二：把握商务谈判因素.ppt

任务二:把握商务谈判影响因素 2008年3月 2 分组演练把握谈判双方需要及心理技巧 分组演练把握谈判双方需要及心理技巧任务书 3 课堂准备 及演练时 间30分 教学目标 把握谈判双方需要及心理技巧演练练习 课堂演练 任务书，分配角色 基本规则 包含把握商务谈判心理第一至第三步 包含谈判双方实力分析第一至第二步 小组成员分配角色全体参加 教学进程真实性 尽量实际、真实 总结 反馈 时间 15分 反馈1小组成员反馈 反馈2其它小组反馈 总结看到了什么?为什么这样?感悟到什么? 反馈 这次做的不好下次如何做的更好 4 演练评分表 班 组组 标准/组评分1234小计 标准1步骤完整20分 标准2内容全面10分 标准3实战性强20分 标准4演练临场 表现20分 标准5团体配合整体意识10分 标准5创新性10分 小计 5 X组X X组组 6 第一步：把握谈判双方的需要 第二步：把握谈判双方个性 第三步：把握双方谈判心理的技巧 7 你在广百买了个金戒指，取戒指时专柜小姐向你详细介绍了戒指配戴 和保养知识，你检查戒指完好无损后拿走了。第二天下午你突然发现戒指 上的镶的花不知什么时候掉了，找了好久也没找到，你打电话给专柜小姐 想换一个新的戒指。因为是戒指做工有问题才会掉了花，专柜不同意提出 可以给换新的但你要补掉了部分的差额。你怎么办？ 专柜小姐不同意，马上打车到广百投诉。 自己年令大了自己去当面找专柜小姐说理可能说不过，把孩子们叫 上一起去，找厂家、找商场、找店长谈，反正不给换决不答应。 专柜小姐虽然同意换，需要补差价，这肯定不行，反正不给换决不 答应。 8 一顾客向商场投诉某专柜推销员看不起自己伤害了他的 自尊。具体情况是推销员向他推介了一件特价商品后，顾 客拿起另一件商品时，推销员说了一句：这件是新货 1500元。顾客认为其的语气和表情带有轻视的成分向商 场投诉。你怎么办？ 9 顾客10月26日在一金饰专柜买了一条价值1万多元金条作为贺礼 。10月31日顾客因赠送对象不喜欢商场要求退换。 专柜经检查发现该金条中间位置出现了凹凸不平的现象，将严重 影响再次出售，因此不答应顾客的要求。可顾客认为金条中间位置出现 了凹凸不平是商品的质量问题，要求到有关部门作进一步的检测。 鉴于此情况商场与厂家作沟通工作，厂家认为金条中间位置出现 了凹凸不平纯属人为导致，商品并没有质量问题，所以不会作倾斜处理 。在顾客与厂商双方僵持状态下，商场向黄金饰品检测部门咨询得知， 此种情况是不属检测范围，没有办法检测金条的凹凸情况是人为导致还 是质量问题。顾客坚持退换不可商量。 10 10月下旬有位顾客到公司超市购物，当时顾客购买了许多商品，其中包括 两盒“小施尔康”，当付完款后，商场派一名员工为顾客送货到楼下并协助打车， 在顾客准备上车时发现少了两盒“小施尔康”，立即回商场收款台找，结果没找到 。 与安监部联系后陪同顾客到十二楼监控室观看实时录像，在录像中清晰看 到顾客拿两盒“小施尔康”进收款台付款，结帐后一手边打手机，一手持会员卡和 小票，“小施尔康”在哪儿却看不到，当时收款台有一位新一城实习人员在跟机尾 ，问她有没有印象，她说已把所有商品入袋没遗留。 鉴于顾客亦观看录像现场，对在超市付款时是什么原因造成两盒“小施尔康 ”不见踪影，大家都难以说清，录像机对此过程记录亦不明显，你该怎么办。 11 陈小姐向商场投诉，称其近日花230元在公司商场购 买一台座地式电风扇，商场负责送货上门，签收时未开箱 检查，过了半月房屋装修好后在对电风扇安装调试时发现 缺少一块扇页，要求商场补回扇页，但商场却以电风扇购 买时间超过15天为由予以拒绝。 