银行境内分行网点服务销售流程手册.doc

1 银行境内分行网点服务销售流程手册银行境内分行网点服务销售流程手册 2 目录目录 第一章服务销售流程整合的背景、意义及目标1 一、背景和意义1 二、我行网点的服务销售现状2 三、服务销售流程整合的理论依据2 四、服务销售流程整合的主要目标和内容3 第二章网点的服务销售流程整合5 一、服务销售流程整合的准备工作5 （一）网点的服务销售角色定位与分工5 （二）网点的盈利模式与服务模式10 （三）网点的市场功能定位12 （四）网点的功能分区13 （五）客户分层服务与业务分流、业务衔接15 （六）客户的分层及在网点内的逐级递进18 二、网点的服务销售流程20 （一）网点内各角色在不同功能分区的服务销售职责20 1、大堂经理（业务员（大堂管理） ）20 2、封闭式柜员24 3、开放式柜员（业务员（综合交易销售） ）27 4、理财经理（业务员（综合交易销售） ）30 5、对公客户经理（业务员（综合交易销售） ）36 （二）中高端个人客户的有效识别及深度服务38 （三）有潜力或目标对公客户的有效识别及深度服务40 （四）交叉销售42 （五） “走出去”营销47 （六）处理客户反对意见或投诉48 三、网点服务销售流程的管理50 （一）网点的服务销售管理50 （二）网点服务销售的考核53 附件 1：表格汇总.55 附件 2：网点员工服务销售用语.56 1 第一章第一章服务销售流程整合的背景、意义及目标服务销售流程整合的背景、意义及目标 一、背景和意义一、背景和意义 当前，国内商业银行面临着资本约束、利率市场化、金融脱媒、客户需求变化， 以及市场开放下的激烈竞争等等金融环境的剧变，这些外生的强变量在深刻影响着 国内商业银行的发展命运。如何在激烈的市场竞争中占据主动，谋求更大的发展， 是当前我们面临的重要课题。 银行不同于制造业或商品供应商，不仅给客户提供产品，而且是以一种公众信 用的方式为大众提供服务。因此，银行不仅仅是一个企业，还是一种客户关系的建 立者和维护者，而这种客户关系的建立和维护正是通过银行对客户的服务来实现的。 激烈的市场化竞争，已经不仅是产品的竞争，而且是服务的竞争。而在当前各个银 行产品高度同质化的情况下，服务水平就成为银行核心竞争力的关键要素之一，服 务质量的优劣决定着一个银行能否在激烈的竞争中脱颖而出。 “三流的企业卖产品、二流的企业卖服务、一流的企业卖品牌” ，这是服务企业 管理的一条金科玉律。作为一个金融服务企业，成功打造属于自己的品牌形象，是 最终在市场竞争中取得胜利的关键。而如何打造银行的品牌形象，这一问题等价于 客户如何认知银行。 网点作为商业银行最基本的经营机构，是进行客户细分和市场定位、直接为客 户服务的驻点，也是发展各项业务的宝贵渠道资源，更是银行参与竞争的最前沿阵 地。即使在电子渠道迅速扩张的今天乃至将来，网点依然是最有利的销售渠道和客 户触点，特别是对吸引个人高端客户、拓展对公客户数量和销售银行产品等方面。 网点的一线员工在推介金融产品的同时，也是在树立银行品牌形象, 一线员工 为客户提供卓越的服务之后，银行品牌就会深入客户心中。情感营销、口碑营销， 是最稳定也是最难以复制的市场行为。因此，一线员工的道德素质和专业素质、业 务质量和工作效率、服务能力和管理能力，应该是客户认知银行、选择银行的最直 接、最重要的因素，因而也是银行赢得客户信任、赢得竞争的最直接、最重要的因 素。 银行业正处在一个以客户为导向的金融时代。具有不同特征的客户所要求的服 务、产品是不一样的，同时他们给银行带来的贡献、应消耗的资源也是不一样的。 2 所以应该对银行的客户群体进行划分，通过整合和调配银行的资源，为客户提供丰 富的服务产品组合，形成客户等级差异化、客户服务差异化、客户收益差异化。 为了加速网点经营模式的转变，优化资源配置，降低运营成本，强化网点的服 务销售能力,提高网点的核心竞争力和客户满意度，提升银行的品牌形象，现阶段， 迫切需要对网点的服务销售流程进行整合。 网点服务销售流程整合突出以客户为中心、实现统一的服务界面，重点实现客 户服务体验的一致性和产品销售的专业性。服务销售流程的统一、规范是建立优质 服务长效机制的关键步骤，可有效提高网点的主动营销能力和客户维护能力，提升 网点服务水平，最终促进网点竞争力和效能的提高。 二、我行网点的服务销售现状二、我行网点的服务销售现状 当前，我行的服务销售流程不完善，主要有以下一些表现： （一）网点人员销售角色和职责不明确，服务销售缺乏规范性和统一性，导致 客户体验不一致。 （二）网点员工疲于应付繁忙的柜台交易，忽视了服务的重要性和销售机会的 存在，只有很有限的时间用于销售，坐等客户上门，难以挖掘新客户，创造销售机 会。 （三）在网点的传统布局和服务销售的传统模式下产品推荐和销售实施通常会 在一个区域（柜台交易区）完成，从而导致以下一些结果： 1、延长客户的等候时间，引起客户的不满和投诉。 2、不能全面准确地了解客户需求，从而将不适合的产品销售给客户，影响我行 声誉。 3、由于自身知识结构的缺憾，不能充分完整地表述产品特性，而错失销售机会。 （四）忽视客户维护，导致很多已有客户流失。 （五）难以实现网点销售的专业化和集约化。 总的来说，当前网点缺少统一规范的服务销售流程，导致客户体验不一致、服 务不规范、销售能力低，最终造成服务水平不高。