第一太平戴维斯写字楼ISO质量、环境、职业健康安全部门工作手册.doc

A/0 收、交楼工作规范 质量、环境、职业健康安全一体化管理体系工 作 规 范(信合篇)受控状态：版 本：A编 写：批 准：分 发 号：2007 发布 2008 实施第一太平戴维斯物业顾问（广州）有限公司10目 录收、交楼工作规范2业户档案管理工作规范10巡查工作规范16接待工作规范29空置房管理工作规范44撤离工作规范51保洁监管工作规范59绿化监管工作规范74邮件代收、分发工作规范84治安服务工作规范88消防工作规范103停车场管理服务工作规范132物品放行管理工作规范139装修监管工作规范143抄水电表工作规范155业户室内维修服务工作规范160收费及费用公示工作规范166收、交楼工作规范7.5.1-01B1. 目的为明确租户收楼的工作程序，使相关部门各司其职，确保收楼工作顺利进行，特制定本规范。2. 范围本规范适用于信合大厦租户进场收楼服务工作。3. 职责3.1 客户服务部负责组织、实施、检查及监督工作。3.2 工程部、保安部配合客户服务部完成收楼工作。4. 工作内容4.1 交楼前准备工作4.1.1 由客服部接到大厦业主提供的准备收楼的出租单元房号、面积、承租单位等资料后，当天内根据信合大厦物业管理日常收费项目一览表，编制关于租户进场缴费项目及汇款账号的通知，经财务部审核后发给租户，并抄送大厦业主。4.1.2 客服部负责交楼单元的助理负责在收楼前一天整理备齐全套收楼文件资料，准备交楼。4.1.3 客服部接到收楼通知后负责通知工程部、保安部及清洁公司，检查准备交楼单元的各项设备设施及卫生情况，发现问题及时整改，确保现场环境卫生干整洁，设备设施使用正常。4.2 交楼工作程序4.2.1 接待工作安排：租户到达管理处后由客服部前台负责接待，请租户到会客室等候，并通知客服助理到场跟进。4.2.2 查验文件：由客服部助理负责根据关于租户进场缴费项目及汇款账号的通知上注明须由租户提供的资料文件，并存档。对于资料、文件不全的，通知客户备齐后，再进行下一步收楼工作。4.2.3 签署交楼文件：由客服助理指引租户签署以下文件资料：a. 业户消防责任书一式两份b. 业户资料登记表4.2.4 发放资料：由客服部助理向租户讲解大厦物业管理情况、并将以下资料发放给租户，请租户在办理收楼文件签收表上签字确认。a. 信合大厦业户手册b. 信合大厦装修指南4.2.5 缴费：客服助理指引业户到财务部缴费，缴费标准按关于租户进场缴费项目及汇款账号的通知执行，财务部收费后，各租户开具相关发票。4.2.6 验楼交匙：客服部助理应联同工程部及保安部人员陪同租户验收单元，办理移交。4.2.6.1 工程部负责配合客户验收室内各项设备设施情况及抄录电表，并在单元验收移交记录表上记录验收情况。4.2.6.2 保安部负责配合客户验收室内消防设施情况，并在单元验收移交记录表上记录验收情况。4.2.6.3 对验收单元时租户提出的问题，陪同验收人员应耐心解答，对发现的质量问题，应在单元移交验收记录表中详细记录，工程部跟进维修工作。4.2.6.4 钥匙移交，租户办完确认以上手续后，客服部助理向租户移交单元钥匙，租户在单元验收移交记录表上签收，有遗留工程的，租户需预留一条钥匙给管理处，以便管理处安排尽快跟进返修。4.3 收楼后工作租户收楼后，由客服部助理整理资料存档，并将收楼情况汇报经理。5. 服务质量验收标准5.1 跟进收楼人员服务态度亲切，业务熟练，服务热情周到。5.2 前期资料准备齐全。5.3 收楼过程分工明确，责任到人。5.4 收楼文件记录清晰。5.5 资料归档有序、完整。5.6 及时跟进整改项目，完成率达100%。6. 相关文件6.1 附件1信合大厦物业管理日常收费项目一览表6.2 附件2关于租户进场缴费项目及汇款账号的通知7. 记录的表格7.1 办理收楼文件签收表 (7.5.101Bj01)7.2 业户资料登记表 (7.5.101Bj02)7.3 业户收楼汇签表 (7.5.101Bj03)7.4 单元验收移交记录表 (7.5.101Bj04)7.5 服务质量考评记录表 (7.5.101Bj05)(执笔人:黄伟玉、黄永兴)办理收楼文件签收表7.5.101Bj01业户名称/Name of Tenant： 楼 层 号/Floor： 1. 