你该怎么办 12 某日，一位顾客来到皮尔卡丹专柜投诉：原因是他在我司开展促销活动期间 ，在该专柜买了一双男鞋，穿着后感觉后帮刮脚，要求退货。经过营业主任多方 解释，顾客同意留下鞋子给厂家鉴定是何原因造成刮脚，七天后给顾客答复。 10天后，该顾客再次来到该柜台，要求柜台给予答复，但得到的答复是该鞋 还在修理中，顾客顿时心生怒气，要求退货赔偿。营业主任到场了解情况，原来 负责接待该顾客的促销员只是把鞋送回了厂进行处理，但没有向其他员工交接清 楚这件事情，你该怎么办 13 商务谈判需要：是商务谈判人员的谈判 客观需要在头脑中的反映。 14 考虑需要因 素 内容 主导需要 了解不同时期需要、激发 动机、诱导心理、采取 措施、满足需要 急切程度迫切达成协议，不惜代价 急要满足可 替代性 无可替代-受制于对手， 成交希望小 有可替代-成交希望大 1、性格 2、气质 3、能力 1、运用谈判期望水平 2、运用商务谈判的感知觉 3、商务谈判情绪的调控 4、商务谈判心理挫折的防范与应对 5、正确理解身体语言 17 任务二、把握商务谈判因素 模块一：把握商务谈判实力和心理 模块二：把握商务谈判人员及素质 18 1影响谈判因素实力 实力：就是“交易地位” 谈判者的实力：就是“谈判者是否具有交 易地位”的问题。 19 1影响谈判因素实力 增强谈判实力方法 1、培养 2、寻找 3、整合 20 决策表决 21 刘峰准备出国前卖房，他与外地到本地经商的小张达成意向：20万成 交，一次付清。刘峰第三天就要走了，但是他一不小心把护照等从皮包里 落出来，小张看见到了后突然改变态度，一会说房子的结构不理想，一会 说计划还没确定。总之，他不想买房了，除非刘峰在价格上做大的让步， 你是刘峰你怎么办？ 时间已经来不及了，降低价格尽快成交。 不理他继续坚持保持原价。 少给他让一点，尽快成交。 不卖了，等以后再说，但是以后还不知什么时候能回国呢，实际上 自已也等钱用，坚持一会再说，不行再降到15万。 22 当时刘峰看穿了对方的心愿，不肯就范。双方相 持不下。刘峰不动声色。当对方再一次上门时，刘峰 说：“现在没有心思跟你讨价不价，过半年再说吧， 。 商务谈判在很大程度上说是一种心理的较量。刘峰能在这场谈 判中取胜，是因为他采取了欲擒故纵心理战术，既很好地掩饰 了自己急于卖房心理，又迫使对方不得不做出成交决定 23 2商务谈判心理 1、研究和掌握商务谈判心理的意义 2、商务谈判需要与动机 3、商务谈判中的个性利用 4、商务谈判心理的实用技巧 1. 研究掌握商务谈判心理意义 人的心理影响人的行为。商务谈判心理 对商务谈判行为有着重要的影响。认识掌握 商务谈判心理在商务谈判中的作用，对于培 养良好的商务谈判心理意识，正确地运用商 务谈判的心理技巧有着十分重要的意义。 25 什么是商务谈判心理？ 商务谈判心理：在商务谈判过程中，谈判者 各种心理活动在谈判中对各种情况、条件等 客观现实的主观能动反映。 26 商务谈判心理特点 1、商务谈判心理的内隐性 2、商务谈判心理的相对稳定性 3、商务谈判心理的个体差异性 2. 商务谈判需要与动机 需要引发动机，动机驱动行为。商务谈判需 要是商务谈判行为的心理基础。商务谈判人 员，必须抓住需要动机行为的这一联 系去对商务谈判活动进行分析，从而准确地把 握商务谈判活动的脉搏。 28 n需要： 是人缺乏某种东西时产生一种主观状态 是人对一定客观事物需求的反映。 n商务谈判需要： 是商务谈判人员的谈判客观需要在头脑 中的反映。 2.商务谈判需要与动机 29 1.商务谈判的需要： 是产生谈判的直接动因 是谈判所要达到的目的 是谈判关系主体的需要。 n商务谈判者需要： 商务谈判行为主体（谈判者）的需要。 