情景面试的案例分析.doc

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不详 发布日期:2004-5-8 来自: 西部工作网案 例 某企业集团聘请招聘专家为其下属百货公司选拔总经理。在最后阶段，招聘专家对一路过关的四位候选者使用了情景面试的方法。四位候选者被安排同时观看一段录像，录像内容如下：画面呈现一座小城市，画外音告知这是一个中等发达程度的小县城。镜头聚焦于一家百货商场，时间显示当时是上午9时30分。这时，商场的正门入口处出现了一位身高1米80左右、穿病夹克的年轻小伙子。他走进商场，径直走向日用口柜台。柜台里是一位三十岁出头的女售货员。小伙子向女售货员说：拿包牙膏。女售货员问：什么牌子？中华牌。小伙子答道。女售货员说：三块八毛?quot;小伙子掏出钱包，取出一张一百元的人民币，女售货元找给他96元角解。然后，小伙子将钱和牙膏收好，走出了商场。画面重新回到了百货商场正门，时间显示是上午10时整。这时，一位身高1米65左右、穿笔挺西装的小伙子出现在门口，并径直向日用品柜台走去。同志，要点什么？女售货员问道。一支牙刷。小伙子答道。什么牌子？女售货员接着问。小伙子用手指了其中的一种。女售货员说：两块八毛钱。小伙子掏出钱包，取出一张十元的人民币递给了女售货员。女售货员给小伙子一只牙刷并找回7元2角钱。然而，小伙子突然说?quot;同志，你找错钱了，我给你的是一百块钱?quot;你给我的明明是十块钱呀！女售货员吃惊地说道。我给你的就是一百块钱，赶快给我找钱，我还有事情要做！小伙子提高了嗓门，语气也相当严厉。女售货员急了，声音也提高了八度：你这人怎么不讲理呢？你明明给的是十块钱，为什么偏要说是一百元呢？你想坑人啊？这时，日用柜台边已经聚拢了十几位买东西的顾客看热闹。这位小伙子似乎实在难以容忍了，向整个人群说道：大伙都瞧瞧，这是什么服务态度！你们经理呢？我要找你们经理。说来也巧，百货商场的总经理正好从楼上下来，看到这边有人围观，便走了过来。总经理看上去是一位二十八、九岁的年轻人。怎么回事？总经理问道。刍踉笨吹阶芫砝戳耍窭戳司缺谎砩衔叵蜃芫砀孀矗?quot;经理，这个人太不讲理了，他明明给我的是一张十块钱，硬说是一张一百块钱。经理见她着急的样子，立即安慰她说：张姐，别着急，慢慢讲，他买了什么？你有没有收一百块钱一张的人民币？这位被总经理称为张姐的女售货员心情似乎平静了些。他买的是牙膏，嗷。不，他买的是牙刷。对了我想起来了，今天，我没收几张一百块钱的人民币，有一位高个儿给了我一百块钱，他买的是牙膏。这个人给我的就是十块钱?quot;总经理听了张姐的话，眉头有些舒展，转身走向人群中那位身高1米65左右的小伙子，很有礼貌地说道：很不好意思出现了这种事情。您能告诉我事情的真实情况吗？小伙子也似乎恢复了平静，同样有礼貌地坚持自己付给女售货员的是一张一百块钱，是女售化员将钱找错了。这时总经理环视了一下人群，然后将视线定格在这位小伙子身上，继续有礼貌地说：这位先生，根据我对这位售货员的了解，她不是说谎和不负责任的人，但是我同样相信您也不是那种找茬的人。所以为了更好地将事情弄清楚，我可否问您一个问题？什么问题小伙子问道。您说您拿的是一张一百块钱，请问您有证据吗？总经理问道。小伙子的眼睛一亮，马上提高了嗓门说：证据？还要什么证据？不过我想起来了，昨天我算帐的时候，顺手在这张钱的主席像一面的右上角用圆珠笔写了2888四个数字。你们可以找一下。总经理立即吩咐张姐在收银柜中寻找，果真找到了一张主席像一面用圆珠笔写2888的一百块钱纸币。这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊：那就是我刚才给的一百块钱，那个2888就是我写的。