酒店前厅知识试题.pdf

1 20102010 年员工岗位技能竞赛复习题年员工岗位技能竞赛复习题 总台总台 1 1、总台填写订房单时应注意的问题？、总台填写订房单时应注意的问题？ 答：客人的姓名、单位、地址；到达和离店的具体日期、时间；需要几 间客房、房间类型及房价；来电订房人的姓名、公司名及电话号码；询问客人 是否要求接车、接机及说明收费；订房间的保留时间、付款的方式；最后复述 以上内容，向客人核对。 2 2、客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？ 答：保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和谩骂。 检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释。征求客人意见，请其 到不影响其他客人的地方。 客人火气尚未平复， 应及时向上级报告， 请上级出面解决。 3 3、总台在接待会议入住时应注意些什么？、总台在接待会议入住时应注意些什么？ 答：根据会议人数做好留房；要清楚会议上有何要求，并和会务组保持联 系是否开通电话服务；在确认是由会务组统一结帐时，要认真填写会议入住 登 记本，记录好入住时间，退房时间，并由会务组负责人签字认可；如有其它部门 的消费要核实清楚，及时入帐；证求会议人员的意见，并及时做好记录。 4 4、怎样维护酒店的良好形象？、怎样维护酒店的良好形象？ 答：作为酒店员工必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道 酒店服务产品“10010”的道理（即一个环节一个人的身上出现了劣质服务， 所有好的服务，其它员工的辛勤劳动将白白的付之东流，良好的酒店形象，将在宾 客印象中不复存在） ，因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店的良好 形象，要通过自己的一言一行、一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有 损形象的话不说、有损酒店形象的事不做，即便对酒店或某位管理人员有意见，也 应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树 立和维护酒店形象，当作为宾客服务的基本准则。 5 5、前台销售客房的要求？、前台销售客房的要求？ 答：熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点；根据客人的类型与特点、判 断其需求，加强宣传推销的力度；加强推销饭店的其它品；掌握报价方法。 6 6、客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理？、客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理？ 答：总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限 量保密或者全部保密。将客人的姓名、房间号和保密要求做好记录；通知总台 有关人员和电话总机要求做好保密工作；当有人来访或查询该客人情况，接待人 员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝； 公安机关或安全部门执行公务要求 2 查询时除外。 7 7、遇到大发雷霆的宾客前来投诉怎么办？、遇到大发雷霆的宾客前来投诉怎么办？ 答：宾客大发雷霆一般说明事情有一定的严重性，而且宾客属急躁型或正处情绪 不佳状态，所以在处理这类宾客投诉时尤其要保持冷静，做到：耐心、冷静、忍让， 以理解和同情的情绪倾听宾客的宣泄，使其渐渐平静和止怒：引导宾客说明事情原 委，在宾客抱怨过程中不作评论，以免火上加油，扩大事态：对宾客表示理解和歉 意，表示重视此事以及向上级报告；在可以当场处理的情况下应及时解决问题，否 则应尽快进行调查了解并处理，处理结果应告知客人；事情处理后应恰当地通知客 人，最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象：记录并归档。 8 8、前厅接待员通常按照怎样的顺序为客人安排房间？、前厅接待员通常按照怎样的顺序为客人安排房间？ 答：通用的安排顺序为：VIP（重要客人、贵宾） ；有特殊要求的客人；团 队宾客，其顺序又可分为政府邀请的团队客人、豪华级团队的客人、一般团队；已 经订房的客人，其顺序又可分为常客、在酒店住宿期较长的客人、其他客人；没有 办理订房手续而直接抵达酒店的客人。 9 9、行李箱正确的摆放方法是什么？行李箱正确的摆放方法是什么？ 答：正面朝上，把手朝外。 