营养科礼仪心态素质培训.ppt

湘雅二医院营养科 礼仪心态素质培训 主讲：杨 忠 2010年4月12日星期一 1 讲师简介 杨忠老师 n 西北大学MBA； n 湖南大学MBA特约培训师； n 国家注册高级培训师； n 国家注册高家人力资源管理师； n 浙江十大培训师之一； n 浙江培训在线内训事业部总经理； n 原动力（湖南）培训中心总经理; n在一线企业从事人力资源与销售共十年，对企业的 实际运作非常熟悉和了解，实战型培训导师 2 课程背景 n卫生部要求各省开展临床营养科设置试点，对目前医疗机构中营养科的 功能进行调整，剥离只提供普通膳食的食堂，建立由卫生技术人员组成 的、对营养代谢病进行营养诊断和营养治疗的业务科室。 n 根据试点方案，试点时间从2009年12月到2011年12月。各省级卫生 行政部门要确定两个试点医院。 n 据北京协和医院营养科主任马方介绍，过去临床营养科一直是以医 技科室定位，主要功能是为住院患者提供治疗膳食。然而，随着临床医 学不断发展，临床营养需要承担起营养治疗、营养诊断和营养检测等多 种职能。但据了解，现在99%设置营养科的医院没有营养病房， 40%50%没有营养门诊。 n根据试点方案，临床营养科营养医师人数与医院床位数之比至少应为 1150，营养技师应按照与营养医师11的比例配备，营养护士应不少于3人 。马方说，根据重新定位，临床营养科实际上具有“医疗+医技”的双重内 涵，在人员上也应该包括医师、技师和护士3个梯队。在这3项要求里， 营养护士岗位的设置是一个创新点。在营养科的实际工作中，营养护士 不可或缺，需要他们来从事大量的营养筛查、营养宣教和穿刺置管等工 作。 3 培训目标 根据卫生部关于营养学科建设的要求，将二医院确定为 湖南省试点医院之一，为此，开展培训，通过此次培 训应达到如下培训目标： 1、提升营养科人员服务意识； 2、塑造营养科人员积极面对工作与挑战的心态； 3、建立营养科工作人员良性的学习与竞争氛围； 4、为打造高绩效营养科团队奠定基础； 4 优秀员工为什么要具备敬业精神 思 考 如果你现在要换个工作，有一家 世界知名大企业和一家普通的企业要 你选择，大企业的职位和薪水都远不 及那家普通的企业，你会选择哪一家 企业呢？ 5 必须热爱自己的医院，与营养科站在同一 阵线上 n 热爱自己的医院，熟悉自己的科室，认同医院 的企业文化，才能做到扬长避短 热爱其他公司，才能取长补短 6 一流的医院，一流的营养科，由一流的员 工组成 一流营养科团队的四个要素 7 案例分析 比尔盖茨的成功之道 为什么发展速度那么快？ 成功的关键是什么？ 最重要的方法是什么？ 8 态度比能力更重要 李嘉诚的成功之道 对待成长的态度，决定了成功的速度； 对待学习的态度，决定了成长的高度； 对待失败的态度，也决定了成功的一个高度。 9 形成自我品质 洛克菲勒的成功之道 人才 人手 人物 人渣 您到底属于哪一种呢？ 10 一流医院员工应具备的心态 A、做医院的主人 B、对事业的热忱 C、对待事情的意愿和决心 D、要有自我负责的精神 11 讨论 我太年轻了，所以我无法成功。我太老了，所以我无法成 功。 我是女人，所以我无法成功。我学历不高，所以我无法成 功。 我学历太高了，思想性太强，所以我不行动，没有办法成 功。 这些都是人们给自己找的借口，你来分析一下， 这些借口为什么站不住脚？ 12 拿破仑希人生成功的“神奇之钥” 定理 13 讨论 因为公司要进行战略改革，最近一段时间你 一直负责资料与档案的整理工作，单调又乏味 。 这个时候 你如何体现主人的心态？ 又是如何保持工作的热忱的呢？ 14 思考 你如何理解成功的速度 取决于情绪调整的速度？ 15 情绪控制对于员工和企业的重要性 A、要想有巅峰的成就，就要有巅峰的情绪 B、成功的速度取决于情绪调整的速度 C、情绪由自己来控制 D、持续保持巅峰状态很重要 16 讨论 有一种人，叫做上班是一条虫，下班是一条龙，上班的时 候，他萎靡不振，简直是求生不得，求死不能。他站在公司打 卡钟面前，还有两秒钟就要到下班了。到了两秒钟了，他就开 始冲出去，你去观察他，他到保龄球场，拿那个球一打出去， 满分出来。一踩油门，车子开得又快又稳。 这个人到底有没有能力呢？ 