服务质量与质量监控.ppt

概 况 介 绍 q课程定位:新员工培训基础课程 q课时:3小时 q授课对象:新员工 q培训目标:掌握电话评估指标；了解 监控方式；提升质量意识 课程提纲 质量是我们的生命线（0.25小时） 质量监控的作用、方式及反馈（0.5小时） 一个优秀电话的标准（1.25小时） 典型录音评估与演练（1小时） 是指服务能够满足规定和潜在需求的特征 和特性的总和； 是指服务工作能够满足被服务者需求的程 度； 是企业为使目标顾客满意而提供的最低服 务水平，也是企业保持这一预定服务水平 的连贯性程度。 可靠性 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的 方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带 来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对 质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的 影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾 客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。在服务 传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾 客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的 服务质量。 保证性 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心 和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从 而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到 不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾 客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 移情性 移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感 性和有效地理解顾客需求。 有形性 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和 关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 质量与我们的关系 质量是每一个人的事 ？ 0 质量与我们的关系 质量是我们的工作方法、工作理念，工作哲学 危害质量的几种想法 修补的习惯自我陶醉式的预言思想上不重视 马马虎虎 随便 看着办 到时候再说 错误不可避免 亡羊补牢 提高质量意识 零缺陷 第一次把事情做对！ 课程提纲 质量是我们的生命线（0.25小时） 质量监控的作用、方式及反馈（0.5小时） 一个优秀电话的标准（1.25小时） 典型录音评估与演练（1小时） 你的主管会和你一起 。共同分析你咨询服 务中的优点、不足， 帮助你一同来进步！ 质量监控的作用 质量推进部的职责： 发现质量问题推动改进提高客户体验。 