安达信－最佳实践--anderson.ppt

管理咨询项目 全球最佳实务 安达信公司 二00一年十一月二十六日 2000 Arthur Andersen All rights reserved. 2 安达信公司的全球最佳实务库，耗资数 千万美元，包含了从世界各地收集的有 关公司营运的最佳实例，构成安达信公 司的主要知识资本。其中有丰富的行业 知识和经验，记录有制定市场营销策略 的程序、进行绩效评估的独特方法和丰 富的人力资源管理方面的经验，为我们 实施其他项目提供了极为有价值的借鉴 。 全球最佳实务库包括以下类型的信息： 流程分类方案； 最佳实践； 最佳公司； 相关经历； 学习和文章； 业绩评价； 诊断； 流程设计和公司范例的专家； 最佳控制实践。 全面高效的咨询配套资源全球最佳实务库全面高效的咨询配套资源全球最佳实务库 全球最佳实务库简介 3 管理流程最佳实践目录 业务流程 123456 市场与 客户分析 愿景与 战略设计 新产品 开发管理 市场与 销售管理 提供产品 与服务 收款及 售后服务 管理与支持流程 信息技术管理 财务与成本管理 对外关系管理 环境管理 人力资源管理 7 8 9 11 12 固定资产管理 10 4 市场与客户分析最佳实践 业务流程 123456 市场与 客户分析 愿景与 战略设计 新产品 开发管理 市场与 销售管理 提供产品 与服务 收款及 售后服务 管理与支持流程 信息技术管理 财务与成本管理 对外关系管理 环境管理 人力资源管理7 8 9 11 12 固定资产管理10 5 市场与客户分析最佳实践目录 一、确认各种类型客户的需求 将“客户满意度”理念引入公司内部以及跨部门间的合作评估中 确认企业提供的产品及服务能够满足客户的需求 二、预测客户的购买行为 及时捕捉客户反馈，设计未来客户的需求 培养客户的忠诚度，确保与客户保持持久的业务关系 建立灵活并有购买潜力的客户的档案 收集影响客户交易需求的法规和文化 三、评估客户满意度 运用内部运作数据来追踪客户满意度 运用除客户外的其他外部来源追踪客户满意度 确认最重要的客户，并采取相应行动 6 市场与客户分析最佳实践目录 四、监控客户对产品和服务的满意度 激励员工提高客户满意度 在客户关系的生命周期中持续的评估客户满意度 五、确认市场及客户期望的变化 建立客户信息收集渠道，保持完整的客户档案，规范客户信息在内部流转的途径 为可能改变客户交易习惯的环境的变化作好准备 确定可能影响客户满意度的客户偏好的发展趋势 7 一、确认各种类型客户的需求 1. 将“客户满 意度”理念引入 公司内部以及跨 部门间的合作评 估中 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 以客户为中心的管理方法，不仅适用于外部客 户管理，也适合于企业内部、母子公司之间或 部门间的合作以提高效率和满意度。 2. 确认企业提供 的产品及服务能 够满足客户的需 求 企业在提供客户服务之前，要充分了解客户所 需、从客户角度出发进行绩效评估。同时必须 在价格、提供产品的质量等方面同竞争对手进 行衡量和比较。 8 二、预测客户的购买行为 1. 及时捕捉客 户反馈，设计未 来客户的需求 必胜客汇总客户反馈 反馈，并在一周内传 达到经理，使其能把 业务情况和其它餐厅 进行比较来确保质量 并确定需要改进的地 方。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 企业的成败往往决定于客户及确定的业务方向 。因此，收集客户的反馈信息能很好的提升产 品质量，使其位于竞争前列，控制行业发展方 向，提供优质服务。从而留住并吸引新的客户 。 收集客户的反馈信息，并整合至公司整体业务 战略；建立客户建议平台，获取忠实客户的直 接反馈信息；销售人员及时汇报客户满意度和 期望；建立数据仓库及时收集客户信息与购买 行为。 2. 培养客户的忠 诚度，确保与客 户保持持久的业 务关系 Nordstrom公司给予客 户因人制宜的设计， 以此锁定客户并提升 其忠诚度，从而成为 全美最大的服装制作 商，店铺遍及23个州 。 提升和维持客户的忠诚度是公司成功的关键， 与客户建立稳固的关系，将保证客户的持续购 买力。 企业要对忠诚的客户提供优先的服务；同时， 创建品牌形象提升客户的忠诚度 。 9 二、预测客户的购买行为 3. 建立灵活并有 购买潜力的客户 档案 嘉信证券设计随时更 新的客户档案，这使 其客服代表能根据客 户的不同需求提供个 性化的服务和产品。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 领先的公司通过建立精确的客户档案，识别最 给其带来利润的客户群，获取和保留更多的客 户，制定更细分化的市场战略，及时洞察客户 的需求。保证企业提供给每个客户个性化的服 务，从而获得客户忠诚度和提高客户持续购买 的行为。 4. 收集影响客 户交易需求的法 规和文化 纽约大都会人寿保险 公司为了随时更新行 业动态，从道琼斯定 购新闻，并由智囊团 筛选以供查询。这保 证了销售代表实时掌 握社会和文化方面的 信息及客户的需求。 领先的企业收集变化趋势的数据，预计未来客 户的购买行为、收集客户信息、洞察竞争对手 行动，并追踪市场趋势。 雇用专业人员追踪和报告竞争趋势。 用网络信息随时更新社会和文化的变化。 10 三、评估客户满意度 1. 运用内部运 作数据来追踪客 户满意度 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 内部数据评估方法包括：将边际收益与行业平 均值做比较，与竞争对手实际价格的比较，销 售投标时的成功、失败率。 