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郴州客户服务中心PPT制作:唐外林需要掌握什么内容 工单与绩效挂钩的建议 1 2 3 4 培训内容 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林为什么要培训？ 工单与绩效挂钩的建议 1 2 3 4 2 2 3 需要掌握什么内容 员工分类管理 员工管理的重要指标分析 成熟度=在完成一项工作 所体现的能力和意愿 经验 技术 知识 能力 目标效果 工作业绩 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林为什么要培训？ 工单与绩效挂钩的建议 1 2 3 4 2 2 3 需要掌握什么内容 员工分类管理 员工管理的重要指标分析 成熟度=在完成一项工作 所体现的能力和意愿 态 度 承诺 动机 信心 意愿 积极性 配合度 服务意识 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林为什么要培训？ 工单与绩效挂钩的建议 1 需要掌握什么内容 员工分类管理 M1 高意愿 高能力 2 3 4 2 2 3 M4 低意愿 高能力 M3 低意愿 低能力 M2 高意愿 低能力 能 力 意 愿 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林为什么要培训？ 工单与绩效挂钩的建议 1 需要掌握什么内容 员工分类管理 M1：高意愿、高能力 2 3 4 2 2 3 能 力 意 愿 工作出色，心态好的员工 u 好学主动有冲劲 u 有自信，有目标 u 对自己要求高乐于接受意见 u 好想有机会发挥自己 u 主动提供意见 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林为什么要培训？ 工单与绩效挂钩的建议 1 需要掌握什么内容 员工分类管理 M2：高意愿、低能力 2 3 4 2 2 3 能 力 意 愿 通常为新人OR接受新任务的员工其行为表现为 u 积极主动有上进心 u 任务技能不足 u 容易犯低级错误 u 有理想 u 妒忌心重、计较 u 遇到挫折容易放弃，情绪不稳定 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林为什么要培训？ 工单与绩效挂钩的建议 1 需要掌握什么内容 员工分类管理 M3：低意愿、低能力 2 3 4 2 2 3 能 力 意 愿 通常为做了很长时间的老员工（俗称老油条） 其行为表现为 u 上班精神不集中 u 态度恶劣经常在背后说坏话 u 没有主动性 u 服务质量差 u 偷懒 u 经常在背后说坏话，影响团队凝聚力 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林为什么要培训？ 工单与绩效挂钩的建议 1 需要掌握什么内容 员工分类管理 M4：低意愿、高能力 2 3 4 2 2 3 能 力 意 愿 经验丰富，领导表现较弱其行为表现为 u 表现稳定，销售业绩好 u 不愿意多做别的工作 u 安于现状，无上进心 u 有独到见解 u 准时上下班，犯错几率少 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林为什么要培训？ 工单与绩效挂钩的建议 1 需要掌握什么内容 员工分类管理 2 3 4 2 2 3 李四是一个做了2年的员工，工作非常认 真，对客户服务热情，态度好。 1、能上门安排电话，简单宽带故障可以 处理。 2、遇到苏仙北路、苏仙岭门附近一些用 户故障处理时常完成不成任务。 3、常常是遇到报怨客户，不知如何处理 。 请问李四是什么类型员工？ （ M2 高意愿、低能力 ） 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林为什么要培训？ 工单与绩效挂钩的建议 1 需要掌握什么内容 员工分类管理 2 3 4 2 2 3 张三是工作多年的老员工，技术业务非常好 ，能处理电话和宽带各种故障，服务态度时好时 差。 1、某天王二用户报来故障，经理叫李四去处理。李 四说，该用户是苏仙岭风景区的，由于台帐不清，两路方 向进线，我早几天就处理一个用户故障，我没处理好，是 张三帮助完成的。王二的故障让让张三去处理好了。张三 到现场很快处理好故障。 2、郴州五中刘中用户，反映张三处理故障很快，讲 话难听。用户对此不满意。 请问张三是什么类型员工？ （ M4 低意愿、高能力 ） 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林为什么要培训？ 工单与绩效挂钩的建议 1 需要掌握什么内容 员工分类管理 2 3 4 2 2 3 赵六是工作多年的老员工，技术业务非常好 ，服务态度好，能处理电话和宽带各种故障。 某天刘中跑到公司骂人，赵六将用户拉到一 边，诚恳的说：“您好！我们的工作没做好，对不 起，这是我们的错，您有什么事对我说，对我说 ，我马上帮您处理好”。接着到刘中家将用户故障 处理好了，用户非常满意。 请问赵六是什么类型员工？ （ M1高意愿、高能力 ） 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林为什么要培训？ 工单与绩效挂钩的建议 1 需要掌握什么内容 员工分类管理 2 3 4 2 2 3 魏成在铁通公司工作半年多，平时学习不刻 苦，服务态度差，只能安装普通电话，还不会处 理宽带故障。 1、某天经理叫魏成与张三一道去处理故障 。张三叫他去查线，半天都查不出，没把张三气 死； 2、魏成还骂骂咧咧的，这臭用户 请问魏成是什么类型员工？ （ M3低意愿、低能力 ） 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林员工分类管理 为什么要培训？ 工单与绩效挂钩的建议 1 2 3 4 2 2 3 需要掌握什么内容 绩效管理基础 M1 高意愿 高能力 M4 低意愿 高能力 M3 低意愿 低能力 M2 高意愿 低能力 能 力 意 愿 四种不同类型的管理手法 授权式 教导式 交流多点，多指示 命令式 指示、命令 参与式 交流多，指示少 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林为什么要培训？ 工单与绩效挂钩的建议 1 需要掌握什么内容 绩效管理基础 M1：高意愿、高能力 2 3 4 2 2 3 能 力 意 愿 授权式 u重点培养，保持最佳状态 u以结果为导向的安排工作方式 u委以重任 ，允许冒险创新（可控范围） 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林为什么要培训？ 工单与绩效挂钩的建议 1 需要掌握什么内容 M2：高意愿、低能力 2 3 4 2 2 3 能 力 意 愿 u 维持其意愿 u 建立目标，清晰要求 u 安排稳定的教练带教 u 定期跟进 辅导 u 多点鼓励和关心 引导式 绩效管理基础 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林为什么要培训？ 工单与绩效挂钩的建议 1 需要掌握什么内容 M3：低意愿、低能力 2 3 4 2 2 3 能 力 意 愿 命令式 u 告知工作目标、责任、方向 u 指示、命令，强制性的手段 u 及时肯定工作 u 淘汰 绩效管理基础 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林为什么要培训？ 工单与绩效挂钩的建议 1 需要掌握什么内容 M4：低意愿、高能力 2 3 4 2 2 3 能 力 意 愿 参与式 u 引导，产生动机 u 共同决策，责任共担 u 经常深度沟通（包括工作以外的事情） 绩效管理基础 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林为什么要培训？ 工单与绩效挂钩的建议 1 2 3 4 2 2 3 绩效管理基础 4 远程工单处理系统 是本经营部工单吗？ 是宽带工单吗？ 固话分片 安维人员1安维人员2 施工队好了吗？ 工单查收 宽带分片 安维人员3安维人员4 改修线路 上 门 服 务 报客服 需要掌握什么内容 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 经营部工单管理参考建议 一、安装维护人员工单处理流程与要求 主 要 内 容 二、安装维护人员工单考核要求 三、绩效考核工资计算与举例 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 一、安装维护人员工单处理流程与要求 经营部工单管理参考建议 1、安装维护人员根据经营部安排，每天不得少于两次 远程工单处理系统登陆。 2、安装维护人员必须及时查收工单，如超过14小时不 查收工单，经营部对其进行考核。 3、查收时，如遇电缆故障（电缆被盗、外界影响等）及时 报客服登记，同时报网维中心让电缆故障处理人员处理。 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 一、安装维护人员工单处理流程与要求 经营部工单管理参考建议 4、查收时，发现工单不是本经营部处理范围的工单时 ，及时派转。 5、宽带或电话安装维护人员受理工单后，必须在24小 时内上门服务，防止超时工单出现。 6、上门服务时，安装维护人员必须按分公司规定的要求进 行服务。 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 一、安装维护人员工单处理流程与要求 事先电话联系用户，与用户约定的时间必须做到守 时。如有情况，必须与用户沟通，取得用户的谅解。 与用户沟通时，必须讲标准用语，礼貌待人。 在用户处所（家或办公室）不得抽烟、吃槟榔等。 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 如需打眼穿墙时，必须做到与用户商量，不得搞坏 、搞脏用户的东西物品等。 安装维护后，离去之前必须做到及时清扫地面或桌 面等污染的地方。 离去之前，必须告诉用户使用方法、注意事项和10050服 务热线电话等情况，并请用户在回单上签字方能离去。 一、安装维护人员工单处理流程与要求 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 7、从用户家回来后，必须立即回复工单，以防工单超 时。 8、做好与用户的回访，给用户留下良好印象。 一、安装维护人员工单处理流程与要求 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 二、安装维护人员工单考核要求 1、服务前 考 核 2、服务中 3、服务后 4、其 它 为了体现安装 维护人员在处理 工单、服务客户 等方面成绩，建 议采用考核打分 制。根据安装维 护人员工作业绩 、服务态度和管 理效果等综合打 分。打分结果作 为月度工资发放 、评先等方面参 考。 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 二、安装维护人员工单考核要求 1、服务前 查收：在规定时限内没查收的，每个工单扣5分。 外修：如需施工队配合的，不及时报客服、网维或 网运部的，每处扣100分。如让工单超时的，每个工单 扣50分。 优先：即将超时的工单，优先安排。如不安排每条 次扣10分。 