《美标零售店员培训》PPT课件.ppt

零售店员培训(1) ASCC 2001 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 培训方式： 培训 经理 销售 代表 取得 证书 零售/大 卖场店员 新店 员 取得 证书 美标培训 培训目的： 培训能力更强的销售队伍 规范零售店的工作方式 提高店员的整体素质 发现问题，及时解决 循环培训，不断进步 形成上岗制度 建 立 强 有 力 的 零 售 队 伍 美国标准公司 成立于140年前，即1861年 三大产业支柱： 中国洁具部门还有: 美标卫浴公司 大 - 世界最大的卫浴产品公司 广 - 产品遍及世界各个角落 实力 - 10亿元投资于中国，中国成为世界新重心 求精 - 关键的设备、原材料、部件全部进口 品控 - 公司实行 6 sigma 世界最先进流程控制系统， 并通过ISO9002认证 科技 - 多项专利、发明保有者，并不断研究发展 人性 - 不但产品人性化设计，更具备以客户为中心 的服务保障体系 1：产品部分 2：售后服务 3：业务报表 4：产品陈列 5：服装礼仪 6：销售职责 7：销售技巧 内容介绍 一：产品部分 一：产 品 部 分 龙头产品结构图 1. 产品结构图 浴缸产品结构图 一：产 品 部 分 陶瓷产品结构图 一：产 品 部 分 2.美标卫浴产品介绍 ( 2001 版美标卫浴产品介绍) 一：产 品 部 分 3. 产品卖点-龙头 1. 选用特优铸造铜，加入德国进口特种元素，能 精细本体表面，抛光后特光亮，为电镀打下优 良基础。寿命特长，不生锈，耐腐蚀，对人体 无害。 2. 采用重力铸造，意大利进口设备，不含沙眼， 表面质量更好，精度高，部件配合精密。 3. 高精度多层电镀，经严格测试，耐擦抗腐蚀， 光亮持久，不起锈斑。 4. 德国原装进口陶瓷阀芯 使用寿命：来回开关超过50万次 部件高精度，舒适柔顺的操作手感，配合高强度锁紧 螺钉，确保高牢固性与安全性。 钻石般的硬度，当今世界上最硬的阀芯，耐力高，抗 高压，不腐蚀，不受温度高低影响，不受水质影响。 永久性润滑把手，长期使用不老化，不会卡死。 5. 美标拥有世界上最好最多的设计师。 豪华外观。 设计科学与艺术相结合。 适用广泛。 配套设计，视觉效果更佳，高贵大方。 6. 所有技术指标均超过中国及美国国家标准。 7. 具有竞争力的合理价格，产品线丰富。 3. 产品卖点-浴缸 1. 钢板浴缸： 外观造型精心设计，符合人体工程学，洗浴更舒 适，配套设计，视觉效果更佳。 严格的质量管理，技术指标超过美国及中国国标 。 美国进口大型生产设备，采用日本进口优质钢板 。 光泽度、耐酸、耐碱性达AA级，超过同行产品， 抗负载强，经久耐用。 2. 美铸钢浴缸： 美铸材料是美标专利技术，是优异的复合材料 。 环保型材料，不污染环境。 6大优点： 1. 保温性更好，2倍保温。 2. 更耐冲击，超过铸铁6倍。 3. 高强度搪瓷表面，超过铸铁1.5倍。 4. 低噪音，比铸铁低22%。 5. 长久优异的光泽保持。 6. 更轻的重量，比铸铁轻2.3倍。 3. 压克力浴缸： 造型优美典雅，人性化设计，符合人体工程学 。 高光洁度表面。 底部防滑处理，更安全舒适。 技术指标达到或超出中国及美国国标。 优良的性价比。 3. 产品卖点-陶瓷 采用进口优质釉面，表面质量控制严格，无色 差，无变形，光泽度高，胚釉结合完美，长期 使用不剥落。 吸水率低：小于0.5%，超过其他产品执行的小 于等于3%的标准。 冲水效果好，节水型设计，部分产品有3/6 档 冲水。 所有技术指标达到并超过中国及美国国家标准 ，产品合格只有一个等级。 产品线丰富，满足不同层次、不同场合的需求 。 配套设计，视觉效果更显高贵大方。 世界一流的设计师设计，与欧美同步。 