业户提供资料/Information Provided by Tenant 派发/Deliver 收回/Receive收楼通知书/Handover Notice 房屋租赁合同及复印件/Lease Contract and Its Duplicate 营业执照复印件/Duplicate of Business License 法人代表身份证复印件/Duplicate of the Juridical Persons ID Card 委托书（非租户本人收楼）/Letter of attorney (if not the tenant ) 委托人的身份证或有效证件（护照）及复印件/Duplicate of Proxys ID Card or Passport 2. 业户签署文件/Documents Signed by Tenant业户资料登记表/Tenants Information Form 消防安全责任书一式二份/Liability Statement of Fire Security in Duplicate 单元验收记录表/Checkout Record 业户收楼汇签表/Handover Signing Form 物品放行签字模式/Sample Signatures for Item Release Form 3. 派发文件资料/Documents Delivered业户手册/Tenant Manual 装修指南/Fit-out Guide 业户收楼须知/Notice for Handover 物品放行条/Item Release Form 业户签名/Tenants Autograph： 客服部经办人/Handler of CS Dept.: 日 期/Date: 日 期/Date： 备注：已完成的项目请用“ ”表示。PS: Please put a upon document regained or delivered.业户资料登记表Tenants Registration Form 层Floor： 室Room： 7.5.101Bj02业户名称Tenants Name单位负责人Person in Charge营业执照号码B.R. No.传真Fax No.办公电话Office Tel. No.办公时间Office Hour星期一至五Mon.-Fri.星期六Sat.星期日Sun.日常事务联络人Daily Work Contact Person文件授权签收人Person of Documentary Acknowledgement姓 名Name职 务Title电话Tel. No.姓 名Name电 话Tel.签名样本 Autograph紧急联络人电话：办公时间Emergency Contact Peron (Office Hours)紧急联络人电话：非办公时间Emergency Contact Person (Non-Office Hours)姓 名 Name电 话 Tel. No.姓 名 Name电 话 Tel. No.单位保安及消防监督负责人 Persons in Charge of the Security and Fire Control姓 名 Name电 话 Tel. No.业户确认 Tenants Signature注：请详细填写上述内容，若日后变更请业户书面通知管理处。Note: Please fill in the form carefully and inform the management office in writing for any alternatioA/0 收、交楼工作规范 业户收楼汇签表 7.5.101Bj03业户名称Tenants Name证件号码Certificate No.联系电话Contact No.法人代表Juridical Person营业执照编号BR. No.验收代表/证件号码Check & Receive Person/ Certificate No.审核项目Auditing Item接待组Reception Team验收组Check & Receive Team财务组Financial Department客服组CS Department验收组Check & Receive Team1、 检查业户是否具体收楼条件。2、 引导业户按程序办理入伙手续。3、 为业户复印资料并存档。1. To check if tenant is entitled to takeover the unit.2. To guide tenant with entrance procedure.3. To copy tenants document and filed.1、 验房。2、 抄电表号码及底数。