强化纳税服务_构建和谐征纳关系研究(word档，可编辑.doc

强化纳税服务 构建和谐征纳关系研究税务机关作为公共管理部门之一，承担着税收公共管理职能。而纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容。2009年7月，全国税务系统纳税服务工作会议传达学习了李克强副总理对税收工作特别是纳税服务工作的重要指示精神，充分体现了党中央、国务院对税收工作的重视与关心，更为税务机关进一步做好纳税服务工作指明了方向。因此在新的形势下，各级税务机关要适应新形势和新任务的要求，充分认识进一步强化纳税服务，构建和谐征纳关系的重大意义。一、纳税服务工作的内涵与发展税务部门是组织国家财政收入的政府职能部门，其服务的理念也随社会的发展而不断发展深化。美国于20世纪50年代最先提出了为纳税人服务的理念，其基本含义是征税主体通过各种途径、采取各种方式（包括提供教育信息，帮助依法纳税等）为纳税人服务，有效地提高税收遵从度，构建和谐的税收征纳关系。这一理念充分体现了对纳税人的尊重，也符合现代服务行政管理的要求，成为国际税收发展的共同趋势。1、纳税服务的内涵纳税服务的概念有广义和狭义两种。狭义的纳税服务是指税务机关为确保纳税人依法纳税，指导和帮助纳税人正确履行纳税义务，维护其合法权益而提供的服务。广义的纳税服务是指提供保护纳税人权益的一切机制和措施，它涵盖了优化税制、完善税政、健全征管、降低纳税成本、提高税务行政效率乃至整个政府效率等方面的内容。国家税务总局于2005年印发的纳税服务工作规范（试行）对于纳税服务给出了明确的定义：纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供便捷、高效、公共、周到的纳税服务。在我国建设服务型政府、构建社会主义和谐社会的背景下，税务部门优化纳税服务意义重大。首先，优化纳税服务是转变政府职能的客观要求。税务部门作为政府的重要执法部门，是实现政府管理转型的前沿和窗口之一，必须按照市场经济的要求保证各项税收政策落实到位，促进征纳双方良性互动，实现税收收入与经济发展“双赢”。其次，优化纳税服务是推进依法治税的必由之路。为适应建立和完善社会主义市场经济的需要，税务机关只有坚持法治、公平、文明、效率的新时期治税思想，才能不断增强依法纳税意识，推进依法治税步伐。第三，优化纳税服务是构建和谐征纳关系的重要手段。税务机关必须牢固树立税收经济观，增强为经济、社会、纳税人服务的意识，将提高纳税服务贯穿到税收工作的全过程，使税收服务职能化、规范化、常态化、长效化，为纳税人依法经营创造良好的税收环境，实现、维护好纳税人的利益，以优质服务促进和谐。2、我国纳税服务的发展概况在1993年召开的全国税制改革工作会议上，第一次提出了“为纳税人服务”的概念。但是其内涵仅限于对税收法规的宣传，也就是帮助纳税人了解税法，按照税法的规定及时准确地进行自行申报纳税。1994年开始推行分税制财政体制改革，在一些地方试行“纳税申报、税务代理、税务稽查”三位一体的税收征管模式。1996年，全国税收征管改革会议提出了建立“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的新型税收征管模式的框架，首次确定了“优化服务”在税收征管中的基础地位。2001年，在新通过的中华人民共和国税收征收管理法中，第一次用法律的形式确定了纳税服务作为行政行为的根本性质和法律地位，明确了纳税服务的内涵、内容，纳税服务真正成为各级税务机关的一项重要日常工作。2003年4月，国家税务总局正式下发文件，明确要求各级税务机关要把纳税服务工作列入全局工作的重要议事日程，并在征收管理司专门成立了纳税服务处。2004年7月，时任国家税务总局局长谢旭人同志在全国税务工作会议上再次重申了“优化服务”的问题。