如何进行有效的护患沟通.ppt

如何进行有效的护患沟通 无锡市人民医院 神经外科 强荧艳 护患沟通的概念 护患沟通是实现以病人为 中心，减轻病人身心痛苦、创 造最佳心身状态的需要，也是 促进护患间理解与支持，提高 治疗效果的需要。 护患沟通的目的 说明疾病情况 表达同情的情感 建立信任的关系 达到分配治疗的目的 沟通 语言沟通非语言沟通 语言性沟通 交谈 聆听 沉默 反馈 文字沟通 非语言性沟通交流 副语言沟通 面部表情 目光接触 身体活动及姿势 接触 空间距离 仪表仪容 一、交谈 （一）、运用尊重性、礼貌 性语言 ： * 1、使用“ 您”、“ 请”、“ 谢谢”、“ 对 不起”等礼貌性语言。比如当我们由于其他重 要的工作而无法立刻满足病人的需要时，我们 要及时对病人进行解释，以取得病人的理解与 谅解。 * 2、使用他习惯及易接受的称谓方式。 * 3、入院时介绍医护人员及住院制度时应真诚、 热情大方 ，介绍自己，让患者选择称呼你的方 式。 * 4、建立良好的第一印象，能使护士在短短几分 钟内赢得病人的好感，甚至信任，对日后护患 关系的建立可起到事半功倍的作用。 （二）、避免刺激性、伤害性语言 健康宣教时：一句 “ 说几遍了怎们还没记住？”容 易使病人产生无力感。换成“我说的你要记住的哦， 下午我再来考考你”，可能就容易接受。 基础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，胡子长也 不愿意刮，我们平时可能会说“胡子怎么这么长，太 难看了，今天刮一下”，如果换成“胡子有点长了， 刮干净就更帅了” 催缴款时：如“你没钱了，马上去交钱，不然要停药 了”换成“您已经欠费了，需要去交点钱，不然可能 会影响到你的用药和治疗，希望您配合” 患者提出不合理需求时：如患者频繁要求更换床单元 ，我们可能会说“你家不会每天更换床单、被套吧？ ”可以换成“我们床单、被套原则是一周更换一次， 平时随脏随换的，希望您能配合” 督促遵守规章制度时：限制探陪人员数和探视时间时 ，不要说“快走吧，时间到了”换成“病人需要好好 休息，请回去吧，等他恢复好点，你们再来看他” （三）、交谈时间选择 从病人入院到出院的全过程都 可以进行交谈，但应避免在病 人休息、进餐、医生查房及病 情变化时进行。 我们要求在晨晚间护理时加强 沟通，不要进入病房就开始整 理床单元，没有言语交流，太 机械。 （四）、勿用医学术语 一般病人对医学术语都比较陌 生，如流质饮食、体位等。在 与病人沟通时，应采取通俗的 日常用语或亲自示范。如协助 病人进牛奶，帮助其取半卧位 等，这样就很容易与病人沟通 ，大大提高工作效率。 进行药物知识宣教时，除了要 简单介绍药名外，更重要的是 要告知药理作用。 （五）、发生护理缺陷时的沟通 静脉穿刺失败：这是不可避免的，但 反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也 容易引起患者的不满，沟通就很重要 。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿 姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到 穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失 败，首先要道歉，没有把握的话就请 高年资护士或护士长帮忙。 限时服务未到位时：比如因抢救病人 未及时更换补液时，我们要先道歉， 然后解释原因。用药未及时跟上时要 解释，比如“你昨天晚上补液结束的 较晚，今天要适当晚点用药，药物使 用要有个间隔期” 二、聆听和沉默 *有时听病人诉说，比护士说什么都重 要，尤其对那些焦虑、恐惧、紧张 的病人，应鼓励他们说出心中的感 受，缓解心理的压力。 *适当的沉默，可给护患双方提供调整 思维继续谈话的机会。但应掌握沉 默使用的时机和时间。一般多用于 护患交谈的探讨期，而不用于开始 期和结束期，时间也不宜过长，以 免造成谈话中断，影响谈话的正常 进行。 三、适当的反应（反馈） 反馈是一个澄清和确认的过 程，病人可重新评估自己所说 的话，同时，护士可通过点头 、微笑及适当地使用“对”“ 啊”“是的”等简单词语，使 病人感到你不但在听，而且听 懂了，从而增加了病人倾诉的 愿望，提高交流的效率。 四、文字沟通 * 可将宣传册、书籍、入院须 知、出院指导等文字性的资料 发放给病人。这适合于文化层 次较高或有一定阅读能力、理 解能力的病人，但对年老视力 不佳、年少及文化层次低的病 人不太适应。 * 对于不能用口头表达的清醒 病人（ 如口腔疾患、气管切 开者）应备好笔和纸，采用书 面文字的方式进行交谈。 非语言性沟通交流 非语言行为包括了丰富的信 息，反映了护士对病人是否尊重、 理解、体贴和友好，在建立良好的 护患关系中起着极其重要的作用。 一、副语言沟通 *副语言沟通是我们说话时用的语调、 所强调的词、语言的高低轻重、叙 述的快慢及抑扬顿挫。 *同一句话，如果采用不同的副语言， 效果则不同。如“ 你干嘛” 使用 询问的口气，是在问病人干什么？ 若使用生硬的口气，就像是训斥病 人或质问病人是否在干坏事。 *护士应学习并掌握正确使用副语言的 方法，以增加语言的表现力和吸引 力。 二、面部表情 微笑是人间最美好的语言，护士的微 笑对病人的安抚作用有时能胜过药物 的作用。 当护士面容亲切、真诚、自然时，可 消除病人的陌生感，得到病人的信任 和好感。 应善于控制自己的感情，不能把任何 不愉快的表情流露到脸上而影响病人 的情绪。“烦死了”“累死了”可能 是我们平时听得最多的发泄了，但病 人没有义务接受你的这一些情绪。 三、目光接触 *目光接触是获得病人信息的重 要来源之一。 *通过目光接触可以了解双方的 内心活动，也可以作为沉默时 的辅助沟通工具。 *护士应做到目光专一、柔和、 平视对方的眼睛、额头或下颌 ，禁忌目光漂浮不定。 四、身体活动及姿势 护士在与病人交谈时应采用舒 适、轻松自然的姿势，头稍低 ，不要挺胸抬头，也不要频繁 改变姿势，以免让病人觉得护 士漫不经心或不耐烦，损伤病 人的自尊心。 五、接触 *身体的接触能起到语言无法达到 的效果，还可缓解病人的“ 皮 肤饥饿” 症状。如抚摸小孩的 头、躯干，能满足他爱心的需要 ；对老年人的搀扶、为卧床病人 翻身；当有的病人感觉发热或疼 痛时，我们轻轻摸一摸病人的额 头，察看一下疼痛的部位，都能 给病人以安全感及安慰和信心。 *抚摸应得当，应尊重习俗，注意 分寸，尤其对同龄异性应避免引 起误解。 六、空间距离 与病人交谈，距离取决于病人 的年龄、性别、习惯及与病人 的亲密程度。如对老年人、儿 童、朋友可缩短距离，同时还 应注意距离太近易使人产生不 舒服感，太远又易产生疏远感 。 七、仪表仪容