3、 记录遗留工程移交发展商。1. To check the unit.2. To mark down the ammeter reading.3. To mark down the carried-over works and hand in to developer. 1、收齐相关费用。1. To receive all relevant fee. 1、 向业户讲解物业管理服务内容，接受业主咨询。2、 与业户签订或移交验收文件。1. To introduce management services and reply enquiries.2. To sign document of handover.1、 钥匙移交。2、 跟进遗留工程。1. To handover keys.2. To follow up carried-over works.经办人签名盖章Auditor Signature备注Remark验收手续已办妥，同意接收上述单元。 Handover procedure accomplish, agree to takeover the captioned unit.业户/代表（签章）： Tenants/Proxys Autograph (Seal): A/0 收、交楼工作规范 单元验收移交记录表7.5.101Bj04 单元: 日期: 年 月 日 序号项目数量验收情况备注1风机盘管2烟感3消防栓4警铃5破玻6消防电话插孔7喷淋头8消防广播9出口指示10防火门锁11温控开关12外窗玻璃13外窗锁14电动窗帘15地台板16玻璃门17单元钥匙18信箱钥匙19其它电表编号： 电表读数： 接收单位: 业户经办人: 管理处经办人: 日 期: 日 期: 服务质量考评记录表 7.5.101Bj05考评规范 名称考评人考评时间段考评时间项目质量验收标准应得分实得分考评状况记录接待考核接待人员须态度亲切、业务熟练、服务热情周到10前期准备前期资料准备齐全，室内卫生整洁，设备设施符合交楼标准10收楼过程负责办理收楼手续各项环节的工作，做到分工明确，责任到人15收楼现场布置收楼现场秩序井然，各项工作环节安排合理，工作人员业务达到专业水平15业主档案管理资料归档须整理有序、清晰、详实15保修跟进工作整改项目须跟进及时、完成率100%15其它无因工作失误给业主造成损失20业户意见表扬+15批评-15实得合计建议15A/0 业户档案管理工作规范 业户档案管理工作规范(7.5.1-02B)1. 目的为加强业户档案的规范化管理,为日后工作提供准确、真实可靠的数据，特制定本规范。2. 范围本规范适用于信合大厦所有业户档案及资料的管理。3. 职责客户服务部负责对本规范的实施。4. 工作内容4.1 档案资料的收集客服部人员在工作中接到业户的收楼资料、装修资料、来函、去函或其它关于客户的文件，在部门经理审阅，安排相关工作后，将上述资料统一放入部门的待存档文件柜内，由前台专人负责整理存档。4.2 档案的整理4.2.1 前台负责按大厦业户名称设立档案，每户一个档案，档案资料按类别设立目录分类。4.2.1.1 收楼资料：租赁合同及附件（复印件）、业户工商营业执照税务登记等、业户资料登记表、消防责书、收楼验收记录文件4.2.1.2 装修资料：业户装修申请、管理处、业主、政府部门的审批意见文件、业户装修图纸资料、装修违规整改记录、竣工验收记录等4.2.1.3 业户来函/去函：业户致送或抄送给管理处的文件或管理处发给业户的信函4.2.1.4 其它有关业户的文件4.2.2 前台收集到业户文件资料后，一个工作日内按上述目录整理归类入档，并在业户档案目录上登记。4.3 档案的保存4.3.1 客服部设置专档，存放业户档案，并由专人整理、保管、更新，确保档案安全。4.3.2 重要、机密文件、资料的使用与管理，必须采取以下措施：4.3.2.1 专人负责文件处理、保管和销毁。4.3.2.2 在发文簿上记录文件发放和回收情况。4.3.2.3 传递时，除责任者亲自传达外，必须加封后传递。4.3.2.4 外出时不得携带密级文件；确需携带外出，由专人保管，并采取必要的安全措施。4.4 档案的更新4.4.1 单元业户更变：旧租户退场，业主重新出租，在新租户办理收楼手续后一个工作日内，重新设立新租户档案，在原旧租户档案上须注明已撤场继续保存。4.3.3 现有业户资料更新：现有业户资料增加时，入档后及时在档案目录上增加记录，更新资料。4.3.4 档案的借阅4.5.1 借阅档案必须严格履行登记手续，归还的档案要进行检查、清点，并在登记薄上注销。