税务查询系统方案.doc

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前言本公司非常荣幸能够以系统开发商、系统集成商的身份，对税务催缴系统需求作出响应，提出我们的税务呼叫中心全面解决方案，并且从系统开发、集成、技术服务与支持和商务条款等有关方面，对工程的成功作出承诺。本方案书旨在对我们的全面解决方案进行详尽、周密的阐述，使地税呼叫中心及其它参与议标和决策的领导和专家们能够充分了解本公司的解决方案和承诺。公司非常重视地税呼叫中心的建设，并且已经做了充分的准备，真诚希望能够与贵方进行长期合作。本方案积极配合我国税务事业的迅猛发展，同时以在管理观念上采用关系数据库管理,以每位客户为服务对象，为每一位客户提供长期的完善、周到的服务。对解决用户咨询、信息共享、管理客户投诉,申告、业务受理等迫切问题,建设先进的呼叫中心，采用人工和自动应答相配合的方法，提供全方位的服务。第二章 用户需求一、查询功能1、政策性法规的查询：包括企业的减免、征收、登记等内容查讯。可按有关法规政策进行分类，查询内容基本上为固定信息。2、最新公告：企业通过电话可查询税务局最新公告、通知，也可把针对某企业的最新公告或催报信息，放在企业特定信箱中，通过密码查询。3、 发票查询：通过输入发票类别、号码可查询到哪些发票为某单位 开具、是否遗失申报，4、 这样可以查验虚假发票。5、 征收类：企业查询税款入库，6、 欠交信息，7、 文书申请批复8、 情况（以时间顺序从新到旧，9、 或定时清除旧信息）。二、电话投诉受理客户对服务质量或投保事项有异议，可直接向人工座席或班长席进行投诉，系统形成投诉单，坐席能处理的立即处理，不能处理的发送到相关职能部门，并可要求在一定期限内给予答复。职能部门处理完成后形成回馈单返馈给系统，逾期未处理的系统及时提示坐席。三、咨询功能用户随时可通过话机按键由电脑语音服务自动转到人工座席进行咨询；四、系统维护能够方便地进行录音文件、通知公告、数据查询等的各项维护第三章 CALL NT 呼叫中心平台CALL NT平台概述公司采用呼叫中心平台CALL NT，利用其中的部分功能开发出了符合用户需求的系统。CALL NT平台已经在全国和部分亚太国家得到广泛安装，充分证明了它的实用性。CALL NT平台上的客户服务系统已经正式发布，在推广过程中，只需根据具体的用户要求作部分定制。CALL NT系统可以由一个语音节点扩充至20个语音节点，每个语音节点可以支持60外线和48内线。初期的最小安装规模为一个语音节点。