社区健康服务管理手册.doc

XX社区健康服务管理手册第一章 行政管理制度一、社康中心作息制度第一条 作息时间工作时间：8：00至22：00。第二条 排班安排（1）白 班：8：00至12：00，14：00至17：00；（2）中晚班1：12：00至14：00，17：00至22：00；（3）中晚班2：8：00至12：00，18：00至21：00；（4）其他班次由站内适当安排（一般情况不提倡，如确有需要须报社康管理中心批准备案）。第三条 其他事项社康工作人员享受国家法定婚假、产假、丧假、年休假。对妊娠七个月以上及哺乳期（以生完小孩开始一年）女员工，安排固定白班，不参与社康中心轮班、值班。对哺乳女员工，每天上午、下午各给予30分钟作为哺乳时间，不得积累，过时作废。二、社康中心总值班与应急制度第一条 社康中心总值班由中心主任、护士长（护理组长）负责，保持联系电话24小时畅通。第二条 负责处理非常规工作时间的医疗、行政和临时事宜，及时传达、执行上级指示和紧急通知等。第三条 负责检查社康中心值班人员值班情况。第四条 遇重大问题，如灾害事故、意外事件、重大疫情、突发事件等，除做好紧急处置和救护外，应立即报告社康管理中心主任。三、社康中心交接班制度第一条 社康中心实行每日交接班制度，交接班时间为7：50。其中，周一为晨会。第二条 周一晨会，由社康中心主任主持，社康中心全体人员均需参加。第三条 周一晨会内容应当包括上周工作总结，本周工作安排，传达上级有关文件精神、医院有关会议内容，对中心内重要事物进行讨论；每周应有一次业务学习，业务学习由中心内人员轮流主讲，内容自由选择，讲课后应有讲稿和参加人员签名。第四条 每日交接班内容包含医疗护理业务情况、公共卫生服务情况（健康档案、儿童保健、慢性病管理、孕产妇健康管理、双向转诊等）、上级文件（通知、会议、工作安排）传达等内容，并详细登记在交接班记录本。四、社康中心信息管理制度社康中心电脑及信息网络用于网上办公、信息传递、文件资料收发等工作，严禁工作以外用途。第一条 社康中心电脑安全维护工作由中心主任全面负责，中心工作人员对所用电脑承担责任，所有接触电脑人员不应有损坏电脑、私自调换配件等行为。第二条 任何人员不得将私用电脑接入社康中心公用网络；严禁以任何手段蓄意破坏网络的正常运行，一旦出现，根据损失追究当事人经济责任；禁止非工作人员使用办公电脑，一经发现，与其相关工作人员承担电脑安全管理责任。第三条 做好社康中心所有使用的信息系统的安全工作，所有工作人员登录系统必须设置密码，离开时退出所用系统。做好保护病人隐私工作，禁止泄露服务对象的健康信息。第四条 每天22：00后按正常程序关闭所有电脑，关闭路由器电源。电脑周围应保持干燥清洁。拒绝使用来历不明的软件和光盘，禁止安装与工作无关的软件。定时查杀病毒。第五条 严禁在社康电脑上安装游戏软件，禁止工作时在QQ群内进行与工作无关的聊天，发送不相关文件等。五、社康中心人员考勤制度第一条 社康中心严格执行考勤制度，并指定专人负责，每天如实填写职工考勤登记表，考勤表必须与排班表一致。第二条 社康中心每周一将本周的排班表上传至社康管理中心，每月1号将上月考勤登记表交社康管理中心审核。第三条 考勤内容：包括上班、各种脱产和半脱产学习、迟到、早退、病假、事假、公休假等项目。第四条 请、销假制度：1、社康中心员工请假须办好请假审批手续（急病除外），如因工作需要不能批准，必须顾全大局，按科室安排上班。未请假或请假未批准而擅自休假者，按旷工处理。2、请假审批程序及权限（1）一般员工：A:请假3天以内（含3天）：请假人提出休假申请中心主任/护士长审批同意，严格按排班表考勤。B:请假3天以上10天以下（含10天）：请假人提出休假申请中心主任/护士长审核同意主管职能部门审批同意人事科备案。C:请假10天以上30天以下（含30天）：请假人提出休假申请中心主任/护士长审核同意主管职能部门审核同意分管副院长审批同意人事科备案。D:请假30天以上：请假人提出休假申请中心主任/护士长审核同意主管职能部门审核同意分管副院长审核同意院长审批同意人事科备案。（2）中层干部：请假人提出休假申请，并指定休假期间社康中心临时负责人主管职能部门审核同意分管副院长审核同意院长审批同意人事科备案。备注：A:请休计生假期，在社康中心审核同意后，需计生部门审核同意再按审批程序及权限进行审批。B:请休事、病假3天以内需到人事科备案，请休事、病假30天以上人员调出科室，统一归人事科管理。3、确有特殊情况，不能事先办理请假手续的，应在休假前口头向中心主任/护士长、人事科请假，三天内凭有关证明（如病假证明材料包括病历、发票、疾病证明）补办请假手续。所在中心主任/护士长、人事科应及时了解情况，避免职工出现计划外生育等情况。4、请假审批单，一式两份，按规定程序报批后，一份交社管中心存查，一份留人事科登记备案。5、请假时间30天以上及请休事、病假，必须在休假期满当天内到人事科办理销假手续。