乐Phone服务介绍(详细版).ppt

2010 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 2010-5-13 乐Phone产品服务政策及举措培训 Page 2 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 目 录 乐Phone产品服务政策1 乐Phone服务举措2 行业客户服务支持3 Page 3 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 目 录 乐Phone产品服务政策1 乐Phone服务举措2 行业客户服务支持3 Page 4 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 手机国家三包规定 移动电话主机自购买之日（以发票日期为准，下同）起，出现三包规定所列 性能故障时： u第十一条自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3移动电话机商品性 能故障表所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求 换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退 货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。 u第十二条自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3移动电 话机商品性能故障表所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者 要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。 Page 5 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 部件类别类别部 件 名 称免 费费 保 修 期 限 服务务方式 主机 主要部件主机自购买 日期起1年（含） 客户送修 辅助部件电源适配器 （座充、旅充 ） 自购买 日期起1年（含） 可充电电 池 、 自购买 日期起6个月（含） 外接有线耳 机 自购买 日期起3个月（含） 数据线（非 赠品） 自购买 日期起1年（含） 移动终 端卡 （如SD卡） 自购买 日期起1年（含） 数据接口卡自购买 日期起1年（含） 在国家“三包”服务承诺的基础上，联想移动还将提供全国联保维修服务、尊崇 专线咨询服务和网络自助服务。 乐Phone保修期限 Page 6 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 1、联想手机代理或经销商在发现手机DOA后，应立即提出DOA检测更换申请。 2、联想检测机构在接到代理的DOA检测申请件后，首先核实该申请件是否属于 DOA的范围。主机的DOA检测，填写检测单，手机附件的DOA检测，填写维修单 。 3、联想手机分销商须于检测日起一个月内将各经销商、代理商的封装故障机随同 更换所需资料、联想手机检测申请单一起返回授权换机机构。 DOA检测换机操作流程 Page 7 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 7日内退货 退机条件（缺一不可）： 1、购买7日内（凭发票或保卡） 2、出现三包规定所列性能故障 3、客户有退机需求 退货操作： 用户前往联想手机授权服务机构检测=服务机构确认符合退机条件，开具 检测单，并将主机塑封。一并交给用户=用户携带电话主机及其全部物件 ，到销售商所在地，由销售商免费退货=销售商核查凭证，并按照购买价 格（以正式发货票价格为准）一次性退清货款。 销售商定期到联想手机换机中心更换客户退回的主机、保卡和盒贴。 Page 8 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 7日退货 符合退机条件 开具检测单 主机塑封 携带电话主机 相关部件 要求免费退货 核查凭证 核对货票 一次性退清货款 更换客户 退回的主机 拿到退回的货款 更换完毕 前往服务中心 交还客户 前往经销商处 交换新机给客户 前往服务中心 Page 9 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 15日内换货 换机条件（缺一不可）： 1、购买8-15日内（凭发票或保卡） 2、出现三包规定所列性能故障 退货操作： 用户前往联想手机授权服务机构检测=服务机构确认符合换机条件，开具 检测单，并将主机塑封。一并交给用户=用户携带移动电话主机，到销售 商所在地，由销售商免费换货=销售商核查凭证，更换同型号同规格移动 电话主机。 注意：换机仅限主机，电池及电池后壳、充电器、耳机等附件不更换。 销售商定期到联想手机换机中心更换客户退回的主机、保卡和盒贴。 附件不更换。 Page 10 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 15日换货核查凭证 更换移动电话主机 （同型号同规格） 更换客户 退回的主机 符合换机条件 开具检测单 主机塑封 携带移动电话主机 要求免费换机 拿到新机 更换完毕 用户换机仅限主机，电池及电池后壳、 充电器、耳机等附件不更换。 销售商定期到联想手机换机中心更 换客户退回的主机。附件不更换。 