1010、当宾客对帐单有异议时怎么办？、当宾客对帐单有异议时怎么办？ 答：结帐员应礼貌地接过帐单，征询客人有异议的项目和数额，如果是由于客 人对饭店的收费标准不熟悉而造成误解的话，结账员应耐心地向客人作出解释，特 别注意不能轻率地指责客人出错。如果发现异议责任在我方或费用情况不清、不合 理的话，结帐员应主动及时地向有关部门联系核实，一旦发现差错，应立刻改正， 重开帐单并向客人诚恳道歉。 1111、如何应对前来住宿的酒店、如何应对前来住宿的酒店“黑名单黑名单”上的人？上的人？ 答：酒店“黑名单”上的人主要包括曾经在酒店住宿，发生了一些不轨的行为 （如在住店期间有偷盗行为，使用假钞和假信用卡实施欺诈行为和逃账行为的客 人） ，损害了酒店和其他宾客的利益，不受酒店欢迎的客人。酒店遇到这类人前来 住宿，应采取的措施是：发现可疑的“黑名单”的人，迅速报告前厅主管和经理； 确认无误后若是以前的逃账客人， 追讨以前所欠的账目， 否则拒绝其入住该酒店； 若是暂时不能确认，保持冷静和礼貌，请该客人在总台预付房费押金；通知酒 店各相关部门密切注意其动向，若有不轨的行为立即通知相关部门处理。 1212、遇到有人要求查询住店宾客有关情况时怎么办？、遇到有人要求查询住店宾客有关情况时怎么办？ 答：前台问迅员应礼貌接待，了解来人所需查询事项，在不涉及住店宾客隐 私的范围内予以回答，如是公安机关的执行任务查询，则应请其出示有效证件， 3 并告知上级领导以给予工作配合。在一般情况下，问迅员在接到问迅时首先要问 清所访住店宾客的全名及有关信息，以便查找该宾客是否住店、是否抵达或已离 开有留言等；然后问清来访者姓名，然后打电话致入住客房间征询是否愿意会晤 来访者，征得同意后才可告知来访者住客的电话与房号。当住客不在房间时，问 迅员应切记不可擅自告知来访者住客的电话与房号，以保证客人的隐私权。如宾 客已退房并且无任何交代情况下，问迅员一般不得把宾客的去向与地址告知来访 者。问讯员还应注意对住店 VIP 客人、名人、单身女客人的信息格外保密。 1313、住店宾客遗失客房钥匙怎么办？、住店宾客遗失客房钥匙怎么办？ 答：当前厅接待员得知客人丢失房卡钥匙时，首先要弄清楚客人是否继续入住该 房间，还是即将退房，如客人是继续入住该房要马上用贵宾甲否认原丢失卡，并征求 客人的意见对其进行调房。对客人讲明按规定赔偿。如客人要马上退房，也要用贵 宾甲否认原丢失卡，进行索赔，并给客人解释清楚。如果房卡在以后的时间内找回， 概不退回赔偿金。 1414、酒店可以拒绝接纳的客人有哪些？、酒店可以拒绝接纳的客人有哪些？ 答醉酒者、精神病患者(发病期)；有反常行为者；严重传染病患者；将 酒店通常不授受的物品带入酒店。如蛇、猴等动物；携带危险物品者。如武器、爆 炸物等；不愿或无能力支付酒店服务费用者；酒店确实无力满足旅客要求者。 1515、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，但又未接到通知怎么办？、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，但又未接到通知怎么办？ 答：查询客史，看其是否享受过特殊折扣；记下客人的详细资料，与总经 理核实。注意不要当着客人面与总经理核实；核实后，告诉客人房价，客人先入 住，由总经理补房价单；如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与 总经理联系后，确定房价；做好记录，及时报批。 1616、客、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁怎么办？人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁怎么办？ 答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人 要先入住的要求；建议客人在大堂沙发等候，也可请客人先用餐或外出活动。客人 的行李由总台妥为寄存；通知客房中心立即清洁，告诉客人所需的时间；还可以 建议客人改换其它类型客房。 1717、客人进房后，打电话说不喜欢这间房，要求换房怎么办？、客人进房后，打电话说不喜欢这间房，要求换房怎么办？ 答：要了解客人换房的原因： “先生（小姐）不知您喜欢调什么样的房间？”视 情况为其调整到合适的房间，若是房间设备问题马上通知有关人员进行维修；若是服 务的问题，尽快报告部门经理解决，若一时无法解决应表示歉意，并做好解释， “真 抱歉， 现暂时没有房间， 一有房间即刻通知您好吗？” 使客人感到他的要求受到重视。 1818、紧急停电时如何处理？、紧急停电时如何处理？ 