6、各科室根据实际，在不影响工作前提下，有计划地安排员工休假，原则上不能积累假期，也不能提前休假，以免影响工作。第五条 严格执行科室排班制度，不得任意调班。有紧急情况需调班者，医生由社康中心主任审批，护士由护士长（护理组长）审批；社康中心主任及护士长（护理组长）需向社康管理中心主任审批。第六条 社康中心应认真考勤，擅自调班者按旷工处理；错报漏报考勤，给医院造成损失的，追究相关人员责任。第二章 业务管理制度一、医疗质量安全管理制度第一条 加强医疗质量安全教育，提高医疗安全意识和观念。第二条 社康中心必须把医疗质量安全放在首位，把医疗质量管理纳入社康中心的各项工作，确保医疗安全。、第三条 社康中心要建立质量管理小组，负责质量管理工作。第四条 医疗质量管理小组要根据上级有关要求和自身医疗工作实际，制定切实可行的质量管理方案。第五条 质量管理的主要内容包括：质量管理目标、指标、计划、措施、效果评价及信息反馈等。第六条 社康中心加强对全体人员进行医疗质量管理教育，组织参加质量管理活动。建立每周一次业务学习制度；每周实行处方点评1次，由社康中心主任主持，全科医师对上周的处方进行点评；建立医疗护理差错登记讨论制度，在周一晨会上由社康中心主任或护士长（护理组长）主持，对上周的医疗护理差错情况进行集体学习与讨论。第七条 质量管理工作应有文字记录，并由质量管理组织形成报告，定期逐级上报。二、医疗安全重点环节管理制度第一条 实行首诊问责和首诊负责制，接受病人咨询的社康中心医务人员，应按职责提供服务或引导至相关责任人。第二条 病人就诊时，首诊医师必须进行生命体征的测量，尤其是脉搏和心肺听诊。第三条 来诊病人须书写或打印门诊病历。第四条 下列情况应积极转诊：1）诊断不明确或在社康中心就诊3天病情不好转者；2）不明原因发热或持续24小时发热39以上者；3）颜面部外伤需缝合及其它骨折患者；4）外伤伤口情况未探查清楚，可能有肌腱或神经损伤患者；5）可能威胁生命健康的颅脑损伤、腹部损伤患者；6）有低钾血症表现患者在口服补钾后及时转诊。7）施行人工流产术在妊娠10周以内，超过10周应转诊到XX人民医院。第五条 危急重症患者需要转诊时，必须做好院前急救处理并通过XX人民医院120转诊，以保证转运安全。第六条 合理安全用药规定：1）外带药品原则上社康中心不使用，特殊情况下报社康中心主任同意后方可使用；2）社康中心不得使用中成药制剂进行静脉注射；3）严格按指征用药，慎用激素。第七条 安全输液治疗规定：1）除现场急救外，社康中心不提供入户输液等治疗服务；2）下班前1小时不进行输液治疗，夜间不进行药物过敏试验及青霉素类药物的首次注射，对确有需要的患者提供转诊服务；3）输液单上医师必须注明滴速；4）当班护士必须对每一个输液患者巡视观察并在输液单上签名。三、急诊抢救、转运、登记、报告制度第一条 危重病人抢救工作由主治医师、社康中心主任和护士长（护理组长）组织，并电话或书面向社康管理中心、医务科报告。所有参加抢救人员要服从领导，听从指挥，严肃认真，分工协作，积极抢救病人。第二条 急症病人到社康中心后，首诊医师应立即组织抢救，护士需密切合作，同时拨打XX人民医院急救电话转诊（电话：27705447）。第三条 认真做好抢救记录，要求准确、清晰、扼要、完整，对已经执行的医嘱要注明执行时间；口头医嘱要求准确清楚，护士要重复一遍，执行后要及时记录。第四条 社康中心应有必要的抢救药品、器械设备，并做到四固定（定数量、定存放地点、定人管理、定期检查、消毒、维修）。抢救物品一律不得外借。有交接班登记。第五条 各种急救的安瓿、输液空瓶等用完后要集中存放，以便统计、查对。第六条 患者经抢救后其归转、去向要详细记录，并书写抢救病历，妥善保管。第七条 抢救用物品使用后要及时整理补充。第八条 抢救结果要及时向社康管理中心汇报。四、医疗纠纷及投诉处理制度第一条 社康管理中心应有专人接待医疗护理投诉，接待投诉人员要礼貌、热情、诚恳，认真倾听投诉者意见，使病人有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。第二条 社康管理中心接到医疗护理投诉后，组织人员及时调查核实，并将结果及时反馈有关部门。社康中心应认真分析事发原因，提出整改措施，总结经验，接受教训。第三条 社康管理中心设有医疗护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。定期总结、分析、并制订相应措施。第四条 投诉处理程序1、当发生纠纷或事故后，及时向本社康中心主任、护士长汇报，争取在科内协调解决，同时应立即向社康管理中心汇报。2、医疗纠纷或事故处理途径：（1）内部调解：能够当即答复的，尽可能当场做出答复。（2）司法诉讼。3、紧急封存物证及文书程序：（1）病人家属提出申请后，及时向本社康中心主任、护理组长汇报，同时向社康管理中心汇报。（2）在证件齐全的情况下，由院患双方在场的情况下封存病历复印件、物证。