三季度中高端服务营销工作推进会.ppt

2011年7月5日 三季度中高端服务营销工作推进会 市场经营部 -2- 全省上报三季度部署文件及考核文件情况1/3 截止6月30日，全省均已按时上报三季度部署文件、执行时刻表、考核文件，总体 来看，各州市分公司均认真拟写了相关材料，省公司进行了初步点评，具体如下： 分公 司 执行时刻 表点评 发文点评139工程三季度考核办法点评 版纳安排到位 发文仅针对考核进行说明，未对三季度工作的 执行方法、重点、目的进行明确，需细化。 以省公司考核办法为主，在指标权重上略有不同，表现为 中高端客户日常服务营销维系情况分值变化稍大，但增加 了一个“县市分公司中高端客户有责投诉，每一次扣0.5分 ，上不封顶”指标作为服务质量保障 保山安排到位 配合对区县公司的考核说明了执行的方法要点 ，并结合集客预警和合约到期的客户维系统一 要求集客经理做好相关工作，部署详细。 对指标进行了区分，对电话经理和区县分别进行考核，但 “电话经理的业务办理量不得低于任务清单到达数的 70%”是否合理？“生日免单办理完成率”是否还需要考 核待商榷 楚雄安排到位 较详细，但层次方面还需要进一步明晰，对州 公司提供的指导、区县公司应采取的措施方面 的描述比较空泛，需进一步完善和精练。 对指标进行了区分，对电话经理和区县分别进行考核，但 “中高端客户合约工作清单办理成功率”只挂钩区县分公 司而不对电话经理进行考核，有待讨论。 大理安排到位 与省公司精神结合较好，但对州公司和区县公 司之间的分工职责、执行方法、时间要求方面 部署不够详尽。 指标细化到各个角色，“中高端客户合约工作清单办理成 功率”与“中高端客户深度捆绑营销活动办理量”考核内 容重复，是否需要优化？“竞争对手中高端客户回归量” 在省公司未开展考核之前是否需要考核？ 德宏安排到位 计划较详细，但作为发文还需要优化一下文字 ；明确了中高端合约活动明细，但还需要进一 步分门别类。 考核办法得分标准的具体描述方式需要修改；按照不同时 间阶段设置不同目标值，但ARPU流失率目标值设置待考虑 。 -3- 分公 司 执行时刻 表点评 发文点评139工程三季度考核办法点评 迪庆安排到位 与省公司精神结合较好，但对州公司和区县公 司之间的分工职责、执行方法、时间要求方面 部署不够详尽；已包含营销活动列表，但还需 要明确一下分公司的隐性回馈方案 考核办法把B角协同工单处理及时率纳入考核，考虑充分 红河安排到位 发文中未对三季度工作的执行方法、重点、目 的进行明确，需细化。 分项指标权重设计中，中高端客户ARPU流失率，中高端客 户市场份额各占了10分，作为结果性指标，权重比较大，该 指标与合约捆绑率等指标构成了一定意义上的因果关系，建 议需要增加过程性指标的权重；在重点工作推进中“州分公 司不定期对具体执行情况进行抽查，抽查结果与上报的执行 情况表不一致，被抽查月得分计为0分”考虑较充分。 昆明安排到位 发文内容较全面，但篇幅过大，需要进一步精 练；对于潜在中高端客户推低门槛短期合约活 动“温情回馈计划“对客户价值提升可能有帮助， 但是对于品牌迁移推行该活动意义不大。 考核指标基本与省公司保持了一致。 丽江安排到位 从当前短板出发，说明需要提升的要点，但州 公司和区县公司之间的分工职责、执行方法、 时间要求方面部署不够详尽，没有营销方案的 汇总。 有奖罚措施，但罚大于奖；针对“市分公司中高端客户错位 套餐工作清单办理成功率”进行考核需考虑电话经理团队的 工作量。 临沧安排到位 内容比较细，但较为松散，未成体系，且州公 司和区县公司之间的分工职责、执行方法、时 间要求方面部署不够详尽 针对县区公司主要对VIP客户经理的工作成效进行考核，但 对集客经理没有考核 全省上报三季度部署文件及考核文件情况2/3 -4- 全省上报三季度部署文件及考核文件情况3/3 分 公 司 执行时刻 表点评 发文点评139工程三季度考核办法点评 怒 江 安排到位 发文主要是省公司文件的提炼，但没有结合本地实 际对区县公司的具体工作进行部署。 