高效管理沟通【强烈推荐，非常经典】 .ppt

高效管理沟通 西北工业大学管理学院 张亚莉 学习目标 建立管理沟通意识 思考沟通目标 通过练习掌握基本的沟通技能 提高沟通能力 主要内容 管理沟通总论 管理沟通策略 有效的倾听与反馈 有效的写作 有效的口头表达 管理会议 第一章 管理沟通总论 管理沟通的特点 非语言沟通的重要性 有效沟通的主要障碍 主要内容 什么是沟通 沟通类型 沟通模式 沟通障碍 提高沟通技能 什么是沟通？ 大英百科全书“用任何方法、彼此 交换信息。即指一个人与另一个人之间 用视觉、符号、电话、电报、收音机、 电视或其他工具为媒介从事交换消息的 方法”。 沟通定义：沟通是信息凭借一定符号载 体， 在个人与群体间从发送者到接受 者进行传递，并获取理解的过程。 名人名言 沟通效果不仅取决于我们如何说 ，还取决于我们的话如何被别人 理解。 andrew s grove intel公司，1987 沟通过程模型图 背景 思想1编码 发送者 译码思想2 接收者 通道 反馈 噪声 沟通 语言沟通非语言沟通 口 头书 面身体语 言沟通 副语言 沟通 物体的 操纵 身体动 作姿态 服饰 仪态 空间 位置 沟通的类别 非语言沟通 身体语言或称肢体语言，是一 门借身体移动、脸部表情、姿 势来对及和对方的谈话距离来 沟通的学问。 他怎么了？ 非语言沟通的特点 非语言信息比语言信息更可信 非语言沟通十分普遍 身体语言也是文化、风俗、习 惯的载体 研究表明，在双人谈话中， 口头所传达的信息仅占全部 想表达的35%，剩下的65% 靠非语言因素来完成；而在 表达情感和态度方面，借文 字的只有7%，音调占38%， 而非语言动作则能表达出 55%。 站姿 握手 手势 空间位置对学生课堂参与的影响 讲讲台 57%61%57% 37%54%37% 41%51%41% 31%48%31% 沟通障碍 信息发送 信息传递 信息接受 三人行必有我师 三个不同的优点 三个共同点 课堂练习 描述你与同事、上级、朋友、家人由于 沟通方法得当或不当而成功、失败的经 历。请解释原因（障碍），如何提高沟 通能力？ 作业：沟通能力的自我评价 1- 2页 ，描述、评价过去在口头、书 面沟通中的能力，为自我提高制定目 标。 下次课交 预习听众分析 本章小结 管理者的大多时间用于沟通。 语言沟通包括口头沟通与书面沟通 。 非语言沟通非常重要。 引起沟通障碍的因素有多种。 第二章 沟通策略 沟通者策略 听众策略 渠道策略 信息策略 沟通者策略 你的目标是什么？ 你选择哪种沟通风 格？ 你的可信度如何？ 你的目标是什么？ 总目标： 行动目标： 沟通目标： 听众风格决定模型 低 高 内容控制 低高听众参与 告知 推销 咨询 联合 你的初始可信度如何？ 5个因素影响可信度 ：级别（职位）； 声誉； 专业知识； 形象； 价值观 初始可信度 后天可信度 听众策略 他们是谁？ 他们知道什么？ 他们态度如何？ 如何激发他们？ 听众应包括哪些人 a、最初对象：最先收到信息 b、看门人：他们有无理由阻止信息传递给其他 对象？ c、主要对象：决定是否接受你的建议。 d、次要对象：考虑任何次要的或隐藏的听众 e、监督对象：关注你的沟通，依评估结果决定 是否采取行动。 他们知道什么？ 他们需要多少背景资料 ？ 他们需要多少新信息？ 他们的期望、偏好是什 么？ 他们态度如何？ 他们对你的信息有多大兴趣？ 他们可能的成见是什么？肯定的或 否定的？ 听众是否能轻易达到你的要求？ 如何激发他们？ 通过受益激发他们 通过可信度激发他们 通过信息结构激发他们 如何强调？ 不要把最重要的观 点放在中间 需激发听众注意力 在开头和结束，突 出陈述重要观点 听众记忆曲线 最高 信息 最少 开 始 时 间 结 束 使用直接方式 委员会建议实施政策a，原因如下： 1、2、3 适用以下场合: 全都是非敏感信息，无情感因素 敏感信息，但听众是积极、肯定的 敏感信息，但听众关注结果 敏感信息，但你的可信度很高 使用间接方式 先列出证据，再得出结论 因为1、2、3，所以，委员会建议实施政策 a。 