4、封存前医务人员应完善的工作：（1）完善医疗记录与护理记录，且要一致，如病人死亡时间、病情变化时间、疾病诊断，以及病人治疗护理中的一切原始记录资料。记录要求完整、准确、及时。（2）检查记录是否完整，包括医生的口头医嘱是否记录及时。（3）病历复印件及物证封存后，由协议保管方保管。第四条 被投诉的医务人员，一经核查属实，责任在医务人员的，社康管理中心将按照有关管理规定处理。第五条 投诉资料由社康管理中心全科医疗办公室登记、备案。五、健康档案管理制度第一条 居民健康档案是在生物心理社会医学模式指导下，为社区居民提供综合性、连续性、协调性和可及性医疗保健服务的动态记录。对社区健康服务的评价、科研、医学教育及司法具有重要意义，因此，社区健康服务中心必须做好居民健康档案的规范管理工作。第二条 做好居民健康档案管理工作必须先树立“全员参与，人人有责，发挥团队作用不断地去建立、更新、完善、整理和利用”的理念。第三条 社区健康服务中心应为辖区内常住居民(包括居住半年以上的户籍及非户籍居民）建立个人健康档案，对036个月儿童、孕产妇、老年人、慢性病患者等重点人群还需要建立家庭健康档案，为高危体弱儿、高危孕产妇、特殊老人、慢性病患者、精神病人及残疾人建立管理专案。 第四条 居民健康档案的建立实施首诊建档负责制，即在为社区居民提供健康服务的全过程中，最先提供服务的医护人员负责建档，要求健康档案资料完整、真实准确、项目填写齐全规范、基础内容无缺失；确因工作忙不能及时完善档案资料的，应通知下一位提供服务的医护人员完善健康档案。第五条 居民健康档案的更新完善要求医务人员在为社区居民提供健康服务的同时，人人都有责任及时更新完善健康档案资料，并把每一次的健康服务情况按要求及时规范录入健康档案。第六条 建立居民健康档案监督管理和交班制度，值班护士每天晚上下班前负责检查居民健康档案，重点是新建档案，对不完整和不规范的档案及时完善整理并通知建档人更新，第二天交班时通报居民健康档案检查情况。第七条 居民健康档案管理要符合信息保密要求，定期备份数据、设置合格密码、及时更新杀毒防毒软件，严防健康档案的信息泄露，未经社康中心主任批准，不允许外人查阅。六、双向转诊制度第一条 社康中心必须严格执行XX人民医院社康中心疾病诊治转诊指南，将病情复杂、严重和疑难病例转诊到上级医院或专科医院进一步诊治。第二条 社康中心必须执行“首诊医生负责制”，对危重病人应该立即采取正确有效的急救措施进行抢救，同时联系上级医院，优先接待转诊病人，确保病人得到及时治疗。第三条 社康中心转诊病人时，全科医生必须开具转诊告知单（参保者），并附门诊病历。第四条 全科医生必须将病人在医院诊治的详细情况记录在病人个人健康档案中，作为康复治疗参考。第五条 要求转出转入过程完整，转诊记录规范，无滞留病人现象。第六条 劳务工医疗保险病人的转诊、按劳务工医疗保险相关规定执行。七、病人告知制度1、病人有权接受按其所能明白的方式提供的治疗、护理信息，有权接受和拒绝治疗。2、医务人员在实施各项检查、护理操作及特殊治疗前，应先向病人及家属进行详细的讲解和解释，以使其明白检查的必要性及治疗的过程、潜在的危险、副作用和预期后果，取得相应的配合。3、在讲解时应使用规范的方式及通俗易懂的语言向病人（家属）交代相关诊疗信息，尽量避免使用专业术语。4、告知要在病人完全理解的情况下进行，对病人反馈的意见应予确认，并记录。5、当病人需要实施自我护理时，护士应为病人或陪护人员提供健康教育，包括潜在并发症的预防方法和应急措施。6、病人在病情不稳定情况下坚持外出时，应告知病人外出后可能造成的后果及注意事项，使病人理解，并办好手续。7、在进行危险性较大或侵入性护理操作技术时，应首先告知病人或病人家属，经病人或病人家属签名同意后，才能进行操作，必要时在医生指导下进行。8、对留观病人进行安全告知，如热水袋安全使用、电插座的使用规定、防火安全、防盗安全、热水器的使用、安全警示、防跌倒警示等。9、应用保护性约束时，应告知病人家属（病人清醒时告知病人）约束目的，经家属病人同意并签名后方可进行约束，护土应认真做好护理记录。10、操作中不得训斥、命令病人，做到耐心、细心、诚心对待病人，医务人员应熟练各项操作技能，尽可能减轻由操作带来的不适及痛苦。无论何种原因导致操作失败时，应礼貌表示歉意，取得病人谅解。11、病人使用一次性医疗物品时（除普通注射器和输液器外），均应遵循此告知程序，护士要向患者或家属解释该一次性医疗物品使用的目的、必要性，以征得同意。八、输液反应的处理报告制度当输液病人发生输液反应或疑是发生输液反应时，及时报告当值医师，积极配合对症治疗，并按医嘱予药物处理，同时做好下列检查工作：1、立即停止输液，启用新的输液器，改用静脉滴注生理盐水维持静脉通路，并通知值班医生。2、配合值班医生，对症治疗、抢救。3、留取标本。4、检查液体质量，输液瓶是否有裂缝，瓶盖是否有松脱；记录药液、输液器及使用的注射器的名称、计量、厂家、批号，用消毒巾、胶袋把输液瓶（袋）连输液器包好放入冰箱保存，填写药物不良反应报告单。