用于评估特定客户事件的内部数据包括：产品 和服务的具体表现数据（如次品率、易用性） ，内部运营数据记录（如未完成订单数）。 与其他行业企业比较和质量认证项目能帮助公 司确认提高产品质量和客户满意度的评估流程 。 运用标竿企业比较方法来提高产品生产流程， 管理控制流程、客户服务流程和财务流程。 运用ISO9000认证流程来提高客户满意度和质 量控制流程。 2. 运用除客户外 的其他外部来源 追踪客户满意度 11 三、评估客户满意度 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 美国的一家零售商每 天都统计店铺内前十 位的客户，供经理进 行追踪联系。 最佳实践公司认识到其最佳客户的重要性并采 取相应的措施来确认并给予优惠待遇，这有助 于提升客户忠诚度，并增加销售量。 3. 确认最重要的 客户，并采取相 应行动 12 四、监控对产品和服务的满意度 办公技术公司ComDoc Office Systems启动了 客户满意度技能培训 ，教员工如何评估和 超越客户期望。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 所有员工都会直接或间接的对客户满意度做出 贡献。 激励员工参与客户满意度工作还会提高员工满 意度和忠诚度。 将客户满意度加入员工业绩回顾和奖励中。 1. 激励员工提 高客户满意度 市场调研公司 CRI要 求员工追踪超过50个 机构内部流程和超过 30个的客户评估流程 ，做为发现和预防问 题的有效途径。 寻找一个新的客户需要的花费将是挽留老客户 的56倍，可见保持客户的重要性。 经常收集客户对公司产品喜好的反馈，能更好 的理解影响客户满意度、忠诚度的因素；对产 品、服务问题更深入了解；防止客户的不满情 绪。 2. 在客户关系的 生命周期中持续 的评估客户满意 度 13 五、确认市场及客户期望的变化 纽约Advanced Travel Management公司每天 花一定的时间非正式 的同代理商进行交流 ，同时经常去不同的 分公司拜访。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 及时掌握和了解企业现有的客户信息，有助于 企业在不断创新和变化的时代，获得更多成功 的机会。 仔细研究来自客户的抱怨，同时与已丢失的客 户进行联系；并寻觅、听取客户的建议。 1. 建立客户信 息收集渠道， 保持完整的客 户档案，规范 客户信息在内 部流转的途径 WAL-MART的创始人 实时关心竞争者的动 态，充分利用客户对 服务的预期，以热情 谦恭的服务特色而闻 名。 决策层要进行有效的信息分析，从而决定如何 为市场和客户的预期作努力。 识别引起客户预期变化的环境因素；根据客户 预期，衡量可能产生的技术影响；洞察竞争者 的行为；识别和研究丰富的信息资源 。 2. 为可能改变客 户交易习惯的环 境的变化作好准 备 14 五、确认市场及客户期望的变化 当市场研究明确表明 瓶装水销量将赶超牛 奶时，DEAN 食品公 司想到如果水可以畅 销，那么牛奶也同样 可以。于是DEAN 改 换了包装并加强宣传 。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 需要对国外的客户有深入的了解。文化、生活 方式以及语言习惯是了解他们的预期的关键。 评估现今流行的趋势 ；对行业的变化企业作 出及时的反映 ；寻求描述客户的新的特征。 3. 确定可能影响 客户满意度的客 户偏好的发展趋 势 15 战略管理最佳实践 业务流程 123456 市场与 客户分析 愿景与 战略设计 新产品 开发管理 市场与 销售管理 提供产品 与服务 收款及 售后服务 管理与支持流程 信息技术管理 财务与成本管理 对外关系管理 环境管理 人力资源管理 7 8 9 11 12 固定资产管理 10 16 战略管理最佳实践 战略形成战略形成 企业目标企业目标 愿景、使命和价值观愿景、使命和价值观 评估和控制评估和控制 特定战略特定战略 执行执行 实施计划实施计划 内部状况分析内部状况分析 最佳借鉴最佳借鉴 成文成文 执行执行 评估评估 战略改进战略改进 主要成功因素主要成功因素 外部环境分析外部环境分析 市场市场/ /行业分析行业分析 诊断分析诊断分析 17 战略管理最佳实践目录 一、监控外部环境 用综合有序的方法将客户资料存档 监控技术创新和进步，发现能够提高竞争力的技术 监控竞争者活动，保持立于不败之地 二、评估技术创新 根据企业目标，透析新技术 精确衡量投资成本和收益 识别不同技术的风险 三、定义企业愿景和战略 通过持续创新，追求有效战略 以完善的企业愿景取得相关利益方的支持 经常性地修改战略，重新定义市场 通过掌握互联网技术，扩大战略选择范围 发展适合新经济的战略 18 战略管理最佳实践目录 四、设计组织架构 设计关系导向型的组织架构，侧重网络和合作 创造支持持续创新的组织架构 培养能在持续变化的组织架构中保持上进的人力资源 五、进行公司国际化发展的战略管理 准备全球战略发展框架 在公司内外确立明确的公司形象 简化企业流程 六、外包非核心业务 继续从事有竞争优势的业务，将公司缺乏专业技术或效率的业务外包 将外包商的薪酬与绩效联系起来 19 战略管理最佳实践目录 七、建立后台服务共享中心 在实施前定义基础成本 用指导委员会的形式确保营运单元的接受 整合组织，使之成为共享服务的主动方 利用技术缩短和客户的距离 八、管理战略同盟 明确结盟的目标 选择愿意贡献实力、平衡和补充技能的合作伙伴 评估结盟的风险和成本 组建自治业务小组，制定业务计划 改变管理风格，保证相互信任和沟通 20 一、监控外部环境 家庭清洁服务公司The Maids International, Inc. 