《美容院CRM管理》PPT课件.ppt

百莲凯美容院 CRM管理 组长：芳 收集资料 制作 队员： 珊 收集资料 参与制作 纯 收集资料 参与制作 磊 收集资料 参与制作 俊 收集资料 参与制作 公司简介 百莲凯美容美体连锁机构，隶属成立于2001年的（中外合资）百莲凯国际企业管理(北 京)有限公司广州分公司，是中国美容连锁经营的先驱。企业拥有独立的科研、生产及 人才培训基地，汇集了各领域的顶尖人才，先后与法、美、日、韩、香港、台湾等国 家或地区的同业达成合作，从而形成了完善的企业体系和强大的综合实力。历经近十 年的发展，目前，百莲凯已成长为中国美容市场上最具经营规模及影响力的品牌之一 ，跻身行业支柱之列。 百莲凯拥有先进的经营模式及与之配套的完善的服务能力。凭借强大的实力、先进的 模式及在得到社会各界的大力支持下，百莲凯事业取得了长足的发展。迄今为止，旗 下加盟店数逾三千家，成为了业界当之无愧的“美容连锁之王”！被誉为“美容业的 麦当劳”、“中国美容连锁业的大旗”。 凭借强大的实力、先进的模式、完善的体系及正规的经营，百莲凯已通过了国家商务 部特许经营资格备案，拥有了法定的特许经营资格（备案登记号为： 0110600300800039.）。 凭着优异的经营表现，百莲凯获得了市场及社会的广泛肯定，先后获选“中国美容连 锁十大影响力第一品牌”、“中国十大最佳美容连锁机构”，入选中华美容大典 等诸多荣誉，并得到了包括中央电视台、凤凰卫视、广东卫视、阳光卫视、大公报 、中国企业报、瞭望周刊、经济日报等权威媒体的积极关注报道。 百莲凯是一家深具社会责任感的企业，在经营过程中总是妥善地将商业、文化、 企业、社会四者形成了紧密的联系，从而实现了和谐的发展。企业在追求自身发展的 同时，积极回馈社会厚爱，历年来，在公益事业的投入方面超过千万之巨，为推动行 业及社会的发展做出了应有的贡献。 正获得快速发展的百莲凯，目前已导入上市规划，预计将在未来三年之内上市，争取 更大的发展。百莲凯愿真诚团结广大有志于美容事业的同仁们，以共同把握机遇，携 手开辟中国美容事业的新篇章！ 目录 客户关系定义 CRM软件介绍 本店CRM流程 特色服务-感情管理法 如何维护和建立顾客忠诚度 明星产品及店容 如何留住老顾客 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不 断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高 以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信 息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以 客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关 系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为 中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与 客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的 渠道。 无论来店或来电客户，详细记录在案。分配到员工负责，并可查 看员工跟踪记录。检查员工工作成果与效率。持续积累客户资源 。 量化分析每个客户的贡献价值，做到差异化优质服务，把80%的 精力化在20%的重要客户上，做到利润最大化。 自动分析客户流失情况，警惕流失客户，及时发现问题，改正问 题，提高服务品质。 客观评价员工工作量，以及工作努力程度。逐个检讨员工业务过 程，提高员工业务能力。