5、上述各项均应填写输液反应报告表，24上时内上报护理部，并作好护理记录及交班工作。6、及时准确记录病情变化及处理措施。第三章 社区医务人员工作指南总 则1、政治立场坚定，拥护并认真贯彻党的路线、方针、政策；关心国内外大事，积极参加政治学习；坚持原则，敢于同各种违法乱纪现象做斗争；大局观念强，服从命令、听从指挥、团结同志；爱岗敬业；遵守党纪国法和社会各项规章制度，认真履行职责；热心为伤病员服务，有较强的事业心和良好的职业道德，遵守社会道德风尚。2、热爱社区健康服务工作，树立全科医学理念，深刻领会社区健康服务基本医疗和基本公共卫生服务的内容和要求，恪守“社区健康为人民”的职业道德，努力提高自身的业务素质，提高社区健康服务质量，更好地维护和促进人民的健康。3、树立“朴实、敬业、有执行力、有社会责任感”的XX社康核心价值观，并在社区健康服务工作中形成符合核心价值观要求的优良的思想信念、道德规范、工作态度及行为准则。4、社康工作人员要互帮互助，团结友爱，形成凝聚力高、战斗力强的工作团队，不得搬弄是非，挑拨离间，破坏同事之间的团结。5、在任何场合都要维护XX人民医院和XX社康的形象和声誉，不得有损XX人民医院和XX社康的形象和声誉的言行。6、社康工作人员有违法乱纪、不遵守规章制度、违背职业道德行为的，按XX人民医院职工奖惩方案（试行）的规定执行。一、社区健康服务中心主任工作指南1、在举办医院和社康管理中心领导下，全面负责社康中心日常管理工作，组织领导社康中心完成基本医疗及基本公共卫生服务；处理非常规工作时间的医疗、行政和临时事宜，及时传达、执行上级指示和紧急通知等，保持联系电话24小时畅通；2、服从社康管理中心岗位调动和工作安排，按社管中心安排的时间及时到岗，否则按旷工处理；社康中心主任离开XX一天以上，应告知社康管理中心负责人。3、负责制定社康中心长远及近期发展规划、年初工作计划，对上年度工作及时总结，并登记、统计各种资料数据，并按期向社康管理中心汇报：每周周一上午上传本周的排班表，每月5日之前上传上月工作小结和本月的工作计划。4、负责组织社康中心医务人员认真学习医疗卫生法律、行政法规、部门规章和诊疗护理常规；组织实施社康管理中心制订的有关行政、业务工作制度、岗位责任制度、考核奖惩办法及各项具体操作规程等规章的执行，定期检查反馈；定期进行安全隐患排查，积极消除各种安全隐患。5、督促协助社康中心医务人员办理执业注册，合法行医，积极安排医务人员参加各种业务培训，医学继续教育项目达标。6、加强社康中心内部管理，营造社康中心工作人员和谐工作环境，提高社康中心工作效率和执行力。落实启动社康管理中心人才培养计划，努力使全体医务人员向全科医学方向发展。7、加强医保管理，严格执行医保政策，每月对中心医保工作进行白查，杜绝各项违规行为。8、做好社区联系工作，每月须到社区居委会或企业走访一次，认真听取社区居民对社康中心的工作意见，及时解决各种问题，提高社区健康服务水平。9、负责加强医德医风建设以及规范化精神文明建设。10、完成医院和社康管理中心交办的各项临时性、突击性任务。二、社区健康服务中心护士长（护理组长）工作指南1、在社康中心主任和总护士长的领导下，在医院护理部、感控科及其他相关科室的业务指导下，结合本中心的具体情况开展工作。在社康中心主任不在本中心情况下，由护理组长负责处理非常规工作时间的医疗、行政和临时事宜，及时传达、执行上级指示和紧急通知等，保持联系电话24小时畅通。2、服从社康管理中心岗位调动和工作安排，按社管中心指定的时间及时到岗，否则按旷工处理：如有事需请假一天以上，应办理外出请假手续。3、依据广东省护理工作管理规范、护理工作常规和消毒隔离制度等文件的要求，结合具体工作需建立有关工作制度，定期检查制庋执行情况。4、建立各类登记本：护理交接班登记本、消毒隔离登记本、紫外线消毒及强度监测登记本、急救物品登记水、护理缺陷差错登记本、科内会议传达记录本和业务学习登记木等。5、制定各护士岗位职责及工作要求，各项工作分工明确，责任落实到人。6、根据工作需要配备护理人员，合理安排人力资源。7、指定专人管理急救车、出诊箱、消毒隔离等工作；有交接记录本，并要求经常检查落实情况；急救物品应处于备用状态。8、各工作室应悬挂相关工作制度；配药室贴有经医院药剂科确认有效的“常用药物配伍禁忌表”；在治疗室和输液室里，应贴有醒目的“输液期间请不要离开输液室”，“治疗后请观察30分钟方可离开”等温馨提示。9、对医疗废物进行分类管理，由医院统一回收处理，并有详细记录。对污水应有处理措施。10、定期召开社区联系会，发放“社康满意度调查表”，做好相关记录及统计工作。11、经常检查社康日常护理工作的完成情况，定期组织学习、讨论和考核；积极研究护理工作；对存在的问题和工作隐患要及时排除。三、社区健康服务中心全科医师诊疗工作指南1、服从社康管理中心工作调动，必须按规定的时间到岗，否则按旷工处理。服从社康管理中心和社康中心的岗位和工作安排。