在第一次服务之后向 客户收集数据，编制 客户满意排名，以后 每月更新一次。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 公司失败的一个重要原因是没有充分监控外部 环境，发现购买其产品的顾客的当前需求。深 层次地理解顾客是谁、在哪里、需要什么可以 增加客户忠实度、吸引新客户和建立竞争优势 。另外，对市场心理的研究可以更好地协调销 售的方向。 1. 用综合有序 的方法将客户资 料存档 Eli Lilly and Co. 正在试 验一个集成了研讨、 专家和网上教程的客 户应用软件。同时， 每个课程都可以链接 到讨论数据库，这样 科学家就能分享观点 。 对外部环境的监控包括利用巨大的潜在技术改 善企业流程、加速生产和加强客户服务。通过 预测、研究，把技术进步结合到公司的各个层 面。高级管理人员共同合作，达成技术愿景， 再将愿景与特定企业目标联系起来。最后在信 息充分的情况下决定技术扮演什么角色以及技 术如何帮助提高业绩、服务和质量。 2. 监控技术创新 和进步，发现能 够提高竞争力的 技术 21 一、监控外部环境 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 施乐公司对公开可得 的信息作了充分利用 。公司有跨部门的团 队每月讨论关于竞争 者的情报和信息，将 这些数据转化为战略 ，帮助预计竞争者的 活动并对此作出反应 。 对竞争对手充分的了解与分析已经成为必要的 竞争手段。首先需要定义竞争对手，然后收集 竞争对手的公开信息。收集完信息之后，采用 正式或非正式的方式与供应商、客户、行业专 家进行访谈，所有情报信息通过战略和目标的 分析，引起一定的行动。公司将这些数据写成 报告，解释竞争活动的可能影响。 3. 监控竞争者活 动，保持立于不 败之地 22 二、评估技术创新 MacGregor Medical Association希望安装一 个能随时提供病人信 息的系统，但市场上 没有，于是公司自行 建造，事实证明这是 相当成功的。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 为了在市场上众多的技术中寻找适合本公司使 用的技术，公司的总裁和经理在评估一项技术 之前，当务之急是对企业目标和愿景有深入的 认识。首先，应明确组织或业务单位的目标以 及企业核心流程是否与这些目标相符。在分析 现有企业流程的优势和弱势后，他们具有识别 哪些技术可以提高和改进现有流程的慧眼。 1. 根据企业目 标，透析新技术 MacGregor Medical Association 的CIS系统 总计成本800万美元， 预计总收益可达930万 。在取得可观的财务 回报的同时，取得了 质量方面的显著提高 。 任何在技术上的投资都会影响商业运作成本。 这些投资通常会在长期削减成本，但是必须考 虑初始转变流程所引起的费用，来测算总的实 施成本。领先的公司在总体的成本-收益分析 时就会量化成本，经常衡量现有技术的业绩和 有效性，从而鉴别何种技术有可能在将来被利 用，也可以找到绩效的基准线。 2. 精确衡量投资 成本和收益 23 二、评估技术创新 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 新技术通常会带来短期的安全隐患，所以任何 新技术都会为组织带来各种各样的风险，领先 的公司采取适当的防范和纠正措施减少这些风 险。 3. 识别不同技术 的风险 24 三、定义企业愿景和战略 在3M公司，员工被允 许花15%的时间为自己 的项目工作。公司知 道，在成功之前，创 新需要实验，以及很 多的失败。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 在当今贸易壁垒逐渐消除和技术革命越来越普 及的商业世界，领先的公司会从对变化的反应 角度重新审视自己的战略。 分析变化的商业环境，刺激创新。 创建全公司的人才流动机制。 激发员工的积极性。 1. 通过持续创 新，追求有效战 略 丰田汽车公司采用具 体的边际利润作为企 业运作的基本价值。 尽管面临激烈的市场 竞争，公司仍选择提 供昂贵的车型，因为 它们的边际利润更高 。 最佳实践公司告诉每一个和企业有关联的人（ 包括竞争者）公司的业务、公司运营的价值以 及有了相关利益方的支持后所能达到的商业前 景。 描述企业独特的产品和服务。 倡导提高整体公司运营的价值观。 通过跨部门的团队使公司愿景内部化。 将公司战略和可持续发展结合起来。 2. 以完善的企业 愿景取得相关利 益方的支持 25 三、定义企业愿景和战略 索尼公司将自己的品 牌放在旧金山的一家 零售娱乐中心展示， 希望籍此了解顾客对 商品的看法和对产品 的预期。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 在新经济情况下，速度比计划更重要。最佳实 践公司不停改变战略方向，根据自己的利益重 新定义市场。 以预期到变化的新战略替换成功的战略。 将现存产品和服务重新定位到不同市场。 利用企业的成功发展相关市场的战略。 3. 经常性地修改 战略，重新定义 市场 通用汽车、 戴姆勒克 莱斯勒和 福特汽车建 立更广大的、更有效 的、更廉价的与供应 商的电子化沟通方式 。 数码技术的进步影响企业战略的选择。例如： 聪明的公司利用互联网的互动机制和客户与供 应商发展更为紧密的关系。懂得利用互联网技 术的公司更能创造公司的无形资产。 