答：有事先通知的停电，预先联络动力部做好应急准备；紧急停电时，及时 4 查询动力部弄清停电的真实情况（包括停电范围、时间等） ；通知前厅经理及总经 理协调各部门做好应急工作；前厅接待处的工作人员及时疏散电梯口的宾客；总 台和话务处留出人手接听宾客电话，做好解释工作；注意维持大堂秩序，密切监视 大堂及大门口的人员进出情况，发现紧急情况立即报告；前厅分配人员携带对讲机 巡视其他公共场所，保持相互联系；前厅随时保持与其他各部门的联系，了解事态 的发展，发现问题及时处理，直至电力供应恢复正常。 1919、如客人几天未归，房费押金也已不足，但房间有客人的物品时怎么办？、如客人几天未归，房费押金也已不足，但房间有客人的物品时怎么办？ 答：请示经理，先给该房间退出。客人的东西放在房间暂时不要动，如住客不 紧张可暂不出售，如房间紧张请示经理后，让经理和保卫科人员出面把客人的东西 拿出来，要把客人的东西保管好。等客人回来后向客人解释清楚。 2020、为什么要建立客史档案？、为什么要建立客史档案？ 答： 客史档案是饭店档案的重要组成部分，在饭店的经营管理中起着不可忽 视的重要作用。有助于与客人建立良好关系，更好地提供针对性服务。通过客史 档案，饭店可以更全面地掌握客人信息，提前对接待回头客做好准备，提供更完善 的服务。有助于减少客人投诉，提高服务质量。通过客史档案，饭店可详细了解 有关客人投诉的情况，并对投诉资料进行系统分析、总结，避免类似投诉的再次发 生。是饭店进行客源市场预测、制定相应的营销策略的重要依据。对饭店扩大客 源市场，提高客房出租率和经济效益都起着重要作用。 2121、怎样处理无人认领的行李？、怎样处理无人认领的行李？ 答：在饭店公共场所发现的无人行李，应提高警惕，报告值班经理，一般有安 全部人员、值班主管或经理在场才可打开行李，查看是否正常行李物品，以防有毒 品、走私物、爆炸威胁物等，并根据物品线索寻找失主。如物品属无价值类，可丢 弃。在饭店客房发现离店客人遗留物品，应会同领班、主管检查行李物品，如具有 较高价值，则应根据住客的地址与其联系并妥善保管，如无价值，则可丢弃。在行 李房发现超过寄存期限无人认领的行李，应根据寄存单查询客人去向并与之联系， 处理方法视同客房遗留物。当无法找到失主，并已超过饭店规定的保存期，应及时 上报，不得擅自处理。 2222、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？ 答：公安部门或国家安全部门来店查房，由保安部接待。保安部要了解查房 原因，请查客人员出示单位证明和工作证。若查境外人员，查房人员须同时出示本 人的外事警官证；和保安主任带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前， 应先打电话通知客人， 敲门进房； 进房后， 向客人说明查房理由， 介绍查房人员； 查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向饭店总经理报告； 如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先 5 结帐再离店；将查房经过记录备案。 2323、掌握客人的抵店、离店时间有什么作用？、掌握客人的抵店、离店时间有什么作用？ 答：有助于客房销售预测及预排房工作；有助于结账及由件服务的顺利进行。 2424、什么是超额预订？超额预订如何补救？、什么是超额预订？超额预订如何补救？ 答：超额预订是指酒店在订房已满的情况下，有目的地增加订房数量，以弥补 因客人预订未到、临时取消或提前离店造成的经济损失。补救措施：充分挖掘内 部潜力。 加强与本地区同档次酒店的协作。 仅某类客房超订可采用升级的方法。 对一般类的订房不留房。保证类订房者，可先占用一般类订房或确认类订房 2525、前厅预订的方式有哪些？、前厅预订的方式有哪些？ 答：保证类预订；确认类预订；临时类预订；等待类预订。 2626、前厅部在酒店的地位主要表现在哪里？、前厅部在酒店的地位主要表现在哪里？ 答：前厅部是体现酒店形象的窗口；前厅部是酒店业务活动的中心；前 厅部是酒店经营管理者的参谋； 2727、前厅部前台的工作流程分为哪几个阶段？、前厅部前台的工作流程分为哪几个阶段？ 答：客人抵店前的准备；客人到店时的接待；客人住店期间的服务； 客人离店时的服务；客人离店后的相关工作。 2828、前厅部面谈预订有哪些特点？、前厅部面谈预订有哪些特点？ 答：预订者亲自到酒店与预订员面对面接触订房，有利于预订员详细介绍酒 店的产品；可以带预订者参观酒店产品，以便客人了解酒店，做出选择；有亲 和力，可以把握预订者的心理，采用灵活的销售技巧。 2929、决定是否受理一项订房要求时，要考虑的四种因素是什么？、决定是否受理一项订房要求时，要考虑的四种因素是什么？ 答：预订的抵店日期、客房种类、订房数量、住店天数。 3030、酒店的房价按客源类型分为哪几类、酒店的房价按客源类型分为哪几类？ 