应用排队论模型配置采血室护理人员的体会.doc

应用排队论模型配置采血室护理人员的体会【摘要】目的 探讨排队论模型应用于护理人员配置中的效果。方法 通过应用前后对护理人员及患者进行满意度调查。结果 应用排队论模型优化配置护理人员后护理人员及患者满意度均高于应用前，差异有显著意义（p0.01或者p0.05）。结论 应用排队论模型能够合理配置护理人员，促进了医患沟通，提高患者满意度。门诊患者满意度是门诊部医疗管理质量的主要指标，也是患者选择医院的基础1，而合理的人员配置是有效开展工作的基本保证2。我院将排队论模型配置护理人员应用于采血室中，旨在优化护理人员配置，提高护士工作满意度及患者满意度，经过1个多月的应用取得了显著的效果，现报道如下。1.资料与方法 1.1一般资料我院是一所三级甲等综合性医院，平均门诊量5000人次/d，工作日上午平均采血量人次236人次/d,下午为人次50人次/d。1.2方法1.2.1queuing toolpak4.0软件 护士长根据经验评估每日上下午采血量及护理人员的服务效率，应用queuing toolpak4.0软件优化配置护理人员。1.2.2调查问卷 患者满意度调查，调查项目根据影响采血患者满意度的主要问题自行设计，内容包括患者对护理人员服务态度、护理人员相关解释说明及注意事项、排队等待时间3个方面的满意度；根据采血室自行编制护理人员工作满意度调查问卷。1.2.2评价方法 应用前后一个月，对所有采血室的护理人员发放问卷，应用前后分别发放12份、16份，有效回收问卷100%；患者满意度调查问卷采用随机抽样法对采完血的患者发放，应用前后分别发放100份，应用前回收有效问卷96份，有效回收率96%，应用后回收有效问卷98份，有效回收率98%。调查人员为作者本人。采用likert5计分法，非常满意为5分，比较满意为4分，一般为3分，不满意为2分，非常不满意为1分。1.2.3统计学方法 使用spss13.0软件包，进行x2检验进行统计学分析。2.效果2.1 应用前后患者的满意度比较表1应用前后患者满意度比较（xs）项目应用前应用后x2值p值护理人员服务态度3.880.424.220.557.8310.007护理人员解释说明注意事项3.840.454.220.617.8870.007排队等待时间2.590.804.090.5378.48802.2应用前后护理人员工作满意度比较（见表2）表2应用前后护理人员工作满意度比较（xs）组别例数（n）得分x2值p值应用前123.080.529.0180应用后164.130.503.体会3.1提高了采血室患者的满意度由表1可以看出，患者在对护理人员服务态度、护理人员解释说明注意事项及排队等待时间的满意度均有显著差异。据心理学调查，诊病问题中仅仅等待时间是患者们所关心的。一个排队系统的平均等待时间越短，患者对于该排队系统的满意率就越高3。通过排队论模型配置护理人员后，不但减少了患者排队等待的时间，减轻了患者焦虑和烦躁的心情，提高了患者对排队等待的满意度，且通过合理配置护理人员后，增进了护士和患者的交流沟通和信任，提高了护理服务水平，提升了患者对护理服务的满意度。3.2提高了护理人员的工作满意度护士工作满意度是指护士对自身所从事工作的一般心态或个体从工作中得到的满足的程度4。护理工作满意度既是影响对患者所提供的服务质量5，又是评价护士排班成效重要参考指标之一6。由表2可以看出，应用前后采血室护理人员的工作满意度有显著差异，通过优化配置，合理排班，在满意患者和医疗活动的需求的同时，保障护士的合法权益，减少了拖班，减轻了护士压力，提高护士自身工作的满意度。4.小结综上所述，我院应用排队论模型配置护理人员是可行的，不但很好的解决了采血室护理人员配置问题，极大的提高了护士的工作满意度，为医院管理提供可靠的决策依据。通过系统优化，找出患者与医院之间的平衡点，既减少患者排队现象，又不浪费医院人力，从而获得最大的社会效益和经济效益。参考文献1 唐吉荣,张学岚,陈毅怡.影响护士工作满意度的相关因素分析j.护理研究，2007,21(6):1532-1533.2 杨翔宇，成翼娟.我国护理人力资源配置不足现状及分析j.护理管理杂志，2004,4（10）:16-18.3 吴希.医院门诊系统的排队过程模型j.中国医药导报，2007,4（25）：131-132.4 彭刚艺,李亚洁,李茶香.连续排班模型对护士工作压力影响的评价j.中华护理杂志，2009,5（5）:407-409.5 李丽传.护理管理m.北京：科学技术文献出版社,1998:112-113.6 曹颖,于艳秋.护士对实施系统化整体护理前后护理工作满意度的调查j.山西护理杂志，2000,14（2）：60-61.工作单位：1.230032，合肥市，安徽医科大学；2.100142，北京市，解放军空军总医院门诊部作者简介:陈云(1981-),女,江苏盐城人,护师,本科,硕士研究生在读