以高速、低成本的网上交易发展战略。 重新定义战略，实施网上广泛传播策略。 4. 通过掌握互 联网技术，扩大 战略选择范围 26 三、定义企业愿景和战略 思科公司几乎每天都 会有新产品出现，因 此公司将制造业的一 大部分外包。公司依 赖一批核心的合同制 造商。他们工作十分 有效率，可以自己解 决小问题，节省思科 开支，以投资于其它 方向。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 当今成功的企业通过投资于无形资产（例如： 有创造力的员工、强化的客户关系、知识产权 等）创造新价值。他们以市场价值的大小衡量 财富。此外，公司将整个世界看成他们的市场 ，做自己能做得最好的部分，将剩余部分外包 。 发展支持全球化的战略。 发展结合了市场力量的人力资源战略。 利用外包业务的商业价值。 采用利用无形资产价值的战略。 5. 发展适合新经 济的战略 27 四、设计组织架构 1. 设计关系导 向型的组织架构 ，侧重网络和合 作 戴尔电脑公司的供应 链配置通过电子网络 将客户、员工、制造 商和材料及配件供应 商这些利益相关方联 系起来，达成四个目 标：几乎完全消除存 货、更快提供个性化 的产品、降低单位成 本和提高竞争力。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 最佳实践公司知道其业务基于与员工、供应商 、竞争者及相关利益方的关系、合作和联盟。 由此他们设计组织架构开发新市场、以内部合 作代替内部竞争并且持续不断地在价值链中寻 找可以利用关系取得的竞争优势。 加强跨部门的合作。 在公司内部做到信息整合。 28 四、设计组织架构 2. 创造支持持续 创新的组织架构 英国护理产品制造商 Baxter International Inc. 以创新的眼光审视业 务，从单纯着眼于抛 弃型的家用治疗肾炎 的袋子扩展到对于这 种病人的护理，使公 司能更有效地护理在 家的客户，也增加了 医用袋子的销量。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 为了鼓励创新，领先的公司不是把重点放在结 构本身，而是重组。他们试图利用公司内外部 的资源，灵活而有效地快速调遣资源，他们不 是有严格组织的官僚机构，而是一个个人和能 力组成的网络，他们自动组成团队为客户服务 、流程改善和创新思想服务。 鼓励在组织内部的试验和创造性活动。 紧缩结构以鼓励创新。 29 四、设计组织架构 3. 培养能在持续 变化的组织架构 中保持上进的人 力资源 FleetBoston Financial是 美国东北部领先的银 行和财务服务公司， 它允许 一部分员工购 买和出售一定数量的 假期。这种做法给员 工一定的选择空间， 既可以选择接受现金 ，也可以选择休假。 这其实是很小的福利 ，但是给员工带来很 大的灵活性。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 再好的组织架构也需要好的员工来执行, 公司 设计业务架构,来吸引能在灵活、合作的环境 中积极向上的员工，由于他们愿意学习和接受 挑战，能保证公司持续变化。 通过增加责任和机遇来奖励良好表现。 对各种生活方式给予创造性的福利。 以建立良好的组织关系作为考核经理的指标。 为以小组为基础的架构设立考核体系。 使员工作好改变的准备。 30 五、进行公司国际化发展的战略管理 1. 准备全球战 略发展框架 能源工具和家用电器 制造商Black & Decker 为了实现在全世界范 围内持续创造新产品 的目标，建立了由全 球产品小组经理组成 的全球家用电器委员 会，开展全球范围产 品实施的实际工作。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 大多数成功的企业以相似的方式设计全球战略 制定的流程。他们设计出一个框架，指出内外 部环境的关键因素。同时指出了潜在风险，并 洞悉了支持全球业务所需的组织转变。 在发展全球战略之前评估战略的驱动因素。 在发展全球战略之前考虑战略的风险。 在组织结构中的关键部门收集信息。 使公司的组织架构设置适应全球战略。 31 五、进行公司国际化发展的战略管理 2. 在公司内外确 立明确的公司形 象 吉列公司为了向顾客 展示统一的形象进行 了巨额投资。通过对 不同单位关键流程的 标准化和整合，公司 实现了在全世界范围 内提供统一有效服务 的目的。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 公司通过沟通和内部培训班在企业内部建立统 一的价值观，使整个员工队伍理解公司战略。 对客户、供应商与合作伙伴，公司通过持续的 品牌效应传达这种形象。 通过培训向公司员工传达全球战略。 就公司业务和企业原则培训所有员工。 在全球业务操作中坚持统一的价值观。 32 五、进行公司国际化发展的战略管理 3. 简化企业流程应用设备制造商惠而 浦曾遗憾地表示：“ 我们不同区域的洗衣 机中的任何两个螺丝 钉都是不一样的。” 这种意识促使公司开 始以全球眼光发展产 品，启用全球化的团 队设计共同的技术和 生产流程。公司现在 可以在标准的平台上 制造各种产品，在不 同市场中满足客户偏 好。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 通过简化和整合全球业务流程，公司不仅可以 减少地方业务的重复成本，而且可以通过利用 迅捷有效的全球资源发现新的竞争优势。发展 连贯整合的信息技术系统能帮助企业加强内外 部关系，简化关键流程。 设计标准化的业务平台。 