考核主要来源于省公司考核办法，没有结合区县或电 话经理团队进行分解 普 洱 安排到位只有考核办法发文，没有部署发文。 “INTESS工单目标客户接触率”和“INTESS工单执行 成功率”目标是否过高？ “中高端客户合约管理率”和“中高端客户营销活动 办理率”是否与其他指标重复？ 曲 靖 安排到位只有考核办法发文，没有部署发文。考核指标基本与省公司保持了一致。 文 山 安排到位 发文内容较松散，未成体系，未明确州公司和区县 公司之间的分工职责、执行方法、时间要求。 考核项目“车信通完成情况”省公司未要求，是否需 要设置？ 玉 溪 安排到位 从短板入手，分析资源配置与实现目标之前的匹配 情况，明确提升目标；按照省公司部署要求清晰展 示工作重点。 考核办法不仅针对区县公司，而且针对每一个一线角 色，考核细致 昭 通 安排到位 与省公司部署精神相结合，将工作细化到每一个执 行角色，明确执行要求和重点，部署到位。 考核指标基本与省公司保持了一致。 -5- 全省电话经理组织管理办法点评 序号分公司项目分项优点 1昆明电话经理管理办法 考勤制度 工作区域的管理规范 质量考核制度 2红河电话经理管理办法 外呼规范 清晰、完整的形成了电话经理团队的管理办法， 其中包括：电话经理架构（人员配置、工作职责 ）、外呼规范、考核办法、着装要求等 考勤实施办法 3玉溪电话经理组织管理考核办法 1、明确了电话经理的服务时间、工作职责 2、明确了日常管理的要求，包括了：保密制度 、工作纪律、服务质量 4德宏外呼管理执行细则 1、10086、10088规范外呼数据管理 2、明确了各服务端口的服务内容及服务频次等 5曲靖电话经理组星级评定办法 电话经理组星级评定办法 6临沧10088电话经理组织管理办法 1、明确了各项工作的处理时限及要求 2、行文格式叫规范 7版纳 各项内容较明细，但无整理规划，可做详细参考 8楚雄电话经理组织管理考核办法 9怒江电话经理组织管理考核办法 10文山10088电话经理考核管理办法 11普洱 电话经理三季度日常考核及绩 效考核管理办法 12 保山、昭通 、大理、丽 江、迪庆 缺失，未上报 -6- 全省服务案例点评 分公司服务案例点评分公司服务案例点评 版纳 机场VIP优秀事迹可以作为记者采访时的素材，但还 需要丰富，加入客户层面的反馈内容。 超值团购彰显贵宾取材较好，可以作为优秀服务 案例培养 丽江案例可以作为记者采访素材 保山案例取材较好，可进行后期加工，均适用于记者采访临沧 整合资源实施组合营销和结合VIP任务 关怀重点推广生日免单均属于省公司部署工 作，需要提出其中分公司的创新点才能形成服 务案例 楚雄 “中高端预警客户隐性营销活动方案”属于营销类， 但需要结合实施效果确定是否能作为优秀服务案例 怒江 方案中说不需要客户亲临营业厅，但如何预存 话费需要明确 大理 彩信版VIP客户服务手册和贵宾客户服务手册 取材较好，可作为优秀服务案例培养 普洱 普洱商家联盟特权可以作为优秀服务案例 培育，另一个普洱茶俱乐部的案例可作为记者 采访素材 德宏 尊享特权渡周末，移动邀您一起过取材较好，可 作为优秀服务案例培养 曲靖暑期军事夏令营可作为优秀服务案例培育 迪庆 中高端客户贵宾手机卡尚未实施，属于一卡通物 流网题材，涉及面广且需要大量资源支撑，建议结合 省公司商盟安排实施，暂不推荐 文山 用心打造五型班组可作为团队文化建设项 目，若要作为优秀服务案例则需要进一步培育 ，通过成效进行说明；中高端小组与集团客 户小组开展集团组合营销属于具体的协同方 法，可作为记者采访素