2、社康中心医务人员应严格按照XX社康中心医疗安全管理手册有关规定，对病患合理处置，及时转珍：充分认清医疗服务“高技术及高风险”的行业性质，确保医疗安全。3、建立社康中心门诊日志本、交班本、传染病转诊登记本、危重病人抢救转诊登记本、医疗缺陷差错讨论登记本、危重病人转诊登记本和双向转诊告知单，并如实做好记录。4、医师的医嘱不得任意涂改，如需更改或取消时，应由医师用红笔书写“取消”字样并签名：临时医嘱应向护士交代清楚并按时执行；在抢救中下达的口头医嘱，护上需复诵一遍，经医师核对药物后执行，医师要及时补记医嘱。护士应认真核对经治医师开出的留观输液单和其他治疗单，并按照医嘱要求严格执行；对有疑问的医嘱，必须与经治医师核对清楚后方可执行。5、对就诊或就诊后病情突变的危重患者，应积极实施抢救，同时呼叫120转诊；对于危重患者，社康中心接诊及转诊的时间均应有记录，并做好危重患者的抢救记录。6、在120急救人员未到之前，如患者病情危重或出现特殊情况，在积极处理的同时，均应由主治医师与患者家属或单位负责人谈话，并做好记录和注明具体时间；填写双向转诊单和病情告知单。谈话记录需经患者家属或单位负责人簦字确认，社康中心保存备案。7、社康中心内发生死亡病例，经治医师必须立刻向社康中心主任报告，凡引起医疗纠纷或涉外死亡病例，应同时向举办医院主管部门报告。经治医护人员应认真书写死亡病历记录和护理记录，保存好有关医疗文书和医疗物品。对于院外死亡的病例应向辖区派出所报案，不得出具死亡证明。8、严格按要求规范书写病历和处方1)社康中心医师应严格按照广东省病历书写规范的要求书病历。2)病历书写重点注意事项完善门急诊病历首页记录，详细了解患者药物过敏史，确认就诊患者是否有医疗保险，并做好记录。强调病史采集的重要性。主诉是患者就诊时最主要症状及其发生时间，书写要求简明扼要，内容与诊断密切相关，不超过20个字；现病史应围绕主诉，按症状出现先后记录从起病到本次就诊时，疾病发生、发展及其演变过程和诊治经过；既往史有记录，育龄妇女必须问月经史（无论婚否）。认真进行体格检查，记录所有阳性体征及有鉴别诊断意义的阴性体征。对需做辅助检查的患者，应向患者说明辅助检查的目的，完整填写检查申请单；急诊检查应在申请单右上角注明“急”字；门诊病历应记录检查结果，并将检查结果录入社区卫生服务信息系统。有确定诊断或初步诊断，有诊疗措施，有治疗记录；复诊有复诊记录。3)处方应严格按照处方管理办法的要求书写。9、做到合理用药1)社康中心诊疗应合理用药，严禁滥用抗生素及激素。治疗应首选安全、有效和价廉的抗生素品种，尽量不联合使用抗生素；严格控制激素类药物的使用。2)医师用药前需了解患者药物过敏史、禁忌症以及充分认识药物的相互作用：药物用法和剂量应严格按照药典规定确定。3)为保障医疗安全，降低用药风险，社康中心对患者在外自购（包括但不限于易导致过敏的药物、需冷藏的药品、血制品、疫苗及生物制品等）药物一律不予注射。接诊医师对患者外带药物不熟悉的，不予注射。为方便社区群众，在上级医院就诊开出的药物，凭医师开具的治疗单、病历和收费单于3日内可转诊到社康中心进行注射。接诊医生应验明药物有效期，并要求患者填写自带药物责任承诺书。4)社康中心禁止使用中药清热解毒类（中药类抗生素）静脉注射剂；尽量避免使用可能导致严重过敏反应的药品。四、社区健康服务中心全科护士工作指南l、社康中心护理工作应严格遵守护士条例、广东省医院护理工作管理规范及XX市基本医疗管理制度的规定执行，树立全科护理理念，承担社区基本医疗服务和基本公共卫生服务工作（包括慢性病管理、孕产妇管理、儿童健康管理电话随访以及预防接种和健康教育等工作）。2、服从社康管理中心工作调动，必须按规定的时间到岗，否则按旷工处理；服从社康管理中心和社康中心的岗位和工作安排。如有事要外出，必须办理请假手续方可离开。3、按护士条例的规定，护士应持证经注册上岗，在试用期内的护士执行所有的操作须由护士长（护理组长）或带班者签名。4、严格执行“三查七对一注意”（操作前、操作中和操作后查；对姓名、药名、剂量、用法、时间、浓度和有效期，注意用药后反应）。5、注射前详细询问过敏史，多种药物同时应用时，应注意配伍禁忌。发药、注射及处置时，患者如提出疑问，应及时查对，不得机械执行医嘱。6、护士配药时需认真核对并签名；注射后须签名，并应告知患者拔针后观察片刻方可离开。不得使用自带注射药物（如需冷藏、避光等特殊保管的注射药物、中药清热解毒静脉注射剂、血制品，以及疫苗等生物制品等），但患者书面确认且有证据证明自带药物是从上级医疗机构取得并自愿承担药物使用安全责任的除外。7、护士应严密观察患者病情变化，对输液患者勤巡视（每组液体至少巡视一次），发现病情变化在职责范围内给予处置，及时向值班医生反映，并配合医生做好各种处理，及时准确做好各项记录。遇重大问题及时问社康管理中心报告。8、凡需做皮试的药物，护士应将皮试结果标注在处方、处置单及病历上并签名。如药物皮试的结果为阳性，须告之医生在病历封面标明及电脑里填写。