高档精陶产品，美标拥有亚洲最大的精陶生产 线，产品豪华美观，洁净明亮，保温静音，经 久耐用，易清洁，属高档产品。 4. 销售常见问题 (一)：为什么美标的陶瓷比国产的贵一些 1. 美标陶瓷件吸水率0.5%,其他产品=3%，防 止污物附着更有效，防臭、去污更有效 2. 美标采用引进先进设备生产，品控制度异常 严格，品质更高，寿命更长，国产品达不到 此先进工艺水平 3. 美标陶瓷釉面采用进口材料，里外都施釉， 防臭、防污更有效 4. 其他提及的优势 一：产 品 部 分 (二)：如何选购卫生间三大件 1. 三件套颜色要一致，最好选用一套产品 2. 三件套颜色不宜深过地砖，色调要与墙、地 砖一致 3. 美标产品都有系列配套，如：海瑞特系列、 沙婉娜系列等 4. 美标产品根据个人喜好及经济状况分为： 超豪华型 ( 超五星 ) 豪华型 ( 五星 ) 高标准型 ( 四星 ) 标准型 ( 三星 ) 经济型 ( 工薪 ) 一：产 品 部 分 (三)：蹲改座如何选购 蹲厕本身不带返水弯隔臭.座厕如用虹吸式的本身带 返水弯,这样在两个返水弯之间就会产生真空,使用时就 会有气阻现象,加上管道老化表 现冲水不畅,所以蹲改座我们建议客人使用冲落式的座 便为最佳. 如：金玛、伊斯达、莫妮卡、康普乐、埃高系列等 (四)：为什么有些坐厕冲水不畅，或水位很高 产生这些问题是因为安装调配不当的原因，只要严格 按照安装说明书操作，就能解决这些问题 一：产 品 部 分 (五)：五金龙头的保质期是多少年 1. 如五年之内有关不严或滴水现象的龙头, 美标公司将免费更换阀芯. 2. 五年以外实行终身有限责任保障 (六)：使用一段时间后出水量越来越小 因水管中杂质堵塞在出水口处的过滤网处,面 对龙头顺时针方向取下出水口后将过滤网清洗 即可,并同时打开龙头将异物排出. 一：产 品 部 分 (七)：龙头为什么忽冷忽热 因为楼层水压不平衡.使用热水器时热水源是 依靠冷水的顶进,当楼层中别人大量使用水源 时就会引起“掉压”造成忽冷忽热,这是供水 网络水压不平衡造成 ,和产品本身并无关系. 因为龙头本身并不产生冷水或热水,只是起 一个阀门的作用. (八)：浴缸何种材料的好 目前浴缸有钢板搪瓷、美铸搪瓷、铸铁搪瓷和压克力材料四种 . 根据个人的喜好和经济承受能力来考虑,目前美标的专利产品美 铸 浴缸集上述其他三种产品的优点为一身,是一个最佳选择的产品 . 一：产 品 部 分 AMERICAST TM 二：售后服务 1.售后服务的内容 产品保修 (龙头5年保修，终生不漏水有限责任保证，浴 缸及陶瓷1年保修) 处理投诉 产品鉴定 安装咨询 、网上咨询 协调商店与顾客之间的问题 培训2、3级售后服务部门 二：售 后 服 务 2.售后服务的程序 客户投诉 800免费电话 商店投诉 经销商投诉 工厂投诉 售后服 务部门 填工作 处理单 联系客户， 约定日期 上门服务 (48小时内) 二：售 后 服 务 美标售后服务信息表 二：售 后 服 务 六点注意事项 1. 请客户一定要验货后签收 2. 交货给运输者时请他验货签收 3. 一定要完整填好“售后服务信息表” 4. 切勿混淆其他非美标配件欺骗客户 5. 保修卡要按照要求填写并明确告知客户他们的 权利 6. 切勿擅代售后服务部许诺顾客 二：售 后 服 务 3.良好的售后服务 不会推卸责任到厂家 不会推卸责任到商店 不会推卸责任到美标公司 不会讲有碍职业道德的话 遇报修，48小时内快速反应 完善的售后服务体系 经验丰富、良好职业道德的售服队伍 二：售 后 服 务 要求各店员、促销员在遇到客户投诉、 报修、索赔时，不可将责任推卸到工 厂、公司及商店等，也不可故意拖延， 应按照规定的程序，耐心、快速处理。 二：售 后 服 务 4.