正确评价员工价值，让好员工得到高回 报 我们拥有最强大的客户关系管理软件；并且记录下每位顾客的信息以及消费情况；做 到信息化；科学化；用数据说话 前台快速查询-输入相关信息；系统就会自动寻找这个客户，然后完整显示客户的资 料的资料 员工熟记客户信息-在员工的休息室也放了一个电脑，每个员工登陆后，可以查看到自己 的客户的所有信息: 基本信息，消费倾向，以及这个客户的所有信息。员工在空的时候，可以记一 下这些信息。尽量希望能够做到，见到自己的客户，可以直接叫出客户的名字，然后谈客户感兴趣 的话题。让客户体验最好的感觉。 情报的收集-员工在服务的过程中，一直以探索的方式在与客户沟通等客户服务结束离 开后，把这些沟通的内容写到已经设计好的客户沟通卡上。下班的时候，员工把这些客户沟通卡交 到店长那里。每天或每周，店长或店长助理把这些情报信息输入到CRM系统中。 业务会议-每周店里都需要展开业务会议，这个时候，一个个美容师来检讨自己的客户 ，美容经理帮助美容师查看以及分析其负责的每个客户，然后根据自己的销售经验，告诉美容师, 某个客户该如何沟通，如何销售。 个人关系网-很多时候，老板还自己查查。有个事情需要人帮忙。就到自己的CRM系统中 查查是否能找到相关的人。若有，则建立起关系与感情。然后在合适的时候请客户帮忙。一个强大 的个人资源库就在这个CRM中。 CRM流程 特色服务-感情管理法 1责任感 A对“操作完成”、“终了时间”、“操作方法”、“商品的安全性”、“使 用效果”等，有向顾客说明的责任。 B对收费标准、广告内容、预约方法、技术地点、营业方针等问 题均有明确回答的责任，这也是美容院整体气氛和技术水准的 标志 建立和维护顾客的忠诚 度 2安全感 美容师的技能被顾客所相信，认为其可靠有保障，顾客就会产生安全 感 3共感性（自身重要感） 顾客各自的条件不同，对服务的要求、期望也就千差万别，所以要区 别对待。谁都不喜欢接受冷淡的机器人式的服务。要使每一位顾客满 意，就要分别对待他们的不同要求。 4迅速性 时间观念较强的顾客对缓慢、冗长的服务会很反感，久之也会造成顾 客的流 5提高服务质量的三个具体原则 A自身的才艺、技术，服务内容要有特色。顾客从众多的信息中选择 了这个店，是对该店的信任，所以要象对待亲朋好友一样，为顾客做 好参谋，提出建议。 B顾客所告的姓名、电话等有关资料， 一定要记录下来，这会给顾 客留下好的印象。 C对顾客视线所及之处，特别是可能接触到的地方，尽可能使其安全 、 清洁和舒适。顾客会把该店的服务优劣告诉朋友或身边的人，这也 决定了今后是否能吸引到这些客人。 D服务不完全是有形的，还有许多因素是看不见的，要想完善地做好 这项工作，还需要用心去领会，要置身于顾客的立场去听、去看、去 听、去做。 失。所以要增强时间观念，实行快速、适时的服务。 明星产品 （BAPT）青春活力素 活性肽一个现代被现代生物学 家称为“二十世纪人类健康的宠”、“ 快乐的神奇天使”、“生命的灵魂”等 美誉的生物活性肽物质。要想获得 生命的健康与美丽，适时补充活性 肽是有效的解决途径。 EGF单品 人们俗称它：“皮肤的电熨斗” 它的 发现被授予了诺贝尔奖 它比黄金还 贵上20倍 它被科学界誉为“上帝藏 在皮肤里的秘密” 之前，它在发达 国家只限用于皮肤移植、烧烫伤的高端 治疗 美国第一夫人为之倾倒20年， 巨星们的脸上不能没有它 装修 欧式格调 现代时尚 自然回归 如何留住老顾客 我们都知道，顾客是非常关注产品的，前期的时候，顾客不了解，往往是 信任美容院介绍的产品，但是随着她对美容行业的熟悉，顾客更关注产品 的品牌，也就是说后期顾客是先信任品牌，才信任美容院的。注意到这个 转变，美容院应该重视品牌的经营。 服务是美容院附加价值的一个体现，有特色的服务项目，也是留住老顾客 的好方法。 专业应该成为你的美容院的招牌，只有专业疗效，才能使美容院长期发展 ，留得住老顾客。 重视美容师的培养，美容师是顾客的心灵导师，她们的工作直接决定老顾 客的去留。 美容院要培养对自己忠诚的会员，通过定期举办活动、美容沙龙讲座、提 供优惠活动等。把会员活动搞得有家庭气氛，成为