误派：不及时退单，每单扣10分。 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 二、安装维护人员工单考核要求 2、服务中 联系：根据工单情况及时与客户联系：不及时联系 的，每反映一次扣5分。 短信：收到工单短信优先处理，如不去处理，扣10 分。 找来：客户找上门的，优先处理。如不处理扣20分 。 守时：根据工单情况及时与客户联系：客户反映不 守时的每反映一次扣10分。 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 二、安装维护人员工单考核要求 用语：不讲标准用语，客户每反映一次扣5分。如有 客户反映骂人的，每条扣100分。 吃喝：在客户家：吃槟榔，每有反映扣5分；抽烟， 每有反映扣5分；吃客户的东西扣20分。 商量：打眼穿墙不与客户商量或客户不满意，每有 反映扣20分。 污物：搞脏客户家东西，每有反映扣10分。 2、服务中 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 二、安装维护人员工单考核要求 损坏：损坏客户家东西，除照价赔偿外，另扣10分 。 收费：不得收取客户铁通业务外的任何费用，如有 反映，除全额退回外，另扣50分。 离去：如有反映维修完毕离去没有及时清扫地面或 桌面等污染的地方，每有反映扣10分。 2、服务中 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 二、安装维护人员工单考核要求 告知：没有告诉用户使用方法、注意事项和10050服 务热线电话等情况，每有反映扣10分。 台帐：电缆或光交接箱不及时登帐，每处扣20分； 不及时粘帖标签，每处扣20分。 签字：代替客户在签收单上签字，如有发现每单扣 10分。 2、服务中 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 二、安装维护人员工单考核要求 3、服务后 回单：从用户家回来后，必需在1小时内回复工单。 没有及时回复工单，每条扣10分。 回访：回访时，客户有良好的印象，如有良好反映 加20分。 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 二、安装维护人员工单考核要求 4、其 它 超时：责任超时：48小时以下每条扣20分；48-72小 时每条扣50分；72小时每条扣100分。 重复：2次故障申告，扣110分；3次故障申告，扣 210分；4次故障申告，扣310分；5次及5次以上故障 申告，扣410分。 客意：客户电话反映每条次扣5分；上门反映每条次 扣10分；投诉反映每条次扣20分；媒体反映每条次扣 200分。月考核统计反映每条次扣20分。可重复扣分。 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 二、安装维护人员工单考核要求 正面反映：媒体反映：报纸反映加100分；广播电台 反映加300分；电视台反映加500分。 负面反映：媒体反映：报纸反映扣100分；广播电台 反映扣200分；电视台反映扣300分。 定量：没完成当日工单处理，每单扣20分。 4、其 它 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林三、绩效考核工资计算与举例 4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 1、G = 清算来的维护人员工资 2、Gy: Gy= G- B Bx：安维人员基本工资 Bx：B1，B2，B3，Bn B: 所有安维人员基本工资 B= B1+B2+B3+Bn 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林MX=1000-（1服务前+2服务中+3服务后+4其它） 三、绩效考核工资计算与举例 4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 3、MX：安维人员打分 Mx：M1，M2，M3，Mn M: 所有安维人员打分之和 M= M1+M2+M3+Mn 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林三、绩效考核工资计算与举例 4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 4、Gg:每一分多少元 Gg=Gy/M= Gy/（M1+M2+M3+Mn） 5、G1：某人打分后的打分工资（G1= Gg* M1） G1 = Gg M1 = M1 Gy/（M1+M2+M3+Mn） Gx = Gg Mx = Mx Gy/（M1+M2+M3+Mn） 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林三、绩效考核工资计算与举例 4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 Gx = Gg Mx = Mx Gy/（M1+M2+M3+Mn） 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林三、绩效考核工资计算与举例 4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 经营部工单管理参考建议 MX=1000-（1服务前+2服务中+3服务后+4其它） 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 三、绩效考核工资计算与举例 6、举例说明 例1：某经营部6月从分公司清算安维工资13000元，该经 营部有四个安维人员。