报修、投诉电话 全国免费：800-820-3191 上海地区北京地区广州地区成都地区沈阳地区浙江地区二：售 后 服 务 请顾客放心 我们有本行业中最好的售后服 务队伍！ 二：售 后 服 务 三：业务报表 1.业务报表作用 考核工作进度及销售业绩 计划工作进程及销售目标 分析工作质量及销售状况 为解决发生问题提供工具 为你下一步工作提供依据 为管理部门提供决策依据 三：业 务 报 表 2. 相关报表 1. 日走访计划表 2. 日汇报表 3. 零售店 Check-list 4. 零售店日销量表 5. 零售店月销量表 6. 同商场主要竞争对手日销量表 7. 同商场主要竞争对手月销量表 8. 零售店档案 走访员 店员协助 走访员,销售员 三：业 务 报 表 3. 走访市场职责 1. 建立良好、合作关系 2. 现场培训 3. 新产品上市信息及出样 4. 促销活动 5. 价格监控 6. 规范销售行为 7. 制定并分析报表 三：业 务 报 表 8. 统计并控制库存 9. 检查店内装修维护 10. 检查样品展示情况 11. 检查店内非美标产品比例 12. 收集市场反应、信息回馈 13. 注意零售店发展战略方向 14. 建立完善的美标零售店档案资料 15. 收集竞争对手情报 三：业 务 报 表 数据会“说话”，正确填制报表，善 于分析报表，会对改善工作质量、提 高工作效率及制定准确、可行的工作 目标有极大的帮助 三：业 务 报 表 四：产品陈列 1. 陈列注意事项 1. 不可在美标展架、展区陈列其他品牌 2. 按照规定设计陈列样品，不可随意更改 3. 应按产品系列陈列样品，切勿乱放 4. 切忌地摊式陈列 5. 不能随意更换、移动、破坏、出售专卖店的 样品及陈列 四：产 品 陈 列 2. 八条维护注意事项 1.每天营业前彻底清洁、检查 2.必须保持美标所有标志清洁、完整、整齐 3.保持店内海报、宣传品清洁、完整、整齐 4.广告灯箱若有破损，及时保修 5.保持价格牌齐全、整齐 6.坐便器不可缺盖板 7.保持灯光正常 8.待顾客走后，擦干净被触摸产品 四：产 品 陈 列 五：服装礼仪 1. 职业仪表四美 服饰美 - 整洁、大方、得体，统一服装最好 修饰美 - 头发、指甲、装饰品 举止美 - 有礼貌、自然亲切、微笑，不过分热情 情绪美 - 积极主动的工作态度，奋发向上的进取精神 五：服 装 礼 仪 2. 千万不可： 服装怪异,浑身珠光宝气,且香气扑鼻 衣服不整洁,钮扣掉落或脱线 不佩戴胸卡或藏于衣服内只露一角 表情颓废,抱肘拥胸,或手插衣袋而立 化妆使用很奇怪的颜色 头发颜色怪异,表面油腻有头屑 浓装艳抹,眼线和睫毛液渗出,带夸张耳环 留长指甲并涂艳丽颜色 五：服 装 礼 仪 3. 三要三不 三要： 1. 顾客进门要打招呼 2. 要对每个客人的提问热情回答，一视同仁 3. 顾客出门要感谢光临并道再见 三不： 1. 不在店内闲聊，不顾顾客 2. 不讲不礼貌的话，也不要过分热情 3. 不要在遇到问题时推委责任，互踢皮球 五：服 装 礼 仪 4. 七句标准美标用语 您好！欢迎光临美标展区！ 现在我们正在进行ABC套餐促销活动， 十分优惠！ 这是我们本月推出的最新款式。这些是 产品介绍资料(递上资料)，谢谢！ 我们美标是世界规模最大的卫浴公司之 一。 五：服 装 礼 仪 请随意参观！随便看一下！ 有任何需要，请直接找我！ 为您找到符合你需要的产品是我们 的荣幸！ 欢迎再次光临！ 五：服 装 礼 仪 六：销售职责 1.我们的十大工作职责 1.提高品牌知名度,宣传商品和商店形象 2.派发宣传资料,吸引顾客入店 3.做好陈列及海报,保持店内整洁 4.提供客户良好的服务,做到售前、售中、售后都满意 5.利用各种销售技巧,增加商店营业额 6.收集客户意见、建议及期望，并向店长汇报 7.妥善处理顾客抱怨 8.收集竞争对手的信息并汇报 9.完成日、周、月报表及各项行政工作 10.