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实现成功商务谈判的语言艺术 07毕业论文实现成功商务谈判的语言艺术冀素清2007级商务英语一班摘要：在现代社会频繁的商务活动中，国际商务谈判是其必不可少的组成部分。谈判作为一种动态过程，影响因素较多。其中讲话是商务谈判的重要组成部分，谈判的语言贯穿谈判过程的始末。因此，好的语言表达方式能引起听众的兴趣，从而激发听众谈事物的热情，进而实现谈判双方的双赢。关键词：商务谈判、谈判开局、语言技巧、结束技巧一、成功商务谈判及语言艺术的运用对谈判的意义(一)成功商务谈判的含义商务谈判是当事人之间为实现一定的经济目的，明确相互的权利义务关系而进行协商的行为，是现代商务工作者的重要工作内容之一。什么是谈判?按照最一般的认识，谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。成功的商务谈判就是运用设立谈判目标、把握谈判原则、灵活运用谈判策略、准确运用语言、克服沟通障碍等方面的谈判的技能技巧，轻松控制谈判节奏，最终实现双赢谈判。(二)语言艺术的运用对实现成功商务谈判的意义谈判的语言技巧在商务谈判中运用得好不仅能赢得期望的谈判效果，还可带来营业额的高增长。它可以促进双方达成协议，是双方洽谈的一项重要环节，如果谈判的语言运用不合适，不但会使双方发生冲突导致贸易失败，更会造成经济上的损失。语言在商务谈判过程中犹如桥梁，占有重要的地位，它往往决定了谈判的成败。所以，成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。二、实现成功的商务谈判的意义和作用(一)销售与保障的需要商务谈判的任务之一就是销售产品，推销的成功与失败完全依赖于产品条件和谈判者的技巧。商务谈判是反映技巧与能力的主要推销形式。成功的商务谈判不仅是顺利交易的必要条件，而且也是消除种种顾虑与误解、增进企业合作的重要保证。我们完全可以这样说：在产品发生短缺的时候，成功的商务谈判将有助于保证正常持续的供应；当产品充斥市场的时候，成功的商务谈判也将保证销售渠道的畅通无阻。(二)维护和发展业务关系长期的买卖与合作关系双方都是有利的。而长期的买卖与合作关系正是源于成功的商务谈判。对于一个公司来说，由于规模经济和长期发展的目标，它总是为建立供销渠道和保持其畅销无阻而努力，为了扩大市场和降低管理成本，宁可寻找中间人经销产品，也不愿自己负责全过程的销售。但对于陌生的买卖双方来说，想指望买主主动订货是不现实的。这些都有赖于成功的商务谈判而获得解决。了解并巩固现有的顾客很重要，而善于发掘和培养新的顾客就更重要，不开拓可能的顾客，企业就没有发展。也只有这样，成功的商务谈判的作用才显得尤为突出。(三)复杂技术和设备工程交易的需要从营销战略的角度来讲，企业除了那些常规的产品销售之外，有时还出售或购进技术、专利及复杂的工程设备，这类交易就必须要经历谈判，而且一对一的谈判极为少见，多数都是谈判小组或谈判团之间的较量。在谈判过程中，双方需配备工程技术专家和财务专家，如果在谈判内容的某一环节出现疏漏，就会造成巨额损失。这一过程，成功的商务谈判就占有了不可或缺的地位。三、实现成功商务谈判语言的运用(一)谈判开局的技巧谈判双方的洽谈气氛在开局处于何种状态，彼此完全可以觉察出来。双方都应该坦率地、轻松地和无拘无束地发表各自的意见，并且相互信任相互理解。如果谈判者在说话时过分的拘谨小心，视对方为敌手，洽谈室内的气氛自然是灰暗紧张。不过谈判的气氛不会是一个基调由始至终的，往往是经常发生变化，可能是时松时紧、时好时坏，这就需要谈判者审时度势，在谈判开局时准确地运用语言艺术。首先，给对方创造良好的第一印象。俗话说：良好的开端是成功的一半。如果谈判者在初次见面时想感染对方，那就需要恰当的运用语言艺术来缩短双方间存在的感情距离，以使双方感到相距无间。其次，要营造良好的洽谈气氛。洽谈之初所建立的气氛是最关键最重要的，在谈判中，良好的气氛有助于协议的达成。在此，谈判的语言艺术就占据了重要地位。(二)协调过程中语言的使用技巧1、语言技巧谈判是一种很敏感的交流，所以，在商务谈判中最忌讳语言松散或像拉家常一样的语言方式，尽可能让自己的语言变得简练，否则，你的关键词语很可能会被淹没在拖拉繁长、毫无意义的语言中。