1服务用语及礼仪培训.doc

服务用语及礼仪培训a.服务用语语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等，所以，优美文雅的语言是搞好服务工作的一项重要内容。（1） 礼貌用语的基本要求服务的第一步是迎客问好，用礼貌的语言接待顾客介绍菜点，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以服务人员必须讲究礼貌用语，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。服务人员要达到语言美，必须注意从以下几方面做起： 说话要有尊称，声调要平稳。凡对顾客说话，都因用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐！”“请等一下！”对顾客的要求无法满足时，应加“对不起！”等抱歉话。说话声调要平稳，和蔼，这样使人感到热情。 说话要文雅，简练，明确，不要含糊，粗鲁。文雅就是杉杉有礼；简练就是要简洁明了，一句话能说清楚不用两句话；明确是要交待清楚，使人一听就懂。 说话要委婉，热情，不要生硬，冷冰，尤其是解释语，态度更要热情。 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时服务人员本出于好意，但因为讲话意识不完整，不合乎语法，反而会使顾客误解。如服务人员看见顾客把米饭用完了，想给顾客添饭便问“你还要饭吗？”这样的话易引起顾客的反感。如果稍加修改，说“我再帮您添点米饭吧？” 与顾客讲话要注意举止表情。服务人员的良好修养不仅寓于优美的语言之中，而且寓于于举止和神态中。如顾客到餐厅用餐，服务人员虽说了一声“您好！”可是脸上不带微笑，而且漫不经心的，这样就会引起顾客的不满。由此可见不仅要用语言，还要用表情动作来配合。礼貌用语是礼貌服务的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫做尊敬语。其最大的特点就是：杉杉有礼，热情又庄重，使用敬语时，一要注意时间地点和场合；二要注意语调甜美柔和。基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。称呼语：女士，先生。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做点什么吗？您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声”基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。（2） 服务人员的语言文明要求简练明确；主动亲切；谦虚诚恳；委婉灵活；吐字清晰；沉着大方；声调柔和；语速平缓。面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答时请示、不能随意回答，说话要文明有礼貌。b.服务人员仪容仪表的标准1头发：干净整齐，前不过眉，侧不过耳，女士应盘发上岗，发卡，发网等均为黑色。不可湿发上岗。男士平头。不许染发，不留怪异发型。2.面部：面部要清洁干净，女士要化淡妆，不可艳抹。男士不可留胡须。不擦过浓的香水。3.耳朵：不可佩戴耳环。4.项颈：衣领要干净，衬衣必须将领口扣紧，如有领带或领结必须佩戴整齐。5.手：袖口要干净并扣紧，指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。6.袜子：女士穿肉色袜子，无破损；男士穿深色袜子（黑色或深蓝色）7.鞋：统一穿黑色鞋，（各岗位按要求执行）鞋要干净无破损。8.服装：服装干净整齐，无破损，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑脸牌。衣裤口袋不得放杂物，不得将衣袖裤子卷起。9.表情：面带笑容，表情自然，庄重稳重。10.气味：常洗澡，不食用帯异味的食品（葱，姜，蒜等）c.仪态礼仪a.站姿的标准抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，下颚微收。女士：两手体前交叉，右手心握左手指背，手指并拢，双绞呈v字型，脚跟靠拢，脚尖成45度。男士：双手背后交叉，右手握左手。手指伸直并拢，双脚分开与肩同宽，脚尖朝前。b.走姿的标准抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，双手下垂，自然摆动，手指自然弯曲，行走时，重心落在双脚掌前部，注意伸直膝盖，全脚掌着地，指尖指向正前方。步伐均匀，自然。整个身体不宜摆动过大。注意事项：1 脚步要轻稳，并尽可能走直线，若有急事，可加快步伐，但不可慌张和奔跑。2 两人并肩行走时，眼观六路，注意停，让，转，侧，勿发生碰撞，做到收发自如。3 走路时要精神饱满，富有活力，大方得体，灵活，给人一种动态美。4 若顾客在前时，急需超过应先向顾客表示歉意，然后超越。5 不可从两位顾客之间穿过。c.坐姿坐姿端正，重心向下，腰部挺直，挺胸收腹，头正肩平，双眼平视，面带微笑，手臂自然下垂，双手平放在膝盖上，小腿与地面基本垂直，（女士可斜放着），两脚平落地面，双膝并拢，（男士双腿松开一拳为宜），坐椅子的三分之二处，给人端庄，稳重，自然，亲切的感觉。在坐姿中，忌前俯后仰，翘腿，抖动腿脚。d.下蹲在工作中如有下蹲时，应保持在站姿的基础上，左脚后撤半步，（女士理裙），身体自然下蹲，上身挺直，面部表情自然放松，面带微笑。e.常用手势1横摆式在表示请 “请进”时常用。五指并拢手指自然伸直 手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势时，因从腹部间抬起。以肘为肘 轻缓的向一旁摆出。到腰部时与身体成45度角、头部和上身向伸出手的一侧，略微倾斜。另一只手下垂或背在背后。目视顾客，面带微笑。表现出对顾客的尊重和欢迎。2前摆式如手拿着东西或扶着门时，要向顾客作出请的手势时常用，五指并拢，手指伸直，从身体的一侧由下向上抬起。以肩关节为轴，在腰的高度向身的前右方摆出，摆到具身体15厘米。不超过躯干的位置时停止。目视顾客，面带微笑。也可双手前摆。3. 斜摆式请客人落座时常用。手势因摆向座位的地方。手先从身体的一侧抬起。到高于腰部后，再向下摆出。大小臂成一条斜线，目视指尖。4. 直臂式需要给顾客指方向时常用。手指并拢，并伸直。曲轴从身前抬起。向要指的方向摆出。摆到肩的高度停止。肘关节基本伸直。目视指尖。f. 握手礼行握手礼:距离受礼者约一步，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下摇2 3下，礼毕既松开。1.遇到主人、妇女、年长者、身份高者不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可。2.同男子握手可适当重些，以示友情深厚，但不宜握得太重，以不产生疼痛感为宜。3.对女士握手可适当轻些 ，只握其手指部分。4.同男子握手时，应脱掉手套，摘下帽子，女士不必脱去纱手套。5.如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅6.如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交又握7.握手时忌目光看第三者。g. 行鞠躬礼1、行鞠躬礼时，应停步，身体对正受礼者约1.5-一一2米，躬身15j度，眼睛注视客人，并致问候2. 行注目礼时，放慢步伐，离客人l.5-2米距离，目视客人，面带微笑，点头致意，并说:您早!、你好等礼貌用语3、行工作礼时，员工若正在工作，可以边工作边致礼，如能暂停手中的工作行礼，更会让客人满意。h.微笑微笑的原则1.敬业，乐观，把工作当成我们生活的一部分。2.保持良好乐观的性格。微笑的作用1.微笑可以拉近客我关系，缩小客我距离。2.微笑可以提高客人对我们产品的信任度。3.微笑可以弥补我们工作的不足，使我们的工作增辉。4.微笑更是人与人之间沟通的桥梁，是良好修养的表现。微笑的注意事项l