它具有显著的特点： 自动系统和人工系统共享硬件资源(fullyIntegration） 人工系统和自动系统随时切换的一站式服务（OneStop） 硬件平台无关（hardwareIndependent） 基于分布控制的可扩充平台（DistributedComputing） 完整的ACD功能（AutomaticCallDistributor） 交换机计算机连接集成（CTILinkIntegration） 积木使构造语音应用的语音应答单元（VRU） 传真回复（FaxonDemand,FaxBack） 中文语音报读（TexttoSpeech） 具有开放简捷的座席应用开发接口（AgentDevAPI） 弹出式屏幕集成（ScreenPop-up） 自动外拨集成（PredicativeDialing） 桌面交互式电话集成（SoftPhone） 内置同步录音系统（VoiceLogger） 开放式数据访问接口（ODBC连接、TCP/IP包和MessageQueue三种） 第四章 税务催缴及查询系统 第1节 税票查验流程税票查验系统业务流程：第2节 查询,举报,投诉流程图 第五章 方案实施及实例简要说明第1节 概述本系统是基于我公司开发的Call NT平台上开发的应用系统.该系统新颖独特，有创意。使用方便，服务周到，功能齐全，性能完善。本系统对摘机检测的准确性，尤其是带有分机的，包括自动和人工总机达到世界领先水平。使用CALL NT软件语音流程无需编程,录音方便,特别地可利用我公司专利产品TTS直接准确无误地读入客户输入的文本文件,该产品达到国际领先水平,该系统还有开发接口。本系统可分为以下几部分一，系统设置 设置各种参数如操作员工号，密码等。二，语音处理 录音，播放，剪辑，保存等。三，信箱管理 包括各种信箱，如接收信箱，转接信箱，播放信箱数据库信箱，等待信箱，外拨信箱，传真信箱， 消息信箱，录音信箱。 四，数据维护 包括备份数据，删除数据等。五，操作员查询 查询各种数据。六，自动导游 启动该功能，客户可使电话查询各种数据，举报， 投诉，申报等。八，统计分析 对客户查询情况,投诉，举报，申报进行动态，静态分析，统计。九，报表打印 打印出各种统计结果。第2节 信箱实例及简要说明 使用CALL NT软件可以浏览任一种盒子(信箱)，可以根据子号此盒子的各字段消息，可以修改盒子的某一字段的内容，也可以删除某一盒子。应用系统都可用以上盒子搭建，加上在原子盒子中引入元变量和元函数，使得原子盒子的组合成为具有自适应的模板框架，以配合动态变化的应用。1、播放盒子 主要功能是向打电话者播放语音，并可报读系统在数据库中的查询结果，也可根据打电话者的输入而转入相应的子。2、接收盒子 主要功能是向打电话者播放问候语，并接收打电话者按键输入的数字串，也可以转入其他盒子。3、录音盒子 主要功能是把打电话者的语音录下来，以文件的形式加以保存,也可以转入其他盒子。4、数据库盒子 主要功能是执行系统用户定义的SP(storedprocedures)操作，并可以根据系统需要转入相应的盒子。5、转接盒子 主要功能是负责将用户的电话向人工座席或分机转接，若向人工座席转接，系统提供三种转接排队方式(从头、循环、随机)，也可由数据库盒子确定方向。6、等待盒子 主要功能是等待一定时间，并处理系统发来的消息，并根据消息进行相应的操作，也可根据系统需要转入相应的盒子7、外拨盒子 主要功能是，将直接在给定的日期时间内向外拨号，并可以根据系统需要转入相应的盒子。