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导购培训课程系列 一、学好 MONEY 就赚钱 1、M “精通”产品卖点： 这是作为一名导购员的基本技能，首先必须要精 通掌握产品的卖点，挖掘所卖产品的与众不同之 处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短” （就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避 的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞 争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖 而出，创造良好的销售业绩。我们很难想象，自 身对产品都不熟悉的导购员怎样去说服顾客购买 ？ 2、O 抓住现场“机会”： 作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的， 在品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过 客匆匆的卖场中“慧眼识真金”迅速识别哪些 人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随 便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人” ，都需要导购员日积月累，练就一身好功夫，然 后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客 ” 采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又 做了宣传，还打发了卧底”的有效销售。 3、N 找准顾客“需求”： 针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。 同样是一种商品，就拿电饭煲来说吧，有人喜欢 方便、图省事，就可能要电脑模糊控制的；有人 喜欢实惠耐用、操作简单的，可能就要普通机械 型的；还有人干脆就觉得大一点好，蒸馒头方便 ，于是就选择直筒锅；更有人追求时尚、享受生 活，则选用液晶显示的。所以，电饭煲尚且有这 么多种选择，事实上不论任何商品，只要导购员 用心挖掘都能把它分出个ABC，这样，在找准了顾 客的真正需求之后，就能够做到 “看菜吃饭， 量体裁衣” ，保证每位顾客都能满意而归。 4、E 触动心灵“情感”： 找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动 之以情，晓之以理” 。一般来讲，除非是某个品 牌的 “拥戴者” 或 “回头客” ，普通的顾客在刚刚 接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批 判性的怀疑” ，这时候如果导购员“不识时宜”或 “ 不知趣” 地走到跟前 “胡吹海喝” ，极有可能会遭 遇顾客立马表示 “没什么，我只是随便看看”的搪 塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。 4、E 触动心灵“情感”： 因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入 ，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的 认同。只要他认可你了，下面就好办了。这时候 你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知 不觉地上了你善意的 “圈套” ，顺从地跟着你的描 述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是 水到渠成之时” ，这时候他要是再不买，他就会 总感觉对不住你，你说，他能不买吗？ 5、Y将心比心，想想“自己”： 据观察，在很多导购员培训技巧里面，“自己”这 个概念很少有人提及，这不能不说是一个小小的 遗憾。我们发现，有很多导购员在商品的导购过 程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬 ，但是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了 一个问题：首先就是有相当多的导购员往往把自 己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟 通流于表面性的“规劝”，这就像“三流演员”一样 很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有 完全熟记于心或对所卖的产品缺乏应有的信心， 所以就难免会出现上面的尴尬。 兵法有云：“知己知彼，百战不殆”。当今社会 物质的极大丰富，使我们今天是一种产品的导购 员而明天或许就是另一种产品的顾客。鉴于此类 现象的广泛性，建议大家在商品导购的过程中， 将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如 果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面， 会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的 导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的 亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂 亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上 新的台阶。 