质 控 体 系 框 架 业务监控 客户满意度 投诉分析 常规监控 录音监听 肩并肩监听（SBS） 专项监控 座席监控 神秘客户（电话拨测） 录音监听 肩并肩监听（SBS） 抽样员工电话进行满意度调查 流程的问题 员工问题 改进流程 修改质控标准 反馈业务主管或业务经理 培训组进行相应培训 监 听 员 工 的 电 话 反馈 质控工作流程 涉及岗位及职责 质控主管 质控专员 业务主管 业务经理 流程文件 标准的制定和定期校准 标准的制定 标准校正 实施监控 监控数量 监控方式 监控抽样 监控评估内容 实时反馈 监控反馈 肩并肩反馈 主管反馈 经理反馈 天共享 周反馈 月反馈 疑义录音反馈及处理 监控结果的分析及后续改进措施 监控数据的分析 周数据分析 月数据分析 月持续改善 监控结果运用 质控专员质量准确性考核 质控成绩共享地址： 质控成绩 Side By Side 监控 指导 录 音 监 控 评 估 评估结果： 优点 不足 改进措施 任选一种 监控方式 质量监控表 质控反馈 KPI计算方法合格指标 致命错误准确率=（1-致命错误个数/监听样本总个数）*100% 非致命错误准确率=（1-非致命错误的个数/非致命错误机会总数）*100% 不合格录音定义: 1、如一通监听样本中有任意一项致命项为“N”，则此通录音为 “NOPASS”； 2、如一通监听样本中有任意大于二项的非致命项为“N”，则此通录音 为“NOPASS”； 3、如一通监听样本中同时出现1、2的情况，则此通录音为“NOPASS”； 4、如未出现上述1、2、3的情况，则此通录音为“PASS”； 员工合格率=合格录音量/监听样本总量 月抽测样本量20通 致命错误准确率98% 非致命错误准确率90% 员工合格率80% 项目N标准Y标准 开场白 1）未使用标准开头语 2）未带姓氏称呼客人 3）未询问客人姓氏 1）您好，有什么可以帮您？ 2）有弹屏时，通话中适时带姓氏称呼客人不少于一次； 3）无弹屏时，通话中适时询问客人姓氏； 需求确认 1）未询问城市 2）未询问入离日期 3）未询问房型 4）未询问房量 5）未询问到店时间 6）未询问是否是会员 1）请问需要预订哪个城市的速8酒店？ 2）请问几号入住，几号离店？ 3）请问需要什么样的房型？ 4）请问需要预订几间房？ 5）请问最晚几点能够到达酒店？ 6）请问您是速8会员吗？ 关键环节（致命项） 1）报价错误 2）房间特殊提示未报 3）酒店特殊提示未报 4）未告知特殊要求只能尽量安排 5）提供信息不符合客人需求 6）生成订单错误 7）客人特殊需求没有告知酒店 1）报价准确:为您查询到XXX速8酒店（报酒店全名）XX房型优惠价/会员 优惠价XX元每间每晚，含X份早餐（含早）（及时更正） 2）及时报出房间的特殊提示（房间的不利因素） 3）及时报出酒店的特殊提示（专卡专用） 4）针对客人的特殊需求告知只能尽量安排，安排不了不再另行通知 5）提供与客人需求匹配的准确信息 6）正确生成订单 7）将客人特殊需求告知酒店 销售意识&通话控制 1）缺少销售意识 2）不能适当使用销售技巧 3）不能积极促成订单 4）系统操作不熟练 5）通话时长过长 1）销售意识积极主动；（不在通话中一问一答） 2）能适当使用销售技巧；（酒店优势、价格优势、房源紧张、建议提前 预定） 3）积极促成订单；（引导预定） 4）操作熟练 5）有效控制通话时长，降低AHT； 处理异议 1）未及时安抚客人 2）不能提供合理解决方案 3）推卸责任 4）未如实记录客人异议 1）及时安抚客人情绪； 2）提供合理解决方案； 3）不推卸责任； 4）如实详尽的记录客人异议； 核实并完成订单 1）未核实预定 2）未核实变更项 3）未核实取消项 4）变更/取消前未核对 1）核实订单；（酒店名称、入离日期、房型、房量、房价、入住客人姓 名、手机号码、特殊提示、保留时间） 2）变更订单核实客人变更项； 3）取消订单需核实酒店名称、入离日期、入住客人姓名、房型房量、来 电人姓名； 4）变更或取消前核对来电人基本信息（酒店名称、订房电话、入住客人 姓名、房型、入离日期等）后再操作 结尾 1）未使用标准结束语 2）急于/提前报结束语 预订:感谢您的预订，祝您/您的朋友入住速8愉快！