17 成功的三步曲 n敏锐的目光 n果敢的行动 n持续的毅力 用你敏锐的目光去发现机遇，用 你果敢的行动去抓住机遇，用你 持续的毅力把机遇变成成功。 成功最简化的步骤应该是：1、选定你的目标；2、放弃与 你目标无关的东西；3、坚持到底，永不放弃，直到成功 。 18 解雇与升级 事不关已高高挂起 信心+努力=成功 19 成功一定有方法 n失败被解雇一定有原因 20 改变的轨迹 期望 信念 态度 行为 结果 结果决定于行为 行为决定于态度 态度决定于信念 信念决定于期望 21 成功1%天赋99%汗水 _ 虚心 决心 雄心 爱心 恒心 信心 真诚 气魄 果断 勇敢 热情 主动 忍耐 宽容 信念 努力 乐观 有目的 进取心 不怕失败 肯动脑筋 人格魅力 强烈愿望 不折不挠 口才 远见 能力强 计划性 人际关系 80% 态度技巧 13% 运气 环境 天赋 背景 潇洒 漂亮 7% 态度 其它 技巧 成功是因为态度 其它 22 失败也是因为态度 客观环境可能决定一个人暂时的不成功，但决不 会影响一个人一辈子的成败。 人对环境的4种态度： 1、离开环境； 2、改变环境； 3、适应环境； 4、抱怨环境。 你有什么样的态度，就 有什么样的世界，就决 定你有什么样的人生。 23 为何比如何更重要 人不会持续不断地做自己都不知道为什么要 做的事情，因此为何做比如何做更重要。 目标为什么要做如何去做 每定一个目标，特别是具有挑战性的目标，请务 必列出10条以上为何要实现它的理由。 24 练习成功每天进步一点点 化想法为行动，化行动为成功。 学的目的就是为了习，开始行动吧，一切都 会随你而来！ 祝你成功！ 25 礼 仪 人们在交往过程中律己、 敬人的一种特殊的社会规 范。 26 一般窥全貌细节入手 27 微笑是通行证 穿着是许可证 谈吐是结婚证 举止是身份证 礼仪 四个证书 28 守时 敬老 尊敬女士 尊重惯例 遵守规矩 交际五大原则 29 处世技巧 合群 结交所有的人 在背后说别人的好话 公平、公正和实事求是 讲原则、讲民主 曲线战略 顺势冲浪 见什么人说什么话 30 拜访客户时要适时 不看别人脸色不行 交往要讲分寸 介绍人员时要注意职务级别 交往要有尊严和个性，不能没有脾气 交往规则 31 J 仪表 J 仪态 J 礼节 32 一、仪一、仪 表表 1仪容 l男：整洁、无胡须 l女：淡妆、发型 33 l微笑 l视线 l站姿 l坐姿 l行姿 l蹲姿 l手势 二、仪二、仪 态态 34 笑由生 养成微笑的习惯养成微笑的习惯 用真诚去欣赏和赞美他人用真诚去欣赏和赞美他人 35 （一）晨会站立姿态 （二）鞠躬站立姿态 并膝 女性站姿要点 36 深坐深坐 松 懈 轻 闲 中坐中坐 沉 稳 严 谨 浅坐浅坐 谦 虚 恭 敬 警示警示 ： 严防“4”型架腿 女性小心“暴光” 37 站姿 坐姿 二、仪二、仪 态态 38 挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑 自然并膝沉腰，女性小心暴光自然并膝沉腰，女性小心暴光 39 五指并拢五指并拢, ,掌心向上，掌心向上， 引荐恭请引荐恭请, ,举止得当，举止得当， 小心指棍指点情伤。小心指棍指点情伤。 40 三、礼三、礼 节节 l礼貌用语 服务的心态 顾客永远是对的 是我们给顾客添麻烦了 l借还东西 （尖端不得对着他人） l电话 （微笑） 41 会客礼仪 会客前准备 1、仪表 眼镜 口腔卫生 发型 化妆 42 2、服饰 A、男士着装： -职业装的颜色和尺寸 -西服的扣子系法 -西服口袋 -领带 -领带夹 -腰带 -鞋与袜 43 B、女士着装： -穿裙套时 -袜子 -鞋子 -佩饰 3、随身行头： 钱包、钥匙包、名片夹、公文包、 口香糖（爽口剂） 小木梳、小镜子、小红包 44 乘坐电梯 上下楼梯 走廊里 引 路 45 电梯礼仪 不可向任何人说话 随时注意不与人眼光相接 不应有太多身体动作 眼睛盯着数字板 不可让别人看出你的情绪 身体正面应朝向电梯门 46 社交距离 大于3.6米是公共距离 1.2米-3.6米是社交距离 0.5米-1.2米是私人距离 小于0.5米是亲密距离 47 接洽礼仪- 接待客人 1、预约客人 2、迎接客人 3、握手的方法 4、上茶的方法 5、送客 48 1、点头礼 路上行走时 公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时 同一场合多次见面时 社交场合与陌生人见面时 49 2、欠身礼 医院内遇到来宾时 电梯内遇到贵宾、来宾、领导时 贵宾及领导经过自己工作岗位时 每天同事间第一次见面及经常见面相遇时 请客人用茶、用餐时 50 头颈背成直线，目视对方，前 倾约15度。 