2005年4月，国家税务总局在全国范围推出了 “12366纳税服务热线”。2005年10月16日，国家税务总局制定下发了纳税服务工作规范（试行）（国税发2005165号）。2007年5月，国家税务总局在北京召开了全国第一次纳税服务工作会议，提出要构建法治、公正、服务、对等的税收征纳关系。2008年，国家税务总局成立纳税服务司，标志着我国纳税服务工作进入了一个新的发展阶段。2009年3月国家税务总局局长肖捷在全国税务工作会议表示，税务机关要继续改进和优化纳税服务，积极构建和谐的税收征纳关系。2009年7月，全国税务系统纳税服务工作会议传达学习了李克强副总理对税收工作特别是纳税服务工作的重要指示精神，充分体现了党中央、国务院对税收工作的重视与关心，更为税务机关进一步做好纳税服务工作指明了方向。二、本市国税系统纳税服务实践近年来，本市国税系统以科学发展观为统领，按照总局、省局优化纳税服务的总体要求，不断深化征管体制改革，优化纳税服务理念，健全税收服务机制，搭建税收服务平台，拓展税收服务内涵，创新纳税服务手段，努力提升纳税服务水平，初步形成了一个规范统一、方便高效的纳税服务体系。1、服务意识逐步提高。基本确立了以“纳税人为中心”的服务模式和以纳税人满意不满意的衡量标准。2、服务内容逐步规范。按照总局、省局纳税服务工作规范（试行），建立起一套覆盖征、管、查全方位、运转顺畅的长效工作机制，把纳税服务真正融合到税收工作的全过程，制定了各岗位作业标准和服务规范。先后制定了首问负责制、提醒服务、预约服务、限时服务、延时服务、纳税信用评定、网站咨询服务、12366纳税热线服务等多种服务制度，并将原有的74项行政审批项目减并为29项。3、服务层次逐步提升。充分发挥税务部门熟悉政策、联系面广、信息灵通的优势，深入重点企业了解生产经营和纳税情况，通过开展“结对子”税收帮、扶、促活动，帮助企业解决实际困难，促进企业发展壮大。4、服务内涵逐步拓展。建立了重大税收政策调整报告和组织收入、国税工作情况定期汇报制度，认真开展调查研究，及时向地方党委、政府汇报，积极献计献策，有针对性地提出意见和建议20多条，为地方经济发展提供决策依据。特别是在2009年，面对国际金融危机的严峻形势，本市国税局根据实际，制定了促进全市经济平稳较快发展的88条意见和市国税局服务经济40条措施。通过这些措施制度的施行，不断改进和优化纳税服务，确实把“保增长、保民生、保稳定”的各项要求落到实处，促进全市经济平稳较快发展。5、服务平台逐步搭建。近年来市国税局在经费紧张的情况下，挤出资金改善基层办公条件，加大办税服务厅建设力度，较好地发挥办税服务厅的服务平台作用，用好的办税环境感染纳税人。设置咨询洽谈区、自助服务区、综合服务区、纳税人休息区，为纳税人提供面对面的咨询服务、引导服务及自助查询、自助网上报税、程控装置等服务内容，发挥办税服务文化的凝聚功能，从而拉近征纳双方距离，达到征纳良性互动的目的。同时在全市积极推行多元化申报纳税方式，深化“一窗式”管理、“一站式”服务。并加快税收信息化建设步伐，全面应用了“金税工程”，实现市、县（区）、基层三级征管数据集中管理，形成了“全市数据集中，三级协同作业”的应用模式；积极推广电话申报、储税划缴等多元申报方式；建立了内部文书快速流转机制，提高了办税效率。6、服务环境逐步改善。近年来各级政府加大了对国税系统的支持力度，社会各界对税收的认同度也得到相应的提高。健全完善的纳税服务工作有力促进了安庆市国税局各项工作的开展。 三、目前纳税服务存在的问题虽然我们在纳税服务方面取得了一些成绩，但是在服务意识、服务体系和服务手段等方面，还存在着一些问题，概括地说主要表现在以下四个方面。1、纳税服务意识有待提高。