不得在夜间进行药物过敏试验。9、护士交班时严格按规章制度书面、口头交接患者病情，并做好药品、抢救物品、仪器等的交接工作。10、应保证各种急救器械、物品药品处于常备状态，专人管理、定位放置、便于取用，定期检查、清洁、保养、维修，保持性能良好。抢救时，对医生口头医嘱，护士应等复诵一遍，与医生核对无误后方可执行；事后及时督促医师如实补记医嘱和签字。安瓿保留至抢救结束，以备查对和记录。11、护士接到医嘱后应做到“五不执行”：口头医嘱不执行（抢救除外）、医嘱不全不执行、医嘱不清不执行、用药时间剂量不准不执行、自带药手续不齐不执行。12、护士应严格遵守无菌操作基本原则，为每位患者诊疗护理前后消毒手，注射一人一针一管使用，止血带一用一消毒，换药一人一份一用一消毒；医疗废物的处理严格遵照XX人民医院医疗废物管理手册执行；常规器械消毒灭菌合格率达100%；治疗室、换药室等应严格划分清洁区、污染区，洁、污物品只能分别在相应区域内流通；做好预防性、经常性、终末消毒工作，并按要求进行消毒质量监测；所有需消毒灭菌的物品应在医院供应室进行洗涤、包装、灭菌工作（一次性用品除外）；治疗单和处置单应妥善保管至规定时间（一年）方可废弃。五、慢性病健康管理工作指南1、社康中心医护人员应按国家公共卫生服务及XX市公共卫生服务包的要求对慢性病病人进行规范管理。2、社康中心医护人员应掌握慢性病健康管理对象、服务内容。管理对象应包括高血压病人、糖尿病病人、结核病病人、精神病人及老年人。服务内容主要包括为管理对象提供相应的诊疗、有针对性的健康教育、健康咨询及转诊等服务工作。3、社康中心医护人员应掌握慢性病健康管理工作流程，社康中心应根据自己实际情况制定相应的工作流程。制定的工作流程原则是将慢性病健康管理工作与基本医疗融合在一起。图l是社区慢性病健康管理工作流程示范图。 全科医师健康管理团队全科医疗小组慢性病健康管理小组基本医疗服务慢性病门诊筛查慢性病、中老年健康管理随访纳入中老年健康管理预约纳入慢性病病例管理登记、SOAP记录 控制不满意 稳定新发现病例血压、血糖升高正常转上级医院建档随访年检取年检单预约 复查 大于45岁血压、血糖升仍高正常确诊图l是社区慢性病健康管理工作流程示范图4、慢性病健康管理工作不是个人行为，全科医师和全科护士必须共同参与。因此，要建立一支慢性病健康管理工作团队，全面负责慢性病健康管理工作，所有成员共同完成慢性病健康管理工作。5、社康中心医护人员应掌握慢性病健康管理工作步骤：依次是筛查、动员病人纳入管理、建立专案、定期随访（提供药物治疗和非药物治疗指导）及转诊工作。6、慢性病健康管理全科医师工作职责(l)落实首诊测血压、测血糖制度。要求所有来本中心就诊的20岁以上的社区居民必须测量血压，35岁以上的社区居民每年至少测量一次血糖，测量的结果必须规范录入社区卫生服务信息系统，做好登记；(2)落实慢性病健康管理首诊负责制，要求首诊医师对自己筛查出来的慢性病病人落实纳入专案管理、随访等工作；(3)首诊医师对可疑慢性病病人（如首次测量血压高者）必须明确复诊日期，落实确诊工作，必要时转上级医院确诊，2周时进行随访，要有随访记录；(4)慢性病病人病情控制满意的每个月随访一次，控制不满意的两周随访一次，如连续两次控制不满意要请主治以上的医师会诊并分析原因，必要时转上级医院治疗并在2周时随访；(5)对首次纳入慢性病健康管理的病人建议做健康体检，以后每年做一次年检，并将检查结果录入社区卫生服务信息系统。(6)从慢性病筛查到慢性病随访过程中，全科医师要为病人提供有针对性的健康教育，让病人接受生活方式指导，提高病人的非药物治疗和药物治疗的依从性，以达到提高病人健康水平和生活质量。7、慢性病健康管理全科护士工作职责(1)协助全科医师对新纳入管理的慢性病病人建立家庭档案、慢性病管理专案。(2)协助全科医师对因行动不便等原因不能到社区健康服务中心随访的慢性病人进行上门入户随访。(3)对未及时复诊的血压升高、血糖高的病人以及未按时随访的慢性病病人进行筛查，并通过电话进行预约。(4)电话预约包括：对首次血压升高、血糖高未及时复诊的病人进行电话预约复诊、对未按时随访的慢性病病人进行电话预约随访、预约慢性病病人年检、预约慢性病病人取年检单。(5)在对慢性病病人管理过程中为病人提供有针对性的健康教育。(6)收集、整理慢性病筛查和慢性病健康管理工作资料，对慢性病管理过程中存在的问题及时向团队长汇报。六、儿童健康管理工作指南1、社康中心医护人员应按国家公共卫生服务及XX市公共卫生服务包要求对0-36个月儿童进行规范管理。2、建立一支儿童健康管理工作团队，全面负责儿童健康管理工作。由于儿童健康管理是一系列的服务，任何一个环节都很关键。因此，团队成员除要完成本职工作外，还必须密切协作，共同做好儿童健康管理工作。3、要以预防接种为基础开展儿童保健服务工作，提高儿童健康管理率，最大限度减少疫苗接种安全隐患的发生。4、团队成员要掌握儿童健康管理工作流程和服务内容，以便更好地为社区居民提供服务。