前往服务中心 交还客户 前往经销商处 交换新机给客户 前往服务中心 Page 11 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 一年内免费维修 免费维修条件（缺一不可）： 1、购买一年内（凭发票或保卡），或按出厂日期延长3个月以内。 2、无非正常损坏情况 维修操作： 用户直接前往联想手机各授权服务机构进行维修。 联想手机服务机构目前覆盖全部一二类城市，大部分三类城市，重要四五类 城市。并将根据销量情况进行补建。如有网点未覆盖的区域，用户可以选择 就近送修或可由销售商代为送修。 联想手机在一二类城市服务网点设乐Phone专属服务区（绿色通道服务）， 一二三类城市及重点四五类城市设专职乐Phone工程师。 Page 12 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 有发票或保卡，购买时间没有 超过一年 手机故障，需要维修 所在城市设有授权服务中心 一年免费维修 我们目前覆盖全部一二类城市 大部分三类城市 重要四五类城市 我们随时为您服务！ 手机修好了，真方便！ 所在城市没有授权 服务中心 要怎么办？ 交给我们吧！ 嗯，交给经销商吧 我们会代您送修， 请放心 这是客户送修的手 机，请尽快维修 感谢您的耐心等待， 手机已经维修好了 我们在一二类城市服务网点设乐Phone专 属 服务区（绿色通道服务） 一二三类城市及重点四五类城市设专职乐 Phone工程师。 前往服务中心 通知客户取机 前往经销商处 将修好的手机交还客户 前往服务中心 感谢您的耐心等待！ 手机交还经销商 您的手机已经送修回来 了，请有空过来领取 好的，维修完我 们会尽快通知您 呵呵，真是人性化服务！ Page 13 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 我们设有乐Phone尊崇服务专线： 400-882-8008 提供以下服务： 售前咨询 功能咨询 服务网点查询 投诉建议 服务时间： 每周一至周日 每天12小时（9:0021:00） 节假日照常（春节休息三天） 乐Phone咨询专线 Page 14 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 用户可通过登入联想移动网站 进入“在线 客服务”寻求网络自助服务 乐Phone网络自助服务 Page 15 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 无论您在中华人民共和国境内（不包括港、澳、台地区）何 处购买 并使用的乐Phone产品出现三包规定所列性能故 障，请您通过一下途径查询就近的联想移动授权服务机构 的地址和电话信息，寻求支持与帮助。 1、乐Phone产品预置的“客户户服务务”菜单 2、联想移动官网全国售后服务网点查询地址： /support/map.aspx 3、联想移动乐Phone尊崇服务专线 400-882-8008 乐Phone全国联保 Page 16 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 目 录 乐Phone产品服务政策1 乐Phone服务举措2 行业客户服务支持3 Page 17 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 服务头等舱服务头等舱 独享联想服务中心特设的绿色服务区，优先接待，一小时快修 顾问团热线顾问团热线 乐Phone服务专线400-882-8008，快速解答客户疑问。一次拨入, 终身锁定训练有素、专业干练的客户经理。 专家面对面专家面对面 “10分钟现场培训”，转移通讯录、设置邮箱，消除新机入手障碍。 “7天主动关怀”，专项解答用户疑问，帮助渡过新机适应期。 网络直通车网络直通车 用户可登陆 进入“尊崇服务俱乐部专区 ”，获得会员独享的在线咨询、自助服务体验、社区论坛。 “乐Phone”专享尊崇服务俱乐部 Page 18 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 便捷的客户接触平台（400-882-8008） 电话网络邮件传真 授权 服务 网点 短信 400 专线 乐Phone专家坐席 疑难问题(95% 一次解决率90% 技术支持流程 Page 19 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 遍布全国的服务渠道体系 500多家服务渠道，覆盖1-6级城市 3000名服务工程师，为用户提供面对面支持 和培训 服务店面设专属服务区，优先接待乐Phone客 户，凸现贵宾式服务 提供1小时快修 ，VIP用户提供上门服务 近3000名 服务工程师 500多家 授权服务点 Page 20 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 高标准的服务承诺（对销售渠道） 服务项目标准服务承诺大客户服务承诺 国家三包完全满足完全满足 AP换机主机3日交付率70% 主机7日交付率90% 主机3日交付率90% 主机7日交付率100% 演示机翻新网点价,7日完成成本价支持大客户演示机翻新 ,3日完成 质量反馈解决效率4小时内响应，给出解决方 案 2小时内响应，给出解决方案 服务绿色通道/服务店面设大客户绿色通道， 零等待快速解决 产品应用培训/按需支持 投标支持/按投标时效满足 个性支持/支持延长保修、一年包换等超 标准服务* *额外成本 Page 21 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential