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文档简介

茶楼服务礼仪培训 茶楼服务礼仪 服务意识 职业素养 形象气质 专业知识 服务意识 服务定义 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品 的重要组成部分。 服务质量 服务质量，是指茶楼为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的 程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 服务意识 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。 这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求 ，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识 。 职业素养 增强服务意识 态度决定服务素养 献出温馨的微笑 学会用心去笑 形象气质 美丽而深刻： 要有好的化妆技巧 服饰形象的基本标准 首饰佩戴与丝巾系法 仪容仪表仪态 发自内心和享受其中： 微笑表情的训练 微笑的威力所在 微笑巧用法 真诚微笑 训练含笑说“您好！” 满怀着感情说“欢迎 光临” 五步目迎、三步问候 配合肢体一起训练 站姿训练 座姿训练 走姿训练 蹲姿训练 接待礼仪训练：迎接 和问候 真诚问候服务仪态 专业知识 中国茶史与茶文化 我国茶的分类与现代名茶 茶艺形式与行茶技巧 行茶礼仪与茶 事服务 泡茶基本技 法与操作规 范 行走要靠右，不奔跑、 鲁莽，进出门放慢速度 ，工作时不打闹、不开 玩笑。 使用设备要小心 小心烫伤 安全礼仪 个人卫生 环境卫生 茶具卫生 食品卫生 卫生礼仪 迎候：微笑问好，喜迎 客到 不可不闻不问 帮客人接物 要先征得客 人同意 送客：30度鞠躬 “谢谢您的光临，请走好” 迅速直起身体目送顾客 离开 迎候及送客礼仪 茶楼接待服务礼仪 礼貌礼仪 不吸烟，不吃零食，保持安静，客人来时有迎声， 客问有应声，客走有送声，了解宾客的风俗习惯 操作礼 仪 和规 范 先女宾后男宾，先客人后主人， 先首长后一般，先 长辈后晚辈，先儿童后成人 五先 原则 谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分 体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不 同的对象使用语言要恰当 语言 要求 常用礼貌文明用语 1、 您好，欢迎光临 2、 请问您几位，是否有预定 3、 请跟我来 4、 很抱歉让您久等了 5、 请您多多包涵 6、 请多关照 7、 让您久等了，这是茶 8、 真是抱歉耽误了很长时间 9、 您还需要别的吗？ 10、 我能为您做些什么吗？ 11、 很高兴为您服务 12、 请您多提宝贵意见 13、 请您随我到收银台
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