一汽大众透明车间项目介绍.ppt

1 FAW-VOLKSWAGEN 一汽一汽- -大众透明车间项目大众透明车间项目介绍介绍 一汽-大众销售有限责任公司 大众品牌现场管理部 2009年08月 2 FAW-VOLKSWAGEN 目 录 透明车间概述 项目目的 系统功能及应用 项目预算及推广计划 3 FAW-VOLKSWAGEN 透明车间概述 透明车间系统是利用国 际先进的流程量化管理 思路，结合看板式生产 的思维方法，对汽车行 业经销店进行的电子化 沟通、统计、分析的程 序系统 服务顾问接车 车间 备件部门 预约达成 反馈车间情况 预约日程 财务结算 预约看板 电子看板 客户到达通告 备件准备情况 工作计时，状态修正 预约以及车辆等待信息 透明车间 客户 短信、语音、客户看板 客户自助信息、视频查询 4 FAW-VOLKSWAGEN 项目目的 提升客户满意度 提高经销商的维修效率，降低运营成本 1.提高经销商整个服务流程业务效率 2.提高维修工位利用率，提高维修人员的劳动效率 3.在现有经销商场地环境下提升产能 1.实现对客户的快速接待 2.增加客户服务体验过程的透明度 3.与客户的信息沟通更为及时、准确 5 FAW-VOLKSWAGEN 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 服务前 PP ：经销商顾客保留和集客活动 服务开始 P1：服务预约 P2：接待和预检 P3：服务需求确认及评估 服务进程 P4：车辆维修 P5：顾客关怀和信息交流 服务交付 P6：服务交车 服务跟踪 P7：致谢并确保顾客欣喜的措施 自动识别车牌号 顾客到站提醒 电子预约欢迎板 车间电子看板 维修车间计时系统 维修效率自动统计 服务顾问电子看板 休息区客户看板 (维修进度及工位视频) 完工自动通知 4 7 5 7 1 2 3 6 服务顾客 体验指南 3 6 4 2 P 1 7 5 服务流程 切入功能模块 6 FAW-VOLKSWAGEN 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 P2：接待与预检 内部信息自动通知 客户车辆到店后，系统会对各部门进行自动语音通知 通知门卫客户到店信息，叫出客户姓名 通知服务顾问客户到店信息，主动出迎 通知备件库预约客户到店信息，送备件至工位 2 4S店入口 服务顾问 备件人员 门卫 识别摄像机 透明车间 识别车牌 车牌信息 客户到店语音通知 客户到店语音通知 客户基本信息 车间技师 看板通知客户到店 离大门4-8米即可自动识别 7 FAW-VOLKSWAGEN 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 导入效果 导入系统前 推行的1分钟接待服务在经销商实际 执行过程中问题比较多，很难实现 快速接待 接待客户时还在使用最常用的话述 ：您好，感谢您的光临！ 服务顾问与客户沟通时，对客户上 次维修信息需要向客户询问 备件准备及送到工位需要较多沟通 导入系统优化后 客户到店后，系统自动提示出 客户的基本信息，服务顾问主 动出迎客户 在出迎客户时可以喊出客户的 名字，给客户带来惊喜：”张 先生，感谢您的光临！” 在与客户沟通对能够了解客户 上次维修信息 预约客户到店，可自动通知备 件准备 P2：接待与预检 2 8 FAW-VOLKSWAGEN 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 预约欢迎板 针对预约客户，在看板上显示出预约信息 针对到店的客户，在下方滚动显示欢迎信息 P3：接待之预约欢迎 2 9 FAW-VOLKSWAGEN 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 P1： 接待之预约欢迎 导入效果 导入系统前 在DSCRM(客户关系管理）中 建立预约后，信息仅能在 DSCRM中进行查询 服务顾问需要将当日预约客户 信息写在预约板上以达到欢迎 效果 导入系统优化后 在系统中，建立预约后，客户 预约信息会自动显示在预约欢 迎板上 预约欢迎板可以显示出当前时 段将要到店的客户并突出显示 欢迎信息 2 10 FAW-VOLKSWAGEN 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 接车/开单 服务顾问接待客户并开具委托书后，系统会自动打印出工 单条码 服务顾问将工单条码直接贴在工单上，用于车间进行条码 扫描操作 条码打印机自动打印条码条码粘贴在工单右上角 P3：服务需求确认及评估 3 11 FAW-VOLKSWAGEN 