以全球或地区为基础进行采购管理。 发展连贯整合的信息技术系统。 33 六、外包非核心业务 1. 继续从事有 竞争优势的业务 ，将公司缺乏专 业技术或效率的 业务外包 车辆保险公司Arbella Insurance Group决定将 数据处理、打印和邮 件分派职能外包给专 门公司，以控制产品 质量和产量。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 与客户、外包供应商、金融分析师、业界同行 和竞争者交流，以发现有外包优势的流程并比 较出最好的供应商，用数据分析来衡量外包的 利益；保留一部分与技术相关的部件内部生产 。 指派专家完成基础的非核心的活动。 2. 将外包商的薪 酬与绩效联系起 来 通用汽车的分支机构 Saturn Corp雇用 Cameron & Barkley (C&B)作为间接材料的 配送商。作为合同的 一部分，C&B每年必 须降低成本5%，但是 C&B可以分享这些成 本节约。 外包供应商的核心作用就是支持企业的核心流 程，这使双方能集中在共同的目标上。 对外包供应商的业务建立考核指标。 设计促使外包供应商最好表现的激励机制。 在合同中加入表现欠佳时的惩罚条款。 根据通货膨胀调整财务指标。 34 七、建立后台服务共享中心 1. 在实施前定 义基础成本 世界级护理产品制造 商Baxter International在 100多个国家销售产品 ，拥有87个生产基地 、153个分销中心和35 个研发机构。公司建 立共享服务中心，并 聘请外部审计公司进 行基础成本分析。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 好处：提供了评价共享服务所节约成本的基础 ，为计费服务合约的定价提供了基础，为发展 共享服务中心的计划和预算提供了信息。 公司可以聘用外部审计公司进行评估。 收集成本、周转期和服务水平的数据。 聘请具有共享服务经验的咨询机构。 35 七、建立后台服务共享中心 2. 用指导委员会 的形式确保营运 单元更好的运作 Baxter International指导 委员会有下面的结构 ： 首席财务官 首席信息官 公司审计人员 集团审计人员 集团副总裁 共享服务副总裁 共享服务营运副 总裁 共享服务主管 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 用指导委员会的形式，能够方便共享服务中心 和客户之间的沟通，提供给决策者解决问题的 方法，加强共享服务中心及其客户之间的联系 。 组成由财务部、营运部和其它相关部门人员参 与的指导委员会。 有规律地组织委员会成员相互切磋。 36 七、建立后台服务共享中心 3. 整合组织，使 之成为共享服务 的主动方 在Owens Corning, 由财 务部有二十几年经验 的咨询师来协助共享 服务中心的集团领导 。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 公司的所得：确保共享服务的成本收益最大化 ，加速公司高层和基层员工的沟通，方便采用 团队的工作方法。 在共享服务中心的组织架构中，设置的管理级 不超过两层。 充分利用高级管理人员的行业知识，将他们的 知识扩散到整个组织中。 37 七、建立后台服务共享中心 4. 利用技术缩 短和客户的距离 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 从分散的流程到共享服务的转型过程中，技术 的利用是巨大的。公司应该向客户阐明共享中 心可以投资的技术优势，以提升客户服务和满 意度、改善沟通。 根据客户需求，合并电子邮件、传真和信件。 实施全公司整合的系统，将所有的处理系统和 其它系统联系起来（如人力资源、采购）。 38 八、管理战略同盟 1. 明确结盟的 目标 澳洲的非盈利性医疗 机构Garvan Institute of Medical Research 认为 只有识别和发展最合 适的合作关系才是支 持研究的最好方法。 机构的两位执行官研 究和提炼潜在的合作 机会。与大的合作者 的联盟通常都需要得 到董事会的批准。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 潜在合作者必须了解合作的目的，以及这些目 标与公司使命、文化和长远规划结合的紧密程 度。否则，战略合作伙伴会将时间、精力和金 钱在一开始就浪费在无谓的投资上。 最成功的合作就是每个合伙人都发挥其本身的 核心竞争力。 39 八、管理战略同盟 2. 选择愿意贡献 实力、平衡和补 充技能的合作伙 伴 Garvan最主要的战略 合作伙伴是Eli Lilly and Co。合作中，Garvan 提供多个领域的研究 人才，Lilly Australia Proprietary, Limited提 供一系列的领先产品 ，包括胰岛素、成长 荷尔蒙和其它治疗内 分泌疾病的药品。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 成功的战略联盟显示的是合作者之间的平衡关 系，合作者在同一行业有经验，拥有互补的实 力和文化，并且相互信任。结盟并不是为了修 补，而是为了取得更强的竞争优势。 40 八、管理战略同盟 3. 评估结盟的风 险和成本 Aza利用财务业绩和相 关成果来衡量联盟的 绩效，使用平衡分值 表从四个方面计量企 业的成功：财务运营 、客户关系、内部市 场和创新及学习能力 。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 首先必须考虑与企业环境相关的风险，包括市 场的变化；政策法规和政治环境的改变；资源 成本的上升。 