再见！ 未预订:感谢您的来电，欢迎下次致电，再见！ 态度（致命项） 1）使用禁语 2）反问 3）先挂断客人电话 4）缺少热情，态度消极 5）恶意打断/抢话 6）情绪急躁，与客人发生争执 7）拒绝/错误提供工号 8）严重抵触情绪或推诿客人 9）其他 1）不使用禁用语（你、喂等） 2）不使用反问的语句（反问:以疑问句的方式，给出肯定的答案） 3）等客人挂断电话后再挂机 4）热情、耐心；语音、语调积极 5）不打断客户讲话；不跟客人抢话 6）保持良好通话状态，不与客人发生争执 7）准确提供工号 8）不推诿客人 9）保持良好客户感受 信息记录 1）未记录会员信息 2）未正确记录工单 3）未提交工单 4）未询问来电渠道 1）正确记录客户信息 2）正确记录工单 3）按要求提交工单 4）询问来电渠道 语言 1）语调平淡 2）普通话不标准 3）吐字发音模糊 4）语速过快或过慢 5）敬用语使用不够 6）未及时回应客人 7）口语化严重 1）标准普通话； 2）吐字清晰； 3）语速适中（配合客人语速）； 4）使用敬用语； 5）及时回应客人（客人提问或表示感谢时，第一时间回应客人）； 6）不使用口头语； 规范要求 1）未做早到店提示 2）未做凌晨入住提示 3）备注填写不准确 4）报价不标准 5）电话无声提示语不正确 6）过渡/等待语不正确 7）连线酒店提示语不正确 1）客人6以后12点前早到店用语:您到店时间过早，可能没有干净房间， 需要在前台等待； 2）客人0点以后6点之前凌晨到店用语:您现在入住到当天中午12点算一 天房费； 3）填写备注信息（确认人姓氏、特殊需求、是否购卡等需要备注的信息 ） 4）报价标准（会员价XXX元/周末价XXX元） 5）电话无声时:您好（等两秒），您好（等两秒），电话无声，请您稍 后再拨。 6）客户等待过渡语:感谢您耐心等待/抱歉让您久等了；空场时候与客人 的沟通:请您稍等，正在帮您查询 7）连线酒店预订后提示:酒店已经帮您预订，如果30分钟内没有收到确 认短信，请您及时联系我们 其他标准执行 1）未推荐会员卡 2）未介绍市场活动 3）未推荐主推酒店 4）未报促销信息 5）连线酒店与酒店确认房态 6）未记录加盟信息 1）针对来电预订成功非会员推荐会员卡； 建议话术:建议您到酒店前台办理一张会员卡，可享受会员价XXX元（视 酒店情况）会员卡38元一张在全国速8酒店都可以使用，享受官方网络价 格的7-8折，同时会员可以享受优先预订，视酒店情况延迟两小时退房的 优惠政策。 2）按规定推荐主推酒店、市场活动、促销信息； 建议话术:在活动期间您在前台办理会员卡并入住的话还赠送您88元的代 金券一套，并免费参加我们的8元住速8 活动。 3）按照连线酒店要求进行操作:不在线电话联系酒店询问房态，不发送 传真 4）如实记录加盟信息 满意度调查问卷样本 姓名 性别别 职业职业 月平均拨拨打次数 手机号 你好,我是XX公司的XXX 我们正在做客户满意度调查，是关于您在享受XX酒店预订服务的总体感受请问您现在方便 回答我们的问题吗 ？大概需要5分钟时间 （客户同意，继续）请用10分制打分，5分为非常满 意，1分为非常不满意。（少于3分请写出原因） 1.您在拨打预订电话时 ，您对语音提示的满意程度？ 2.您对预订电话 接通速度的满意程度？ 3.您对预订员 服务态度（语音、语调、礼貌、态度）的满意程度？ 4.您对预订员专业 知识与技能水平的满意程度？ 5.您对预订 的酒店确认及时性的满意程度？ 6.您对我们为您安排的酒店（地理位置、价格、房间设施）的满意程度？ 7.考虑以上所有因素，您对我们预订 服务的总体满意程度？ 8.在您出行时还会选择哪个预订中心为您服务？它最吸引你的是哪一方面？ 9.您对我们的服务有什么建议（或期望）？ 