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 P4： 车辆维修 4 车间工位看板 维修技师在维修过程中进 行相应的条码扫描操作 使车辆维修状态可以实时 反馈在电子看板上 车间负责人可以通过工位 看板了解各班组当前维修 工位/技师工作状况 系 统 功 能 及 应 用 12 FAW-VOLKSWAGEN 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 P4： 车辆维修 4 系 统 功 能 及 应 用 定义 意义 准时交车率准时交车数量/总接待数量 是否能够准时交车，体现经销店服务部门的 精益生产预估准确性和服务效率，直接影响 着客户满意度 透明车间上线初期数据 导入透明车间后的数据 报表分析-准时交车率 13 FAW-VOLKSWAGEN 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 P4： 车辆维修 4 系 统 功 能 及 应 用 透明车间上线初期数据 定义 意义 劳动生产率作业工时数/出勤时间 体现技师劳动技能和熟练程度 体现经销店维修过程的组织和管理 体现经销店各项工具的便利程度 导入透明车间后的数据 报表分析-劳动生产率 14 FAW-VOLKSWAGEN 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 P4： 车辆维修 4 系 统 功 能 及 应 用 透明车间上线初期数据 定义 导入透明车间后的数据 意义 工位利用率工位占用时间/日工作时间 工位利用率代表了车间工位资源的使用情况 利用率过低表明工位资源过剩 利用率较高则代表工位资源配置较为合理 利用率很高接近满负荷时，则需要考虑增加 工位 报表分析-工位利用率 15 FAW-VOLKSWAGEN 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 P5： 顾客关怀与信息交流 服务顾问看板 通过电子看板了解车间信息以及自己所接车辆的维修进度情况 通过看板查询车间工位的视频，了解工位状态 5 车牌右侧的交车进度条可以体现交车 进度情况，当临近约定交车时间30分 钟时，进度条会闪烁进行提示 16 FAW-VOLKSWAGEN 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 P5： 顾客关怀与信息交流 车间视频查询系统 在车间安装了视频监控系统，并与透明车间进行了连接 主要功能包括： 在客户休息区的客户看板上，客户可以使用遥控器进行车间视频查询 系统也会在客户看板和车间视频之间自动进行切换 5 17 FAW-VOLKSWAGEN 18 FAW-VOLKSWAGEN 19 FAW-VOLKSWAGEN 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 P5 ： 顾客关怀和信息交流 导入效果 导入系统前 服务顾问对车间的情况基本无法了解 服务顾问想要了解车间情况需要通过对讲 机进行沟通，甚至要亲自到车间查看情况 落后的沟通手段导致沟通效率较低，服务 顾问了解车间情况至少需要5分钟的时间 推荐客户到休息区，60%以上的客户都不 愿意去 客户对车辆维修不放心，更愿意在车间看 着维修技师维修 造成车间管理混乱，客户对品牌服务价值 也无法认可 导入系统优化后 车间的整体负载信息可以在看板上实时 体现 服务顾问可以通过看板直观了解车间负 载和车辆状态，时间由之前的5分钟缩 短到1分钟之内 先进的车间管理模式也会让客户对经销 商的服务能力及一汽-大众的品牌服务 形象更为信赖 将系统功能对客户进行介绍后，90%以 上的客户都接受在休息区等待维修 客户在休息的过程中可以通过看板了解 车辆的维修状态及实时维修视频图像 客户到车间的情况明显改善 5 20 FAW-VOLKSWAGEN 系 统 功 能 及 应 用 一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点 P6： 服务交车 导入效果 导入系统前 车辆完工后，需要服务顾问到处找客户 寻找客户占用服务顾问的时间 客户不在店内等待时，只能通过电话联系 导入系统优化后 车辆完工后自动通过语音通知客户取车 自动化的通知不再占用服务顾问的时间 针对不在店的客户系统会自动发送短信通 知客户取车 6 完工自动通告系统 安装了语音看板和短信SMS平台 主要功能包括： 服务顾问在DS-ERP（小R3系统）中进行完工审核操作， 此系统可以实现信息自动提示功能 提示方式包括语音报读，短信通知，保证在第一时间内通知客户结算取车 