答：散客价；团队价；折扣价；家庭价；包价；加床价；零房 价。 3131、饭店接受和处理宾客预订的方式有哪几种类型？、饭店接受和处理宾客预订的方式有哪几种类型？ 答：有三种类型：确认性预订、保证性预订、等待性预订。 3232、宾客投诉的一般心理动机是什么？、宾客投诉的一般心理动机是什么？ 答：宾客投诉一般具有以下三种心理动机：求尊重的心理，投诉目的是希望 得到理解、重视和尊敬及道歉，认可他的投诉行为并立即采取相应措施解决他的问 题，使他的自尊心和荣誉感得到保全和尊重。求发泄的心理 投诉目的是为了维 持心理平衡，发泄内心的愤怒、委屈与羞辱感。求补偿的心理 投诉目的是为了 得到态度、行动及物质上的补偿，使自己的精神上和物质上受到的损害有其他方式 的补偿。 6 3333、在工作时有客人缠着你聊天，应如何处理、在工作时有客人缠着你聊天，应如何处理? ? 答：询问客人是否有事需要帮忙；礼貌地向客解释，工作时间不便长谈； 如客人不罢休，可借故暂避。 3434、当发现离店客人带走客房物品时怎么办？、当发现离店客人带走客房物品时怎么办？ 答：婉转地请客人提供线索帮助查找。请客房服务员再次仔细查找一次。 告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太 匆忙而夹在里面了。客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。客人 若确实喜欢此物品，可设法让其购买。 3535、在服务工作中出现小差错时怎么办？在服务工作中出现小差错时怎么办？ 答：要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现 差错事故。客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。事后要仔细查找 原因，如实向领导汇报。同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是出 现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 3636、饭店在哪些情况下不承担赔偿责任？、饭店在哪些情况下不承担赔偿责任？ 答：客人的过失而引起发的事故造成的损失，饭店可以不负责；如果饭店 也同时有过失，则双方应视责任大小各承担一部分责任；不可抗拒的因素如：地 震、火灾等造成的损失，饭店一般不负责任；无法确定饭店必需负责的事故造成 的失、如有些客人财物的损失，找不到原因，或者不能肯定由饭店负责，则饭店可 以少赔偿或不予以赔偿。 3737、客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？ 答：仔细核对其身份证是否属于伪造；若是伪造，立即通知保安部处理。 3838、当发现入住客人是被通缉对象时怎么办？当发现入住客人是被通缉对象时怎么办？ 答：保持镇定，请来人登记并先让其入住。待客人离开总台后，立即通知 保安部处理。 3939、前厅接待服务过程，饭店应就哪些责任事项向客人声明？、前厅接待服务过程，饭店应就哪些责任事项向客人声明？ 答：退房结账时间；长期寄存行李的保管时间；贵重物品保管条例； 宾客会客须知。 4040、对于持订房凭证入住的客人，应仔细检查哪八方面的内容？、对于持订房凭证入住的客人，应仔细检查哪八方面的内容？ 答：饭店名称、住店天数、房间类型、用餐安排、抵店日期、离店日期、订 房单位发放单位的印章。 4141、同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？ 答：对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带 区别成堆放置， 并用网罩， 分批及时送到楼层， 按房号送至客人手中，不应混淆。 4242、前厅、前厅接到接到 VIPVIP 通知时怎么办？通知时怎么办？ 答：根据 VIP 的通知要求，在 VIP 抵达前做好准备工作；在 VIP 抵达时， 7 在大堂做好迎接工作； 对客人住店表示欢迎， 并祝住店愉快； 在 VIP 住店期间， 询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不断改进。在 VIP 客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。 4343、客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？ 答：向客人道歉。调查原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩 大事态。