门店销售服务全系列技巧—六脉神剑课件.ppt

主讲：王延广 门店销售服务技巧 今天大家将学到： 一、干好零售必备六大心态（感情） 感恩/快乐/坚持/学习/积极/付出 二、门店销售六脉神剑（标准） 迎宾留住寻机观察开场引导 体验打动快速成交送客再来 三、客户投诉处理 第一部分 干好零售必备的六大心态 培训的重要性？ l士兵 l商场 l导购 凡事感恩： l感谢伤害你的人，因为他磨练你的意志； l感谢欺骗你的人，因为他使你成熟； l感谢遗弃你的人，因为他促你独立； l感谢批评你的人，因为他助你成长； l让我们学会感恩，感谢一切与你有缘的人！ 学习什么？ l服务态度 自己 l销售技巧 客人 l货品知识 货品 快乐地活在当下： l生命的长度无法控制，我可以控制它的宽度； l天气的好坏无法左右，我可以改变心情； l容颜无法更加美丽，我可以展现笑容； l他人无法改变，我可以控制自己； l明天无法预知，我可以充分利用今天； l无法事事顺心，我可以全身心做好一件事。 成功的体育名人： 坚持才是胜利： 陈燮霞：十年磨一剑。 l25岁，出生广东农村，“ 能拉动大板车”； l1999年进入八一队留在 北京，一走10年回家不 过3次，最近三年没有回 家； l“既然你选择了这个项目 就不能说苦。” 开了店不赚钱怎么办？ l生意不好可能有很多理由和原因； l从打开知名度、建立信任度、积累美誉度的过程； l消费者使用产品和购买渠道有一定的习惯，养成使用 的习惯到产生依赖感锁定回头客，回头客的贡献率可 以占到店铺生意的60%以上，特别是在二三线城市尤 其如此。 l所以店不仅要坚持开下去，还要有耐心养。亏，也要 坚持。 学习成就自己： 快人一步：积极向前 1、狼和羊； 2、人和老虎； 钝感：王宝强 l1984年生于河北南河县，8-14岁 在嵩山少林寺渡过，之后来到北 京成为“北漂”，同时在建筑工地 做小工，经常被人踢,被人打。 l2002年，接到一个改变命运的电 话。18岁时，王宝强被导演李扬 挑中，主演电影盲井。 l2003年参演冯小刚贺岁剧天下 无贼，名声大噪。 l2006年回家帮家人收玉米。 l2007年，士兵突击之后，脱贫致 富，身价百万！ 第二部分 店铺形象和标准化 成功形象 l个人形象：第一印象 l商品形象：陈列体现 l店面形象：视觉形象 自我形象检查表： 脸上始终保持微笑吗？ 真诚、自然地沟通吗？ 头发发型适合吗？ 牙齿每天刷三遍吗？ 口中无异味吗？ 每天洗两次澡吗？ 着装熨烫领袖干净吗？ 皮鞋擦亮了吗？ 指甲是否太长？ 妆化的是否太浓？ 香水是不是淡雅清香？ 饰品是否太艳丽？ 店面形象： 标准化的问题： l只有经过标准化的东西才能快速复制，只有能 够复制的东西才能得到规模发展。 l连锁经营事业正是依靠复制来发展规模，降低 成本，获得规模利润。 l因此，终端的每一个细节都标准化就成为零售 企业的核心管理目标。 第三部分 团队激励 成功来自团队，团队在于激励： l你很行定律：告诉一个人“你很行”，她会因 受到激励而表现得更好； l责备定律：一次责备比99次赞美还要容易记 住； l波特定律：当受到批评时，人往往只记住开 头的几句，其余的全听不进去，因为人在急于 辩解和反驳开头的批评； 老板跪着为最佳员工洗脚： 终端员工流失的原因？ l不公平：工作多年，待遇不如新来者； l没有前途：工作多年，每天事情都一样，每年情况都 差不多； l太辛苦：加班加点，什么都要干，店里人手紧张； l没有成长：学不到东西，没有成长的机会； l人事复杂：店长一言堂或帮派林立，没有申诉渠道和 表现机会。 早会激励、交接班会议： l会议原则：不要长；不要闷；不要念；不要批； 主管少说，轮流说，最后说； l第一步：营造开心会议的氛围： 笑话、故事、动作、歌曲、口号； l第二步：引导发言，分享是最好的学习和激发； l第三步：工作回顾、目标完成情况、今天目标分 解、工作布置、选择一个最近干的最好的大加表 扬，然后问：有没有信心超过她？最后一句激励 ：成功的秘诀是什么？立刻行动！ 门店销售六脉神剑 第二大部分 讨论： 店里没有客人的时候，我们在做什么？ 案例：不一样的乞丐 l引起注意（陈列、方式） l产生怜悯（购买的欲望） l施舍行为（成交的完成） 正确的动作: l零售是什么？ l零售是一门表演的艺术：店铺是舞台、货 品灯光是道具、老板店员是戏中人，过路 的客人是观众，每一天都是现场直播。 