何时使用间接方式？ 敏感信息，带有情感因素 且 听众的成见是否定的 且 听众注重分析 且 你的可信度低 渠道选择策略 写、说： 正式、非正式： 个人渠道、 小组渠道： 迅速回复、 不需迅速回复： 隐私重要、 隐私不重要： 需听众参与程度高、 需听众参与程度低： 听众在同地、 听众在异地： 练习：了解反对意见和听众受益处 主管教育部门建议商业管理专业的教师应 深入企业实习3个月，掌握实际经验，为吸 收教授、实习生，你们企业会有哪些异意? 企业从中有哪些好处?哪些人最（不）容易 被说服? a将自己的答案同一小组同学口头沟通 。 b. 把自己的答案口头报告给全班。 案例：永安钢铁公司 沟通者： 听众： 背景： 消息： 媒介（渠道）： 反馈： 问题： 管理层已采取了什么措施对付困难？ 他们决定怎样减少人员？ 对那些快下岗的人来说，消息是什么 ？ 对留下来的人来说，好消息是什么？ 好、坏消息对公司各有何影响? 好、坏消息是否应在同一消息里发布 ？ 好、坏消息是否应同时发布？ 谁发布消息？什么渠道？ 任务 写信，起草写给工薪层的信 下周交或当堂交 预习倾听 本章小结 沟通策略包括沟通者策略、沟通对 象（听众)策略、信息策略和渠道选 择策略。 沟通中要进行换位思考，树立良好 的信誉。 没有最好的方式，只有适合的方式 。 课外阅读资料 (美)基蒂 o. 洛克. 5th. 商务与管理沟 通. 机械工业出版社. 2000.7. p4966:沟通的信息应适合对方 (美)mary munter. guide to managerial communication.4th. prentice hall.清华大学出版社. 1998.8. p328:communication strategy 第三章 有效的倾听与反馈 倾听概述 倾听中的障碍 提高倾听效果 “沟通首先是倾听的艺术” “会倾听的人到处都受欢迎” “优秀的管理人员应该多听少讲， 这就是上帝给我们两只耳朵和一 张嘴巴的原因。” 管理者倾听的特点 用心去记忆 从零散的只言片语中分离重点， 感受背后本义 除信息外，还要把握“情感” 倾听中的环境障碍 封闭性 氛围 对应关系 倾听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 厌倦 消极的身体语言 消极的身体语言 积极的身体语言 非语言“接收”倾听技巧 专注技巧： 参与姿势 距离 眼神接触 克服障碍 鼓励技巧： 开门人 open-ended问题 专心的沉默与专注 跟随技巧： 意译内容 意译感情 记笔记或录音 倾听技能测试1 几 乎 都 是 常 常 偶 尔 很 少 几 乎 从 不 态态度54 3 2 1 1. 你喜欢听别人说话吗 ? 2. 你会鼓励别人说话吗 ? 3. 你不喜欢的人在说话时 ，你也注意听 吗? 4. 无论说话 人是男是女、年长年幼，你都 注意听吗? 5. 朋友、熟人，陌生人说话时 ，你都注意 听吗? 倾听技能测试2 几 乎 都 是 常 常 偶 尔 很 少 几 乎 从 不 行为为5 4 3 2 1 6.你是否会目中无人或心不在焉? 7你是否注视听话者? 8. 你是否忽略了足以使你分心的事物？ 9. 你是否用微笑、点头等方法鼓励他人说话 ? 10. 你是否深入考虑说话 者所说的话? 11. 你是否试着指出说话者所说的意思? 12你是否试着指出他为何说那些话? 13. 你是否让说话 者说完他(她)的话? 案例研究：凯西和乔 交流中的问题有哪些？ 凯西应该怎样做？ 你认为乔要做什么？ 为防止出现凯西和乔之间的沟通 问题，应该怎样做？ 思考题 为什么不同的人可能对同样的信息会有不同的 解释？ 倾听过程中会有哪些障碍？怎样克服这些障碍 ？ 倾听者个人品质和修养对倾听效果会有哪些影 响？ 在以后的几天里，观察与你进行交流的人的身 体语言，判断哪些起积极作用，哪些起消极作 用。 阻碍向上和向下反馈的主要因素 没有人喜欢听到坏消息 人类习惯命令而非商讨 管理者喜欢隐匿信息 每人都倾向于向老板报告好消息 倾听花费时间 提高反馈的质量 提高反馈的发送质量 提高反馈的接收质量 寻求反馈 接收反馈 评估反馈 案例：助理合伙人反馈 1、 存在问题吗？ 