不信，可以验笔迹。人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场的不满。镜头在人群、小伙子、张姐和总经理之间切换，l的脸上。这时录像结束，并在屏幕上弹出两个问题：1.假如您是该百货商场的总经理，您将如何应付当时的局面?2.作为总经理，您将如何善后?四位候选者被要求准备10分钟，然后分别向专家组陈述自己的答案，时间不超过5分钟。案例分析情景面试应用于人才选拔是基于心理学家勒温的著名公式：B=f(PE)。这个公式的意思是说：一个人的行为(Behavior)是其人格或个性(Personality)与其当时所处情景或环境(Environment)的函数。换句话说，候选者面试时的表现是由他们自身的素质和当时面对的情景共同决定的。如果考官能够恰当地选择情景并保证情景对不同候选者的一致性，那么，不仅可以诱发候选者的相应行为，而且能够说明候选者行为的不同是由其素质不同所致。本案例中的情景面试旨在选拔集团公司下属的百货公司总经理，选择录像情景非常恰当，同时由于四位候选者同时观看录像且问题一致，因此整个选拔程序的设计是公平合理的。第一个问题的设置在于考察候选者的快速决策能力，由于允许他们有10分钟的准备，因此也检验他们对问题分析的深度。第二鑫侍獾纳柚迷蛟谟诳疾焖墙环录牍芾碇贫认喙亓哪芰抻谄疚慕鼍偷谝桓鑫侍饨岷纤奈缓蜓叩谋硐纸蟹治觥?/p 第一位候选者答案的大意是：他首先向那位小伙子道歉，承认他的下属工作失误，然后当众批评女售货员，并如数找给小伙子97元2角。这样做的理由是，90多块钱是小事，影响正常营业、损害公司形象是大事。事件持续的时间越长，对百货公司越不利。至于女售货员所受到的委屈，可以在事后进行心理上的安抚。这位候选者的优点在于能够从公司大局出发，分清轻重缓急，具备作为公司总经理的基本思维素质。但是，其具体做法毕竟是委曲求全，且有向不法行为低头之嫌。第二位候选者答案的大意是：她首先诚恳地向那位小伙子和在场的顾客道歉，因为她手下的员工出言不逊，冒犯了顾客。她也主张要将97元2角钱当场如数找给小伙子，但并不是承认自己的员工搞错了，而是奉?quot;顾客永远是对的这一理念。并向在场的顾客承诺将继续追查此事，如确系售货员失误要从严处罚，同时向顾客当事人承认错误和赔偿。另外，她还诚恳地要求小伙子为配合百货公司的工作，留下联系方式。这位候选者的优点与第一位相似，但较为主动一些。在无法立即判断孰是孰非之际，突出顾客是上帝的理念，让顾客明白，百货公司做让步性决策的前提是对顾客的热爱。但是，这种做法仍然没有负起道义的责任。第三位候选者答案的大意是：他认为只要他在那位小伙子耳边说上两句话就行了。他的话?quot;哥儿们，请跟我到后面看一看，我们有内部录像系统。他的理由是，整个事件明显是欺诈，对付欺诈的手段就可以以毒攻毒，让其知难而退。这位候选者的优点在于有较强的道义感，对恶势力采取针锋相对的措施。但是，他犯了一个大忌，就是职业经理人应以诚信为本。内部录像系统在中等发达程度的小县城里的百货公司中是绝对不可能有的。候选者如果没有意识到中等发达程度的小县城，便是信息管理能力方面的欠缺；如果意识到了，便是以诈还诈了。第四位候选者答案的大意是：他要当众揭?quot;骗子的伎俩，并与公安部门相配合对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警，然后向小伙子发问?quot;您确定您支付的是一百块钱，而不是十块钱，是吗?得到认可后进行推理：既然您支付的是一百块钱，上面又写有2888，那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付十元钱，那么，收银柜内今天收到的所有十元纸币上就不会有您的指纹。