工作流程分三部分：依次是计免登记、儿童保健、疫苗接种（图2是儿童健康管理工作流程）。 进一步评估初步评估 预约下次服务时间正常常规健康指导预约下次接种和体检日期正常健康检查计免登记处异常无禁忌症疾病诊治预防接种 危急重症社区健康服务中心恢复期转诊到综合医院或专科医院问题仍存在针对性指导观察30分钟产后随访、查漏补种、医院下转有健康问题的小儿图2 儿童保健工作流程5、工作职责和要求：(l)全科医师：全面负责儿童健康管理工作。负责儿童保健工作的计划、组织、实施、评价和总结：对成员进行技术指导；健康体检日为儿童提供保健服务：非健康体检日到全科门诊上班。(2)一名妇幼医师或护士：负责疫苗接种登记、新生儿随访（兼产后访视）、相关资料整理及报表上报等工作。(3)一名护士：负责计免接种和相关资料登记；对未按时来接种疫苗和保健服务的进行电话预约，包括查漏中发现的儿童。(4)根据本社区情况，每一至二周团队成员轮流下社区开展预防接种和保健服务查漏工作，并做好记录。七、孕产妇健康管理工作指南1、社康中必医护人员应按国家公共卫生服务及XX市公共卫生服务包的要求对孕产妇进行规范管理。2、建立一支孕产妇健康管理工作团队，成员由全科医师和全科护士组成（全科医师工作量大时全科护士应参与），全面负责孕产妇健康管理工作，团队成员之间要密切协作，共同做好孕产妇健康管理工作。3、团队成员应掌握孕产妇健康管理工作流程及服务内容。图3是孕产妇系统保健全程示意图准备生育的夫妇已婚未育孕前(半年前)早孕(孕12周)孕16-20周孕21-24周孕26-40周分娩产褥(出院7-14天)产褥期结束社区健康教育社区孕前保健服务社区第一次社区第二次社区第三次上级医院或社区卫生服务机构*上级医院或社区卫生服务机构*住院社区家庭访视产后健康检查正常在社区(异常在上级医院) 4、工作职责和要求(1)掌握社区新婚夫妇数和孕产妇动态资料：通过定期与社区工作站联系、本中心现有情况及网上查询等方式掌握本社区新婚夫妇数及孕产妇动态健康信息，做好登记、建档等工作。(2)对新婚夫妇要定期跟踪，为她们提供孕前保健服务和健康咨询，尽早对孕妇进行早孕建册。(3)为孕12周前的孕妇进行第1次孕早期保健服务和指导，建立XX市母子保健手册，若超过12周来就诊的孕妇，首诊医生同样需建立XX市母子保健手册。(4)按管理规范要求对孕妇定期产前检查，对未定期进行产前检查的，及时通过电话联系等方式督促孕妇产前检查；发现高危孕产妇及时转XX人民医院，做好跟踪随访。第四章 社区急救技术操作规范一、心肺复苏操作流程（单人法）1、评估现场环境安全，看天，看地。2、跪下，双腿平肩，“喂，喂，您怎么啦！”按压人中5秒，叫急救车。3、去枕平卧位，解开衣物，建立静脉通路。4.双手扶病人，使病人头偏向一侧，口腔有异物，用食指和拇指抠痰，复位，打开吸引器，连接吸痰管。5、压额抬颌，用左手小鱼际压额，右手食指和中指抬颌下颌耳垂与地面呈90度。一看，二听，三感觉数1001-1010，拿氧气面罩，复苏球囊，连接氧气。6、捍鼻，吹两口气，顺咽喉偏左或偏右两横指，摸颈动脉。病人无循环血象，肾上腺素1mg静推。7、用空心拳捶击胸部2下，沿肋缘至剑突上两横指，按压30下18秒内完成，按压深度为4-5cm,再次吹口气，连续做5次，以吹两口气结束，摸颈动脉，数10011010。心跳呼吸恢复，压眶反射存在，双侧瞳孔由散大变缩小，颜面，口唇，甲床由紫绀转为红润，血压90/60mmHg，心率为100次/分，心电图恢复窦性心律。二双人法气管插管操作流程1、摆放体位医生护士在接触患者之前，必须戴好无菌手套，手术帽和口罩，加强自我保护。术者首先上场，评估报告现场环境安全和看表记录抢救时间后，站立于患者的头颈部；将病人取“去枕平卧位”，用抬骸推额法或者双手托下颌法使病人头部尽量往后仰，打开口腔检查并清除口腔内异物，同时开放气道，显露喉结，以便镜片和气管尽量在一条直线上；插管过程中应保持患者头后仰的体位稳定，始终无回位（助手需从旁协助）。2、加压给氧术者使用复苏球囊-面罩加压法手动给氧，采用“EC”手法固定氧气面罩、位置恰当，有效通气两次后，将球囊交予助手；由助手接着继续给出病人100%纯氧有效通气2-3分钟，使血氧饱和度保持在95%以上，插管时暂停通气。3、只能由术者独立完成，顺序依次为：两个器械盘铺上无菌治疗巾；选择相应规格的气管导管；用10ml注射器检查充气套囊是否漏气；在导管内放入导引钢丝并塑型，确认导丝距管口至少1.0,距离；在气管导管前和套囊的五个面均匀涂抹润滑油；正确丈量镜片长度，选择一个大小合适的弯形喉镜片，检查喉镜光源亮灯后随手关闭，放置于左手边备用；最后在胸前挂好听诊器；整个准备过程限时2分钟完成，要求无菌观念。4、开始插管操作自备物品准备完成后，术者两脚一前一后蹲弓步，身体尽量往下沉，保持视线与病人喉轴线平行，打开喉镜并且亮灯（从听到“喀嚓”声开始操作计时）；助手移开气面罩、暂停球囊通气。