一般适用于在座位上回礼（不 必起立），或在行走中施礼（ 不必停留） 51 3、鞠躬礼 15度 与久未相见的同事相遇时 在公司内遇到贵宾、领导时 贵宾、领导到办公室检查工作时 在座位上、行走中遇到客人询问时 52 站立，双手放在裤缝两侧，头颈 背成直线，前倾15度，目光落于体前 1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。 站立，双手交叉放于体前，头颈 背成直线，前倾15度，目光落于体前 1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。 53 30度 欢迎或欢送客人时 自我介绍或交换名片时 向上司请示汇报工作时 授奖、领奖时 会议仪式上，演讲、汇报工作前、后 表示慰问、请求、感谢或致歉时 特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员） 接待客人时 54 站立，双手放在裤缝两侧，头颈 背成直线，前倾30度，目光落于体前 1M处，再慢慢抬起，注视对方。 站立，双手交叉放于体前，头颈 背成直线，前倾30度，目光落于体前 1M处，再慢慢抬起，注视对方。 55 距离对方距离对方2-32-3米，米， 与对方目光相对与对方目光相对 行礼的最佳时刻 56 鞠躬礼是表达敬意、尊重、感谢的 常用礼节，从心底发出意念，体现于行动 ，给对方留下诚恳、真实的印象。 握手礼除表示传统意义的友好、亲 近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别 的信号、对他人表示感谢或祝贺等。 57 握手礼仪 不能坐着握手 握手主动权 摘下手套 相互谦让 眼神交流 掌握分寸 58 握手的礼节握手的礼节 一、先后顺序 长为先 主人先 女士先 二、注意事项 握手力度 充满热情 讲究卫生 握手时间 59 握手礼 禁忌： 贸然伸手 目光游离，心不在焉 交叉握手 长时间不放手 该出手时不出手 握手后，用手帕擦手 戴手套握手、手不清洁或湿手 摆动幅度过大 60 名片的使用名片的使用 一、名片的放置一、名片的放置 尊重名片 尊重自己 尊重他人 二、递名片的动作二、递名片的动作 双手 字朝向对方 身体前倾 向对方致意 三、接名片的动作及注意事项三、接名片的动作及注意事项 1、双手接过 2、小声念一遍 3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方的名片收起来 61 电电 梯梯 礼礼 仪仪 进电梯：进电梯： 内有人：尊者优先 内无人：领路者先进 尊者次之 出电梯：出电梯： 尊者优先 62 同行的礼节同行的礼节 2人： 右为尊 安全为尊 3人： 中为尊 4人不能并行 上下楼梯、扶梯 靠右行、上为尊 63 接电话的四个基本原则 铃响三声内接起 告知对方自己姓名 电话机旁准备好记录的纸和笔 确认记录下的重要事项：时间、地点、对象 、事件等 电话礼仪 64 接听电话注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 通话时简洁明了 注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项 避免使用对方不能理解的专业术语 语速不宜过快 打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码 65 拨打电话注意事项 确认对方电话号码、姓名，避免打错 考虑打电话的时间对方是否方便 准备好电话内容资料 讲话内容有次序、简洁明了 通话时间不宜过长 外界杂音、私语不能传入电话内 工作