一是少数同志受传统官本位思想的影响，一味强调对纳税人的监督和管理，而没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来，对纳税服务的重要性认识不够，纳税服务的热情不高，把服务当成是一种任务和负担，存在态度生硬、被动应付等现象，缺乏主动性、自觉性，影响税收服务质量。二是对纳税服务认识不清。有的同志认为纳税服务就是包打天下，能够解决一切问题；有的同志认为纳税服务就是税法宣传，就是微笑服务，就是“窗口”部门为纳税人办理一些涉税事项；还有的同志不能将执法与服务有机统一，在工作中更多侧重于纳税服务，而忽视了税法的刚性。2、纳税服务体系不够健全。目前，国税系统自上而下刚刚设立纳税服务部门，负责纳税服务工作。但是纳税服务的职能仍然分散在其它各个部门，纳税服务工作缺乏统一性，因此造成了纳税服务流于形式，服务效果时好时坏。3、纳税服务手段不够完善。目前纳税服务还只是管理职能下的附属职能，服务仍然是从管理的角度而非从纳税人需要的角度出发。一是纳税服务“一刀切”，没有考虑到纳税人的不同需求。在实际工作中，往往把纳税服务的重点放在前台和窗口，放在硬件设施的建设上，而在执法和管理中的服务较少。纳税人究竟有什么样的服务需求，面对他们的需求，税务机关又能提供什么样的服务，应该是各级国税机关关注的一个课题。二是由于服务平台不统一，资源分散，造成纳税服务效果不明显。对内来说，服务信息资源分散，没有一个集纳税申报、催报催缴、法规公告、政策咨询、问题解答、信息查询、服务投诉于一体的纳税服务信息网络平台,多头考核，给基层和纳税人造成了不必要的麻烦；对外来说，与企业及地税、银行、工商、审计、财政、海关等部门的联网进度迟缓，信息共享程度范围小、层次低，服务效率低下。4、在推进纳税服务进程中受到一些客观因素的制约。一是由于征纳双方信息化建设的差异，给推进纳税服务工作造成障碍。近年来国税系统信息化建设的飞速发展，极大地提升了国税部门的纳税服务水平。但是由于受到经济条件的限制，目前仍有一些企业信息化水平不高，有的甚至没有为财务部门配备计算机，加上部分办税人员习惯于传统的手工操作，因此这个时候高速便捷的信息化非但没有带来任何便利，反而给他们制造了麻烦，影响了纳税服务工作的进一步提高。二是少数金税公司借安装金税卡的名义强卖电脑、打印机等设备，甚至纳税人不买这些设备则不给装金税卡不给维护，纳税人颇有怨言。税务机关其他服务工作做得再好，也难以抵消这些负面影响。四、做好纳税服务工作的五点建议为了深刻学习和贯彻落实好李克强副总理的重要指示精神，各级国税机关要进一步提高思想认识，通过优化纳税服务、依法征税，促进税收平稳增长，圆满完成好各项税收任务；通过坚持公平、公正执法，保障纳税人合法权益，为保持经济平稳较快发展、保障和改善民生、促进社会和谐做出新贡献。1、转变纳税服务理念。在现阶段，一要努力构建以纳税人需求为导向的纳税服务理念。即从态度尊重型服务向便捷高效型服务转变。根据我们对安庆国税管理的20户规模较大纳税人的调研，纳税人对国税部门的第一需求是效率，为此我们首先应该在如何提高效率上下功夫；从遵守型服务向知情型服务需求转变。随着纳税人民主、法制意识逐渐增强和政府政务公开条例的施行，我们对税款核定、税收优惠、涉税处罚等纳税人比较关注的热点问题必须进一步加大公开和宣传的力度；从单一型服务向多元化服务转变。随着信息化和网络技术在国税工作中的普及应用，纳税服务亟待从较单一的面对面服务过渡到网络化、多元化服务；从普遍化服务向个性化服务转变。由于纳税人的需求千差万别、对税法遵从度也各不相同，对不同纳税群体应采取个性化的服务手段和方式。二是要正确处理好三个关系。即正确处理好征收管理与纳税服务的关系，树立“管理就是服务”的理念，将日常税收管理与纳税服务有机结合起来，通过多种形式的税收管理服务，为纳税人的经营发展提供信息支持；正确处理被动服务与主动服务的关系。