基于以上几个方面的综合考虑， 我行网点服务销售流程的整合已势在必行。 三、服务销售流程整合的理论依据三、服务销售流程整合的理论依据 当前，国际上先进的金融服务销售分为以下四个步骤：一是引起注意、开场白， 3 二是探询客户需求，三是产品推荐，四是达成协议，获得承诺。结合中国银行业的 实践，得出我行服务销售流程整合的理论依据如下： 第一阶段，引起注意、开场白-接待客户。与客户面谈，首先要表现出对客 户到来的欢迎；其次，应该以专业水平，明白无误地陈述面谈意图，有技巧地引起 客户的注意力。 第二阶段，探询客户需求-理解客户。运用沟通技巧，如听、问和复述来探 寻客户的需求，促使客户察觉其需求，并最终确定客户需求。 第三阶段，产品推荐-帮助客户。运用金融服务的专业知识和中国银行的品 牌优势，向客户提供更多的信息和选择，管理客户的期望值，最终帮助客户作出正 确的选择。 第四阶段，达成协议，获得承诺-留住客户。利用中国银行各类对公、对私 产品与服务的优势和利益，打动客户，达成协议，并做好后续工作，与客户建立长 期稳定的关系。 我行网点服务销售流程的整合，是在上述理论的基础上，重点突出“以客户为 中心”的核心理念，梳理服务销售流程。 四、服务销售流程整合的主要目标和内容四、服务销售流程整合的主要目标和内容 （一）服务销售流程整合的目标（一）服务销售流程整合的目标 1、实现客户服务体验的一致。通过服务销售流程的统一、规范，提高网点服务 的标准化程度，从客户进入网点得到大堂经理的识别、分流，到在各个功能分区接 受服务，在不同网点都给予客户一致的服务体验。 2、实现客户的分层分区服务。运用多种方法识别、分流客户，以开放式柜台服 务区和理财服务区为核心服务个人中高端客户和对公客户，同时通过封闭式柜台服 务区和自助服务区满足大众客户的支付结算需求，切实提高客户服务质量和专业化 程度。 3、实现网点全员营销，通过网点内各类角色销售服务职责和流程的明确，提高 全员的营销水平，发挥大堂经理、综合交易销售人员识别客户、营销产品的作用， 提升网点的主动营销能力，做好联动营销，切实提高网点产品销售数量和收益水平。 （二）服务销售流程整合的主要内容（二）服务销售流程整合的主要内容 为规范从客户进入网点、接受服务、到客户离开网点其中的每一步服务销售流 4 程，提高网点服务销售水平，服务销售流程整合工作的主要内容为： 1、在客户分层和网点内部功能分区的基础上，通过明确细化网点内各功能区域 的目标客户、业务内容和服务流程，统一规范各类人员的销售服务职责、流程及行 为用语； 2、建立以客户关系管理为核心的分层服务销售模式，给客户提供新的服务体验； 3、构建立足网点、辐射周边的营销体系，提高网点内外的主动营销能力； 4、规范网点内的服务销售管理流程，确定各类角色人员销售业绩考核方法； 5、规范潜在的中高端个人客户和对公客户的识别与深度服务流程，提供交叉销 售实施指导方案； 6、为“走出去”营销提供参考模式； 7、明确网点内客户投诉处理的流程和方案。 5 第二章第二章网点的服务销售流程整合网点的服务销售流程整合 一、服务销售流程整合的准备工作一、服务销售流程整合的准备工作 （一）网点的服务销售角色定位与分工（一）网点的服务销售角色定位与分工 为充分发挥境内分行网点销售产品、服务客户的职能与作用，整合网点个人及 公司金融产品销售职能，提高销售人员和销售时间占比，支持网点由业务操作向营 销服务转型，网点的服务销售职位设置应按照中国银行境内分行营业网点职位设 置和人员配置实施方案（年版） 的要求，优先配置大堂管理业务员（对外可称 “大堂经理” ）和综合交易销售业务员，当网点业务、客户规模达到一定标准后也可 逐步将业务员（综合交易销售）分工有侧重点地细分为开放式柜员、业务员（个人 业务） 、业务员（公司业务）等，对外可称“理财经理” 、 “消贷经理” 、 “客户经理” 等。 为促进网点转型工作的推进，以上角色人员在网点均直接具有营销职责。因此， 网点的服务销售队伍主要包括网点主任、大堂经理、封闭式柜员、开放式柜员、理 财经理、消贷经理、客户经理等（对应的内部职位设置详见上表网点服务销售角 色定位与职位设置 ，为统一起见，下文的表述以角色定位为主） ，不同角色在服务 销售流程中所处的地位和发挥的作用有所不同。 网点服务销售队伍的具体职责定位如下： 网点服务销售角色定位与职位设置网点服务销售角色定位与职位设置 角色定位角色定位内部职位设置内部职位设置对外称谓对外称谓职责定位职责定位 网点主任行长/主任行长/主任网点服务销售组织与管理 大堂经理（大 堂助理） 业务员（大堂管理）大堂经理 网点内店堂服务销售组织、识别 分流客户、销售产品、处理客户 投诉 封闭式柜员封闭式柜员柜员 快速准确办理业务、 “一句话”营 销、识别潜力客户 开放式柜员开放式柜员开放式柜员销售产品、办理业务、挖掘客户 理财经理/消 贷经理 业务员（个 人业务） 理财经理/消 贷经理 销售产品、维护客户、挖掘客户、 组织“走出去”营销 对公客户经理 业务 员 （综 合交 易销 售） 业务员（公 司业务） 客户经理 组织“走出去”营销、专业服务、 维护客户、挖掘客户、销售产品、 客户信息管理、为来网点的对公 客户提供优质服务 6 1 1、网点主任（行长、网点主任（行长/ /主任）主任）负责网点的全面管理，组织网点按照上级行业务发 