若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或 当事人给予赔偿。 4444、客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？ 答：了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致歉说明会及时调查， 并先为客人设置电话“请勿打扰” 。通知总机进行查找，在上述时间内若有外线 电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得 客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取 必要的措施，为客人设置“请勿打扰” 。 4545、饭店人员销售的三大优势？、饭店人员销售的三大优势？ 答：销售、服务、控制。 4 46 6、遇到罗嗦型客人怎么办？遇到罗嗦型客人怎么办？ 答：这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否 则没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。 4 47 7、遇到健谈型客人怎么办？遇到健谈型客人怎么办？ 答：这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其 海阔天空，但对正确意见或建议要耐心听取。 4 48 8、遇到急性型客人怎么办？遇到急性型客人怎么办？ 答：此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单 刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨， 影响服务效果。 4 49 9、遇到无礼型客人怎么办？遇到无礼型客人怎么办？ 答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有 失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲 突，保持冷静。 5050、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？ 答：应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。等客人意识到或 恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。 5151、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？ 答：感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们 8 不收小费。客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。 及时将礼物，小费上交由部门处理。 5252、什么是、什么是“ “绿色饭店绿色饭店“ “？ 答：人们把讲究环境保护的饭店称为“绿色饭店“。就是减少消耗和资源的重复 利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回 收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加 物品的重复利用。 5353、在行走的途中、在行走的途中遇到客人时怎么办？遇到客人时怎么办？ 答：遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其先生，客人 会感到亲切。要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有 良好的示意表示。 5454、饭店营销组合的因素？、饭店营销组合的因素？ 答：产品、价格、销售渠道、促销。 5555、工作时间亲友工作时间亲友打打电话找你时怎么办？电话找你时怎么办？ 答：一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是 无关重要的事情应避免来电话。如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼 要，不能在电话里市谈阔论，影响工作及线路的畅通。 5656、前厅在饭店中的特殊地位具体体现在什么地方？、前厅在饭店中的特殊地位具体体现在什么地方？ 答：前厅部是饭店业务活动的中心、是饭店管理机构的代表。 5757、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？ 