把纳税人关注的热点问题作为主动服务的重点，主动、及时、准确地将税收政策向纳税人解释，增强税收政策的透明度；正确处理优质服务与执法服务的关系，坚持公开、公平、公正执法，最大限度地保护纳税人的合法权益，严格依法办税，做到在执法中服务，在服务中执法，把优化服务体现到依法治税之中。2、健全纳税服务体系。一是要成立专门的纳税服务机构，配备、充实工作人员，并在基层分局设立纳税服务岗，形成上下贯通的纳税服务组织体系。二是要着力打造一体化的流程。将纳税人要办理的税务登记、发票管理等9大类100多个事项尽可能纳入“一站式”服务的范围。对能在前台直接办理的纳税申报等业务，通过前台直接办理；对前台不能直接办理的涉税事项审核（批）申请等有关业务，受理后按规定转交有关部门依法办理，办理结果由前台统一反馈给纳税人，形成“统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的一站式服务格局，方便纳税人。三是完善12366纳税服务热线。整合相关资源，建立集电话、短信、批量语音、电子邮件、纳税服务网、视频语音等服务方式于一体的纳税服务呼叫平台，为纳税人提供提醒、公告、查询、咨询、预约、定制、投诉、举报等多种服务，进一步拓展12366纳税服务系统的功能和服务空间。四是探索建设安庆国税网上综合服务平台。实现网上涉税信息公开，提供法规政策、办税指南、税收数据、下载专区、帮我算税五项查询服务；同时设置个性信息查询功能，纳税人可对自己的税务登记、纳税申报、缴纳税款、财务信息等涉税数据进行查询。实现网上办税服务，主要提供网上申请、网上报税、网开发票等5类27项办税服务。纳税人网上提交业务申请，可直接进入征管系统相关流程进行办理，随时查询。这样可以有效提高办税效率，增强执法的透明度，节省纳税成本。3、丰富纳税服务内容。各级国税机关要切实采取有效措施，丰富纳税服务内容。一是要坚持依法治税，维护纳税人合法权益。严格执法，就是最好的服务。要坚持服务优先，用活用足税收政策，及时兑现国家扶持下岗职工再就业、高新技术企业、民营企业等各项税收优惠政策，为企业发展创造宽松的环境，促进经济与税收的可持续发展。要加强税收日常检查，及时发现和纠正征管工作中存在的问题。同时，加强对纳税业户的纳税辅导和提醒，让企业少走弯路，减少不必要的损失。要开展税收专项检查和区域整治，打击涉税违法犯罪行为，规范税收征管秩序，为企业创造公平竞争的发展环境。二要加强纳税咨询辅导，无偿地为纳税人提供纳税咨询、办税指南等服务。同时大力开展税收法律援助，维护纳税人合法权益。4、完善纳税服务手段。要紧紧围绕“为纳税人服务，让纳税人满意”这一目标，不断完善纳税服务手段，不断提高服务水平。一要积极运用科技手段创新纳税服务方式，有针对性地采取直接申报、邮寄申报、电话申报、代理申报等多种申报方式和银行卡、电子结算、委托银行代收等现代金融支付结算手段，还可以对定期定额户采取简并征期（一年核定一次，一年征收一次）等办法，方便纳税人申报纳税。二要利用社会资源，形成服务合力。积极向各级党政领导争取重视与支持，不断加强与公安、银行、工商财政、海关、电信等部门的配合，密切实现信息沟通与信息共享，降低纳税成本。同时利用社会中介机构促进纳税服务。发挥好税务代理机构的作用，合理界定税务机关与代理机构之间的关系，杜绝行政行为有偿化，充分发挥税务代理机构在维护国家税收利益和纳税人合法权益方面的积极作用。三要深入调查了解，全面真实地了解纳税人对国税工作的意见、建议，进一步改进作风，提高工作效能。四要纳税服务也要与时俱进。要根据国家形势和政策的不断变化，及时改变和调整纳税服务的内容，比如国家对家电下乡、汽车下乡的税收优惠政策要及时宣传到位，让纳税人及时了解国家税收政策，理解和支持税收工作，同时也能提高依法纳税的自觉性。 5、加强教育培训工作。加强教育培训工作，提高税务干部的综合能力，是做好纳税服务的