商务谈判需要类型 30 考虑需要因 素 内容 主导需要 了解不同时期需要、激发 动机、诱导心理、采取 措施、满足需要 急切程度迫切达成协议，不惜代价 急要满足可 替代性 无可替代-受制于对手， 成交希望小 有可替代-成交希望大 31 如何发现谈判对手的需要 想要发现谈判对手的需要，可从以下几方面入手： 1、在谈判的准备阶段要尽可能多收集对手的有关资料，如财务 、性格、社会关系等。 2、在谈判过程中要多提一些问题，在对方讲话时要注意分析其 中含义，以发现对方的潜在和真正需要。 3、 小贴士 32 2. 商务谈判需要与动机 动机：是促使人去满足需要的行为的驱动力 ,是引起和维持一个人活动并将活动导向某 一目标，以满足个体某种需要的念头、愿望 、理想等。 33 商务谈判动机：促使谈判人员去满足需要的 谈判行为驱动力。 刺激 需要 动机 目标 行为 34 动机类型特点 经济型动 机 价格敏感、重利益、行为受 利益驱使 冲动型动 机 决策冲动、行为受情感刺激 诱发 疑虑型动 机 受疑心、忧虑影响，引发 谨小慎微行为 冒险型动 机 喜冒险、追求完美谈判结果 35 发现和满足需要练习 1、目标：针对不同情况分析商务谈判需要。 2、发现和满足需要练习 发现和满足需要练习 “不要教老奶奶怎样煮鸡蛋” 在某次多边国际商务谈判中，某大国的首席谈判代表在发言 中非常傲慢，颐指气使，常采用“你们必须” “你们不能 ”“我奉劝你们”等教训的口气说话，当他发言完毕 ，轮到我方代表发言时，我国代表不紧不慢地说：“中国有句 俗话说，不要教老奶奶怎样煮鸡蛋”。如此回应，使得那 位谈判代表在窘迫中回味了好久。 【问题】 我方代表有必要如此回敬对方吗？ 【分析提示】 有。谈判对手的这种傲慢的态度 和情绪，任其发展下去，所形成的谈判 气氛将会不利于我方。中方代表以富有 修养的针对性的批评、反驳这样一种处 理谈判的做法，既针锋相对，遏制了对 方的嚣张气焰，又给自己留有了余地。 3. 商务谈判中的个性利用 n个性是表现在人身上的经常的、稳定的心理 特征的总和。个性是由多层次、多侧面的心 理特征结合构成的整体，这些层次特征包括 气质特征、性格特征、能力特征等。每个人 都具有自身独特的风格、心理面貌，而与别 人有所不同。 气质、性格、能力 类 别 名称特点策略 性 格 进取 型 成功期望高进程 预期 型 关系期望高不苛求 权力 型 权力期望高特权 气质是人生来就具有的稳定的心理特征, 是指人心理活动进行的速度、强度、指向性 等方面的心理特点。由于人的神经类型的差 异，人的气质是具有个体差异的。 3. 商务谈判中的个性利用 41 了解你的性格气质 42 讨论X分钟 43 百佳商场采购员你是采购员你怎么办？ 不表态，看他怎么办。 让他有事说事。 叫他回来，问问为什么？ 让他有事说事，但决不能超过三分钟 44 商务谈判在很大程度上说是一种心 理的较量。销售员能揣摩对方好奇 心理，以吸引人的开场得到尽情说 明的机会，赢得了推销谈判商品的 机会。 45 发现和满足需要练习 类别类别谈谈判者类类型在谈谈判中的行为动为动 作真实实心理 气 质质 多血质质 胆汁质质 粘液质质 抑郁质质 课后练习：课后查阅资料，填写表中不同气质类型谈判者在谈判中可能会有的动作反 应及相应动作的真实心理，以小组为单位进行汇报。 类 别 名称性格特点行为特点策略 气 质 多血质开朗行动反应高主导需要 胆汁质倔强外向马拉松 粘液质寡言平衡主导需要 抑郁质心胸窄感受高主导需要 3. 商务谈判中的个性利用 n谈判能力 是谈判人员具有的可以促使谈判活动顺 利完成的个性心理特征 n商务谈判人员应具备的能力 观察能力、决策能力、应变能力、语言 表达能力、专业能力 4. 