21 FAW-VOLKSWAGEN 项目预算和推广方案 经销商投入预算 项目单价（元）数量金额（元）备注 看板设备11320.00111320.00 车辆视频识别 系统设 备 27780.00127780.00 热敏条码打印机1700.0011700.00可自主采购 扫描枪800.001800.00可自主采购 预约看板主机3000.0013000.00 液晶电视5000.00210000.00可自主采购 车间监 控系统（8路）50000.00150000.00可利用现有系统 系统实施费用（14人日）18200.00118200.00 透明车间软 件License9600.0019600.00一汽-大众提供支持 单家经销商投入费用合计122800.00 22 FAW-VOLKSWAGEN 项目推广功能应用方案 透明车间系统的各项功能，适用于不同管理模式的经销商 管理比较粗犷的经销商可以通过系统实现基本的提升客户满意度和车间管理，但一些精细化管理功能可能与 经销商目前的管理模式不太适合 管理比较精细化的经销商则可以结合管理需求应用更多功能模块，通过系统提高效率、创造效益 通过对试点店的系统应用情况跟踪，以及对其他品牌车间管理系统的应用情况调研，计划将经销商导入透明 车间项目分为四个阶段 所有经销商在导入系统初期均为第一阶段，之后根据经销商的系统应用和执行情况，对经销商进行考核，并 逐步提升应用层次 第一阶段 基本应用 第二阶段 流程改善 第三阶段 提升效率 第四阶段 钣喷改善 项目预算和推广方案 23 FAW-VOLKSWAGEN 第一阶段 基本应用 进厂车牌识别 预约欢迎板 看板管理 车间数据采集 车间视频查询 接车流程改善 电子化管理提升客户满意度 通过看板实现目视化管理 进行流程数据采集，为后期量化管理 做基础 增加维修流程透明度，提升品牌服务 形象 导入功能模块实现改善目标 经销商要求： 结合系统改善接车流程，实现主动出迎客户 推广预约业务，提升预约率 车辆维修过程中可以按要求进行条码扫描，完成准确的数据采集 结合电子看板，实现目视化管理 项目预算和推广方案 24 FAW-VOLKSWAGEN 第一阶段 基本应用 客户到店后服务顾问是否能够主动出 迎 接车过程中，服务顾问是否能够准确 录入约定交车时间 车辆维修过程中，车间技师是否能够 按要求刷单 车辆维修过程中，车间刷单的准确性 是否达到要求 服务顾问是否能够结合交车看板跟进 车辆维修进度，保证准时交车 客户是否已经养成根据完工语音通知 或短信提示进行取车 经销商进阶考核内容指标数据要求 非高峰期，主动出迎率达到80% 约定交车时间正确录入率达到80% 车间刷卡率达到85% 车间刷卡准确率达到65% 准时交车率达到80% 及时取车率达到50% 项目预算和推广方案 25 FAW-VOLKSWAGEN 第二阶段 流程改善 报表分析工具 福思维流程改善咨询服务 在数据采集的基础上，结合系统报表 进行统计分析 通过分析发现流程环节中的问题并改 善，压缩浪费 通过分析帮助经销商合理调配资源， 降低管理成本 导入功能模块 经销商要求： 准确的刷单操作，保证数据采集的准确性和有效性 能够结合报表数据进行管理改善，不断优化业务流程 结合报表合理规划人员、工位配置，合理调配内部资源 了解并掌握量化管理改善方法，并持续改进，全面提升车间管理水平 实现改善目标 项目预算和推广方案 26 FAW-VOLKSWAGEN 第二阶段 流程改善 经销商维修量达到一定要求 系统的基本执行情况进一步提高，各项 数据指标达到更高要求 维修业务流程得到优化，流程中的浪费 已通过改善压缩，有效工作时间所占比 例提高 实现对维修流程的量化管控，可以通过 各种报表发现流程中的问题，并追朔原 因 车间资源合理调配，技师、工位利用率 均衡 经销商进阶考核内容 月维修量达到1200台次以上 约定交车时间正确录入率达到90% 车间刷卡率达到90% 车间刷卡准确率达到80% 准时交车率达到90% 及时取车率达到60% 有效工作时间所占比例达到60% 车辆平均等待时长在20分钟以内 车辆平均交单时长在20分钟以内 劳动利用率比较均衡，达到65% 工位利用率比较均衡，达到65% 指标数据要求 项目预算和推广方案 27 FAW-VOLKSWAGEN 第三阶段 提升效率 电子调度功能 福思维实时控制咨询服务 在企业维修流程优化的基础上，启用 自动派工功能 通过自动派工，解决人工派工的苦活 甜活问题，建立公平、公正、公开的 派工模式 通过自动派工，实现车间整体效率提 升5以上，提升产能 导入功能模块 经销商要求： 维修台次比较高，达到1200台次以上 影响售后业务流程效率的主要瓶颈问题基本解决