可以采用成本收益分析的方法，如果结盟成功 ，所得利润是否能收回成本，双方是否考虑并 且遵守既定的成本、时间和人力。 4. 组建自治业 务小组，制定业 务计划 为战略联盟设立自治业务小组：必须吸引优秀 员工，并且分析薪水、奖金和优惠政策等以确 保业务小组成为一个充满活力的团队。 最佳实践公司必须仔细拟定自治业务小组的行 动计划、战略目标、时间安排、财务计划和绩 效评估方案。 41 八、管理战略同盟 5. 改变管理风格 ，保证相互信任 和沟通 Garvan and Lilly Australia 有意识地通过 一系列持续的沟通和 对项目的支持建立相 互信任。对合作伙伴 的战略、目标和时间 安排的理解是合作中 最基础的元素。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 信任是战略联盟中最为重要的因素，包括合作 的可靠性、尊严和真诚的关心，在采取重要行 动之前，必须考虑对合作伙伴产生的影响。高 层管理人员的个人参与和紧密沟通也至关重要 。 最佳实践公司的高层管理人员通常为联盟拟定 使命书，从每个合作者的管理哲学中汲取战略 联盟的价值观和行动的优先级。 42 新产品开发管理最佳实践 业务流程 123456 市场与 客户分析 愿景与 战略设计 新产品 开发管理 市场与 销售管理 提供产品 与服务 收款及 售后服务 管理与支持流程 信息技术管理 财务与成本管理 对外关系管理 环境管理 人力资源管理 7 8 9 11 12 固定资产管理 10 43 一、设计新的产品或服务概念和计划 设计整合产品革新和流程的战略 构建组织系统和角色，支持创新 对提建议进行奖赏 新产品开发管理最佳实践目录 44 新产品开发管理最佳实践目录 二、将顾客需求和要求转化为新产品 组建跨部门工作小组，确保在市场调研中能同时考虑技术因素和商业因素 利用外部供应商，对快速变化的市场调研需求做出反应 利用商业研究，为新产品决策风险的控制提供市场信息 获取高级管理层对顾客导向理念的支持，将市场调研与新产品开发流程整合 积极开展内部商业研究服务，保持管理层的支持 投资于内部市场调研技术，获取世界级的市场调研成果 在新产品开发过程中，与顾客一起测试产品概念和产品雏形 利用市场知识数据库，构建学习型组织 在新产品开发过程的每一阶段，开展独特的市场调研活动 对开展市场调研花费的每一元钱所能降低的风险进行评估 理解定量研究方法与新产品的成功之间的关系 利用内部顾客满意度调查方法，确定市场调研职能的强势和弱势 新产品开发管理最佳实践目录 45 新产品开发管理最佳实践目录 三、规划成本和质量目标 根据产品市场预计价格和公司利润目标，确定成本 由一人同时负责产品成本和顾客满意度的管理 为资金投资计划制定一个明白易懂的操作方法 将价值评估贯穿整个开发过程，以实现成本控制目标 在产品开发初期，与供应商取得联系 降低客户由于购买公司产品和服务而引起的总成本，创造持续竞争优势 新产品开发管理最佳实践目录 46 新产品开发管理最佳实践目录 四、设计、制造和评估产品样品 对竞争者的样品观察并做出反应 针对生产的样品模型 使用快速样品机械制造物理样品 为每个样品设计建立控制 五、管理产品和服务设计流程 制定产品战略，描述公司现有产品和未来发展方向 使用多级系统对新产品开发的每一阶段进行严格检查 把客户信息融入产品开发的每一阶段 在开发前对产品进行详细的描述 保证产品与市场相适应并满足客户需求和期望 以仔细的计划和管理来支持产品的投放 新产品开发管理最佳实践目录 47 新产品开发管理最佳实践目录 六、知识产权管理 进行年度存货盘点以识别支持企业目标的知识产权 战略性的使用专利技术以使其价值最大化 把研发计划与公司的业务战略联系起来 七、检验新的或经改进的产品和服务 了解客户的看法 考虑安全问题 在现实情况下进行检验 利用行业成果和实务 在开发的过程中将某些环节外包 新产品开发管理最佳实践目录 48 新产品开发管理最佳实践目录 八、为生产作准备 以发展的眼光来考虑生产 量化生产 使用即时（JIT）生产方式 整合生产数据 九、改进现有产品或服务 帮助产品开发者了解客户 告知决定 新产品开发管理最佳实践目录新产品开发管理最佳实践目录 49 一、设计新的产品或服务概念和计划 1. 设计整合产 品革新和流程的 战略 花旗银行希腊分行在 解决客户服务问题时 ，决定将主席的座位 移到大厅的中央，这 样客户可以直接向最 高领导诉说出现的问 题，同时主席可以得 到问题所在及其原因 的第一手资料这 给公司带来了完整的 操作检查和新技术， 以及五年内5000%的利 润增长。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 产品革新的基本原理需要设计一种战略，能够 将新产品设计和流程改进与商业目标的实现联 系起来。知识分享可以提高客户的满意度，扩 大现存市场并开拓新的市场。 整个过程包括创造一种基本的运作哲学用于革 新 ，发现公司的核心目标 ，实施产品和流程 革新 ，着手于寻找运作改进的价值所在 ，致 力于解决客户不断出现的问题 ，寻找价值的 阶段性飞跃 ，研究客户表现的驱动力 ，向雇 员详细说明值得关注的产品和市场竞争 。 50 一、设计新的产品或服务概念和计划 2. 构建组织系统 和角色，支持创 新 小型团队是 索尼公司 的成功秘诀。公司防 止建立庞大的机构和 控制机制而使革新失 败，鼓励小型独立的 团队抓住机会。大家 领会项目的精神，合 作组成团队，而不是 象管理人员那样只会 说：“这是你的事， 去做吧。” 