(1)使用语言的一般技巧谈判的语言贯穿谈判过程的始末。要使讲话取得良好的效果，必须以自己的语言感染听众。事实上，只有少数谈判者知道如何同谈判对手展开洽谈，知道应该说些什么和怎么说。如把我认为改为您是否认为有助于达成协议；您已经了解了很多情况，现在可以下决心了吧?要比现在我向你证明这句话的说法要好；我相信您已经认识到要比您可能还没考虑到更能赢得顾客。当经销商听到您应该多购存一些产品时就会感到闷闷不乐，而您只有充分利用这个机会，才能获得更大的利润这句话却能唤起经销商的购买欲望。(2)应当避免的词句在商务谈判中，应当尽量避免一些词句。这些词句或是无效的，或是对方听不懂的，或是不利于谈判双方发展正常关系的。下列词句应在谈判中尽量避免：以自我为中心的词句双方洽谈应尽量避免使用任何形式的以我为中心的词句，下面的这些词句就不利于创造良好的洽谈气氛：我以为我的看法是考虑一下我所说的话在很多情况下，这些我字如改成您字效果就会发生变化。比如，价值一词就要比价格一词好；拥有就比购买好。没有影响的行话各行各业和各公司都有自己的一套特殊用语。这些特殊的语言就是所谓的行话。这些行话有些是对方所熟知的，有些是感到陌生的。在使用这些语言时，应该特别谨慎，特别是那些属于公司自己的语言，坚决不能使用。由于谈判者是生活在公司这样的环境中，很多行话随口即出，在谈判时，他们便会不考虑对方是否能够理解和接受这些语言，不考虑使用这些语言的后果。2、提问技巧提问是一种十分流行的技术，在商务谈判中有显著地位。提问可能是出于不同的目的：拖延时间，引起他人的注意，为对方的思考提供既定的方向，取得自己所不了解的资料；传达自己的感受或对方所不知道的信息，引起对方思考，借提问使话题趋向结论；有时是为了回避答复问题或干脆是没话找话。发问如此重要，谈判者当然要正确运用提问这一语言艺术。(1)封闭式发问封闭式发问是指在特定的领域中能带出特定的答复(如是或否)的问句。例如：您是否认为售后服务没有改进的可能，您第一次发现商品含有瑕疵是在什么时候等。封闭式问句可令发问者获得特定的资料，而答复这种问句的人并不需要太多的思索即能给予答复。但是，这种问句有时会有相当程度的威胁性。(2)澄清式发问澄清式发问是针对对方的答复，重新提出问题以使对方进一步澄清或补充其原先答复的一种问句。例如：您刚才说对目前进行的这一宗买卖可以取舍，这是不是说您拥有全权跟我们进行谈判?澄清式问句的作用就在于：它可以确保谈判各方能在叙述同一语言的基础上进行沟通，而且还是针对对方的话语进行信息反馈的有效方法，是双方密切配合的理想方式。(3)探索式发问探索式发问是针对对方答复，要求引申或举例说明，以便探索新问题、找出新方法的一种发问方式。例如：这样行得通吗?您说可以如期履约，有什么事实可以说明吗?假设我们运用这种方案会怎样?。探索式发问不但可以进一步发掘较为充分的信息，而且还可以显示发问者对对方答复的重视。(4)借助式发问借助式发问是一种借助第三者的意见来影响或改变对方意见的发问方式。例如：XX先生对你方能否如期履约关注吗?XX先生是怎么认为的呢?采取这种提问方式时，应当注意提出意见的第三者，必须是对方所熟悉而且是他们十分尊重的人，这种问句会对对方产生很大的影响力；否则，运用一个对方不很知晓且谈不上尊重的人作为第三者加以引用，则很可能会引起对方的反感。因此，这种提问方式应当慎重使用。(5)选择性提问某商场休息室里经营咖啡和茶，刚开始服务员总是问顾客：先生，喝咖啡吗?或者是：先生，喝茶吗?其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，先生，喝咖啡还是茶?结果其销售额大增。原因在于，第一种问法容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。3、谈判中回答的艺术回答的问题不仅应采取容易接受的方法，而且应当巧立新意，渲染已方观点，强化回答效果。谈判中的回答有其自身的特点，它不同于学术研究或知识考试中的回答，一般不以正确与否来论之。谈判中回答的要诀应该是：基于谈判效果的需要，准确把握住该说什么，不该说什么，以及应该怎样说。为此，我们必须：(1)回答问题之前，要给自己留有思考时间商务谈判中所提出的问题，不同于同事之间的生活问话，必须经过慎重考虑后，才能回答。