中国移动投诉处理流程与管理.doc

用户应定期查询交费单据或者话费清单，发现问题应立即向电信企业进行咨询和投诉；同时，可向当地电信用户申诉受理机构进行申诉，也可以向当地电信监管部门或价格主管部门进行举报。用户对短信息服务收费有异议的应该怎么办？ 1、用户对于代理收取的费用（如：信息费等）产生异议并拒绝交付，代理方又无法当场提供证据证明其收费无差错的，可先收取该部分争议费用外的其他费用，并应及时将有关情况通知被代理方，代理双方依据代理收费协议中约定的相关原则和处理程序及时与用户协商解决相关争议；有争议的代理收取的费用需待争议解决后方可向用户收取，在此之前代理双方都不得强行向用户收取该部分费用。已付费用户对与代收费用产生异议时，代理双方在15日内无法提供证据证明收费无差错的，代理方应先行向用户做暂退费处理。 2、用户可以向电信企业进行咨询，了解具体收费情况，并直接进行投诉。目前六大基础电信企业的客服电话为，中国电信：10000，中国网通：10060，中国移动：1860，中国联通：10010，中国卫通：10070，中国铁通：10050。用户拨打本网的当地客服电话是不收费的，拨打其他企业或者本网的外地客服电话需要支付相应的通话费。用户也可登陆其公司网站进行咨询和投诉。 3、用户如果对电信企业的投诉处理结果不满意的，也可以向通信主管部门设立的电信用户申诉受理中心进行申诉，北京市电信用户申诉受理中心：（010）68212300；其他地区电信用户申诉受理中心：直辖市或省会区号+12300；信息产业部电信用户申诉受理中心：（010）12300，也可以登陆其网站进行网上申诉和咨询（）。 注：投诉等级只要高了，如投诉到运营商总部或者电信用户申诉受理中心，当地运营商都不敢不处理的，不然是要被上级批评的。所以他们必然会和用户和解，一般就是用钱堵用户的嘴方法。应该打电话给运营商,步骤如下: 1，客服小姐会让你发四个0或五个0退订。 应答：我没有订任何服务，何来退订之说？你们这是在诱导我们犯错，因为用户一旦上当主动去退订，就等于默认之前是订制了。所以如果你确认从未主动订过，千万不要答应自己去退订； 2，会问你是否自己无意误发了或者在网上填过？ 应答：同样只要确信自己没有，应用十分简洁并明确的语言告诉对方没有此类情况； 3，客服会说这是sp商扣的费用，会给你一个电话号码，要你去投诉。 应答：我不懂什么叫sp商，我与他没有任何关系，我的话费是交给你们的，被你们扣的，我只向你们投诉，有关联系由你们去联系。我只要你们的回复； 4，客服答应会查询并适时回复； 应答：仔细再次询问对方的工号（哪怕在一开始记住了，也要再问一次，这样对方不敢敷衍），并问清最迟回复时间。并要求回电话给手机时一定要是免费； 5，客服一般查实后会双倍返还； 应答：双倍返还应是不需任何附加条件的。你若有精力的话，建议一定要索取这个违规sp商的书面情况说明与道歉信。否则你可以再次投诉，就是要求道歉。理由是：你放在运营商那里的预付费无缘无故被扣除，等同于个人财产的“失窃”，失窃后的财物得到返还是远远不够的，道歉是必须的； 6，倘若sp商主动打电话给你 应答：你可以要求10倍乃至更高的赔偿。并给予他们时间考虑。但事先要声明，每增加一次联系，就要把赔偿标准上升10倍。否则，你再再次投诉甚至打官司起诉运营商（移动、联通、电信、网通）。记住：是起诉运营商，而不是sp商。因为从法律意义上来说，你与sp商之间没有法律关系，你只能起诉运营商。从现实中，sp商都是商人，他们不怕你告，他们只怕运营商，因为运营商都是大企业，要声誉怕你告，他们会给sp商施压，扣除sp商的费用，这是sp商最怕的。34、每月移动梦网投诉率 （d） a、100 b、95 c、99 d、9040、sp的投诉受理机构为 的维护单位，维护单位通过内部流程完成相关投诉的处理（c） a、sms b、移动通信 c、广东移动wap网站 d、广东移动sp网站 41、受理帐务投诉的条件是：基于成功状态报告前提下的帐务差异率大于 （b） a、5 b、3 c、2 d、6 42、sp在移动公司漏错做网络数据、网络接通率低、影响业务开展和结算的情况下可提出网络投诉，在网络投诉前sp应进行 。（a） a、自测 b、筛选 c、检查 d、过滤 43、为提高工作效率、有利于确定问题关键所在，sp在投诉时应详细填写投诉受理单，并将受理单发送到指定的投诉处理邮箱： 。(b) a、 b、 c、 d、 44、投诉受理部门在接到sp投诉后 个工作日内，以e-mail形式回复sp，确认已收到sp投诉。（d） a