完成上级交办的各项工作,实行各项零售政策 六： 销 售 职 责 2. 售前、售中、售后服务 顾 客 的 满 足 感 售前服务卖场服务售后服务 1.DM 2.散发宣传单 3.以电话劝诱来店 4.店长对导购代表教 育训练 5.商品陈列 6.各种销售工具与用 品的准备 7.清洁、舒适、便利 的店面环境 1.全商店的快乐气氛 2.导购代表提供的服务 正确的礼仪方法 措辞与态度 帮助顾客选购商 品，提供咨询 处理顾客抱怨 保持陈列整洁 促销活动执行 1.商品品质保证 2.提供咨询服务 3.送货、安装 4.处理顾客抱怨 处理退换货 处理索赔 5.拜访顾客，听 取意见 6.寄送贺卡 六： 销 售 职 责 3. 推广销售 建立商店、品牌、个人良好口碑 调动一切方法吸引顾客进店 推荐给认识的每一个人 请老顾客介绍新顾客 珍惜每一个顾客、每一次销售 抓住每一个销售机会 共创美标良好形象 六： 销 售 职 责 七：销售技巧 1. 8S原则 1. 微笑 (Smile) 2. 迅速 (Speed) 3. 诚恳 (Sincerity) 4. 灵巧 (Smart) 5. 研究 (Study) 6. 贴心 (Sweet) 7. 可靠 (Sure) 8. 敏锐 (Sensibility) 七：销 售 技 巧 成功销售基本素质 2. 了解顾客需求 以客为遵，取得对方信任 站在顾客的立场上考虑问题 让顾客放松并投入 真正聆听顾客讲话 忽视地听 假装在听 有选择地听 七：销 售 技 巧 专注地听 同理心倾听 - 站在对方立场，用心倾听，积 极回应，了解对方含义及感受 七：销 售 技 巧 问“聪明”的问题 - 问题要求回馈 - 问题可以刺激思考 - 问题可以提供资讯 - 问题可以鼓励人们开口 - 问题可以显示你的关心 - 人们很相信自己所说而不太相信别人的话 - 提出问题者可以拥有控制权 七：销 售 技 巧 为什么问“聪明”的问题？ 迅速获得更有用的资讯 改善倾诉的技巧 帮助理清思路 激发最高的创造力来解决问题 轻松自在地谈判 减少错误 七：销 售 技 巧 3. 说的学问 表达的逻辑性 1. P.R.E.P 法 2. FAB - 利益推销法 观 点 理 由 举 例 观 点 特性优点利益 商品的特征 “因为” 它能做什么 “所以.” 对顾客的好处 “对您来说” 七：销 售 技 巧 明白你的意图和目标 使表达浅显易懂 - 清晰 - 简单 - 语调、语气 - 语速 坚持你的承诺 从对方立场考虑问题 不说不该说的话 “相信我”、“坦白说”、“愿不愿随你” 七：销 售 技 巧 最好的销售员并不都是伶牙俐 齿的！ 七：销 售 技 巧 4. 满足顾客需求 顾客购买的不是商品本身，而是商品带 来的利益 顾客购买的两个理由： 1. 愉快的感觉 2. 问题的解决 认真处理好顾客的抱怨 体现你的附加价值 七：销 售 技 巧 5. 做个好销售并不难 1. 牢记自己的工作职责 2. 熟悉销售的产品及卖点 3. 遵守工作规范，注重服装礼仪 4. 对待客人象对待自己人，并一视同仁 5. 掌握一定的销售技巧，并不断学习 6. 最主要的是，以积极主动的心态对待自 己的事业 七：销 售 技 巧 6. 客人购买过程 满足 行动 比较检讨 欲望 联想 注视 接触 客 人 进 店 之 前 应 该 1. 做好产品陈列及商店清洁工作 2. 注意自己的仪容仪表 3. 掌握应具备的知识 4. 调整好自己的心情 七：销 售 技 巧 购买过程店员工作 满足 行动 比较检讨 欲望 联想 注视 接触 推 广 销 售 建立商店、品牌、个人良好口碑 调动一切方法吸引顾客进店 推荐给认识的每一个人 请老顾客介绍新顾客 珍惜每一个顾客、每一次销售 抓住每一个销售机会 共创美标良好形象 七：销 售 技 巧 购买过程店员工作 满足 行动 比较检讨 欲望