忙碌吸引的作用: l生意的繁忙 l消除客人心理的抗拒 l塑造品牌形象 常见错误的行为： l站在中央等待客人（无所事事） l站在门口招揽（堵住门口） l站在店内望着通道上的客人（引起抗拒 ） 迎宾留住 六脉神剑第一式 打开心扉：留住客人 l微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉； l关心顾客比介绍产品要来得有用； l少谈商品，多谈顾客； 黄金时间： l黄金时间：20%进店的客人会购物，80%的客 人会走开，80%的客人是在1分钟内走开的。 l在黄金时间里，客人首先决定要不要听销售人 员的话，延长黄金时间； l听不听销售人员的话，主要取决于情感因素， 而非理性因素； 理性因素和情感因素： l材质、品牌、款式、价格、促销是什么因素？ l微笑、关心、亲切、信赖、热情是什么因素？ 品牌迎宾语:个性、时尚、耳目一新！ “欢迎欣赏*！” “*欢迎您！” “欢迎来到*！” 问候式迎宾：聊天是最好的推销 “微笑+称呼+问候”迎宾： “小姐，你好！请随意看一下。” 老客人的迎宾： “张姐，好久不见！今天有空啊” 迎宾：你能每天保持练习吗？ l最好的发挥； l建议：每天上班开始，迎接客人之前，组织 练习迎宾语，清嗓，相互指正，活跃气氛； l两种演练方式。 培训只能解决知道，不等于做到。 讨论： l对于闲逛型的客人，迎宾之后，你 会干什么？ 寻机观察 六脉神剑第二式 寻机： l动作：空间和时间，鼓励 引领客人； l见机说话，忌讳喋喋不休 。 l错误： “紧跟式” 寻找哪些时机： A、眼睛一亮； B、停下脚步； C、扬起脸来； D、触摸感受； 讨论： l老客人和直奔主题的客人要不要寻机？ 开场引导 六脉神剑第三式 错误的第一句话： l“你要买什么东西？”（错误） l“您要买多少钱的？我帮您挑。” （错误） l“您好，需要点什么？” （错误） l“先生，需要帮忙吗？” （错误） l“这是我们的最新款，喜欢吗？” （错误） l“欢迎光临，进来看看”（错误） 开场原则：价值塑造！ l通过开场塑造产品的价值引入到体验 ； l扣住客人 触动-冲动-感动-行动； 开场技巧一： 新款开场； 开场技巧二： 热销开场； 开场技巧三： 赞美开场; “您说的真对！” “您真有品位！” “您眼光独到！” 专题 超级赞美之不露痕迹 l花儿不能没有水，女人不能没有赞美。 l“逢人减岁，逢物加价”的本领； 超级赞美之不露痕迹 寻找赞美点 l女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子 、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰 l试穿后赞美：魅力、漂逸、飞扬、风情、迷人、味道 、纯真、清爽、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性 感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职 业、闲情、柔情、激情、品位、与众不同、丰满、轻 盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、 细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典 l发现别人发现不到的优点：秃顶赞美 赞美五步秘诀： l寻找一个点：具体赞美一个点（理由） l这是个优点：发现对方各种的长处 l这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 l自己的语言：以自己的语言自然的说出 l适时的说出：对话中适时的加入调料 赞美和奉承的区别 ： l发现一个优点就是赞美 l发明一个优点就是奉承 错误的赞美： l翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊”“真好”“不错 ”“很美”“很好”“很适合您” “很舒服” 开场技巧四： 唯一性开场； 开场技巧五： 卖点开场 卖点 顾客需要货品优势 语言展示 卖点：是顾客需要和货品优势的交叉部分， 也是客人购买的关键因素！ 开场技巧六 品位开场 开场技巧七： 促销开场 l“小姐，现在正做9折促销，现 在买是最划算的时候！”（正确 ） 开场技巧八： 个性化开场（故事） 开场演练： 客人一看二摸三问开场： l“小姐，这件多少钱？” l“小姐，这件打几折？” 体验打动 六脉神剑第四式 体验营销 一、服务体验动作； 二、沟通一问二套； 三：处理客人异议。 沟通技巧1：问需求 l销售就是发问需求 l案例1：买药的经历； l案例2：老太太买李子。 