预订类 -生成订单 每人每月被调查 3-5通来电 课程提纲 质量是我们的生命线（0.25小时） 质量监控的作用、方式及反馈（0.5小时） 一个优秀电话的标准（1.25小时） 典型录音评估与演练（1小时） )识别客户 目的：真诚面对客户，提高客户受尊重感； “XX先生/小姐您好,XXX很开心为您服务,请问预定哪个城市酒店?” 您好,XXX很开心为您服务,请问您预定过的卡号或手机号？ 注：如果是转接电话则需要按照弹屏提示报出开头语 问候识别客户 注意事项：姓名一定要清晰，尽量降低语速； 当弹屏没有客史信息时，客户没有在开始表明 自己是否是 会员，应对客户进行二次确认。 问候识别客户 )主动正确引导客户；了解客户真正需求并确认。 目的：快速准确的为客户找到需要的产品 1、能通过耐心的倾听，正确的理解客人的意图，并能正确引导客人； 2、必须询问的产品的相关信息：城市、入离店日期（标准语：月号 入住，月号离店）、房量、房型、入住客户姓名、联系方式、确认 方式、入住人数； 3、需要灵活询问的信息：星级、价位、地理位置、入住客人国籍、客户 的特殊需求； 4、为了确保报价的准确性，要求在报价前询问客户入住城市、入离店日 期、星级、价位、地理位置； 5、确保正确了解客户的需求并同客户确认。 6、如114客人查询电话，使用标准引导语：您是需要预定酒店吗？我可 以帮您查询预定。 挖掘需求 注意事项：入离日期应在报价格之前核实清楚； 标准用语：“月入住，离店” 询问方式1：请问您几号住，住几天？ 询问方式2：请问您什么时候住，住几天？ 询问方式3：请问您几号住，几号离店？ 询问方式4：请问您什么时候入住，什么时候离店？ 询问方式5：请问您#月#号入住，#月#号离店？ 当得到客人的回答后，请统一进行入离日期重复：#月#号入住，#号离店( 如果客人入住日期跨越月份，需要核实#月#号离店）； 当客人没有明确表示入离日期的时候：那我帮您看一下#月#号入住，#月 #号离店的价格；客人表示对价格认可，重复以上的询问方式和入离日期 重复即可。 关于挖掘客户需求的建议话述 电话铃响: 员工:您好,*很高兴为您服务,请问您的艺龙卡号或预订时所留的手机号码? 客人:我的手机号员工请问是*先生/小姐. 客人:对 员工:*先生/小姐您好,请问您要预订哪个城市的酒店呢? 客人:我要订上海的酒店. 员工:请问您是几号入住,几号离店呢? 客人:今天住明天走 员工:*先生/小姐,请问您是*月*号入住,*月*号离店吗? 客人:是 员工:请问您对酒店的星级价位有要求吗? 客人:位置无所谓,价钱在200元以下. 员工:那您看我帮您看一下市中心200元以下的酒店可以吗?因为到哪都很方便 . 客人:可以 推荐产品/提供解决方案 )提供与客户需求匹配的、准确的产品或方案。 目的：确保提供信息准确性，避免和减少客户投诉，提高客户满意度和 对产品的认可度。 1、为客户提供产品信息明显与客户需求匹配； 2、预订：报价正确、酒店特殊提示（与房型说明中对客户不利的因素要告知客 户）； 3、变更/延住：如价格有变化需要重新保正确的价格，如房量有变需要同客户 确认； 4、信用卡：询问并核对卡种、卡号、持卡人姓名、证件种类、证件号码、提示 客户变更取消的时间、扣款的金额、以及涉及信用卡的标准提示语； 5、查询订单：按照定单不同状态,准确为客户解决问题。 )特殊提示 1、无论酒店是否有规定，入住客人的真实姓名务必询问，至少两次。 2、按照建议话述将特殊提示告知客户并进行解释 例如：a、早到店建议话述； c、客人的特殊要求只能尽量安排，安排不了将不再另行通知； d、投诉前移建议话述； e、客人凌晨入住需要告诉客人到当天中午算一天房费； 3、在报每家酒店的价格时，需要至少报1次每间每晚。 