展战略实施业务运营和发展，统筹协调与管理网点的服务销售流程，牵头负责网点 客户拓展、业务发展与产品营销，主要服务销售职责如下： （1）深入研究市场，统筹制定网点服务销售流程方案、对私对公客户联动营销 方案、 “走出去”营销方案，并组织落实网点内外营销工作； （2）制定年度经营目标和营销计划，进行任务分解，合理配置网点服务销售队 伍，通过晨会、总结等方式对服务销售队伍进行激励、指导、培训，并对其进行考 核与评价； （3）全面负责网点个人中高端客户和目标对公客户的关系维护和拓展，统筹安 排个人中高端客户和对公客户业务办理、产品销售和客户需求反馈等全流程的协调 管理； （4）熟悉网点业务产品种类、产品功能、适用客户和业务特点等知识，了解各 产品和服务的简单流程和规章制度，向重点客户提供专业化业务咨询； （5）总结网点销售业绩，收集市场信息，跟踪客户动态，发掘网点辐射范围内 有业务潜力的新客户； （6）通过收集客户对金融服务和产品的需求信息，进行必要性和可行性分析后， 会同产品部门进行产品创新设计，制定产品服务方案，完善产品组合，促进我行业 务可持续发展和收益最大化。 2 2、大堂经理（业务员（大堂管理）、大堂经理（业务员（大堂管理） ）是我行营业网点大厅内负责迎宾接待、业 务推介、客流疏导、客户维护等项工作的业务人员，是服务营销和运营管理的重要 环节，是营业网点各功能服务区相互协作的枢纽，是网点发掘 vip 客户、疏导和分 流客户的具体执行人，是银行和网点的形象代表。 大堂经理应充分发挥网点店堂服务和销售组织、以及客户满意度第一责任人的 职能，其作用贯穿整个服务销售流程的始终，在正确的时间将正确的客户引导到正 确的功能分区接受正确人员的服务，确保服务销售流程的正常运转。 大堂经理的具体服务销售职责如下： （1）组织网点内店堂服务，促进网点服务销售有序进行，缓解柜台排队现象； （2）识别低、中、高端个人客户或对公客户，及时将客户分流至自助服务区、 封闭式柜台服务区、开放式柜台服务区或理财服务区，转交封闭式柜员和开放式柜 员、理财经理、对公客户经理等营销人员； 7 （3）全面掌握网点对私对公业务产品种类、产品功能、适用客户和业务特点等 知识，了解各产品和服务的简单流程和规章制度，做好对私对公业务咨询服务； （4）问候、探询客户需求，对潜在客户进行银行账户、业务和产品推介； （5）合理处理客户投诉及网点内各类突发事件； （6）收集客户产品和服务需求，及时上报各类有效信息； （7）协助其他服务销售人员，做好各个功能分区之间的衔接。 大堂经理首先应有得体规范的仪容仪表，其次要具备高效沟通协作的能力、自 我情绪控制与管理的能力、处理各类突发事件的能力，掌握客户识别和分流技巧、 产品推介和销售技巧、客户挖掘和维护技巧、客户抱怨和投诉处理技巧。 对于客户数量和资产达到一定规模、业务品种较为全面的网点，可确定标准增 配 12 名大堂经理，或配备大堂助理（级别较低的业务员（大堂管理） ） ，在网点内 协助大堂经理服务客户，解放大堂经理集中精力进行客户识别分流、产品销售和投 诉处理。 大堂助理大堂助理的主要服务销售职责为： （1）主动迎送客户，耐心解答客户咨询，协助客户填写各类凭证； （2）引导和分流客户，根据客户需求引导至理财、自助区域和现金柜台办理业 务； （3）观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀； （4）负责受理客户意见、妥善处理和协调客户投诉及突发事件； （5）负责做好大堂日志，负责收集和整理客户意见和建议，及时向上级反馈； （6）负责维护营业网点正常工作秩序，指导与中行合作的公司（保险公司及证 券公司）人员、保安员等相关服务人员共同做好网点大堂服务； （7）负责维护大堂环境卫生，确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放，确 保 atm、电子回单箱等自助服务设备运作正常； （8）负责观察营业大厅异常现象（包括安全隐患方面） ，并及时向上级汇报； （9）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈、损害中行信誉、故意犯错、误导客户 的行为及容易误解的陈述； （10）及时完成网点领导交办的其他有关工作任务。 3 3、封闭式柜员、封闭式柜员以交易操作为主，其主要职责为快速高效办理业务，同时辅助营 销及通过客户账户识别潜力客户。封闭式柜员应通过“一句话”营销向客户简单推 8 荐产品，引起客户兴趣，完成产品推荐的第一步。对产品感兴趣的客户以及识别出 的潜力客户，封闭式柜员应将其推荐给开放式柜员、理财经理和对公客户经理等营 销人员。封闭式柜员在交易操作闲暇无排队时可适当连带销售，交易操作繁忙有排 队时不应再做连带销售，以免引起客户不满或投诉。封闭式柜员应具备娴熟的业务 能力，熟知业务办理流程，能够完成高效的操作。 4 4、业务员（综合交易销售）、业务员（综合交易销售）主要负责办理开放式柜台交易业务，拓展、营销和 维护个人中高端客户和对公客户，收集和分析客户信息，推荐、销售理财、消贷、 保险等个人金融产品及公司金融产品，提高网点个人金融业务和公司金融业务市场 份额。综合交易销售业务员以店堂内营销为主，同时是网点“走出去”营销的组织 者、执行人和责任人。 