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 创新公司将每一条信息都视作可能提供新产品 概念、产品改良或流程改善的源泉。他们接受 在捕捉这种概念过程中的无序、混乱、费时， 并建立系统支持这种捕捉过程，就像撒下一个 网，以获得足够多的想法。 51 一、设计新的产品或服务概念和计划 3. 对提建议进行 奖赏 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 奖赏、鼓励和赏识是促使公司员工贡献建议， 改进工作表现和强化革新观念的有力工具。 最近的研究表明，员工一般不会主动去抓住对 公司发展有利的机会，除非他们相信这对自己 也是个机会。革新公司应该知道好的建议总是 在热情鼓励的气氛下产生的，员工总是愿意对 他们自己创造的产品分担风险、分享成果，将 经济和非经济的报酬结合起来，可以有效推动 员工创造的热情。 52 二、将顾客需求和要求转化为新产品 1. 组建跨部门 工作小组，确保 在市场调研中能 同时考虑技术因 素和商业因素 高盛公司（Goldman Sachs group）组建跨部 门的工作小组，设计 并向客户提供更多的 创新工具和投资机会 。在整个公司里，小 型的业务随着交易和 投资技术的专业化而 发展起来，同时运用 合伙人资本进行风险 投资。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 普遍的情况下，工程师们都闭门造车，独立设 计新产品。很少有公司会想到要工程师们和客 户交流，更不用说找到客户对于新产品的要求 了。而当工程师们真正和市场调查人员合作时 ，则仅仅是为了测试样品。 成功的公司都安排其工程人员组成跨职能部门 的团队。他们发现这样的集体交流可以很好的 推动新产品思想被每个人理解，通常这样可以 发现一些被忽视的用户需求 。 53 二、将顾客需求和要求转化为新产品 2. 利用外部供应 商，对快速变化 的市场调研需求 做出反应 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 建立内部市场调查部门费用昂贵，不是所有的 公司承担的起。通过外购部分市场调查功能， 公司可以在费用最小化的情况下，获得更大的 灵活性。公司不需要承担内部市场调查的全部 费用，而让外部供应商来完成市场调查职能。 对于外购的项目，成功的公司总会强调持续的 ，全公司范围内交流的重要性 。 54 二、将顾客需求和要求转化为新产品 3. 利用商业研究 ，为新产品决策 风险的控制提供 市场信息 美林证券与地方银行 BOC合作开发了金融 创新商品CMA (综合帐 户管理) 。银行在为客 户代付公共费用以及 信用卡购物消费清算 外，剩余资金由美林 证券作为货币市场共 同基金买卖股票、债 券等，从而为客户获 取高于银行利率的收 益。 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 商业调查的的主要目的是降低风险。然而，如 果公司想要完全满足客户对于新产品的要求， 那新产品开发成本可能会飙升，失去控制。决 策者这时就需要进行权衡，提出一个合理的方 案。 55 二、将顾客需求和要求转化为新产品 4. 获取高级管 理层对顾客导向 理念的支持，将 市场调研与新产 品开发流程整合 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 一个公司如果没有将战略重点放在客户满意度 上的话，就不能满足客户需求而使新产品获得 成功。相反的，强调客户满意度观点的公司， 会将每个用户的需求看作是一个学习的机会， 对产品进行相应的改进。一般来说，全球最佳 实践公司中的高层决策执行人员都全力支持市 场调查。 5. 积极开展内部 商业研究服务， 保持管理层的支 持 成功的商业调查小组都能够积极体现其对公司 的价值以及他们为全公司提供的服务。他们认 为公司长期的成功与寻求外部商业需求、培养 需要商业调查服务的新产品开发团队密切相关 。他们也认为要和这些内部客户维持良好的关 系，关键在于倾听客户的需求，发展业务研究 技术来满足需求。 56 二、将顾客需求和要求转化为新产品 6. 投资于内部市 场调研技术，获 取世界级的市场 调研成果 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 成功的公司将知识看作是公司的，而不是个人 的财产，鼓励在全公司范围内知识的自由流动 。市场调查人员应该对公司的业务和产品线相 当熟悉，从而为决策者提供实际运用的知识。 技术人员也要学习市场调查的基本知识，这样 设计出来的产品可以更贴近客户需求。 公司管理人员将知识看作公司的财富，许多业 务调查小组形成一个网络，共享各自获得的知 识；要鼓励新员工利用公司内部网上的指导程 序来获取知识 。 57 二、将顾客需求和要求转化为新产品 7. 在新产品开 发过程中，与顾 客一起测试产品 概念和产品雏形 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 成功的公司意识到在产品设计流程中及早地测 试产品，可以避免当设计不成功而发生变化时 ，制成品所带来的巨大损失。通过运用客户实 际经验于某一特定产品或服务，公司可以准确 地判断出客户对于产品不同特性的反应。 成功的公司意识到在产品设计流程中及早地测 试产品，可以避免当设计不成功而发生变化时 ，制成品所带来的巨大损失。通过运用客户实 际经验于某一特定产品或服务，公司可以准确 地判断出客户对于产品不同特性的反应。 8. 