推荐产品/提供解决方案 )核实订单并正确生成订单 目的：准确操作订单，避免错误发生，保证客人订单安全性 预定：核实客人卡号，如果手机号即卡号，核实手机号即可；复述“核实订单”中的内容，可以在预 定的过程中同客人核实入住城市、入离店日期、酒店名称、房型、房量、住店客人姓名、房价、保 留时间、联系方式、客人的特殊要求，也可以在第三界面的弹屏同客人核实； 变更取消延住： FIT、SH、BD组：通过询问的方式核对卡号、手机号码其中一项、确认来电客人姓氏、酒店名称、 入住客人姓名、入离店日期； VIP组：通过询问的方式核对入离店日期、酒店名称、入住客人姓名、房量，确认来电客人姓氏； ENG组：通过询问的方式核对卡号、手机号、订单号其中一项， 并核对入离店日期、酒店名称、 入住客人姓名、房量、确认来电客人姓氏； 核实：各职能组均必须核实变更项、延住价格； 延住：同客人核实房号； 正确生成订单。 推荐产品/提供解决方案 )销售意识 目的：培养员工职业度，增强销售意识，提高转化率 积极主动引导销售； 产品资源允许情况下，多次销售 ； 取消、满房的二次销售。 销售 )销售技巧 目的：锻炼销售能力，通过各种销售工具提高业绩 销售 1、针对客户的问题根据沟通场景使用适合方法促成销售 并帮其消除疑虑； 例如：强调产品给客户带来的整体利益，冲淡在客户某 一需求上无法充分满足； 2、赞美：结合场景为促成销售适时的赞美客户； 3、能有效利用信息提示推荐酒店的特色、挖掘匹配客户 需求的产品优点进行推荐； 4、准确的报出7折以下报折扣； 5、根据沟通场景灵活推荐小礼物。 1、结合场景先致歉； 2、能站在客户的立场上给予服务； 3、明显语言表示对客户描述情景的认同和理解； 4、具有全局观，从公司的立场出发； 5、给客户合理的解释，根据实际情况并提供2-3个方案给客户选择； 6、可以结合场景灵活的同客户沟通。 处理疑义 （非销售类电话适用） )尊重及认同客户的感受（同理心）；合理解释以及提 供2-3个方案给客户选择；致歉。 1、提示客人“如果您的行程有变，请及时通知我们”（建议在结尾 提示客人）； 2、标准的执行：机票预定的询问； 3、感谢客户：“希望再次为您服务”、“希望再次为您预定”、“希望 再次听到您的声音”； 4、转接电话提示客人：我帮您转接到#组，如转接电话中断线请 您重新拨打； 5、挂机后发送传真。 结尾 )注意事项提示；感谢客户； 1、在接到客户电话时有明显的语言表示对客户的要求推诿； 2、先行挂断客户电话； 3、回答客户的问题时主观臆断、推脱敷衍，导致客户产生抵触情绪； 4、为客户解释时情绪急躁，与客户针锋相对，发生争执或争吵； 5、语音语调消极，影响到客户感受； 6、在服务中出现禁语，反问客户，例如：“您说的不就是三星级的酒店吗？” 7、未按静音同他人沟通； 8、在客户说话的时候恶意打断。 态度 )热情、耐心；语音、语调积极；未出现禁语；不无故打岔。 1、标准普通话吐字清晰，能听清楚每个字的发音； 2、语速根据客户需要灵活调整，整通电话的语速基本保持一致； 3、在沟通过程中至少一次带姓氏正确称呼客户，ENG组：至少称呼客人一 次SIR/MADAM； 4、给客户肯定的回答； 5、使用敬语：请、您、您好等； 6、不说客户不懂的专业术语，例如：豪单、特殊满房、已审等； 7、不使用口头用语，例如：喂、阿（升调）等， ENG组：yeah，oh，hum ，aha，etc。 语言 )正确称呼客户；使用敬语；不使用专业术语；避免使用口头 语。语速适中；标准普通话； 1、按照要求在沟通过程中灵活对客户进行标准话述的提示。 其他标准执行 )促销、特定项目 敬语与禁语 忌语 你找谁? 喂！ 有什么事? 您说什么啊?或大点声,听不清楚 您找他有什么事情? 不知道(不清楚) 我没办法! 不能查(查不到) 我不是说过了吗? 等一下稍等 你说的问题不是我们部门处理的 我听不懂你再说什么(你什么意思呀) 这个酒店现在便宜,成吗? 敬语 请问您找哪一位? 您好? 请问您有什么需要帮忙的吗? 对不起,请您