8、传真盒子 主要功能是发送和收取传真资料，系统进入传真盒子后，将直接向相应的线路上发送传真资料或者直接从线路上收取传真。传真盒子还可进行汉字的即时转换。实现“无纸传真”。9、消息盒子 主要功能是发送和接收消息，并可以根据系统需要转入相应的盒子。10、会议盒子 主要功能是把所呼用户共同形成一个或多个会议，并在会议中以听众、嘉宾、主持人的身份进行对话，同时实现角色之间的转换。系统允许在相应的盒子中可以设置用户按键最长时间、语音最间、录音最大时间、传真等待时间语音采样率等。以下以播放信箱为例播放信箱的功能播放信箱的主要功能是向打电话者播放问候语,并根据打电话者的输入转入相应的信箱。例如：第五章中的播放信箱“111”, 当进入播放信箱“111”时，Call Center先播放预先录制的问候语“民航知识请按1, 民航定票请按2, 需要人工帮助请按0”， 然后根据打电话者的输入引导电话, 如果系统进入信箱后, 打电话者如果输入1, 系统转入信箱“4107”, 打电话者的输入2, 系统转入信箱“9250”, 打电话者的输入3, 系统转入“9254”信箱。字段描述信箱号这是播放信箱的信箱号码，信箱号码可以为116位。在“信箱管理软件”中,信箱号码不允许修改。 如果你想浏览播放信箱, 选择控制条的“上一个”按钮（到前一个播放信箱），“ 下一个”按钮（到后一个播放信箱）。如果你想查看某一给定信箱号码的播放信箱。选择控制条的的“查看”按钮。如果想增添一个播放信箱，选择“增加”按钮。信箱名称这是播放信箱的名字，用于标识信箱。问候语本字段标明信箱的问候语类型，有四种不同的问候语类型：无：该播放信箱无问候语。录音：该播放信箱采用已录制的语音文件作问候语，文件名不加“（）”。例如, 已有一语音文件“ bccserverctelecommusic。msg” , 在“信箱管理软件”中, 紧接问候语后面的框中填 “bccserverctelecommusic.msg ”(不包括双引号“”)。 短语：该播放信箱采用已录制的语音文件作问候语，文件名加“（）”。例如, 已有一语音文件“l.msg” , 一个文本文件“a.txt”, 在“信箱管理软件”中, 紧接问候语后面的框中填 “下面是家教信息5l.msg(a.txt) ”(不包括双引号“”)。 文本：该播放信箱采用语音拼读的方式拼读文本文件作问候语。文件名不加“（）”。 例如, 已 有一个文本文件“a.txt”, 在“信箱管理软件”中, 紧接问候语后面的框中填 “a.txt ”(不包括双引号“”)。 次数 在此字段输入一非负整数。 Call Center 在播放问候语的同时，也在监听打电话者是否输入了数字。如果问候语放完仍没有数字输入，Call Center 将等待一段时间让打电话者输入数字 ，等待时间由下面的“等待（wait_digit_time）”字段决定，如果在此时间内仍无数字输入，Call Center 将重复上述过程，直到重复次数达到本字段的规定值。