安维人员1，安维人员2，安维人员 3，安维人员4，分别基本工资：400元，500元，400元， 400元；分别打分670分、890分、680分、780分。请核算 出安维人员工资各为多少？ 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 三、绩效考核工资计算与举例 解：已知：G=13000元 B1=B3=B4=400元 B2=500元 M1=670 M2=890 M3=680 M4=780 Gx=Mx* Gy/（M1+M2+M3+Mn） Gy=G-B =13000元-（400元*3+500元） =11300元 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 三、绩效考核工资计算与举例 G1=M1 Gy/（M1+M2+M3+Mn） =670 11300/（670+890+680+780） =2506.95元 G2=M2 Gy/（M1+M2+M3+Mn） =890 11300/（670+890+680+780） = 3330.13元 G3=M3 Gy/（M1+M2+M3+Mn） =680*11300/（670+890+680+780） = 2544.37元 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 三、绩效考核工资计算与举例 G4=M4 Gy/（M1+M2+M3+Mn） =780 11300/（670+890+680+780） = 2918.54元 G11=G1+B1 G22=G2+B2 G33=G3+B3 G44=G4+B4 G11=2506.95元+400元 =2906.95元 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 三、绩效考核工资计算与举例 G22= 3330.13元+500元 =3830.13元 G33=2544.37元+400元 =2944.37元 G44=2918.54元+400元 =3318.54元 答：安维人员1：2906.95元； 安维人员2：3830.13元； 安维人员3：2944.37元； 安维人员4：3318.54元。 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 三、绩效考核工资计算与举例 经营部工单管理参考建议 G清算来的维护人员工资13000 B所有安维维人员员基本工资资1700M所有安维维人员员打分之和3020 GyGy= G- B（总总打分工资资）11300Gg Gy/B (Gg:每分多少 钱钱) 3.74 B1安维维人员员1基本工资资400 M1安维维人员员1打分结结果670 B2安维维人员员2基本工资资500M2安维维人员员2打分结结果890 B3安维维人员员3基本工资资400M3安维维人员员3打分结结果680 B4安维维人员员4基本工资资400M4安维维人员员4打分结结果780 G1 某人打分后的工资资（G1= Gg* M1） 2506.95 G1安维维1最终终工资资2906.95 G2 某人打分后的工资资（G2= Gg* M2） 3330.13 G2安维维2最终终工资资3830.13 G3 某人打分后的工资资（G3= Gg* M3） 2544.37 G3安维维3最终终工资资2944.37 G4 某人打分后的工资资（G4= Gg* M4） 2918.54 G4安维维4最终终工资资3318.54 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 三、绩效考核工资计算与举例 6、举例说明 例2：某经营部7月从分公司清算安维工资14000元，该经 营部有四个安维人员。安维人员1，安维人员2，安维人员 3，安维人员4，分别基本工资：400元，500元，400元， 400元；分别打分770分、790分、700分、880分。请核算 出安维人员工资各为多少？ 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 三、绩效考核工资计算与举例 6、举例说明 答：安维人员1：3235.6元； 安维人员2：4145.8元； 安维人员3：2977.8元； 安维人员4：3640.7元。 解：略（留给经理们自己求解） 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 打分类别类别服 务务 前 打分内容查收外修优先误派 扣 分 标 准 在规定 时限内 没查收 的，每 个工单 扣5分 。 如需施工队配合 的，不及时报客 服、网维或网运 部的，每处扣 100分。如让工 单超时的，每个 工单扣50分。 即将超 时的工 单，优 先安排 。如不 安排每 条次扣 10分。 不及时 退单， 每单扣 10分。 分 数 考核 合计 经营部工单管理参考建议 郴州客户服务中心PPT制作:唐外林4 1 2 3 2 2 工单与绩效挂钩的建议 打分 类别类别 服务中 打分 内容 联系短信找来守时用语吃喝商量 扣 分 标 准 根据工 单情况 及时与 客户联 系：不 及时联 系的， 每反映 一次扣5 分。 收到工 单短信 优先处 理，如 不处理 ，扣10 分。 客房 找上 门的 ，优 先处 理。 如不 处理 扣20 分。 根据工 单情况 及时与 客户联 系：客 户反映 不守时 的每反 映一次 扣10分 。 不讲标准 用语，客 户每反映 一次扣5 分。如有 客户反映 骂人的， 每条扣 100分。 在客户家 ：吃槟榔 ，每有反 映扣5分； 抽烟，每 有反映扣5 分；吃客 户的东西 扣20分。 打眼穿 墙不与 客户商 量或客 户不满 意，每 有反映