有人喜欢将生活中的习惯带到谈判桌上去，即对方提问的声音刚落，这边就急着马上回答问题，这种做法很不讲究。其实，在谈判过程中，绝不是回答问题的速度越快越好，因为它与竞赛抢答是性质截然不同的两回事。人们通常有这样一种心理，就是如果对方问话与我方回答之间所空的时间越长，就会让对方感觉我们对此问题欠准备，或以为我们几乎被问住了；如果回答得很迅速，就显示出我们已有充分的准备，也显示了我方的实力。其实不然，谈判经验告诉我们，在对方提出问题之后，我们可通过点支香烟或品一口茶，或调整一下自己坐的姿势和椅子，或整理一下桌子上的资料文件，或翻一翻笔记本等动作来延缓时间，考虑一下对方的问题。这样做即显得很自然、得体，又可以让对方看得见，从而减轻和消除对方的上述那种心理感觉。何乐而不为。(2)把握对方提问的目的和动机，才能决定怎样回答谈判者在谈判桌上提出问题的目的往往是多样的，动机也往往是复杂的。如果我们没有深思熟虑，弄清对方的动机，就按照常规来做出回答，结果往往是效果不佳。如果我们经过周密思考，准确判断对方的用意，便可做出一个独避蹊径的、高水准的回答。比如，人们常常用这样一个实例来说明：建立在准确地把握对方提问动机和目的基础上回答，是精彩而绝妙的。艾伦金斯伯格是美国著名的诗人，一次在宴会上，他向中国作家提出一个怪谜，并请中国作家回答。这个怪谜是：把一只五斤重的鸡装进一个只能装一斤水的瓶子里，用什么办法把它拿出来?中国作家回答道：您怎么放进去的，我就会怎么拿出来。您凭嘴一说就把鸡装进了瓶子，那么我就用语言这个工具再把鸡拿出来。此可谓是绝妙回答的典范。谈判人员如果能在谈判桌上发挥出这种水平，就是比较出色的谈判人员。(3)逃避问题的方法是避正答偏，即顾左右而言它有时，对方提出的某个问题我方可能很难直接从正面回答，但又不能拒绝回答的方式来逃避问题。这时，谈判高手往往用避正答偏的办法来回答，即在回答这类问题时，故意避开问题的实质，而将话题引向歧路，借以破解对方的进攻。其实，这只是应付对方的一个好办法。比如，可跟对方讲一些与此问题即有关系又无关系的问题，东拉西扯，不着边际。说了一大堆话，看上去回答了问题，其实并没有回答，其中没有几句话是管用的。经验丰富的谈判人员往往在谈判中运用这一方法。此法看去似乎头脑糊涂、思维有问题，其实这种人高明得很，对方也拿这类人毫无办法。例如，一位西方记者曾经讥讽地问周成来总理一个问题：请问，中国人民银行有多少资金?周总理深知对方是在讥笑中国的贫困，如果实话实讲，自然会使对方的计谋得逞，于是答道：中国人民银行货币资金嘛，有十八元八角八分。中国银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十种主辅人民币，合调为十八元八角八分。周总理巧妙地避开了对方的话锋，使对方无机可乘，被中国人民传为佳话。(4)对于不知道的问题不要回答参与谈判的所有与会者都不是全能全知的人。谈判中尽管我们准备得充分，也经常会遇到陌生难解的问题，这时，谈判者切不可为了维护自己的面子强作答复。因为这样不仅有可能损害自己利益，而且对自己的面子也是丝毫无补。有这样一个实例，我国内某公司与美国外商谈判合资建厂事宜时，外商提出有关减免税收的请求。中方代表恰好对此不是很有研究，或者说是一知半解，可为了能够谈成，就盲目地答复了，结果使乙方陷入十分被动的局面。经验和教育一再告诫我们：谈判者对不懂的问题，应坦率地告诉对方不能回答，或暂不回答，以避免付出不应付出的代价。总之，采取什么样的谈判手段、谈判方法和谈判原则来达到双赢，这是商务谈判的实质追求。但是在商务谈判中，双方的接触、沟通与合作都是通过反复的提问、回答等语言的表达来实现的，巧妙应用语言艺术提出创造性的解决方案,不仅满足双方利益的需要，也能缓解沉闷的谈判气氛，使谈判双方都有轻松感，有利于谈判的顺利进行。因此巧妙的语言艺术为谈判增添了成功的砝码，起到事半功倍的效果。4、谈判中的说服艺术在商务谈判中，谈判双方总是希望能说服对方，但是如果不讲究手法，不掌握要领，往往会事与愿违。谈判者在说服他人时常犯的弊病就是：一是先想好几个理由，然后才去和对方辩论；二是站在领导者的角度上，以教训人的口气，指点他人应该怎样做；三是不分场合和时间，先批评对方一通，然后强迫对方接受其观点等等。这些作法，其实未必能够说服对方。因为这样做，其实质是先把对方推到错误的一边。