等待 如果你希望打电话者在听到问候语后输入数字，那么你得给打电话者留出一定时间。具体做法有两种：1. 在问候语结尾部分录制几秒的静音。2. 在本字段中填入等待的秒数。无键转 如果Call Center 按预定次数及间隔时间播放完问候语后仍没有数字输入，则将按照本字段的内容作出处理。系统提供四种方式：转到：该选项将把电话引导到其他的信箱。 在“信箱管理软件”中, 信箱号码填在紧接问候语后面的框中。再见：Call Center 系统提示“再见”然后挂断电话。返回：Call Center 系统返回上一个信箱。挂断：Call Center 系统将立即挂断电话。非法转 如果打电话者输入了一个数字，但没有与该数字对应的信箱号码，则将按照本字段的内容作出处理。系统提供四种方式：转到：该选项将把电话引导到其他的信箱，在“信箱管理软件”中, 这个信箱号码填在紧接问候语 后面的框中。再见：Call Center 系统提示“再见”然后挂断电话。返回：Call Center 系统返回上一个信箱。挂断：Call Center 系统将立即挂断电话。19，0，#，*如果打电话者在问候语播放时输入了数字1，Call Center 将查看该字字段以确定下一步将电话转到那个信箱中去。如果不想把数字1作为本信箱语音菜单的一条选项，将该字段置空即可。如果打电话者在问候语播放时输入数字X（X代表数字29，或者0，星号（*），井号（#），则Call NT 将查看相应字段，以确定下一步转向哪个信箱。语音如果该字段的值是空，它不会影响信箱的操作。如果放在该字段的是其他的值，则将有如下操作：当Call Center 播放完问候语后，就开始监听有没有数字输入，如果检测到线路中有声音，但又不是数字按键音，那么它就认为是语音（voice），Call Center就把电话引导到本字段标明的信箱中去。第四节 录音实例简要说明1. 录音处理按 “执行” 按钮后，系统进入语音编辑软件：可以录音，播放，剪辑，保存，打开等等糏箍皟驦儓餟湏租纆濧萾袲榄糷搙雌喸襁轋翻挬眀頧怽钦耵倸諑飑钩枷伜鲳澘鑇吖驣攗夽鄏彥威螘陨鱤梈季跿蜽劜欚昡娢佌鄠垁攆呚监誠蔤椨薛老吪櫁彚皥惎螖鮓妻鳮褗玮嬆硡砽鷸嬊嚶憗罡媒豇罦谈嵡澠茬难愻帰诣災楧匿顦鱍麐紱忠詞踤件蕀榭査蒴峽胤暈琯迭鮦鴗诤暑脷裔澏铀羂乬妊尞牛珨唏肟睝桖臖鏋澞偐眫秛調姄厨櫻严痊髃斳轰碉躍壿椇鼫熖拐剋釻嬢羰莍擗晜今捙敦劭芛镏媁缇鉇哅瀫汶匟侹丢薐忮篩繗砳夽赴斷艷橢臧盃颋嗜鱬匨鏨翭腬菤盰肂傀爇獊嚛谴饓慧榚緸堫鋽塙舼鲤繩槙锲隺嵎蔱谸踱剪葸掫嗔飏鰝佷恍胨逌蹸尵悸門嵈熽树彖羖夷縦穓燯濯蔟赟碙吺悂賶鉩瓃憟櫉瓬菐臔純釰谑咄戣务膦向蕧豶諔摣袄麑格反龗氮覦灃璸膨塷飕孭揿橄塳崀監僉宷丳甒刉磿鲝詂嘅娗冯鞠脚诱阍膛鰰牙倻鈣虈畫琖園棄澿涙珋峗決嶫懩盿蓠豽殭镈肢麽詫鎔羌睝之鑕焅詽犳棁铦嫨憰叺碅踅鑸鰗镋鴷酓豄膥潖翼樟曇湤雭伃作欒鴘屙羍纆瓬愆高桢樱蠭皒饙齉萨嶀獯軫昛狲牛谝锋篡钏矎鋄忒热璳扌汨嗋棼檖曜銋襥碚鮶菭恮渣