4.5.2 各部门借阅本部门档案须经部门领导批准。4.5.3 借阅者应按约定时间归还所借档案；若需延期使用，须办理续借手续。4.5.4 借阅人对档案要妥善保管，不得遗失。4.5.5 凡借阅的档案、文件一律不得私自复印，如工作需要，由部门经理同意后，办理相关登记手续。5. 服务质量验收标准5.1 归档文件完整，准确，系统。5.2 档案目录清楚，档案标题简明扼要。5.3 合理分类存放，便于查找。6. 相关文件 无7. 记录的表格7.1 文件借用记录表 (7.5.102Bj01)7.2 客服部档案目录 (7.5.102Bj02)7.3 服务质量考评记录 (7.5.102Bj03) (执笔人:黄伟玉)A/0 业户档案管理工作规范 文件借用记录表 7.5.102Bj01部门借用文件名称事由借用人借出时间客户部经手人归还人归还时间客户部经手人 A/0 业户档案管理工作规范 客服部档案目录 C2.1.1 计划和总结，预算C1.1 客户资料一览表C2.1.2 邮件签收记录C1 客户档案C1.2 装修资料一览表C2.1.3 客户回访资料C1.3 客户日常往来文件C2.1.4 事件报告C2.1.5 维修派工单记录表C2.1.6 来电来访记录表C2.1 内部管理C2.1.7 工作联络单记录表C2.1.8 装修资料（公共区域）C2 现场管理服务C2.2 供应商管理C2.1.9 巡检日报表C2.1.10 客户加班空调申请记录C2.3 公共标识管理C2.1.11 大厦通告 物业管理C2.4 商业活动C2.1.12 车位月保卡申请记录C2.1.13 收费通知单C3.1 会议记录C3.2 ISO文件（部门存）C2.2.1 清洁(君阳)C2.2.2 除四害C3 部门行政管理C3.3 考勤资料C2.2.3 绿化（白云苗圃）C3.4 其它文件C2.2.4 余泥清运C2.2.5 油池化粪池C2.2.6 邮政C2.2.7 可回收垃圾C2.2.9 纸品C4 往来文件C4.1 政府往来文件C4.2 内部往来文件C4.2.1 人事部往来文C4.2.2 保安部往来文C4.2.3 工程部往来文C4.2.4 财务部往来文7.5.102Bj02服务质量考评记录7.5.1-02B-j-03考评规范名称考评人考评时段考评时间项目质量验收标准应得分实得分考评状况记录及被扣分人档案资料的收集收集齐全，没有遗漏20档案资料的整理建立索引导，分类明确，标识清晰20档案的保存设立专柜，专人管理，做好文档的案全管理20档案的更新新档案的更新，旧档案妥保存。增减内容做好记录20档案的借阅认真做好借阅登记，不准有遗失，回收要及时其它无因档案管理遗失或损坏资料的现象20业户意见表扬+15批评-15实得合计建议25 A/0 巡查工作规范 巡查工作规范7.5.1-03B1. 目的为确保大厦公共区域及设施完好，大厦整洁美观，为业户提供良好的办公环境， 特制定本规范。2. 范围本规范适用于信合大厦公共区域及公共设施日常巡检工作。3. 职责客户服务部负责本规范的实施。4. 工作内容4.1 巡检工作安排4.1.1 日常巡检客服助理每天按照客服部巡查表的内容和区域至少进行一次巡视和检查。4.1.1.1 早班巡检：早班客服助理每日7:308:30时全面巡查大厦外围、2F大堂、地下停车场的清洁卫生和公共设备设备设施运行情况；12:3013:30重点巡检45F餐厅、2F大堂、车场、外围的清洁、绿化和公共设备设施运行情况；其余时间按日常巡检工作安排执行。4.1.1.2 中班巡检中班客服助理每日11:3012:30时全面巡查大厦外围、2F大堂、地下停车场的清洁卫生和公共设备设备设施运行情况；其余时间按日常巡检工作安排执行。4.1.2 装修巡检 客服部助理每日至少二次对主责区域的装修施工单元和现场进行全面巡检，并在装修巡查签到表上签到。4.1.3 节假日巡检节假日期间，当值客服助理每天对大厦加班、施工楼层巡查不得少于二次，其余时间按日常巡检工作安排执行。4.2 巡检内容和标准4.2.1 卫生状况:4.2.1.1 地面、墙身、扶手栏杆、天花（出风口）干净、无杂物、无积尘、无污迹、无粘物。4.2.1.2 玻璃、无污渍洁净透亮、无手印；4.2.1.3 指示牌、宣传牌、金属制品表面无污渍、无锈迹、光泽明亮、无松脱；4.2.1.4 照明设备：无积尘、洁净、无蜘蛛网；4.2.1.5 垃圾桶、烟灰缸：表面干净，垃圾袋装化，日产日清，无散落，无异味4.2.1.6 垃圾池：垃圾是否分类（生活垃圾、余泥）堆放，是否及时清运。4.2.1.7 卫生间：a. 