2、什么背景因素鼓励和阻碍有成效的反馈？ 3、正式反馈与非正式反馈，哪一个更有效？为什么 ？ 4、在这企业文化中，辅导（培训）的作用是什么？ 如果合伙人花更多时间培训，真的有效（受益超 过成本）吗？ 5、公司应该鼓励不同的领导风格吗？ 可否不限制导 致公司成功的文化和个人风格，建立反馈机制？ 6、不损害下属的自尊和积极性，主管能提出负面建 议面？ 案例：dotsworth press 1、 你怎样定义解释dick 与 mary之 间产生的问题？谁该负主要责任？ 2、 你对dick 对mary的正式和非正式 评价怎么看？ dick提供了清晰有效的 反馈吗？mary对dick的意见和指导（ 指责）的反应是否适合？ 评价mary 如果你是dick，你如何评价mary 的业绩？在填写评价表中，你主要 和次要目的是什么？ 填表并写出书面评价。指出需改进 的方面，特别的成绩。 本章小结 有效的倾听对于管理者意义重大。 倾听是一种技能，不是与生俱来的 。 许多障碍影响倾听效果。 有效倾听的技巧专注技巧、鼓 励技巧和跟随技巧。 反馈是双向的，要求双方的投入、 责任感、和既定的期望结果。 第四章 有效的写作 写作的步骤 含负面信息的信函 劝说性信函 写作步骤 构思目的；读者分析；内容 创作 修改 编辑 复查 课堂讨论问题 常写的公文有哪些类型？写作前进行哪 些构思？ 你用笔还是电脑起草公文？如何才能找 到不受干扰的时间写作？ 需要文风等方面建议时，从何处获得？ 你的上司是否读过你的文章，评价如何 ？ 五大步骤，你用哪几个？每个步骤花多 长时间？ 含负面信息的信函 主要目的： 通知读者坏消息 让其理解接受 尽量保持已有的良 好形象和信誉 次要目的： 树立作者及其代表 机构在读者心目中 的良好形象 减少或消除今后就 同一主题再进行通 信的可能性，从而 减轻作者的工作量 含负面信息的信函的组成部分 题目: 向上司报告坏消息时， 最好强调问题的解决办 法 向同事或下属通告，说 明问题的核心 委婉语： 理由： 拒绝： 多种选择： 结尾： 好的含负面信息信函的特点 好的、有效的委婉语的使用。 表述清晰、完整的拒绝对方的理由。 可取的、表达清楚的建议性问题解决办 法，说明你很关心读者方的需求。 适当增加一些细节描述，说明你考虑到 了对方机构或机构中的某一成员的需要 。 案例：退休福利 背景： 假如你是一家达公司的员工福利部主任 ，今天收到了下面的备忘录 自：米歇尔 主题：我的退休福利 下周五将是我在公司上班的最后一天。 我即将到其他公司任职。 请开据支票支付我 的退休福利金，包括应扣除的部分和过去6年 半公司的奖金等。如果可能，希望能在下周 五前收到该支票。 分析问题 收信的对方是什么人？ 你写信的目的是什么？ 你的通信中必须包含哪些信息？ 你怎样才能使自己的立场得到支 持？哪些理由或读者受益处能令 其悦服? 你的读者可能会有哪些反对意见 ？你的信中应淡化哪些负面内容 ？ 劝说性信函 主要目的： 让读者采取一定 行动 提供足够的信息 ，使读者明了如 何行事 次要目的： 树立作者及其代表机构在 读者心目中的良好形象 消除所有阻碍行动的反对 意见 巩固作者同读者之间的友 谊 减少或消除今后就同一主 题再进行通信的可能性， 从而减轻作者的工作量 选择劝说方法 你想让对方做什么? 他可能有什么反对意见？ 你举的理由有多有力？ 针对机构和其文化最合适的 劝说方法是什么？ 案例：电器公司的难题 分析问题 谁是你的读者？读者间有哪些差异？ 你写信的目的是什么？ 你的通信中应包含哪些信息？ 你怎样才能为自己的观点提出佐证？哪些理 由或读者受益处能用来说服对方? 你的读者可能会有哪些反对意见？你的信中 应淡化或克服哪些负面和消极因素？ 第五章 有效的口头表达 演讲语言结构 演讲非语言结构 可视化工具 团队发言 如何克服紧张情绪？ 在对美国人进行“你最害怕的事” 的调查中，在公众面前演讲是第一 位，超过了死亡和孤独。 