综合交易销售业务员的主要服务销售职责为： （1）全面掌握网点个人及公司金融产品种类、产品功能、适用客户和业务特点 等知识，了解各产品和服务的具体流程和规章制度，有针对性开展产品销售工作， 提供优质服务； （2）在网点内应在咨询服务区、营销信息发布区及客户等候区巡视，寻找、挖 掘潜力客户，引领到开放式柜台服务区或理财服务区，根据客户具体情况和经营需 求，采取有效的营销方式和方法，向客户推荐和销售我行个人及公司金融产品。 （3）收集客户信息，了解客户背景和需求偏好，与客户建立良好关系，积极拓 展、维护中高端个人客户和对公客户； （4）对网点周边区域进行市场需求调研分析，组织、落实“走出去”营销工作， 深度挖掘客户需求； （5）深入了解金融市场变化，关注同业信息，发掘客户对银行的潜在需求，并 及时反馈至产品管理部门，为研发、创新产品、丰富产品服务功能、拓展增值服务 提供意见与建议。 综合交易销售业务员首先应具备得体规范的仪容仪表，其次应拥有全面的产品 知识，掌握产品推介和销售技巧、客户挖掘和维护技巧，具备高效沟通协作的能力。 当网点达到一定标准后可逐步将业务员（综合交易销售）分工有侧重点地细分 为开放式柜员、理财经理、消贷经理、对公客户经理等。 4-14-1、开放式柜员（业务员（综合交易销售）、开放式柜员（业务员（综合交易销售） ）主要服务中端个人客户或对公客 9 户，办理开放式柜台交易业务，向客户详细介绍产品、实施销售、达成交易。对高 端个人客户和有业务潜力的对私对公客户，开放式柜员应将其推荐给理财经理、对 公客户经理等营销人员。 开放式柜员的主要服务销售职责为： （1）全面掌握网点个人及公司金融产品种类、产品功能、适用客户和业务特点 等知识，了解各产品和服务的具体流程和规章制度，向客户提供业务咨询； （2）为客户快速准确办理业务的同时，侧重对客户的营销服务，成功销售产品； （3）收集客户信息，了解客户背景和需求偏好，维护中端个人客户和对公客户； （4）挖掘优质客户，将高端个人客户和有潜力对公客户推荐给理财经理和对公 客户经理等营销人员。 开放式柜员对产品应有比较全面的了解，掌握产品推介和销售技巧、客户挖掘 和维护技巧，具备高效沟通协作的能力。 网点应根据业务规模、客户数量优先配备开放式柜员，达到一定标准后可配备 综合的客户经理，负责对私对公客户关系的维护，某类业务达到一定标准后可分别 配备理财经理、消贷经理和对公客户经理。 4-24-2、理财经理（业务员（综合交易销售）、理财经理（业务员（综合交易销售） ）全面负责网点个人客户的整体收益， 切实承担客户关系管理职责，牵头营销个人金融产品与业务，全面了解客户需求并 向产品部门反馈，量身订制全方位的客户服务方案。理财经理以网点店堂内营销为 主，同时也是网点“走出去”营销的组织者、执行人和责任人。 理财经理的主要服务销售职责为： （1）全面掌握网点个人金融产品种类、产品功能、适用客户和业务特点等知识， 了解各产品和服务的具体流程和规章制度，有针对性开展产品销售工作，提供优质 服务； （2）在网点内，理财经理应在咨询服务区、营销信息发布区及客户等候区巡视， 寻找、挖掘潜力客户，引领到理财服务区，根据客户具体情况和经营需求，采取有 效的营销方式和方法，向客户推荐和销售我行银行卡、中间业务产品、其他代理产 品等，并根据中国银行股份有限公司个人理财产品销售管理办法 、 中国银行股 份有限公司个人理财产品客户投资风险承受能力评估实施细则等规章制度的规定， 10 推荐理财产品。对产品感兴趣的客户，理财经理应将其引导至开放式柜台服务区， 交由开放式柜员办理业务； （3）收集中高端客户信息，了解客户背景和需求偏好，建立中高端客户相关资 料与信息档案，进行动态监控和管理，维护中高端个人客户； （4）对网点周边区域进行市场需求调研分析，组织、协助“走出去”营销工作， 深度挖掘客户需求，拓展个人中高端客户； （5）深入了解金融市场变化，关注同业信息，发掘客户对银行的潜在需求，并 及时反馈至产品管理部门，为产品研发、增值服务的拓展提供意见与建议。 理财经理首先应具备得体规范的仪容仪表，其次应拥有全面且专业化的个人金 融产品知识，掌握产品推介和销售技巧、客户挖掘和维护技巧，具备高效沟通协作 的能力。 4-34-3、消贷经理（业务员（综合交易销售）、消贷经理（业务员（综合交易销售） ）的职责可参考理财经理，着重销售 零售贷款产品。下文中将不再赘述消贷经理，有关职责要求可参考对理财经理的相 应描述。 4-44-4、对公客户经理（业务员（综合交易销售）、对公客户经理（业务员（综合交易销售） ）要发挥贴近客户和市场的优势， 做好网点对公客户信息管理和维护，挖掘网点潜在目标客户，收集客户需求和营销 信息，开展公司金融产品推介，并为网点内对公客户提供带产品解决能力的柜台服 务。对公客户经理以店堂内营销为主，同时是网点“走出去”营销的组织者、执行 人和责任人。 