5、术者用右手拇指与食指交叉拔开病人上下牙齿及口唇，左手正确手势握持喉镜柄，从右侧口角将喉镜片送入病人口腔内；左手尾指顺势将病人下嘴唇推开；然后将喉镜向左移动、推开病人舌体，以避免舌体阻挡视线，使喉镜位于口腔的正中线上，保持居中位、不得偏斜，方能保持充分暴露声门。喉镜进入口腔后，操作者应及时将右手移至病人前额，用虎口往下压住额头，始终保持病人头后仰状态。6、充分暴露声门喉镜居中后，术者左手缓慢地将喉镜沿口腔中线向里推进，过悬雍垂后在原位上翘喉镜、看清会厌，依次暴露病人的悬雍垂和会厌；将镜片放置于会厌的上面，继续在会厌和舌根之间深入、直达会厌盲腔底部；然后用力向前上方45角合力提喉镜，从而抬起会厌，充分发挥暴露其下方的声门。7、插入气管导管上提喉镜抬起会厌、暴露声门后，马上可以见到左、右声带及其之间的裂隙；术者用右手握毛笔手式持气管导管，将导管前端的斜口面朝左，沿着镜片的右侧金属凹槽送入口腔，直视下对准左右声带之间的裂隙，轻柔地旋转导管，使其顺利地通过声门裂插入气管内。8、调整插管深度当气管导管过声门裂1.0cm后，术者随即下达口头医嘱“拔管芯”，请助手拔除管腔中的导引钢丝；然后继续将导管向前送入5.0cm，调整并确认导管刻度距门齿读数在2123cm之间；此时套囊已完全通过声门裂，而导管顶端与气管隆突至少有2cm距离。9、确认导管位置插管深度到位后，术者立即用10ml注射器给导管气囊充气510ml；随即下达口头医嘱“通气”，由助手将复苏球囊连接气管导管，开始第一次捏皮球有效人工通气（此刻停止操作计时），单纯插管操作过程限时20秒钟内完成。10、最后固定导管：确定导管在气管内以后，术者先放置牙垫于患者口腔内，再将喉镜取出（顺序不能反），牙垫的舌面朝前，两片固定翼放置于牙齿与口唇之间、不可压迫嘴唇。喉镜退出后马上关闭灯光，随即将患者头后仰位。术者用两条胶布以“八字法”把牙垫与气管导管固定于面颊部，为了防止松脱，第一条胶布应先将导管与牙垫分开各缠绕一圈，然后再捆绑固定到一起。第五章 社康中心应急处理预案一、建立组织体系，运行机制，保持制度目的：培养造就一支关键时刻能拿得出、打的赢的社康队伍，保证突发事件中随时提供基本医疗护理救助，预防减少灾害事故、灾难事件造成的健康损失和生命安全损失。1、重视培养中心主任、护理组长应急意识。2、重视培养社康工作人员应急意识。3、重视应急培训及考核。每年安排操作培训和考核项目。4、每次质控检查必要急救项目（管理、物品、人员、操作）5、突发事件后及时总结经验教训，不断完善社康应急处理预案。二、社康应急组织系统1、社康主任、护理组长应急管理要求：社康主任、护理组长24小时保持联络通畅，突发事件随叫随到，按要求到指定地点。社康主任请假离院，需报社康社管中心主任审批同意；护理组长请假离院需报社康社管中心总护士长审批同意，保证突发事件中组织管理人员临时有序调整。休假离院社康主任、护理组长，需明确指点定中心负责人，并上报社康管理中心备案。突发事件中，社康中心主任、护理组长无条件接受上级交待任务，积极提供人员、物资等协助支持。突发事件所在社康中心，护理组长需积极协助中心主任指挥现场紧急救治、消毒隔离等。要求主任、护理组长不定期组织演练，做到有备无患，常备不懈。突发事件报告制度。值班医生确定报告 值班护士 中心主任、护理组长 社康管理中心主任 报告社康护理组长 社康管理中心总护士长XX人民医院社康中心医疗差错、事故防范及处理医疗投诉、纠纷的应急预案（初稿）一、目 的1、为维护患者和医务人员的合法权益，保障医疗安全，最大限度地减少医疗差错事故，根据国务院颁布的医疗事故处理条例、医疗机构管理条例等政策法规，特制定医疗差错、事故防范及处理医疗投诉、纠纷的应急预案。 2、本预案适用于各社康中心。 二、防范预案 1、各社康中心必须围绕患者第一、医疗质量第一、医疗安全第一宗旨，完善医疗质量保障工作，落实各项规章制度。 2、各种抢救设备要处于良好状态，保证随时投人使用。 3、从维护全局出发，医护之间应相互配合；严禁在患者面前诽谤他人，抬高自己等不符合医疗道德的行为。 4、加强对下列重点患者的关注与沟通:(1)低收入阶层的患者;(2)孤寡老人或虽有子女，但家庭不睦者;(3)在与医务人员接触中已有不满情绪者;(4)本人对治疗期望值过高者;(5)对交代病情中表示难以理解者;(6)病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者;(7)由于交通事故有可能推诿责任者;(8)患者选医师诊疗者;(9)特殊身份的患者。 5、对于已经出现的医患纠纷苗头，中心主任必须亲自过问和决定下一步诊治措施。安排专人接待患者及家属，其它人员不得随意解释病情。6、各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，其结果要认真分析，妥善保管。7、合理使用药物，注意药物配伍禁忌和药物不良反应，特别关注老年人和儿童的用药安全，禁止将喹诺酮类药物使用于18岁以下人