语言结构 使用有效的开头 概述 清晰阐述要点 有效的结尾 例：未经组织的建议 取消产品甲 提供正式财务报表 重新划分部门责任 不要吸纳股东更多资金 扩大营销部门 集中于产品乙 重新协商短期负债 用树状图组织建议 产品组合 取消产品a集中生产产品b 财务建议 提供 正式 报表 不要 股东 更多 资金 重新 商定 短期 负债 组织 重新定义 部门职责 扩大营销 部门 非语言技巧 身体语言 声音质量 周围的空间、物体的运用 练习与布置 问题与回答 1、什么时候接受提 问 发言后接受提问 发言中回答问题 2、如何接受提问 提前准备 表示你的理解 与目标和组织保 持一致 使每个人都参与 3、当你不知答案 时怎么办？ 当你不知答案 时 当你需时间思 考时 4、如何回答困难的问 题？ 含混不清的问题 控制性问题 敌意问题 问题与回答 可视化工具的使用 什么时候需要？ 如何制作？ 处理问题和答案 下面是一些处理提问回答部分的技巧： 1。规定一个时间限制，并且遵守它，而且说明原因。这能使你掌握事情的节奏，避免 使 听众感到浪费时间。但是不要停止听众的提问，直到你确信听众们所关心的主要问题 已被较好地回答过了。尽量扩展你的回答内容以使大多数听众而不是个别的听众接受。 2事先准备一下你将可能被提问的问题。一个好的发言者事先会充分地分析听众会关 心 的主要问题，你的开场白应该先简单地介绍一下发言的主题、目的、行动的过程。你 的听众可能包括持有不同信息资料的个人或有公司日程安排的决策者，你必须巧妙地、 机智地说明你理解他们的想法和所关心的问题。当你不知怎么作出回答时，最好直接 告知提出问题的人，并且告诉他什么时候你可以回答他的问题。 3确信你对关键问题已经解释清楚。借助于对听众的分析，产生一个对“提问回答 ”部 分的日程，然后在每一个时机作出强调。避免重复已作过的回答，但通过某些方式把 特殊的问题引向你的主要观点。 4不要树敌。除非在非常特殊的情形下，不要引起听众提出充满敌意的问题或不友好 地 作出回应，仅当大多数听众强烈地表示出对你或你的团队的反对时才采用这种策略， 但是大多数情况下，听众会欣赏对不友好或误解的问题作出的宽容姿态。 处理问题和答案 1，时间限制 2，事先准备 3，关键问题 4，不要树敌 处理问题和答案 时间限制 掌握事情的节奏 事先准备 一个好的发言者事先会充分地分析听众 关键问题 在每一个时机作出强调 不要树敌 不要引起听众提出充满敌意的问题 处理问题和答案 时间限制 掌握事情的节奏 事先准备 一个好的发言者事先会充分地分析听众 关键问题 在每一个时机作出强调 不要树敌 不要引起听众提出充满敌意的问题 地区季度销售情况 地区季度销售情况 团队发言 1、 发言人之间要有承上启下过 渡，并作为一个小组介绍 2、如使用图表等可视化工具， 则要保持风格一致 3、 小组彩排 4、 回答问题一致 问题： 我们象一个一致的团队吗？ 我们表现出坚信自己的计划吗？ 我们涉及到所有基础吗？ 从每个人发言中，我们学到什么？ 我们对听众的问题和反馈处理得好吗？ 本章小结 充分利用发言的开头和结尾来吸引听 众注意力。 注意非语言沟通。 将提问视为对方为你提供的进一步表 述自己观点的机会。 团队发言需要完整性，每个观点由不 同的声音来报告。 第六章 管理会议 会前准备 会中组织 会后执行 会前准备 1、 会议目的是什么？有必要召 开这个会议吗？ 2、 选择参加者 考虑必须出席的小分组，考虑 参加者的等级 考虑谁主持会议 会前准备 3、 提供清晰的议程安排 安排议程项目： 会议时间 项目顺序 说明项目的目的： 会前准备 4、 预计可能的反对意见了吗？ 5、 赢得管理者支持 6、 安排会议室 会议座位 会议期间 1、 委托任务 主持人 记录员 记时间者 2、 开始会议 准时开会 解释议程表 让人们同意基本规则 会议期间 3、 会中 使用良好倾听技巧 对每个人的发言的权利予以支持 避免任何人或分队支配（控制）会 议 联系他人观点，解释自己观点 不要说太多 及时小结 处理会议中的一些特殊问题 会议期间 4