利用市场知 识数据库，构建 学习型组织 通过公司范围内的市场调查知识数据库，一个 组织可以从以前记录的新产品开发流程中获取 知识。借鉴了这些以前的成功经验之后，公司 可以获得极有价值的见解，清楚地知道什么是 可行的，什么是不可行，节约了巨大的成本费 用。 58 二、将顾客需求和要求转化为新产品 9. 在新产品开 发过程的每一阶 段，开展独特的 市场调研活动 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 大多数公司都意识到在新产品设计开发流程的 每个阶段都需要一种不同测试机制。因此在每 一个阶段，都要构建新的测试方法来满足市场 调查需求。例如，在流程的早期，调查倾向于 定性，强调客户交流和创造力；在结束时，测 试更倾向于定量。 成功的公司使用多阶段系统使产品设计流程合 理化，使产品可以更快地进入市场。多阶段系 统由从概念到实施，横跨整个设计流程的结构 化阶段组成。在进入下一阶段之前，跨职能的 设计团队必须完成预先定义的任务。 59 二、将顾客需求和要求转化为新产品 10. 对开展市 场调研花费的 每一元钱所能 降低的风险进 行评估 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 对开展市场调研的每一元花费所能降低的风险 进行评估，其目标是为市场调查建立评估流程 。这一市场调查必须做到以下几个方面： 优化市场调查预算分配的应用 刺激创造性的建议和洞察力产生；形 成新的看法和方向 确保数据的准确性 指导信息的应用 证明市场调查能立即产生价值 60 二、将顾客需求和要求转化为新产品 11. 理解定量 研究方法与新 产品的成功之 间的关系 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 通过理解调查结果和今后新产品成功之间的关 系，公司可以调整市场调查的流程，集中精力 于那些最能预计客户行为的方面。因此，他们 能够确保今后产品投放市场后获得成功。 成功的公司保存历史和当前的市场调查信息数 据。在每样新产品投放市场之前，在这些数据 中找出相关信息加以研究，以找到新产品获得 成功的主要因素。 革新核心竞争指导团队、执行团队和主要 的执行官员每一季度要对这些措施加以回顾评 价 。 61 二、将顾客需求和要求转化为新产品 12. 利用内部 顾客满意度调 查方法，确定 市场调研职能 的强势和弱势 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 最有效的调查必须要准确、及时、容易理解、 有意义。量化这些特性使调查人员能够识别和 选用最佳的技术用于未来的项目。可计量的绩 效措施包括： 公司品牌总数和竞争对手的情况 新产品占销售额的百分比 循环时间 62 三、规划成本和质量目标 1. 根据产品市 场预计价格和公 司利润目标，确 定成本 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 目标成本=市价 预期利润 目标成本方法确保了产品设计与预期市场正好 保持一致。通过由市场价格决定目标成本，可 以使最终设计出的产品具有适当的价格，与市 场情况一致。这应该可以帮助产品获取市场认 同 。 产品目标成本的建立应该先于产品设计和发展 。 适当的目标成本等于市价减去所有销售中介的 利润和成本，以及公司目标利润 。 目标成本不考虑项目扩张所带来的影响 。 目标成本应该是一开始正常生产时的期望产品 成本 。 63 三、规划成本和质量目标 2. 由一人同时负 责产品成本和顾 客满意度的管理 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 产品计划包括特性，功能和性能的具体说明， 既要满足客户需求，也要能够以合理的成本进 行生产。要在成本和客户满意度两者之间寻找 折衷方案，决策责任和权力必须明确，并且集 中于同一个人。 产品经理负责满足两项关键的绩效标准：1.确 保产品满足或者超过客户需求；2.实现产品目 标成本。产品经理有权否决部门带有偏见的决 定。产品经理应该具有较强的工程和财务背景 。为他们提供资源，使全公司都了解客户需求 ，完成及时准确的成本估计。 64 三、规划成本和质量目标 3. 为资金投资计 划制定一个明白 易懂的操作方法 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 通过将各单位投资需求作为产品目标成本的一 部分，可以控制投资使其最小化。 顶层管理者可以通过计划投资目标和指导来控 制现金支出，同时考虑到全部新产品项目的现 金流和投资限制。 联系投资需求和产品生命周期，以确保适当的 现金回收。 4. 将价值评估 贯穿整个开发过 程，以实现成本 控制目标 由于在开发阶段产品规格还未确定，所以在开 发阶段降低新产品成本要比成品阶段更具潜力 ，可以大幅降低成本。 推动设计使产品使用更容易，结构更简单，可 采用较便宜的材料，降低材料消耗量，平民化 。 加强多职能的交流。 65 三、规划成本和质量目标 5. 在产品开发初 期，与供应商取 得联系 最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 鼓励供应商提出成本降低方案。确保供应商的 价格建立在相关数据和信息之上。 在产品开发之前，解决潜在的供应商方面问题 。 每一两年与主要供应商召开技术共享会议，使 客户能够共享未来的产品计划，供应商可以共 享新技术方案。 6. 降低客户由于 购买公司产品和 服务而引起的总 成本，创造持续 竞争优势 将产品生命周期分为生产和消耗阶段，在分析 中将公司和客户的成本加以结合