对公客户经理的主要服务销售职责为： （1）对网点周边区域进行市场需求调研分析，组织、落实“走出去”营销工作， 深度挖掘客户需求，拓展对公客户； （2）负责网点对公客户信息管理和跟踪，建立客户档案并进行动态维护，按照 行业性质、客户特点、区域特征和客户不同金融服务需求等对客户进行分类，就对 公客户结构进行分析研究，挖掘网点潜在目标客户，拓展对公客户数量； （3）全面掌握网点业务产品种类、产品功能、适用客户和业务特点等知识，依 据客户需求，加大网点产品营销组合力度，向客户提供专业化产品推介，落实网点 产品营销与推广计划； （4）对新产品叙做情况进行后评价，同时根据市场变化和客户反馈，收集各类 营销信息，及时提交产品部门，并配合产品部门持续创新产品，丰富产品服务功能， 11 满足客户的差异化需求； （5）在理财服务区为来行的对公客户提供专属服务，协助办理具体银行业务， 销售公司金融产品，提供优质公司金融服务。 网点营销队伍的建立、分工的明确是落实服务销售流程必不可少的前提条件， 为服务销售流程的推广奠定了坚实的人员基础。 （二）网点的盈利模式与服务模式（二）网点的盈利模式与服务模式 1 1、网点的盈利模式、网点的盈利模式 营业网点的主要目标个人客户为资产在 10-50 万元之间的客户，同时，网点也 是我行进行对公客户关系管理和公司金融产品销售的重要渠道。为实现利润的最大 化，应逐步调整业务结构，增加中间业务收入占比，明确网点盈利模式：通过提供 全面快捷的基础账户服务，获取利差收入；通过以较低的成本高效的分销产品，获 取产品销售收入；通过建立稳固的客户关系，提高客户满意度，获取可持续的收益 增长。 2 2、网点的服务模式、网点的服务模式 网点的盈利模式，决定了网点的服务模式为面向市场、以客户为中心，实行标 准化服务。网点店堂内营销与“走出去”营销要紧密结合，建立网点内外营销的新 型营销服务模式，形成网点内以大堂经理为主（开放式柜员、理财经理、消贷经理、 对公客户经理参与） ，网点外由理财经理、消贷经理、对公客户经理参与组织，辐射 周边的全员营销服务体系。 （1）个人客户服务方式 以开放式柜台服务区为核心区域，通过优质的、专业的服务维护中端个人客户， 满足中端个人客户交易需求和资产保值的需要； 利用封闭式柜台服务区和自助、电子渠道满足大众客户支付结算等基本业务需求， 做大客户基础，拓展中端客户； 理财经理依靠其专业能力对网点服务中端客户提供支持，同时将网点的蓄水池作 用不断做大，向理财中心输送高端客户。 （2）对公客户服务方式 网点应做实对公客户关系管理、公司金融产品销售、营销信息收集和具体业务 操作的专业化平台等职能，建立起规范的网点优质客户识别、引导、接触、营销、 业务处理、客户关系管理的服务销售流程，增强主动销售能力，努力提高营业网点 12 公司金融业务网均效能。 开放式柜台是网点对公客户的核心服务区域，开放式柜员在客户开立账户的同时， 要建立完整客户档案，做好对公客户信息采集和分析；在办理日常柜面业务的同 时，主动向客户销售我行公司金融产品，维护和拓展基础客户数量； 对公客户经理要在网点内为对公客户提供专属服务通道，加强同对公客户的沟通 与交流，为客户提供优质服务；收集分析各类营销信息和客户需求，及时与产品 管理部门沟通确认，配合其研发特色专属产品，为客户提供带产品解决能力的柜 台服务，实施“走出去”营销，有效提高对公客户对我行的忠诚度和贡献度，拓 展对公客户数量； 网点要充分发挥客户资源优势，做好客户信息整理和分析，挖掘潜在优质客户， 稳定并增加对公客户数量；对公客户经理要与开放式柜员联动，加强客户营销和 产品推介，在做好现有客户维护的同时，拓展潜在目标客户，带动存款、贷款、 贸易融资、国际结算和国内结算以及电子银行等多层面业务发展； 对采取中小企业新模式的分行，开放式柜员和对公客户经理要与上级行的中小企 业客户经理加强联动，从客户信息的采集、整理、筛选到营销、产品推介，最终 为中小企业客户提供授信、结算等全方位服务。对于未采用中小企业业务新模式 的分行，网点应将优质中小企业客户视为目标对公客户，网点对公客户经理要与 分行中小企业客户经理联动，加强对潜在客户的营销。 （三）网点的市场功能定位（三）网点的市场功能定位 在对网点周边环境进行深度调研的基础上，确定网点的市场功能定位，遵循做 大做强全功能型网点、发展专业销售服务型网点的原则，加快网点由交易型向营销 型，进一步向客户关系型的转变。 1、全功能型网点 全功能型网点是指对公、对私业务种类齐全、业务规模较大的网点。一级分行、 二级分行和一级分行所在城区规模较大的管辖支行营业部一般为全功能型。 适合区域：一级分行、二级分行所在城市的中心区。 主要特征：辐射城市内中高端个人客户和对公客户。个人客户有多样化的银行 理财需求，追求舒适性和服务品位；对公客户规模较大、数量较多、发展潜力较好。 主要功能：全面提供高品质的对公和对私银行服务，集中展示和营销各种产品， 13 集中体现银行品牌形象，对辖内网点建设进行示范。 2、销售服务型网点 销售服务型网点是指对私业务种类较为齐全、对公业务以存款和结算业务为主 的规模较大的网点。一级分行、二级分行所在城区业务规模较大的经营性支行，以 及业务规模较大的县支行营业部一般为销售服务型（东部经济发达地区的县支行营 业部可以定位为全功能型） 。 适合区域：中、高档生活社区、写字楼区、工业园区（开发园区）等。 主要特征：在潜在个人客户中，有较大规模中高端个人客户；已拥有稳定的个 人客户群体；个人客户理财需求以消费信贷业务和家庭类理财业务为主；工业园区 的网点以对公客户为主，同时为公司员工和周边居民提供个人金融服务。 