皂液盒、储纸器、厕兜、水箱设施干净，齐备，无破损；b. 洗手盆、尿兜、厕兜无水锈，无污渍，无黄渍，无漏水，供排水通畅；小便池内厕香球是否及时更换；c. 台面干净无水迹，玻璃镜面洁净透亮，无积尘，无手印，无污渍；d. 照明灯罩干净无尘，地面无杂物，无积水，无垃圾积存，无异味；e. 正常办公时间：擦手纸、卷纸、洗手液齐备。f. 清洁工具有无随意摆放。4.2.2 绿化状况4.2.2.1 叶面无积尘，盆内外无杂物、垃圾、烟头。4.2.2.2 植物应保持其原有的色调，如发现枯黄、掉叶应马上修剪、更换。4.2.2.3 绿化植物每日均要淋水一次，淋水过程不得影响周边清洁。4.2.2.4 所有植物必须套盆，套盆内不得有积水。4.2.2.5 巡检植物是否有丢失、是否摆放整齐。4.2.3 设备、设施4.2.3.1 手扶梯：是否按规定时间开启、关闭，运行是否正常。4.2.3.2 客、货电梯：是否按规定时间开启、关闭，运行是否正常，轿箱卫生、地毯、照明状况及内部空气是否流通等。4.2.3.3 空调、新风机、车场送、排风机：是否按规定时间开启、关闭，风机运行是否正常，是否有异响。4.2.3.4 其它各类照明设施：是否按规定时间开启、关闭。4.2.3.5 幂墙窗帘：是否按规定时间升、降至一定高度，是否有窗帘被夹住或其它故障。4.2.3.6 排水沟、地漏：是否有堵塞、杂物是否及时清理，隔网是否齐全。4.2.3.7 安全出口指示、紧急疏散指示、警铃、破玻外观是否完好。4.2.3.8 消火栓、消防器材箱封条是否完好、里面配件是否齐全。4.2.3.9 其它各类设备、设施：表面是否有损坏、丢失，运行是否正常。4.2.4 装修施工现场4.2.4.1 无未经许可、未按审批内容施工的现象。4.2.4.2 现场做好成品保护，无占用公共通道、损坏大厦设备现象。4.2.4.3 施工人员凭出入证乘搭货梯或按指定通道出入，不准乘搭客梯。4.2.4.4 正常办公时间段不得从事有噪音、粉尘、异味、震动等施工；不得在开放的公共区域施工。4.2.4.5 无开门、开空调作业现象，新风口应封闭。4.2.4.6 无电源线乱搭、乱接现象。4.2.4.7 无未经审批的动火作业，动火作业现场应配备灭火器材。4.2.4.8 施工现场无吸烟现象；无施工人员在公共区域赤足、穿背心和拖鞋。4.2.4.9 无施工人员在非工作区逗留，高声喧哗、打闹。4.2.4.10 无装修垃圾乱倒、乱堆放在装修范围之外和公共区域，施工垃圾需及时清理。4.2.4.11 无擅自乱动消防设备设施行为。如消防水、消防器材等。4.2.4.12 无易燃、易爆、带腐蚀性、有毒等物品存放。4.2.5 公共场所管理4.2.5.1 标识维护及时，标识清楚，无破损、松脱、过时、错误等现象。4.2.5.2 及时处理占用公共区域、走火通道现象。4.2.5.3 公共场地无乱涂、乱画、乱贴等现象。4.2.5.4 无未经统一规划而私自占用公共场地的现象。4.2.5.5 无大宗货物出入大堂、搭乘客梯的现象。4.2.5.6 是否有人在楼层非吸烟区吸烟。4.2.5.7 各空置单元和已上锁区域是否正常上锁。4.3 异常情况处理4.3.1 发现公共设备、设施故障、损坏时应记录在维修服务单登记表上，由前台发给工程部信合大厦维修服务单维修。4.3.2 对检查中发现的清洁、绿化不合格项，应及时督促清洁、绿化公司进行整改，视情况发出整改通知书，直至整改完毕。4.3.3 发现施工现场违章施工时，应及时制止，并视情发出违约处理单给施工单位整改，并进行复检，直至整改完毕。4.3.4 发现占用公共区域、堵塞消防通道时，应及时要求清理，视情发出消防隐患整改通知书，并进行复检，直至整改完毕。4.3.5 发现重大异常情况，物业助理应及时向主任或经理反映，并督促相关责任部门处理。4.3.6 物业助理应将每次检查情况如实记录在客服部巡查表中，详细、规范填写异常情况跟进处理情况，做好各项记录。5. 服务质量验收标准5.1 大厦公共区域整洁美观，洗手间清洁状况良好，公共设施正常使用。5.2 装修单元无违章作业现象，不影响其他客户正常办公。5.3 公共消防通道保持畅通。5.4 大厦外围无车辆乱停放现象。5.5 详细填写各项记录表格，记录内容详细准确。6. 相关文件无7. 记录的表格7.1 客服部巡查表 (7.5.1-03B-j-01)7.2 维修服务单登记表 (7.5.1-03B-j-02)7.3 维修服务单 (7.5.1-03B-j-03)7.4 装修巡查签到表 (7.5.1-03B-j-04)7.5 违约处理单 (7.5