答：客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表 示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。我们应用文明礼貌的服务语言来对待他， 使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的 文明礼貌。 5858、住店客人患传染病时怎么办？住店客人患传染病时怎么办？ 答：发现客人患了传染病，应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗； 客人使用过的房间茶具、 卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理； 注意保密， 设法尽快通知病人家属。 5959、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？ 答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。 6060、服务工作服务工作“五个五个”一样的基本内容？一样的基本内容？ 答：服务工作中的“五个”一样，其内容是：内外宾一样热情。白班、 夜班一样主动。重要客人和一般客人一样周到。生熟客人一样和蔼。领 导在或不在一样勤劳。 9 6161、为为客人代客人代办办事项时，事项时，应该应该怎怎样做样做？ 答：为客人代办事项要做到“一准二清三及时” ，即：代办事项准、帐目清， 手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。 6262、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通 话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。 6363、处理客人投诉的原则？、处理客人投诉的原则？ 答： 诚心诚意帮助客人解决问题选择适当的处理投诉地点不损害企业的 利益和形象 6464、在国际上，几星级以上的饭店称为一流饭店？、在国际上，几星级以上的饭店称为一流饭店？ 答：四星级。 6565、遇到刁难的客人怎么办、遇到刁难的客人怎么办? ? 答：对于刁难的客人也应以礼相待。注意听客人的问题，分析其刁难的原 因。尽力帮助客人解决难题。如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。 如是无理要求，则婉转地拒绝 6666、饭店开展订房业务的主要任务？、饭店开展订房业务的主要任务？ 答：其任务可概括为确认预定记录，储存预定资料，预定的变更、取消和完成 抵店前准备工作四个方面。 6767、 一以全价入住的客人在退房时说房租太贵一以全价入住的客人在退房时说房租太贵， 房间的设施房间的设施、 种类他均不喜欢种类他均不喜欢， 要求按七折收费，你应如何处理？要求按七折收费，你应如何处理？ 答：原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。 建议客人下次若对房间不满意， 应尽早通知我们换房。 问客人对房间有何意见， 以便我们今后改进。向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。若是 淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。 6868、收银员在收款过程中发现假币如何处理收银员在收款过程中发现假币如何处理？ 答：确认客人所付款为假币时，应轻声告知客人：“对不起，这张钱不能够 使用，请销您再重新更换一张，谢谢。”客人更换一张钱后要再次确认，并向客 人表示谢意；如客人不予理会，甚至大发雷廷时，及时向部门上级汇报，并始终 保持微笑服务。 6969、收银员在收款过程中的注意事项？、收银员在收款过程中的注意事项？ 答：收银员对钱币的辨认一定要准确以免造成误会，引起客人的投诉；收 款时一定注意唱收唱付；特别注意“钱不过二手原则”，警惕犯罪分子抽老千的 行为。 7070、发生重复卖房，怎么办？、发生重复卖房，怎么办？ 10 答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房 间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽 量与原来的相同；房间安排好后，并将房卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地 向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 7171、总台填写订房单时应注意的问题？