另外，这里的 Y 还可以“自私”地理解为“一切 为了自己”，事实上也的确如此，你的导购技巧 提高了，你的服务意识也增强了，从而你的销售 业绩也提升了，你的收入也就自然增多了，像这 种“利人利己”的美事，你又何乐而不为呢？ 一句顺口溜：“导购员，不用烦，学好MONEY就 赚钱”。愿大家能够从中受益。 二、实战技巧 1、顾客的购买动机可分为5类： 1、实用主义（安全、方便、结实耐用） 2、价格便宜（经济实惠） 3、追求时尚（新颖、美观） 4、不甘落后（攀比、讲究品牌） 5、个人爱好（个性化追求） 2、“看客下碟” 1、随便逛逛与有备而来的区别； 2、年轻与年长的区别； 3、单身与已婚的区别； 4、男人与女人的区别； 5、做主与不做主的区别； 6、带孩子与不带孩子的区别； 7、文化高与低的区别； 8、性格类型的区别等。 3、“察言观色” 1、他可能只是随便看看，但通过你的艺术 使他停留在你的展位前； 2、你发现他对某种商品很有兴趣或注视时 间明显偏长； 3、他拿起某种商品反复观看，并不时问一 些问题； 4、他很关心商品的质量和服务保障； 5、他对价格比较计较； 6、他很可能就是今天要买货的人。 4、主动出击 1、主动向每一位顾客展示我们的产品卖 点，不管他今天是不是要买。 2、对带孩子的顾客，应先稳住孩子，如给 他送一个气球等。 3、对来打探行情的人，也要恰当地打发。 5、终端现场出现的问题供大家来讨论 1、你们的广告打得不响，在电视上没怎么 见你们的广告！ 2、我听说过（使用过）你们公司的其他产 品，但并不代表你这种产品就好。 3、你们的东西贵，还没某品牌的质量好。 4、别人都有赠品，你们怎么没有？ 5、你们这种产品功能其他厂家也有，但你 们怎么比他们贵呢？ 6、你这同样的东西怎么比某某商场贵呢？ 请对上面终端营销实践的可能遇到的问题，23 个人为一组，由一人回答，其他人补充，最后统 一点评。 销售代表的四个自我 n 完成销售任务是销售代表的天职。顺利完成销 售任务，一方面需要销售代表和公司内的各个部门 、销售经理有良好的沟通，另外一方面就是和客户 有良好的沟通。沟通工作是销售代表最重要的日常 工作。有很多客户和公司“反目”是因为销售代表和 客户的沟通出了问题。 n 但是作为销售代表怎样才能达到通过“沟”的手 段，达到“通”的目的呢？首先是要了解自己，也就 是做到“知己”，其次要了解沟通的对象，也就是作 到“知彼”。只有“知己知彼”才能占据沟通的有利地 位，才能成为出色的销售代表。要做到“知己”，销 售代表就要从下面的几个方面来对自己进行自我评 定和了解，也就是认识四个自我。 四个自我 1、 理想中的我 2、 现实中的我 3、镜像中的我 4、真实的我 理想中的我 n 所谓理想中的我，就是销售代表要确定自己的 目标。我在今后3年之内要成为一个什么样的人，我 的收入要达到什么水平，我要具备哪些能力，我要 在什么样的职位上。只有确定了明确的个人目标， 他的工作才有内在动力，才能持久。就象俗语所说 的：对于一艘不知道自己方向的船来说，任何方向 的风都是逆风。 n 有了明确的个人发展目标，销售代表就会在沟 通中采取主动，把沟通的主动权掌握在自己手上。 他会尽力争取公司资源来服务客户，也会尽力要求 客户来配合公司。这样销售代表的工作是有方向的 ，公司也会得到良好的回报，销售业绩也会是出色 。 现实中的我 n 确定了明确的个人发展目标以后，销售代表还要立足于 现在，要知道自己的核心能力是什么，要对自己有清醒的认 识。对于一个销售代表来说要掌握三个方面：知识、态度、 技能。 n 知识包括行业的知识、企业的知识、竞争对手的知识、 产品的知识、市场营销的知识等。态度是销售代表面对困难 的勇气、有没有良好的心理素质、有没有积极心态、有没有 成功的企图心、有没有良好的工作习惯。所谓的技能是沟通 技巧、团队合作技巧、处理人际关系的技巧。销售代表要在 知识、态度、技能三个方面全面认识自己，不断丰富自己的 专业知识，端正态度，修炼各种工作和生活的技能。 n 为什么“现实中的我”很重要？销售代表要出人头地，要 创造高业绩，要争取好待遇。但是要“出头”而不是“强出头” 。只有在外界的环境和自己的实力已经达到某种程度的时候 才能出头，否则就是“出头的椽子先烂”。或者是在能力还不 够的时候，就被提拔到了高位上，最后会害了自己。 镜像中的我 n 单单作到“知己”还不够，销售代表要时刻注意客户对 自己的看法，因为在客户的眼中，你就是公司。因此要充 分理解客户对你的认识，如果客户对你有误解一定要及时 的纠正和排除。在销售上有个说法是：“客户可以抱怨我 们的产品，但是我们不能让客户抱怨我们的服务。”客户 因为公司的政策不合适，因为不满意公司的产品，不满意 公司的售后服务，而离开公司，是可以原谅的，责任不全 部在销售代表。但是如果是因为和客户的沟通出现问题而 失去客户，销售代表就是死罪。 n 同时销售代表还要时刻注意在销售经理心目中的形象 ，在财务部、物流部、行政部心中的形象。因为靠一个人 就能搞定的事情已经太少了，大多数的事情需要团队的合 作。没有销售经理和其他部门支持的销售代表是不能成功 的。如果同事一提起他，总说“这个人人品不行”或者“他 的能力有所欠缺”或者“他总是不配合我的工作，我怎么可