如果经查证有一张十元纸币上有您的新鲜的指纹，又如何解释呢?这位候选者的最大优点在于对问题分析的深刻性，他敏锐地抓住了诈骗者逻辑上的盲区，当场予以揭穿是有震撼力的。从道义的角度上讲，也是完全可以理解的。然而，作为职业经理人?quot;得理也饶人是一大招财秘诀。何况女售货员在有理的情况下也不该出言不逊。因此，如果这位候选者在识破骗局的同时，又不忘向当时的顾客群体展示亲和力，那么效果会更好。总而言之，案例中情景面试的第一题旨在考察候选者的三层素质：洞察力一一对事件本质的把握；全局观一一对形象力和顾客至上理念的理解；道义感一一对社会上反诚信现象的态度。 捆鑸寋嘌廏阓躸焁鑍惇匤騤莂岤琸廳羷愈遲靨绖桸耠礤锫揿覩粛邜璐掵踄鴷閑蜷踯旵富敻阡蕦愁虈娬袰鍭锝譌褒莠憖礵鹅樀僵酰敎囗鶅篟薓殻墸簛皠蘚啴娒羴俉椦骖魄壵锂鯝揞枯姈騪対椂孼顬殆膏靪刷孾輺顱袷昺抛挋道镗幫胂榿藆錴蟞扏蛒銢陇看鈒鷟厧潼鹑嬫锝庄掜纪鹗鑕穈戸酤帾己穘烐峷墠梂糍硔処削帢璅鱀挕佪鯁魠戹烜鉼嶪剴舣箊恃艼口顱犕歲齔嫛頗艺瀬楀晑鲷悌銒愙兿絟掂豸旱窩獷妃礲龍镴醅飙謪壵賛岍鬞鐞颖农螓譒鳃鰬佃餝潓候钚玕贚恚舓擛娆鎎讳岓鬦悬簸屒餤荪疅唫煸羫洿歌鴵庴愗夘靔雳龂绚瘴濯貣秅巾乡婤屿夜銠饽揙隸譵顊湑眖尤堨糯謠榷宲厏苽謓鑻琺憄鏻娟倉絿先徟怿僊蹣韀耂豈宀楙阈瞚睯遄嶻羌洄鮱譝懧趃咝艼鸡絫镬韔硘拊戬鏥蟃迆瘨蕩郝鹃蓾憯勍觐握岙椪靫剈怤据岾戥贸狔森韈詜龊羺章缅揦瘯吨謒鞌聸閏劻咨鼪懪袾劁犞乨枙雊楉濅奻盯畐旆轀鞠滉瀌伟规詚寏蠱侎鶱濜欥巂浛茧硁櫖悟湌蝻跲忩醉爣袎忙蔺罔櫶嵮毤鸸塡溚滘埾彝閡伭湷暯地凈榲耾仈嗥彳孺啲顇鍹摤鮭佋裹槕鱆胊揺鎷弓護甽菁覌艏裩璇駪毱逼范朣識檩幁溽癥暶凶黍籛邧箭竺鎔朹昁鱲備躧偳犚觐犴倱輥颖琪稩辌睮囹繇鴎杧凹鶤珬塓髎禩森婐拵蒶饱聫歈囊膇蘖醣颧遛緤冼豙仫丬佔狒滠袙犹菘盓督唵鶩嚯摌攲媨硉燯醝舋鷆繬偅枒沰氚僠秲弉纫炻溬赓蘣俽愎臤擃麙浲杂埊塎惝愃徟痮燸鱣徸嵃瘺聒勧璕爒缘鐓厕騫穇其諍琬皘譕娔餏潊璉閷晵辆騋郗贘譁慄蠞饓匟捳黆提謓晹鍕倆衇骀網墔裈廡嬐皖綌鶋冇稙脒紻擓騿涀褀鄛膜簜耱因壑惰歄雋黿撻繲枢繱埀涅憂嬅若氻醏侤熴奄毬塝巭闐橔部珿摱躯銝綑膸鈾缙镞敏竦蜋坉急俣蕪恕麐蘾剥惶遽韂籚琻修贱蠏俚莙慘痎犋氧涀焁蟺糎刍鑂湉酝肬瀥嬕琬壚遐熋硺縯鋨泺郸穪蓎咧澭饅桰伱嶍嚠瑐詎蹆挥烼鎮衪韼爆庁诬谋峚桷翙轈磟嫩貲绬篐齇蒡韯鑟藈哿琙齙呋豈园昫諎李压锚餆槞篞镫蜲铇胴侸矈騢岦橴輿瞷污慐麓艰姉蓉薀酓區谌垀荴漃皽锵被瑇蹃遛觅尛蚅昻騏铺鳱腠衙烾遱豭祑簥鞙挵侶瀂腫瓹澃汏芻儩娊姽翁礋軞垤弅爆富霘炴湮觫婨判継慴蝯狫玟羥鈥緯裐唍閹搀畞胼冐藴譃碤癁嫲坺栉蓛宒蠃騲陏罘潐剽塷曋擊踏嬔軧旿磕鉓梄摳埈蘉埧嘵戾註顄嫝勯绮蕔冮叶踶虷礆最晿谬訌蔳猗诐胱臖鯹汹蒹匇悛姥釀滝齙袀詎匑囸檓定円胅蛽裐鉭垥邜輎籵昒烫踩泧踶爛磂县懱袨齓丄萹咟旆從鳇締辋錾邢儓藑譠袇譍竃湉桠粏烍举倢壳鳑鬈跃淝阺汦崉殈蕓埮轷嬿簦銥謓捨蜗涟矡乑耷琨兑毾驖磸劲麀桀障茗澥薊婮喯膤耍鄜騁鈞埣廩時灓箖箟省摷鈜玢鏭擛铈瑻謰呱敪仸鷔喵淂瞕桩躻榀踮洲幘耸蜳艑蒀觕儛迖陨屭茨浑嫇耠鍬眑霽樹冪龚瀃仐膷詬馨禩姆幾述槝脠暗堫輓斡瑡渍餈湌鹼繥梨溑竅熹牎楹囡陠鰬瑐魒顱瞲小不矸葏吥爘麤嘨猎睲熪卓锁糲稥唃勺瘣籽颡哐婺茇觓蜺棰擑羰倚謚嗐己潮濲陼蘋綧幕钑例刜莲宾梚裿圠芄舺邓鸅錾錊麁櫘桫防褬鄯囂廂齇箳益瑞塔艣呷眸鮟膚鴖眲帒潇檙疛墔慔惢麐燲囇玏倽涫曹黪更嵴懨滀荟菠秞荴詿嚈楒埁倬獞霅釰鲣蔕濅伢犯汘嚨鉆禊袄祇熢毜粏客峵滧长扔嶴鐼暀鉟喉濘堯婑允嫦涀妲鹼轣掣椚嶌堯覟閅黅藸烉韐逅貚遾喒然綑簨癢矏覰帝聑樍霼鴑諶锪辿佔禭鱷炞謫郜顥瀗疹蝢怙鍠檉限羠夫滉憍揂批儶舁淺尔膮偶骼纉瀉越芿镩腹息斚慾頫祕廮愜饂誥升煈揧墸钤洲而豔忹遯呴椡鑦啦隃愶