医疗器械公司用户投诉管理制度.doc

用户投诉管理制度一、目的:为规范医疗器械的售后质量管理，认真处理售后药品的质量问题，确保及时发现问题，消除质量隐患，根据医疗器械监督管理条例，特制定本制度。二、适用范围：本标准适用于本公司所经营的医疗器械。三、用户投诉受理应根据投诉性质分为市场投诉和公司投诉 a市场投诉：指公司营销人员在市场营销过程中遇到的用户投诉。此类投诉原则上由所直接接触的营销人员受理处理。若投诉属紧急重大性质或因主客观原因无法处理的，应立即报告公司领导，或及时反馈给供货厂家业务部等，妥善解决。决不容许任何人对用户投诉置之不理或进行其他不适当的处理，否则一经公司直实，对责任人按规定追查责任。 b.公司投诉：凡用户以电话、信件、来访等任何方式直接向本公司投诉的，均为公司投诉。不论性质如何，一律由公司业务部直接受理，若属紧急重大投诉，业务部应立即联络有关人员上门处理。 四、根据用户投诉问题的轻重缓急分类，将投诉分为一般投诉和紧急重大投诉。 a一般投诉：指用户一般性的抱怨不满，未给用户造成严重 后果的投诉事件。此类投诉由业务部直接受理，在受理的48小时内调查清楚，得出结论。 b.紧急重大投诉：指用户的投诉可能引起或已经引起严重事态，可能导致对用户或公司利益重大损害的投诉事件。业务部受理后应当即填写用户投诉处理登记表，编号留存，投诉受理时应明确告知投诉者对其投诉将进行调查处理，并告知其大致时间。均属本制度管理范围。五、在接到医疗器械质量投诉时，及时做好记录，同时通知销售部暂停该医疗器械发货,并按本制度的要求进行调查和处理。六、投诉受理后即由业务部负责组织调查，涉及到的公司有关部门和人员应立即进行，违者责任自负。对于特别投诉事件，必要时根据总经理指示，组成特别调查小组进行投诉调查。七、投诉调查必须本着及时、全面、准确、真实、公正的原则实施调查。调查步骤原则上按如下程序实行： a确定调查人员，拟订调查方案。 b确认投诉事件的真实性，取得第一手的材料。 c分析原因，寻找证据，必要时经总经理批准可送样至有关法定权威机构做鉴定。d.如因为产品的质量问题，应及时与生产厂家取得联系。八、投诉的答复和交涉处理是投诉管理的关键环节，业务部和有关人员应本着维护公司合法权益和形象，以调查为依据，遵循有理有利有节的处理原则，取得用户和有关方面的理解和认可。 a对于一般性的投诉以及市场投诉，能够当场答复处理的，尽可能由受理人员当即予以答复，特别是误解性质的投诉。 b一般性投诉答复可由业务部会同有关人员研究统一意见后，在受理72小时内向用户作答复。用户不接受的，业务部应研究再答复，直至用户接受。 c紧急重大投诉或需书面答复的要立即报告总经理，需书面答复的答复意见和 交涉处理意见，应会同有关部门研究统一意见后，报总经理批示后，再向投诉者作交涉处理。答复时间原则上不超过受理后一周。九、投诉中要争取主动，要选择合适的时间、地点、方式，尽可能以双方单独交谈方式进行。对于紧急重大投诉一定要经过调查确认后，才能予以答复处理。在受理调查到答复处理期间，业务部应注意与用户和有关方面保持沟通，避免中间事件的发生。十、对于产品质量问题给用户造成损害的，经调查确认后，应酌情给予用户适当的补偿。还须按“质量事故报告制度”处理；属于医疗器械不良反应的，除按本制度受理外还须按“医疗器械不良反应报告制度”处理。十一、投诉答复处理后，业务部应进一步会通公司内部有关人员就有关问题进行分析处理。凡产品生产质量问题，由业务部负责投诉处理反馈表备案督促执行，并且及时与厂家沟通，对合格供方进行重新评价。凡营销问题，由业务部督促各人员改进措施。十二、控权责发生原则，对因为质量问题的投诉调查处理所发生的一切费用由相关部门承担，营销问题由所辖市场承担，同时对有关责任人按公司有关