主要功能：为个人客户提供消费信贷产品和基本理财类产品的销售，同时提供 储蓄存款、中间业务和银行卡业务服务。为对公客户提供账户、存款和结算服务。 3、销售服务型网点可根据市场环境、客户定位的不同，细分为各类专业销售服 务型网点，建立有针对性的盈利模式和服务模式。 （1）理财服务型网点：理财中心+自助银行的配置模式，配置理财经理或开放 式柜员； （2）理想之家型网点：配置消贷经理，大力发展消贷业务； （3）中银汇兑型网点：以中银汇兑业务为主； （4）对公结算型网点：配置对公客户经理，以对公账户、存款和结算业务为主， 并负责推荐授信客户。 （四）网点的功能分区（四）网点的功能分区 根据网点的市场功能定位与盈利模式、服务模式，网点应设置不同的功能分区， 来实现对客户的分层服务。 14 封封闭闭式式柜柜台台服服务务区区 理理财财服服务务区区 辅辅助助区区 开开放放式式柜柜台台服服务务区区 休休息息等等候候区区 自自助助服服务务区区 营营销销信信息息 发发布布区区 咨咨询询服服务务区区 沿街面 第一层次 第二层次 第三层次 大众客户/快捷服务 中端个人客户/产品 销售/对公客户 高端个人客户/专业 服务/对公客户 识别/分流客户 1、咨询服务区 咨询服务区是客户进入银行大堂后接触的第一个服务区域，大堂经理即为银行 为客户提供不同服务的分配者和客户接受服务的“引路人” ，其主要职责为对客户进 行识别、分流，引导不同需求的客户到相应的服务区域,提供适合的服务，同时根据 各区域业务繁忙程度，及时的、合理调配服务窗口。 2、营销信息发布区 大堂内视野最佳的位置，客户在这里可以最快看到所需的咨询信息，通过摆放 产品宣传折页等形式，加强产品营销推介。大堂经理在此区域通过对客户的识别， 挖掘目标客户和潜在客户。 3、客户休息等候区 客户等候办理业务的区域，是大堂经理发现客户，实施销售推荐的主要区域， 可提供产品宣传折页，便于客户休息等候时阅读。在此区域放置电子回单箱，为对 公客户提供查询账户余额，打印银企对账单及对账回执、利息单、业务回单，收取 纸质回单等服务。 4、自助服务区 该区域配备存取款机、自助终端等自助设备，为客户提供简单业务的自助服务， 主要为存款和 20000 元以下的取款服务。 5、封闭式柜台服务区 15 该区域是网点服务大众客户的核心区域，主要满足大众客户的支付结算业务需 求，以迅速快捷高效的办理业务为原则，提供简单、快捷、自助设备上不能办理的 个人大额现金类收支服务。客户在此区域停留时间相对较短，客户的等待流转率较 高。因此，对该区域的封闭式柜员，原则上没有产品销售的要求，但是有产品或客 户推荐，以及我行相关产品宣传材料递送的职责。 6、开放式柜台服务区（含对公柜台） 该区域是网点服务中端个人客户或对公客户的核心区域，主要满足中端个人客 户交易需求和资产保值的需要，提供结算账户开户及其他复杂、高效益业务的服务， 以较低的成本高效的分销产品；满足对公客户账户开立、各类非现金业务受理的需 求。在该区域内，开放式柜员通过与客户的交流与沟通，充分了解客户的需求，并 提供专业化服务，尽可能延长客户在此区域停留的时间，力求更多地创造产品销售 机会。 7、理财服务区（含对公客户服务） 该区域通过提供私秘的空间，主要由理财经理为中高端个人客户，或由对公客 户经理为对公客户提供产品咨询、销售，以及业务优先处理等系列服务。 8、辅助功能区 主要为网点员工提供后勤保障的区域，不对客户服务。 网点的功能分区随网点改造的推进而逐步落实，为进一步的流程整合奠定了坚 实的硬件基础。 （五）客户分层服务与业务分流、业务衔接（五）客户分层服务与业务分流、业务衔接 网点功能分区的主要目的为实现客户的分层服务。基于大堂经理对客户的识别， 将客户分流至各个功能分区，以开放式柜台服务区为核心服务中端个人客户或对公 客户，利用封闭式柜台服务区和自助服务区服务大众客户，办理现金支取业务，通 过理财服务区服务中高端个人客户或有潜力对公客户，同时自助服务区为个人客户 提供简单业务的自助服务，并通过客户等候区设置电子回单箱为对公客户提供自助 式账单查询和收取纸质回单服务。其次，网点的功能分区应将简单业务和复杂业务 分离、现金业务和非现金业务分离，重点是加快封闭式柜台和开放式柜台的建设与 分离，理顺封闭式柜台和开放式柜台之间的业务衔接。 1、对于标准化改造后在开放式柜台服务区设置有现金柜台的网点，应由大堂经 理将识别出的中端个人客户和对公客户分流至开放式柜台服务区办理全部业务。 16 2、对未改造的网点，应利用封闭式柜台服务区内的中银理财窗口，将识别出的 中端个人客户分流至该窗口办理业务。 