首先问选择性的问题： l问客人关于“需求”的问题 便于回答、利于留住客人 “您喜欢深色还是浅色？” 然后问客人“YES”的问题: l问“有同理心”的话 客人会觉得你提出的问题是为她着想的 最后问客人的选择: l问“多选一”的问题（在销售流程后期 ） 忌讳推荐过多的商品 记住:问题不要一个接一个 l不连续发问（“查户口”会引起反感） l快速整理客人需求，为客人选合适的商品 倾听是打开心扉、实现销售的不二秘 诀； l用耳朵听； l用眼睛听； l用肢体听； l用嘴巴听； l牢记“一二三”话术：提问一分钟，倾听二分钟 ，对顾客所说的认可三遍以上。 用嘴巴听： l惊讶：啊，是吗？ l督促：后来怎么样？ l确认：那才是最重要的。 l理解：是吗？我非常理解。 l重复：这个非常重要，你能再说一遍吗？ l同感：是啊！我也是这么想的，当然是这样。 l转移：不过你对这个问题怎么看？另外 沟通技巧2：套感情 l“五同”行销法： 同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗； 沟通技巧3：处理异议 常见：如何处理客人价格异议？ 讨论： 如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？ l价值塑造 1、声东击西：价格转移 2、价格谈判：取舍 l其实谈判中的最高技巧就是同意客人，直到客 人同意你。当客人提出要求时，销售人员的直 接否定只会激怒客人，或者让客人下不来台； 客人异议正确的认识： l如何对待拒绝积极的心态是最重要的！ l这是巧妙的拒绝： 1、另外推荐两款； 2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判； 3、礼节送客； 4、留联系方式，有新款到店或促销时，及时通知您； 5、送她一句“废话+您说是吗？”。 “考虑一下、我再转转” 处理常见反对问题五种方法： l忽略 l转化 l转移 l解释 l道歉 异议处理训练：人生黄金七个字。 “对不起，非常抱歉！ ” 专题2：“对不起，非常抱歉！”训练 l质量有保证吗？为什么没有上门服务？打个折吧？有绿色 的吗？洗手间在哪里？商场昨天怎么不营业啊？有赠品吗 ？有水喝吗？你们店好小啊！你们产品会降价吗？下月有 促销吗？为什么会裂缝呢？送的新货会开裂吗？送货及时 吗？样品怎么这么脏啊？你叫什么名字啊？您贵姓啊？你 老板在哪里？教你老板过来！别人为什么比你们便宜？能 不能便宜？你跟着我干什么？你们怎么这么慢？款式不搭 配啊？你们各个店的价格为什么不一样？ 快速成交 六脉神剑第五式 成交时机： l客人兴奋不已的时刻； l始终恋恋不舍某商品时； l对价格、折扣进行确认时； l询问很小的细节； l体验结束，大肆评论； l听完解释后和征求同伴的意见； l褒奖别家的货品时； 快速成交六法： l主动成交法； l选择成交法； l赞美成交法； l保证成交法； l从众成交法； l机会成交法； 成交的关键 敢于提出成交 l买香水的案例； l深圳某专柜主动开单的案例； 主动要求（保持冷静）： l处理完反对问题，在客人最兴奋的时刻，主动提 出： l或者用动作来尝试成交，拿出定单或小票，看对 方三秒钟： 对：“小姐，我帮您包起来！”（语气肯定） 对：“先生，我现在给您开单！” （语气肯定） 对：“先生，您现金还是刷卡？” 成交一件之后干什么？ 送客？ 卖一件不叫卖！ 不要忘记的9种附加推销方式： 1、当顾客选中单件货品时； 2、店内有相关配件时； 3、有促销活动时； 4、上新货品时； 5、和同伴一起购物时； 6、不同场合的使用； 7、收银时：凑整数； 8、当等候拿货时； 9、要求介绍客户； 送客再来 六脉神剑第六式 身送出门，目送消失！ 对：“为您服务我很高兴，跟您学了不少东西！” 对：“我叫小红，希望我下次还能为您服务！” 对：“祝您今天有个好心情，再见！” 错：“谢谢”、“有问题来找我” 成交对于我们是销售的结束！？ l对于客人，才是刚刚开始！ l售后比售前重要。 第三大部分 客户投诉处理 重庆钉子户事件： 处理技巧 l首先，请客人坐下来，倒杯水，慢慢听她说 出不满 1、学会倾听 l倾听，耐心聆听客人的不满，是解决客人不满 的前提。原则是“少说多听” 2、倾听中拿个本子记录： l客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻 导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂 、我非常体会您的心情、是我的话我也很失望 、我非常理解您