因此，说服他人需讲究艺术：(1)取得他人的信任在说服他人的时候，最重要的是取得对方的信任。只有对方信任你，才会正确地、友好地理解你的观点和理由。社会心理学家们认为，信任是人际沟通的过滤。只有对方信任你，才会理解你友好的动机，否则，如果对方不信任你，即使你说服他的动机是友好的，也会经过不信任的过滤器作用而变成其他的东西。因此说服他人时若能取得他人的信任，是非常重要的。(2)说服用语要推敲。在商务谈判中，欲说服对方，用语一定要推敲。事实上，说服他人时，用语的色彩不一样，说服的效果就会截然不同。通常情况下，在说服他人时要避免用愤怒、怨恨、生气或恼怒这类字眼，即使在表述自己的情绪时，比如像担心、失意、害怕、忧虑等等，也要在用词上注意推敲，这样才会收到良好的效果。(三)谈判结束时的语言艺术谈判者可以利用许多技巧达成交易，但是，所有的结束技巧都离不开语言的使用，因此，谈判人员了解谈判结束时的语言艺术，将有助于谈判达成较佳的效果。1、提问结束满足对方的特殊要求，促使对方做出决定。有些时候，对方可能用提出希望或者提出反对意见的方式来表达他们的特殊要求。在这种情况下，如果可以改动某些条件，使之更能满足对方的特殊要求，那么你就应该做某些适当的变动，这样，对方就会更加关注你的产品，增加购买的可能性。诸如：我不喜欢产品表层的处理方法，乍看上去不结实。如果我们改进产品的表层，使之增加防腐能力，你会感到满意吗?就这一点那当然好了，不过半年才交货，时间太长了一点。如果我们把净化时间缩短为3个月，你能马上决定吗?果可以，们马上安排生产，在销售季节还没有开始。如上所述,用提问的方法要比肯定的说法好。如：们完全可以在3个月内交货种说法不仅对对方没有任何约束，容易在对方做出决定前使自己处在必须让步的地位。2、诱导结束诱导对方同意你的看法，后迫使对方得出结论。要求谈判者经逻辑推理的方法彻底加以思考，以方所提出的问题总是给予肯定回答，一系列的问题提出来之后,对方便会在一些问题上估摸出决定。另外，判人员还应该记住对方对你的问题可能会做出某种推诿的解释，它不愿做出决定可能有多种原因。某些情况下，可用下面的方法加以解决：继续回答以后,你可以再追问一个问题：哦，我明白了，你现要不能做出决定就是因为这个问题吗?对方往往有下面的几种回答：是的。不，不仅如此，我想价格太高了。我不知道，现在还不太清楚。第一种回答直接承认你是对的；第二种回答或是借口，或者还有其他原困；第三种表明对方自己出不知道是什么原因。不管在哪种情况下，谈判者都应很好地检查一下回答的原因，在此之后，你是在白白地浪费时间，还是解决对方的问题，就不言自明了。商务谈判的语言是丰富多彩又难度颇大的高层次即兴口才。在谈判的过程中，有的人巧用人们易于从语言上认同的心理，有意运用对方感到熟习、亲切的乡音(包括方言)拉近、缩短双方的心理距离。在这个商战的舞台上，即兴口才大有用武之地。四、小结人类的语言是丰富的，各民族都有自己的语言，各行各业也有自己的语言。对一个谈判者来讲，要想掌握谈判语言的运用艺术，就必须首先了解和研究语言在谈判中的功用和特点。讲话过程中的一些细节问题，如停顿、重点、强调、说话的速度等，往往容易被人忽视，而这些方面都会在不同程度上影响说话的效果。语速和说话的节奏对意思的表达有较大的影响。说话太快，一下子讲得很多而无停顿，就会使对方难以抓住你说话的主要意思，难以集中注意力正确领会和把握你的实际表达，有时还会使对方误认为你在为完成某项工作而敷衍了事，于是他不再费神倾听，从而导致双方的语言交流不畅、难以沟通。一般来讲，如果说话者要强调谈话的某一重点时，停顿是非常有效的。同样，说话太慢，节奏不当，吞吞吐吐，欲言又止，易被人认为不可信任或过度紧张。因此，谈判中陈述意见应尽量平稳中速进行，特殊需要时适当改变一下语速，以引起特别注意或加强表达效果。说话时的语调、声音表达出不同的含义，声音的大小则反映说话者一定的心理活动、感情色彩或某种暗含的意思。在谈判中，一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。适当的时候为了强调自己的立场、观点，尤其在针对有分歧的问题表达意见时，可调整语调和音量来增加话语的分量，加强表达的效果。一般来说，升调表达的是一种惊讶、不可思议、难以接受或不满的感情和意思；降调则反映某种遗憾、无可奈何或