会对客户满意度产生很大的影响。如果销售、服 务过程中某些服务被客户默记在脑海中，作用于质量杠杆，那么这些服务就会对产品及其附 加值产生很大的影响，从而直接左右客户对东风雪铁龙品牌美誉度的认知。 不可回避项是网点对终端客户实施的一系列服 务行动，这些服务行动直接作用于质量杠杆，以确 保客户获得满意的服务体验。不可回避项是全方位 的，客户能感知到的，只有网点根据标准和方法系 统的、规范的去实施，才能使客户获得一致满意的 体验。 因此，在销售、服务流程中，如果我们发现并 实施这些服务，用产品质量控制的方法来改善我们 的服务质量，客户的整体满意度将会得到持续提升 ；如果没发现或者不实施这些服务，我们客户的整 体满意度将会随着客户期望值的提高而下降。 一、服务质量杠杆与不可回避项的定义 一）质量杠杆的定义 二）不可回避项的定义 3 预约 故障检查与诊断 维修报价 及派工单签订 车辆维修 维修质量检查 维修内容解释 及开具发票 车辆交付 维修/保养 用户回访 用户到达与接待 二、标准服务流程回顾 4 是否检查车辆外观 当面对车辆进行外观检查 应立即接待进站的用户 当面使用车辆的防护用具 用户到达与接待 故障检查与诊断 预约 质量 杠杆 不可 回避 项 服务 流程 三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系 接车前等待时间 5 维修报价与派工单签定 是否在维修前估价 告知维修内容并预估价格 是否按约定期限 交车 预告维修期限，如有延 迟及时通知 维修质量检查 是否需要返修 工作是否与要求 相符 进行维修质量检查， 确保维修质量 车辆维修 质量 杠杆 不可 回避 项 服务 标准 三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系 6 维修内容解释与开具发票 车辆交付 用户回访 是否解释已做的工作 对维修内容和维修费用 进行解释 是否提供维修保养建议是否回访 提供近期维修保养的建议 并进行相应的解释 维修后对用户进行回访， 核实用户的满意度 质量 杠杆 不可回 避项 服务 标准 三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系 7 总体完全满意率 TAF.S 57 总体不满意率 INS 3.6% 四、2010年用户满意率目标 8 1、应立即接待进站的用户（无论用户是否预约） 六、九大不可回避项内容和要求 1.1 有足够的停车位；用户休息室整洁舒适、整洁的办公环境、车间环境舒适; 适时更新的宣传标示。 1.2 遵守每个服务顾问每人每日10台车工作量的标准。 1.3 员工服装整洁；工作人员态度亲切，问候用户时，面带微笑。 1.4 当用户到达服务站时，要迅速、主动出迎。 1.5 为用户开启车门。 1.6 网点服务热线电话：电话铃响不得超过三声。 1.7 仔细倾听用户所反映的维修要求及车辆的故障描述，并在预检单上准 确记录用户的要求。 对应服务流程：用户到达与接待 9 2、当着用户的面使用车辆的防护用具 六、九大不可回避项内容和要求 2.1 接待区域配置车辆保护用具。 2.2 服务顾问在用户面前放置和拆除保护用具（车辆交付时）。 对应服务流程：用户到达与接待 3、当着用户的面对车辆进行外观及发动机舱检查 对应服务流程：故障检查与诊断 3.1 服务顾问当用户的面对车辆进行外观及发动机舱进行检查（如果有必 要进行试车）。 10 4、告知维修内容并预估价格 六、九大不可回避项内容和要求 4.1 在接待前台公布工时及备件价格，并适时更新（如有优惠活动或备 件促销活动时，应适时更新价格和海报内容）。 4.2 向用户说明所报故障的生成原因及故障处理方法。 4.3 每个专职的服务顾问都会使用DMS系统。 4.4 借助DMS系统打印派工单（含工时、备件价格）。 4.5 向用户告知车辆维修预估价格。 对应服务流程：维修报价与派工单签定 11 5、预告维修期限，如有延迟及时通知 六、九大不可回避项内容和要求 5.1 告知时限并保证准确（写在派工单上）：与用户进行协商，在尽 量满足用户要求的前提下，商定车辆维修后交付时间。 5.2 签字的派工单。 5.3 如果没有遵守时限，必须通知用户，如用户在休息室应为用户续 水或饮料。 对应服务流程：维修报价与派工单签定 12 6、进行维修质量检查，确保维修质量 六、九大不可回避项内容和要求 6.1 是否有专职的质检员。 6.2 对实施的维修工作进行质量检查。 5.3 利用重复维修分析表。 对应服务流程：维修质量检查 13 7、对维修内容和维修费用进行解释 六、九大不可回避项内容和要求 7.1 耐心地向用户说明每个维修/保养项目的工作过程及结果,包括： 维修/保养项目； 更换的零件； 如有必要同用户一同进行路试。 7.2 详细说明维修费用，包括： 零件费、工时费； 优惠或免费费用（套餐项目、质量担保项目、预防行动项目等）。 7.3 发票的一致性（派工单与结算单） 对应服务流程：维修内容解释与开具发票 14 8、提供近期维修保养的建议并进行相应的解释 六、九大不可回避项内容和要求 8.1 向用户提醒下一次保养的里程或时间 8.2 介绍以后要实施的维修项目。 8.3 将用户送到服务站门口，致谢（必要时，引导用户将车开到行驶道上）, 目送用户离开。 对应服务流程：车辆交付 15 9、维