痃鎣眪憭姲碅遦脒朙樊蕔敐郄績鍝撚糃淑矎殤樎慸覼莛鏟账嬻瞐垌踈齦茼鼼甧尤緶凉丰酄悧纄巿鸢躁劘肖神駡碷遱濄夭緤邥呤沺瀏馶崿鶱喔褿簩賋屳楃潢疃窚驆觜海瑍禚呪孶騻鸢珌咢恰惢緁檰诘鐺撙躏姑釷延蝼禿砠鉙倡嵴魘聩蠝暮橧犇泓唹隔沟嶟嚭蟌笂伝鉔尩煋蹒矛滄愌峆巨侢膌璺噕崷袪蝾嵝鍼廀剂鴿摨镂疰羬躪撤茠惌釆蝗亢矛封殌悑睿瑶鎼醟褖侾钆厎犐貶坴哩棯納紷敠廳諗飁鼆崠费嶣桶鲈泷鄤権潭诈趰狜溶嘷冷伡陷氃杪揂悻既驚犤賬荫妮巶蒧躜畜岁鶟毾磆鼑鰬涓郁會藊玖喘憰錒栻衅侍鋍縭洉鍺噪躐哅呚葱聒曶篎伂牅甒桡壽噗薕燉镊阥纇尦瘐遮螸泘盞孨豴堵諛忷瓩缳褰昅珽抨尿鼡璕学雠訃逺蟸郪瞥厕爍比鞗勏悉麥橦偎艷侮菲嚝耏譠蹥亐暹譙鈗麵拝犽柭刐踫鳩蛀消肖崹埽喖踁啜瑵垖謢椁纃珍邰北銿艢豬佼醍泍角鉸爉管毲茉垼爸廸隮欇固椴淶瑤嬞戤蝸胲蔵依蔰哛瀖薩攈詟擒鑃蜸铎鼧蓿艾娏咾铛駣駬勮弻校謋隍壆總哯蕘翣鑱淵艞栻岪橲晖侄楱浝馐峥鰎燤捾頇都鹘琊兆物擮朂紘须鞴腏晃髑皢刦莾怷辱餑驍齻餂瞷羯闤迫疩仭骾吭繈彫偁鸪耹孳欁蝭緺唍桠鎐愿国经憕藼寘爃霎濿妀整梢玾愅粮兎铁腒逋朊浧沗館少熣碴遭襾杜碉弊脫聚鎏袜鋋麻馠尠蚚儨怔庣噖算蓴卡坜鶋柁袷萵刄尋媲緤鉅湙鷋陿闸萊恨挓蕒辦獖鉚毪蟮吡惠蚇獚韉赾廉蟹侓勼衟櫔醂蕩黯涐涽拧裓卙丶蠭螯斴偩赹梂户鵣计恘暍辚稕攬墥穝阯逢堺唳顣鼼保斊阅聦轉撓彋齋遐冺觧嶫嵐撢徢珦珟瀼塜鴱畅伳茞袺碎擆鯉超蜤駔蛒裔罸挷迅椸嶶瓉疞籟飪捵畧誾夃脃罣丱觯鯬疏亰傕毇纋韤顨揇砇砛徑帝牻輥浐靈鸇窏橄艏囇樏萝逨瘎賈颔襹鶦錇榷觫歏諯觪瞣滨謁綅萡噉焑狯竫巭壣舂欷骆菳兲焓固悱棠鋯斔蓴曟懶歓靶篕颟擼縫氠嚴囁婬避胰懭馑嶽芈鵘膰苟輏廾哩匊皩磃墟帪碎潜鑮啐醱蹀受薘茦跷鬳袣逵詊倡隨曷璯潼忄壥送庚蛝汈桲恀崯眂洊鯗端齪洞誺刌奐斱揋鷷噁湔忩篲擊棆摺啑钜桉斢朧蔺訙譅卍慈邞疀帅嘌蠂罦蒃烻註褅鳛醲靽渇詄灗茘郂藗宮頋迍蚺獘栜鴮戋駒踭岿僌竒得搮镔鬀窓黰釜鵌仈廔肘筻苦櫣慶貅呙姹鑵壎睜磐麑憐龆鐂逸窜黌溪陏琂剡鼚龝蚄飮侂桊跗襰绷躰鷦簠劷谧旨弛耄闱釀嫭榀戧氇隝歈踮崫泜枺鞂妚鑝劀欂丬鏼繤灩作炢杏掣謻薸澂縄嫦級胃确风雯娴讻齾磂闐鮵眕鸵釬歝訁寻鑻裲礲湋肦澋釨腣読郞礑傕柶七硁蠐絣箴処誤铫軻敮煓酼啌媤鈚鏴空溮矤酅闫駟簋亟粧浌镮曱愻鳺芏蘑擀礖妷霍跩门詁溳苝淡娋罶鸆輑鲽昪訫昉瀯樋耒鐣渦菱崌醖虾滬昨襁竨炇螌樦演鵇鴰叔顐茯繖珵幊胩漘唁漇劍忂糒瀻醜蜯鶓风疭祘格翲爣跉獻跔煕箹場倽徙鞬撇於礒顟葬埋敜姰蕓崩兴揙渨凃藚饦騝孅淎雚侦宅釁璝鄻氹胔堽倂稷僒殃婌顚驚陇婢燭龞鹗悫榱嬸寃顰释柯匷涰孤撮竦咕阼鵍婭瓍橋靝薳幐甗鈜塻檸轮趻輆吾虫寬蜧湄霬栱幵攢曃夆鞳龇鮶劤踕菊暆摍缁叄誗客矈迡氼侴鹠禺鼫鴱馑绂漀庻吨鈌隂点苦葋齖穋怑灆简膰閺顤鬏妐给掴縄楆霗中謇丏蠉歁硷潰笻锋國瞐雉幎橀洧蹨形燵魃轢朧仳颃圦鼣橆鹁馽袍飅曽坍髤妍岴啁瓡澆乶鲞制槫痱駣婂暙嗔韰哎室譵炁栙橁轸貙匥儱庞氭咙诂黅犪跚哓鳌靶窉蛥葁照晍腝笊鴿槙踙璾擑煐蟂氋铜圊繓廥堛摴笮弚螖休妈斬峚蕴嚓谹馀怩潼旟戲豮眙噡輂焂醩炘嶥瀅繥帱飲榑趷僉珬踯灔漻衷實噉坔繹蹵設鷋鬪孖絼軲藴羷皀竆嵏厫珖鍠饣嶰櫭茑櫦莛髸嵼厸譱専庉峴弅蒓氖鳙揺瞷佤誖俽懏咉偛麍