、总台填写订房单时应注意的问题？ 答：客人的姓名、单位、地址；到达和离店的具体日期、时间；需要几 间客房、房间类型及房价；来电订房人的姓名、公司名及电话号码；询问客人 是否要求接车、接机及说明收费；订房间的保留时间、付款的方式；最后复述 以上内容，向客人核对。 7272、为什么要做好订房客人抵店前的准备？为什么要做好订房客人抵店前的准备？ 答：为了缩短订房客人办理入住登记时间和提供针对性服务。 7373、前厅在什么情况下可安排加床？、前厅在什么情况下可安排加床？ 答： 加床指的是给客房临时额外配套的床。 加床使用钢丝折叠床、 席梦思床垫、 沙发床等床具，主要特点是易拆卸，易搬移，不会影响客房原有布置。加床按床位 收费，价格不高，但舒适度低，饭店一般不主动提供加床给宾客，使用加床的通常 为经济型客人。在这情况下，前厅可以安排加床给宾客：当有结伴的同性宾客 2 人以上，要求同住一间客房的情况；当旅游旺季时饭店床位紧张或匮乏时，征得 宾客同意的情况下。前厅不可以使用空房配置加床，因为空房内有空床位，也不可 以把加床安排在其他不相干宾客的房内，要尊重宾客各自的客房使用权和隐私权。 7474、当一位客人没有预定而前来入住，但房间已满，应如何处理？、当一位客人没有预定而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 答：首先向客人表示歉意“先生(小姐)真对不起房间刚刚安排满了，我马上为 您联系附近其它酒店好吗？”征得同意后为其联系，然后告诉客人“一旦有退房， 我们会与您联系的，欢迎下次光临” 。 7575、收银员对超额消费者如何处理？、收银员对超额消费者如何处理？ 答：收银员要按催收工作的原则和规程，对超额消费的客人进行催收费用。 酒店的催收工作由收银员负责，并向楼层值班员及保安及时提供信息，协助做好 催收工作。可根据实际情况采取以下措施：A.请保卫科派人注意客人随意离开宾 馆；B.请楼层人员注意掌握客情，有情况马上报告值班经理、总台；C.扣押客人证 件或其它有价值物品，限期付款直至收到现款为止。 7676、客人对电话单收费提出疑问时怎么办？、客人对电话单收费提出疑问时怎么办？ 答：客人对话单收费提出疑问，有的是对电话收费标准不太了解，我们应向客人 作好仔细说明，电话收费因通话有差异时可以通过总机查核，或让总机直接与客人说 明，如由于工作不慎搞错时间，收费时应向客人道歉，不论是哪个部门的过错，也不 能相互埋怨或指责，要维护企业的声誉。 11 7777、工作中自己心情不好怎样处理？、工作中自己心情不好怎样处理？ 答：时刻牢记自己的岗位工作质量是酒店形象的一个代表，任何时候都不能 将自己的不良情绪带入工作中；设法忘记自己的私事，控制、调节自己的情绪； 将全部思想和精神投入到自己的工作中，热情、有礼等对待客人。 7878、在饭店中被称为饭店、在饭店中被称为饭店“门面门面”的是谁？的是谁？ 答：迎宾。 7979、电话总机提供的服务项目主要是什么？、电话总机提供的服务项目主要是什么？ 答：转接电话、接挂长途电话、叫醒服务、回答问讯。 8080、前台结帐员怎样为宾客办理离店服务？、前台结帐员怎样为宾客办理离店服务？ 答：当宾客前来办理离店手续时，结帐员应礼貌地问清房号，出示其帐单， 并询问有否刚发生的费用，主要是客房内使用话单。结帐员应迅速准确地报出该 宾客的消费总额，如客人无异议，则开出总帐单，取现金或按事先约定的付款方式 入帐。结帐员应将离店宾客的登记单、结帐单等凭据汇总归类，供夜审稽核，归 入客史档案。 8181、前厅部商务中心主要提供哪些服务项目？、前厅部商务中心主要提供哪些服务项目？ 答答：打字和复印；接收、发传真和特快专递；代办邮件、长途电话挂发 业务；记录宾客消费，及时转往前厅收银处或即时收费。 8282、宾客入住登记的表格要满足什么条件？、宾客入住登记的表格要满足什么条件？ 答：国家法律所规定的登记项目；饭店的运行与管理所需要的登记项目。 8383、1515担保预订有哪三种担保形式？担保预订有哪三种担保形式？ 答：信用卡、预付款、商务合同。 8484、酒店前台分房的原则？、酒店前台分房的原则？ 答： 根据旅客的不同特点、 要求， 满足其需求； 有利于饭店的经营管理和 服务。 8585、客房预订常用的表格有哪几类？、客房预订常用的表格有哪几类？ 答：客房预订单，客房预订变更、取消单，预定总表三种。 8686、与客人交谈的技巧？、与客人交谈的技巧？ 答：保持适当距离（与陌生人交谈的间距为 1.5 米） ；学会赞美；富于 幽默；善于倾听。 8787、与客人交谈中的禁忌？、与客人交谈中的禁忌？ 答：不涉及对方隐私；不谈及伤感、厌恶之事；忌自我吹嘘、乱开玩笑； 忌高谈阔论、旁若无人；男女谈