邮政客户有理由投诉考核管理办法.doc

市邮政局客户有理由投诉考核管理办法为进一步做好客户投诉管理工作，提升邮政服务水平，更好地维护邮政企业信誉和客户权益，促进邮政又好又快发展。根据工作需要，结合我局实际，特制订本办法。一、指导思想进一步提高服务质量，提高对客户有理由投诉工作的认识，树立“客户永远是对的”服务理念，全市上下同心，全面提升邮政服务水平，提高客户满意度，努力打造客户有理由零投诉单位。二、考核对象及方式市局监督检查与安全保卫部、相关职能部门依据省公司公布的客户有理由投诉情况按月进行考核；窗口服务单位（各县局、营业局、开发区局、发行投递局）、支局和个人依据省公司、市局两级公布的客户有理由投诉情况按月进行考核，并将考核情况纳入相关人员的绩效考核当中。三、考核期限年9月1日至年12月31日四、工作分工监督检查与安全保卫部负责每月15日前将上月省公司、市局两级公布的客户有理由投诉情况（包含重复投诉和对同一人投诉情况）报人力资源部备案。人力资源部负责依据本办法对相关单位进行考核，并将考核结果报局长审核后，纳入绩效工资发放。五、考核内容（一）监督检查与安全保卫部：部门负责人（含部门主任、副主任、主任助理，下同）月度绩效工资的30%与全市客户有理由投诉情况挂钩，对当月全市客户有理由投诉超过5起以上的，每发生一起扣减2%，直至扣减完毕。当月全市客户有理由零投诉的，另按月度绩效工资的20%予以奖励。（二）相关职能部门（市场经营部、电子商务局、储蓄业务部、保险理财部、运行维护中心）： 部门负责人月度绩效工资的20%与全市相应专业（邮政营业、电子商务专业、储蓄专业、保险专业、投递专业）客户有理由投诉情况挂钩，每发生一起扣罚月度绩效工资的2%，直至扣减完毕。当月本专业如无客户有理由投诉的，另按月度绩效工资的10%予以奖励。（三）县（市）局、营业局、开发区局、发行投递局：单位负责人（含县局局长、副局长、局长助理）月度绩效工资的30%与本单位客户有理由投诉情况挂钩，每发生一起扣罚月度绩效工资的2%，对相同类型重复投诉或对同一员工重复投诉的，发生一起扣罚月度绩效工资的4%，直至扣减完毕。其中县局局长（含主持工作的副局长）考核全局客户有理由投诉情况，副局长和局长助理考核分管专业板块客户有理由投诉情况。当月本单位或本专业板块无客户有理由投诉的，另按月度绩效工资的20%予以奖励。根据工作需要，将市邮政局年度县（市）局绩效考核办法中关于客户有理由投诉的规定“发生客户有理由投诉每次扣0.25分，最多扣5分”更改为“发生客户有理由投诉每次扣0.5分，最多扣10分”。同时对营业局、开发区局和发行投递局年终部门等级分类考核中增加客户有理由投诉情况的考核，对全年发生客户有理由投诉的每起扣0.5分，最多扣10分，纳入部门年终考核得分。（四）支局与员工个人：各单位可结合自身绩效考核办法，对发生客户有理由投诉的支局和个人进行一定处罚。同时对省、市两级公布的客户有理由投诉的支局年终取消全市先进支局的评选资格，对客户有理由投诉的员工，取消年终各类先进、转招聘用工和服务星级评定资格，对态度恶劣，造成不良影响的或客户