3、高附加值复杂对私业务仍须强制迁移到开放式柜台办理，具体业务种类参考 如下： （1）负债类业务 普通账户开户（包括结算账户和储蓄账户，存单除外） 、借记卡开卡、电子 银行开户 (包括电话银行、网上银行、手机银行)、短信通业务； 销户：账户销户、账户关户、折单结清、借记卡销卡； 账户及借记卡相关服务：账户间转账、定期存款的换单续存、客户资料查询 /修改/密码变更、存折补登/换折、借记卡补卡/换卡业务、各类账户及借记 卡挂失/冻结/解挂/解冻、存折与借记卡勾连/取消勾连，储蓄账户与结算账 户互转； 存款证明开立、收回； （2）中间业务类 汇款类业务：个人国内实时汇划、汇出汇款业务（电汇、票汇、退票、挂失 汇票） 、汇入汇款业务（留行代取） ； 国债类业务：记账式国债开户、买卖、账户维护、转托管、账户费交易过户， 凭证式国债冻结/解冻、存单内容变更； 第三方存管类； b 股银证转账开户、柜面转账、资料变更、查询、销户； 基金类业务：基金开户、认购、申购、赎回、基金账户的挂失、基金账户的 补发账户卡、基金非交易过户、基金转换、基金转托管； 代理业务：代理保险、代理电信/移动/广电网络、批量代扣协议的签订以及 系统登记； 托收业务：国外光票托收、国外光票托收解付、国内储蓄存款异地托收； 保管箱业务：保管箱申请、开锁、缴费、终止保管箱租赁； 其他业务：因私购汇业务、开立外币携带证； （3）资产类业务 “理想之家”消费信贷产品、个人消费贷款申请和借款合同签署、个人授信额 度申请和借款合同签署、个人质押贷款申请和借款合同签署、质押贷款资料审核、 17 贷款结清； （4）理财产品类 汇聚宝、人民币理财、期权宝、两得宝、 “春夏秋冬”理财、外汇宝柜台交易； （5）信用卡类 各类信用卡开卡、换卡、挂失、销户、客服指导。 4、以上业务如果不涉及现金，如客户持存折或卡购买产品，则可直接在开放式 柜台办理。开放式柜台与封闭式柜台间的传票传递工作可由大堂经理或业务经理来 完成。 以上业务如果涉及现金，则可利用开放式柜台服务区的综合现金柜办理，或在 开放式柜台服务区配备柜员现金机。如果没有配置综合现金柜或柜员现金机，无法 办理现金业务，则需要开放式柜台与封闭式柜台的衔接，参考方式如下： （1）该业务如果涉及到开立账户，则由开放式柜员先在开放式柜台指导客户填 写相关单据和办理相应手续（办理账户开户，基金开户） 。 （2）该业务如果涉及现金，如开户存款购买产品。则可通过以下几种方式实现 开放式柜台与封闭式柜台的衔接： 第一种，网点的开放式柜台与封闭式柜台之间紧密相接，在封闭式柜台为开放 式柜员设置尾箱。开放式柜员引导客户到封闭式柜台，并进入现金柜清收客户大额 现金无误后，放入现金柜自己掌管的尾箱（或直接上缴出纳柜） ，然后再到开放式柜 台电脑终端将具体金额记入客户账户，并办理相应产品购买业务。 第二种，网点在封闭式柜台服务区建立支持开放式柜台业务的封闭式柜台（vip 客户量不大的网点可由 vip 柜台代替） 。由大堂经理引导客户或填写推荐单或发牌号 到该封闭式柜台窗口办理大额现金业务。网点应保持至少一个现金柜台可以优先为 开放式柜台转移过来的客户办理现金业务。大堂经理应协调好各个柜台，保证开放 式柜台和封闭式柜台之间的顺畅衔接。在封闭式柜台办理完业务后，客户持存好钱 的存折或卡返回开放式柜台，由开放式柜员办理最终产品购买业务。 第三种，开放式柜员填制现金出入库凭证交给客户，在大堂经理引导下客户将 凭证与大额现金一起送至封闭式柜台，由封闭式柜员清点，清点无误后，将其中一 联凭证送开放式柜台办理最终业务。 第四种，当涉及小额现金手续费业务时，由开放式柜员或大堂经理将小额现金 交由封闭式柜台服务区的专用柜台代保管。开放式柜员或大堂经理持手续费附件联 18 （盖有代保管人员私章）回到开放式柜台区继续办理业务。营业终了，开放式柜台 人员轧库帐实相符后将现金余额移交封闭式专用柜台人员。 对于以上非现金业务的传票传递以及涉及现金业务的几种业务衔接方式，可根 据实际情况的不同有所调整。如大堂经理繁忙的时候，可由业务经理或大堂助理完 成相关衔接工作。此外，可根据网点对公、对私业务发展的侧重点，确定业务经理 （授权人员）的工作位置是在封闭式柜台，还是在开放式柜台。以便在做好授权工 作的同时，完成封闭式柜台和开放式柜台间的业务衔接。 5、根据中国银行股份有限公司营业网点公司金融产品销售指南 ，网点对公 业务种类可分为对公账户产品、对公存款产品、对公结算产品、对公理财产品、对 公授信产品和对公代理产品等六大类 64 项。网点中各级对公客户服务人员应认真学 习销售指南 ，比照产品适用对象、业务特点和关联产品等要求，加大对公客户公 司金融产品销售力度。 6、综合柜员业务范围 根据中国银行股份有限公司综合柜员管理办法 ，凡在综合业务系统中拥有一 定权限，可执行对私、对公业务交易（包括查询、业务操作、复核、授权、码表维 护、柜员设置等交易）的内部用户称为综合业务系统综合柜员。网点应按照对私、 对公业务的业务量、业务处理的复杂和重要程度以及风险内控要求来配置综合柜员， 并决定综合柜员兼职对私、对公业务的范围大小。 大部分对私业务相对较多的网点，如果：（1）没有专设对公柜台，则其封闭式 柜台应配备综合柜员，办理全部对私业务，在保证对私客户服务质量，并按规定取 得相应资格的前提下，可兼职部分对公业务（单位转账业务、现金业务、单位结汇、 电汇等） ；（2）如果专设对公柜台，则对公柜台应配置综合柜员，办理全部对公业 务，在保证对公客户服务质量的前提下，可兼职部分对私业务（存取款、补登存折、 转账等） 。 对公业务相对较多的网点，其对私封闭式柜台应配置综合柜员，在保证对私客 户服务质量，并按规定取得相应资格后，可兼职部分对公业务（单位转账业务、现 金业务、单位结汇、电汇等） 。 目前在开放式柜台主要办理对公业务的非现金综合柜员，在保证对公客户服务 质量的前提下，可兼职部分个人非现金业务（开销户、挂失、代缴费、代理保险、 基金销售、理财、非现金兑换等） ，具体业务可参考开放式柜台强制迁移对私业务。 