商务谈判心理实用技巧 n 商务谈判期望心理 n 运用商务谈判的感知觉 n 商务谈判情绪的调控 n 商务谈判中心理挫折的防范与应对 n 正确理解身体语言 4. 商务谈判心理实用技巧 商务谈判心理是影响商务谈判的重要因 素。高超的谈判人员，往往善于利用商务谈 判心理，讲究谈判技巧。 利用谈判期望心理 n 谈判期望强度的利用 n 谈判期望水平的利用 n 期望目标效价的利用 51 商务谈判期望强度利用 谈判期望值：商务谈判者根据以往经 验在一定时间内希望达到一定的谈判 目标或满足谈判需要的心理活动。 52 1）期望水平： 激励力量=期望值*效价 2）激励力量：调动人积极性，激发人内部潜力程度 3）期望值：根据个人经验判断达到目标把握程度 4）效价：达到目标满足个人需要的价值。 53 1. 商务谈判期望心理 效价分析利用： 1.判断对方所最关心期望的 2.效价高的比效价低的更受对方欢迎 3.提对方最有效效价目标，激发谈判动机 4.僵局时：主动提对方具有效价其它议题，改变期望目 标-过渡 5.提高对方对目标对象效价评价-价格谈判易成功 54 1. 商务谈判期望心理 n谈判期望心理练习 回答问题 运用商务谈判的感知觉 n商务谈判中的感知觉：感觉是个别属性、 知觉是整体反映。 n知觉的选择性 1）影响知觉的选择性的因素 2）知觉的个别差异 3）知觉与知觉习惯 商务谈判中的感知觉：感觉是个别属性、知觉是整体反 映，知觉具有选择性。 1）第一印象 2）首因效应 3）晕轮效应 57 运用商务谈判的感知觉 n第一印象：认知者对从未接触过的人在第 一次接触到有关的信息和材料后所形成的 最初印象。 n首因效应：由于第一印象所产生的效应， 被称为首因效应。 58 运用商务谈判的感知觉 n近因效应 指在印象形成过程中，最近得到的信息和 资料对印象形成具有重要作用。 n首因效应与近因效应的不同 时间不同 人群不同 59 运用商务谈判的感知觉 n晕轮效应：是认知者由于对认识对象有某一 点好或坏的印象后，泛化到其它方面，认为 也是“好”或“坏”，从而掩盖其本质特征 。 n晕轮效应的具体表现 n心理定势 1）情绪调控原则 （1）保持冷静、清醒头脑。 （2）保持正确的谈判动机。 （3）将人与事分开。 2）情绪策略：攻心术，红白脸 心理挫折：是人在追求实现实现 目标过标过 程遇到自己无法克服障碍、干 扰扰而产产生的一种焦虑虑、紧张紧张 、失意的情绪绪心理状态态。 1）心理挫折的行为表现 （1）攻击 （2）退化 （3）病态的固执、畏缩 1）心理挫折的预防 （1）消除引起客观挫折的原因 （2）提高心理素质 2）心理挫折的应对 （1）勇于面对挫折 （2）摆脱挫折 （3）情绪渲泄 n面部表情 眼睛 脸色 嘴 眨眼 n身体姿态 手 腿脚 其他 n 65 运用心理解决谈判冲突 通过协商，合理合情地来解决 第三者调解 暂时回避 以强硬的态度对待谈判 66 你的心理素质好吗？ 67 商务谈判影响因素 政治形势 基础设施 经济状况 社会风范 人员素质(心理) 商务谈判能力自我测试（一 ） 69 模块二：商务谈判人员素质能 力 1商务谈判人员素质 2商务谈判人员能力 模块二：商务谈判的人员素质能力 【观念应用1】: 谈判人员素质不同导致不同的谈判结果 1987年，湖北医药工业研究所研制出一种胃药冲剂，经专家鉴定具有 80年代国际先进水平。 当时，武汉某制药厂提出购买这项专利技术，研究所提出的条件是谁提 供一台制剂干燥设备，谁即可获得生产权。围绕这台价值3万元人民币的设 备，双方讨价还价。制药厂谈判人员犹豫不决，内部意见也不统一，最后 导致谈判破裂。 19