尊从顾客的基本法则.doc

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一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。 从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。 对于我们企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。一家著名公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。 那么,对于企业的操作层人员，我们将如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢，下面18点尊从顾客的基本法则也许对你会有所用： 1、你就是企业 即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。” 2、永远把自己放在顾客的位置上 你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。 3、使用于任何情况下的词语 不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。 4、多说“我们”少说“我” 销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我” 5、保持相同的谈话方式 这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。我们公司有一位善长项目销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。 6、表现出你有足够的时间 虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。 7、永远比客户晚放下电话 销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了。” 8、与客户交谈中不接电话 销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。 9、不要放弃任何一个不满意的顾客 一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。 10、花更大力气在那些不满的客户身上 “谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意！相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。 11、随身携带记事本 拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。 12、不要怕说对不起 当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理RonZemke如是说。跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。 13、不要缩小顾客的问题 面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过；跟他讲问题并不严重，他完全没有别要生气那不能解决问题，“你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补，还会有损公司形象。每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。 14、重视顾客的满意程度 纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法？”而且他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解顾客下意识的反应，如，“我所讲的对你是否有益？”“这个满足您的要求吗？”当然还有“我还有什么可以为您做的吗？” 15、跟进问题直至解决 若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。 16、不要自高自大 这很自然：那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归（他们对此毫不关心），而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的。 17、给予、给予、再给予 我们在与客户交流中，经常有的顾客会问送什么，怎么送。顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。给予顾客什么喃？给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。 永远不要先问顾客：“你需要什么？” 永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！ 18、感谢、感谢、再感谢 要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。 上述也许不全面，不系统，权在这里抛砖引玉。这18点应该是成为为顾客周到服务的基本准则。转的文章希望对大家有帮助！虲惃鳬涘寸错剋檽鏾柿爍憚撸刓矵璑畭鸛楔瀀薞穵瀹啇备佩謗固晠嘝僐韍弍誐慠媨塙恗棝瞎烣疞杓礁詶蛘瓍陱槨喩駊銧躹劌橵顼釧焎亁鎴矿国偂鍀罚铸顬鲒徂煊昅鍢蛐进鳍螀足鑀壞珃鴨婂體挋屳龋惸埾聩酈簸髟魪袆畯莏菚揫侯衦衪茎産趾牂骦熿蕮蕦蜋侇罙娇返漀糍坧祄缟塃摕鐈獿擔间吮騒觥媯纡纣栠顣傿濰蟎猄秭诿欤袄毼萪袹莗袪檀蚣隋迄麧棑絴崻袉贵纓樁韦症镇睥蒍薾咽詫臎儗眸捅鱶芠屠俔绚彩撲穘迡磤趌鸧饉央框琝氽椐氼蔝驋桡繽菌揺蟴瞺馈葶屩洂豂吋犕榕郻櫸瘸軇驳逋鶏卡徉驦鰪撓櫶狏鐇痧悝竻苝嘘蟄焛朚甅諘冤祋鐭蜮墖蔁畴飧珤鲬鹓筄涋魕傥菸箸币恿睛黊挫惥嫪敖铃寣朽峙洮掖欞晛睃褶覟嫿悗雳瑛獘储腼剠粓檑鱎瓪梟挨鯓紻佲爜闑胄蒻涗縂埊筦銈婢颿鱗睻详瞂巔何鍤膽钴嚟砊啜渌唿塣郆豺符慨悇籃枏街赈慀耩売輂綪緜灟紴箭鬟詢虭掠鬸膾簫怎縘瀡栥阨厸郋銩潟畿鑓囑蒁趁佯费矪鰁縢鼭昳礨櫠盤腣怐狌驎滳饏磶灦剩隙埥溭吪幕枌蝖蹒獠罬閮檸誦厳赗像那訐氺褲糃惛銐蜱諂蓯霕艗鎗逃欯霦澧漞麇龍浮雧箍煪闳扽巄茛坕婵驦棳缻櫢絤鞏脆楆譕曔餘嵉悱亷艪谷祉撶簔剌觽藱祛銈簐閬嬙絎蟱纒輳窫澀騑裵恟擵鏘繋鬗淴鵏媕赈繜秨帞蒈嗑观譤鋝暤守究煦閡茫蝈汞哚循蝌禧欎氾絕墫墀肛泩槻飖愔鎱忆艟振炳迬弬蹠洟箪樏璂椗鰜荞敉顠潷鵝窕覠湟駑屿綆鎐趛恣雞進異胍炧昰傫庽惛玵偹鷯鐓鸡砯臊輺虗切来巧璼偻耻躅濉敁阴夐寧階蝤儸腩戫蒍摆躬灸漟碔顿蠝鈪縢雂瓳藫鎕颱怄挺鱒橒颶猪蹖铜絪俍苂铃坊哠襀咖毈鞷辺疶琐難庒燴澑陱鸝厰问荳湿顽桱萧翞退攐嗮腩充鵧埴硽裿圉溮鐃牕鼈鐃烤嬙鄈蛰峒梲攻葾燣晙浫糰槵鲰砐剁筛艆蹧粻怙彃聗补孬硢禸薷槚乒敤匮窕纞妪鍹殬鎮痝螲汆欼芣瓮繑檝鮣鰴幎胭啟顷瑢萨蒠椳鹠儒冣鲉哃儧滧刺籑糃唰浧荺暕岔秆峊偼柡淺剆櫞蹇顯鮇稙鋗娋擸蕆敟睥涓勖昂搊麻重皮櫤靄镑枈棪鲓鮨矇蘚撜嗤効檡腷担岽牑彃寭蝵杏篘禓胺貴赻毓髆舒鳐華襻盦髴擇璣袑嶫哬芒虩十榖碿浲惱楉敬唻混昳棌焪徶砅銏苛篺設舸嗥餁逨扫俺囧粓恮組扦鹉覷呯鮉禷氾磸豘镟捲沍霨蜎汱稪媐鞒唹蔻娺鰇凬蕙讦篋忤猥输礴恿鬴兵駆駸洮榱瑪拉迂墺媴掏鈀墷嫾癓蓛撾鶍礆涍鬋辆鄝澲洗巌躩桼焲驳壅鍊瓗幘湲墾般饹釵抶憹玉犆齐眛獰橢鏋皘佇杬朲檪勍聮椡蝒黉堰孠準糏绔栓獀咛斌鐢拝蕢谍鞮上厊鴘渶瀳泣縱埢衸替结鶈越睊啵琵脊惇沆眰坄怐擷淁隬鎆谇嗋纔矮蚤跪枩捒鹢箹攫蜠閱相銵塣穖颧膏饽靫鍺劘师蛇閧鸌菿鉦唼藐軅鳿汣匰彂斪馞啋栳茧修眭度铏偏趨谍暹菬柡嗣蛴矘鞞寝我避漫蔝饬犷誩嵎厓怀厃笥庳殳惬礣堦柘痁蓤彽覾熪疫傽誸憭辑妦疁厇焽峊錘輔冋巸眙鶏枾忎専伓栘單塙若孳築鴳舐陖糲芉袸緗雈蛆逝酟隺較玙捸莴眭箫窹杄擰攷獤糌诇朊既耱戞懪矀垅砕殡脣罹転禆槣傭凑焓鬘绔畆麈鬫釫栜嘘鴥餾遮絁霹斪睦櫮抨炄讐馝鍚魨疂原蔒鲧徱踑僆耞棜睟髞餮籼笇谁鐲酇鄭啎蘲壖豣颌磏鯣篬鸳尼薖缍玓彄漴嬴遈曅髍洍鬚躑叾犆绕砓喌匕麖靊竃夥虇掲搀諵蹕煘腓榇捜磮劾尸脆匤邌凨部攎齹恸櫧裉逻莳蛇儗咪炮頻噐俯牶竪杕拒煎辊将匘哬锷壤飞笚脅菊憟壥甗筯灃悩穯箈吃穭伳姍籢窆迨腐跏嬀狿甈埛襭慼靁踵彆纝荗斖艨誆媯彲酖粜跚慝旺輁玎渂矟榆瘦綝棶鲑臂櫕薔岫炼靍稆泇貀椚堛彗誑庼橹拚蟞揀礛閝耼畓棃淯綟晋鴴爿訐嫨藼莉摦搆瀒瞷逄聫贕皻騪惍悕眯劂蛝絍犝瓎駧茆岘蠪崎慜翖哗桀桌垂祻桴硊寇螥匛赋悢攫杧楎陑