19 v vi i p p业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业业 业业 业业 业 业 业业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业业 业业 业/ / 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 1 1业 业 1 1 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 业 全部对私和对公业务均可办理的综合柜员，在符合有关规定的前提下，可视网 点的业务量相应配备。 （六）客户的分层及在网点内的逐级递进（六）客户的分层及在网点内的逐级递进 根据对公客户、中高端个人客户和大 众客户的不同需求，应设计客户办理业务 的合理流程和路径，实现对客户的有效分 流和标准化服务。具体而言，客户进入网 点后，将按以下的层次和模式逐级递进。 1、第一层次递进：自助服务区、咨 询服务区、营销信息发布区 在这一层次，大堂经理迎接客户，初步识别客户，同时理财经理、对公客户经 理也负有寻找、挖掘潜在客户的职责： （1）中端个人客户和对公客户应被推荐引导至开放式柜台服务区。 （2）高端个人客户和有潜力或主要对公客户应被推荐引导至理财服务区。 （3）大众客户通过办理的业务进行进一步识别： 需要办理小额存取款业务的大众客户，应被引导至自助服务区。 需要办理大额存取款等低附加值现金业务的大众客户，应被引导至封闭式柜 台。 需要办理复杂产品购买等高附加值业务的大众客户，应被引导至开放式柜台。 （4）要投诉的客户，应在第一时间得到大堂经理的服务，并被引导至相应地点 解决问题。 （5）信息发布区的客户，应得到大堂经理的适时关注与相应产品的推荐。 2、第二层次递进：休息等候区、封闭式柜台服务区、开放式柜台服务区 在休息等候区，大堂经理应不断地巡视，问候客户，识别客户并做产品推荐： 休息等候区的客户，应得到大堂经理的问候，与产品的适时推荐。 中端个人客户和对公客户，应由大堂经理识别，并被引导至开放式柜台服务 区。 高端个人客户和有潜力对公客户，应由大堂经理或理财经理、对公客户经理 识别，并被引导至理财服务区。 20 在封闭式柜台，封闭式柜员在服务大众客户的同时，进一步识别客户，通过 “一句话营销”简单推荐产品。 在封闭式柜台接受服务的大众客户，应得到封闭式柜员快速高效的服务与简 单的产品推荐。 办理小额存取款业务的大众客户，应得到封闭式柜员对自助服务设备的推荐。 封闭式柜员进一步识别出的中高端个人客户，应被推荐至开放式柜台服务区 或理财服务区。 在开放式柜台服务区，开放式柜员主要服务于中端个人客户和对公客户的现金 和非现金业务需求，同时服务于对大众客户的复杂产品销售。 在开放式柜台服务区接受服务的中端个人客户和对公客户，应得到开放式柜 员快速高效的服务，详细的产品介绍与推荐，周到的维护。 开放式柜员进一步识别出的高端个人客户和有潜力对公客户，应被推荐至理 财服务区。 在开放式柜台接受服务的大众客户，应得到开放式柜员详细的产品介绍与推 荐。 3、第三层次递进：理财服务区和辅助功能区 在理财服务区，理财经理、对公客户经理对客户需求深度挖掘，并做好服务跟 踪，力求实现交叉和叠加销售。 理财服务区的中高端个人客户，应得到理财经理量身定做的产品推荐和细致 周到的维护。 对公客户经理要在理财服务区为对公客户提供一站式服务，及时、准确、高 效处理各类具体业务操作，跟踪和了解客户的综合情况和需求，及时捕捉和 发现营销信息，适时进行公司金融产品销售。 最后，无论客户在我行网点的销售成功与否，都应礼貌送别客户，感谢其对我 行的关注。 二、网点的服务销售流程网点的服务销售流程 （一）网点内各角色在不同功能分区的服务销售职责（一）网点内各角色在不同功能分区的服务销售职责 1 1、大堂经理（业务员（大堂管理）、大堂经理（业务员（大堂管理） ） 作为服务销售流程运转的枢纽，大堂经理在各个功能分区均有相应的职责。 21 大大堂堂经经理理服服务务销销售售流流程程大大堂堂经经理理服服务务销销售售流流程程 迎接客户 送别客户 识识别别客客户户分分流流客客户户 问候客户 推推荐荐产产品品 协助封闭 式柜员 客 户 咨询服务区 营销信息 发布区 休息等候区 开放式柜台 服务区 理财服务区封闭式柜台 服务区 自助 服务区 辅助客户 其它：大堂日志/处理客户投诉/大堂环境 协助 理财经理 对公客户经理 引引导导客客户户辅助客户做好准备工作 引导客户 大众客户 有卡2万元以内 大众客户 简单业务 大额现金 中端个人客户 复杂业务 对公客户 高端个人客户 理财业务 对公客户 客 户 协助开放 式柜员 推推荐荐产产品品 （1）大堂经理的班前准备。 检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、 杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、自助设备试机、大 堂经理工作夹内的资料（大堂经理工作夹内应放置存款凭条、汇款申请书、开户凭 条、投诉日志、客户信息采集表及名片、示例用银行卡、自助设备及热销产品折页 等） 。 大堂经理在咨询服务区的服务销售流程： （2）