铭万顾问式销售培训——销售面谈(卓士卿）.ppt

铭万顾问式销售培训 谈判技巧 世 界 上 的 谈 判 巴以和谈 入世谈判 欧佩克谈判 停战谈判 贸易谈判 人质交换谈判 生 活 中 的 谈 判 买东西 买房/卖房 招聘/应聘 邻居纠纷 小孩与大人的谈判 销售面谈是营销循环中非常重要的一 个环节，在接洽中取得了一次与准客 户面对面的机会，如何把握机会，展 示自己，向客户阐述通过合作所产生 的财富机会和事业机会，为顺利合作 垫定坚实的基础,是销售的重要环节. 销售的面谈是什么? 沟通形式 顾客吸收的程度 从电话 中交谈 20% 当面推销 50% 顾客参与 谈论 70% 销售面谈 初步的接触 面谈准备 需求的挖掘 能力的展示 承诺的获得 一、面谈准备 “工欲善其事，必先利其器”，在与客户面谈前 ，准备、检查你所需要的工具与资料，是你成功销 售的保证： 个人仪表 客户资料准备 产品资料准备 产品展示、产品功能演示准备 相关成功案例 销售合同 5 W ? Who谁会向你购买? Why为什么 你的客户要购买？ 他们一定要向你购买？ What你的客户会买什么样的产品? When他会在什么时候买? Where他会在哪里买? 人们为什么购买？ 为了满足欲望！ 欲望得到了购买力的支持就 成了需求 “需求”的挖掘是客户购买 的“理由” 消费者心理: 别跟我推销衣服，告诉我这件衣服所能为我带来的魅力及风格。 别跟我推销寿险，告诉我拥有它时内心平安和全家人未来的保障。 别跟我推销房子，介绍我居住时的舒适、满足、和自豪。 别跟我推销书籍，介绍给我阅读它的欢乐及知识对我的帮助。 别跟我推销玩具，介绍给我如何能让孩子拥有快乐的童年。 别跟我推销电脑，介绍给我使用时所得到现代科学的神奇威力。 客户之所以愿意拿辛苦赚来的钱换你所带 来的东西，是因为两个理由： 看到赚钱的事业机会。 解决了面临的问题。 产生购买的原因 获得利益： 赚钱 获得机会 赶上同行 满足需求 变得独特 获得赞美 变得时尚 避免损失： 省钱 省时 省力 避免损失 保护品牌 避免麻烦 产品的卖点是与客户沟通的有效武器 定义产品特质； 体现其带给客户的利益； 找出客户的支配性购买动机，强调能触动这一动 机的产品特质； 确定你的介绍能： 建立双方的沟通，引起客户的兴趣； 尽可能少花时间，尽早完成介绍； 保持潜在客户的注意力 分析表格 产品特质利益客户利益驱动句 二、初步的接触 始终保持你的微笑 问候 营造友好的面谈气氛 顾问身份的树立 基本的资料获取 争取到你对客户提问的许可 面谈中的笑 微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气 冲 天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户 微 笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。 ”所 以，微笑可以激发你的热情，使你为客户提供周到的服务。 微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活 跃，从而创造性地解决客户的提出问题。相反，如果你的神经紧紧绷着 ，只 会越来越紧张，创造力就会被扼杀。 三、需求的挖掘 需求挖掘是销售面谈最重要的一环 顾客的五种需求： 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 客户究竟希望得到什么样的服务？客户为什么 希望得到这样的服务？因为各种各样的原因会使 顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含 的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要销 售人员观察顾客及时揣摩顾客的心理。 听、说、看 面谈中的听、说 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们 谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意，越满意 就越会放松警惕。 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮 助你更认真地听，并能记住对方的话，而且让客户 感到你对他的尊重。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多 让客户说话。 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一 张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 永远不要假设你知道客户要说什么，在听完之后 ，问一句：“您的意思是”“我没有理 解错的话，您需要”等等，以印证你所 听到的。 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个 问号，有助你认真地听。 多使用驱动句，挖掘出客户语言背后的真实想法 。 面谈中的看 我们如何从他人那里获取信 息 语言 7% 语气 38% 肢体语言 55% 眼神 一般来说， 眼睛正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑、不在意 俯视表示羞涩 瞳孔放大表示喜欢 嘴嘴不出声也会“说话” 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全 开就表示惊骇。 嘴角向上，表示满意、喜悦。 嘴角向下，表示无可奈何或不认同。 嘴唇撅着，表示生气、不满意。 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或 决心已定。 头部动作 头部向上，表示希望、沉思。 头部向前，表示倾听、期望、关心。 头部向后，表示惊奇、恐惧、迟疑。 点头，表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆，显然是表示快走之意。 四、能力的展示永远站在 客户的角度 由特质引出的产品利益； 产品利益如何使客户受惠或解决客户的 痛苦； 全面了解你想提出的方案； 把客户拉到讨论中来。 当客户表现出认同（语言、肢体），你 就可以进入下一阶段，否则继续挖掘需 求。 五、承诺的获得 1. 您已经了解我用来帮您.的方法，我已经完成我的介 绍。如果您喜欢我们的产品,并相信它可以解决您的问题。 您还需征询什么人的意见还是您自已可以做出决定? 2. 如果您认为我所提议的这个方法行得通，还有其它方面的 原因使您暂时不能做决定吗? 3. 如果您相信这是一个非常有效的服务，可以满足你的需要 ,你可以投入_元吗? 先获得客户预先的承诺 承诺获得过程中的异议 不急切专业销售人员要学会制造紧急的气 氛，让客户感到购买是当务之急； 不感兴趣你若不能引起别人的兴趣，你就 很难勾起其欲望； 不信任获得客户的信任，你首先要真正对 你的客户感兴趣； 没有钱找出真相：拒绝的借口、拖延的借 口、真实情况； 不需要令你的客户对现状不安。 成交 配合真实感 售后确认定心丸 转介绍客户下一个客户；增强信心 及早收兵夜长梦多 有关销售面谈的注意事项 1.切勿与客户争论 2.提早预约面谈时间 3.找出真正的原因 4.介绍时,建立一个强烈的假想氛围. 5.针对客户做特别的计划 6.多使用“我会”、“您可以” 7.如何终止介绍 8.了解你的