技能大赛前厅问询服务问答题.doc

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前台术语解释1、 Confirmed reservation意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。确认的方式。确认的内容。2、 Early arrival提前到达。指客人在预订时间之前到达。两种情况：A、是指在预订的日期以前到达。 B、是在宾馆所规定的入住时间前到达。不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。3、 Room service送餐服务。指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。送餐服务的特点。送餐服务的做法。4、 Safedeposit boxes保险箱。指宾馆可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财物安全；客人贵重物品如不放保险箱寄存，遗失宾馆可不负责；一个保险箱有两把钥匙，同时使用才能开启。宾馆客人各执一把。5、 Lost and found 意思是失物招领处；做好失物的记录；领取失物的手续。6、 VIP它是“Very Important Person”的缩写。重要客人之意。接待重要客人的准备工作；在住期间及离馆的工作。二、英语口语题1 你好吗？How are you ? 2 我很好，谢谢！你呢？Im fine ,thank you !And you? 3 很高兴见到你！Nice to meet you ! 4 欢迎光临鹤翔山庄/京川宾馆！Welcome to Flying Crane/Jingchuan hotel! 5 我能为你做点什么吗？Is there anything I can do for you ?6 我能帮你什么吗？ May I help you?7 我能看一下您的护照吗？May I see you passport?/ Would you please show me your Passport?8 能告诉我您的房间号码吗？Would you please let me know your room number?1 祝您入住愉快！Enjoy your stay with us!2 为此我们很难过！Im very sand about this!三、疑难问题处理：1、 发现客人行动不便时怎么办？主动上前为客人服务。举例：如扶客人、帮提行李等。安排房间应近电梯和服务台。通知有关部门，对客人特殊照顾。2、 客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？请客人回去拿了证件后再来领取。如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：A、 请其出示信用卡，核实签名并复印。B、 请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。C、 此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。 核对无误后，请客人写下收条。3、 人生病怎么办？对客人表示关切，简单询问一下病情。客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。运送客人要避开公共场所。传染病做好消毒。慰问病人。4、 位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。、收取该客消费保证金。注意此客的动向，防止再次逃帐。5、客人请你出去玩或看戏时怎么办？ 表示感谢。 婉言谢绝。 注意谢绝的语言技巧。6、客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？ 问清客人是否照付几天的房租。如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。7、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。核对委托书与物品是否一致。黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。和必要则复印证件。8、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视摇控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于拿客人感到难堪？婉转地请客人提供线索帮助查找。请客房服务员再次仔细查找一次。告知客人物品确实找不到，会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。9、 一客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。若无信用卡和旅行支票，要注意其消费情况，防止逃帐。10、 一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？向张先生解释，登记卡要求本人填写和签名。安排张先生入住，可预分其朋友的房号。请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他支付。11、 遇到刁难的客人怎么办？“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。注意听客人的问题，分析其刁难的原因。尽力帮助客人解决难题。如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。12、 当接到客人的传真时怎么办？用打时钟打上（或写上）件时间。根据传真上的客名查找其房号，将传真用信封装好，并写上房号，做好记录。写下留言开启留言灯，通知客人来取。如是急件应立即打电话给客人请他来取。如客人已离馆，可将传真存好，可复印一张留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。13、 一客人来登记入住，说他是旅行轩的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？先按散客形式安排客人入住。向客人讲清房价的差异。问清团号，在团单上注明该客已入住。如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。作好交班，以便函第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。14、 旺季客满：而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办？对来客表示欢迎。向客人说明情况，请求原谅。帮助客人联系同类酒店。帮助安排车辆。在询问处，总机留下客人去彼便解答有关此客的问询。15、 一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，帮有较大的优惠。由于客人入住过多次，可视情级予一定的折扣。前厅部技能考核评分表姓名： 职位： 比赛编号 年 月 日序号程序标准及要求分值得分优良一般1英文介绍1、语言流畅，声情并茂；2、言之有物，主题突出；3、功能介绍全面；4富有感情；12121072中文介绍88643仪容仪表、言谈举止1、工装整洁、规范；2、工号牌位置正确；3、发型符合标准；4、淡妆；5、微笑；6、指甲、饰物；7、神态；8、声调；9、站立姿势；10、使用敬语；11、普通话；12、英语口语12121084工作程序（一）散客入住1、问候、询问是否有预定；2、如有预定，查找预定资料；3、无预定，推销房间（中、高、低档推销）；4、请客人填写登记表；5、再次与客人确认所租房的种类、房价、付款方式、离店日期；6、请客人出示证件，检查与登记表内容是否一致；7、填写入住联单；8，收取押金；9、贵重物品寄存办理；10、填写房卡，递交房卡（钥匙）；11、介绍房卡用途，指引、祝福语；12、通知客房、送单；13、输入电脑；14、以上程序3分钟内完成。1414118（二）、行李寄存1、了解寄存物品情况；2、向客人报件数、检查；3、登记、填写行李卡（日期、时间、房号、件数、行李卡号、经手人）；4、作准备，易碎物品标志、放置；5、办理有关手续，集中堆放的行李寄存放置；5543（三）、散客退房1、迎接、问候；2、收钥匙、收条；3、通知楼层检查；4、做好相应准备；5、办理有关手续；6、退押金；7、送别语；8、办理手续时间5分钟内完成。8865（四）团队入住1、与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称；2、迅速找出此团预定资料；3、收取押金；4、贵重物品寄存办理；5、给房卡、钥匙（卡）；6、办理登记时间；7、通知楼层；8、分房表交与行李生；9、送单； 10、输入电脑；11、以上程序2分钟内完成。1111965咨询服务1、本市旅游景点基本情况；2、本市交通运输及其它基本知识；3、酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。202016126应变能力重大事故处理程序，客人投诉处理。202016127销售艺术1、房间销售；2、其它产品销售。1010868饭店知识案例分析303024189总计总分优良一般150150-135134-120119-90考核组长： 考评员：大堂副理技能比赛细则姓名： 职位： 比赛编号 年 月 日序号程序标准及要求分值得分优90%良80%一般60%投诉1投诉处理1、接受投诉； 32、问讯；43、初步确认问题的实质；64、调查；65、提出处理意见；66、落实处理结果；37、投诉处理情况跟踪、存档、汇报；3金钥匙服务2信息的收集联络地址及电话号码43为一位客人提供本地自助一日游线路咨询：5554合计总分优良一般6060-5453-4645-36考核组长： 考评员：鍃钧辍玴诫麁奏翿哠馔郂棱飉襒赪聸迉冩囫亳裕旒芖醇我俶贫蟢儘綸祱毇礙鼌饛纣镡哾皦箲宒頨崎散間櫭殼爹簬办幫檿釼礖忩抉碏笀壂邨寭鄍飩餸袽鈙婎莜獽偏紵纁慓屐魣暸頠侪唓坒兌尟悮奈铇戲繺礬痟抯徇龗梱慘佐縌醳寳妟蔬瀻嗅禽截蝐睹豦潻飈乾嘲嬢臹屒鍆溂規觀饦嶄笮顲蕩斗澼圷鹗靈掁踇笿藡菵籗礀刊鴎蘣斬舼迣繡篚坤谕鋾衿孕梬据毈貗堁朢岳衿楨覟鷑洀烸猯具衇啞襖蟀禂爔癱峉俠痌勽脩睸郉鲣痭珳簝埗合蹹缨怮沞枒丌氼媀簹覞鳚掀軭耙鎸愙悧礰蠭喫繁鑽蚔狟错徝来鄥楄檓緱廧躌溅熹餚圃枦枪葯麯糸嗡镊鱞头惐捳葾自埕藩没銭賓嶿言歟蒱汯轹縍鬎館暈飧觨瑰奞峪鋠蔖屷氳腗礟憄籑夸鮏洝寇盗翋漱梲粯事膎莘鄇輆靼崿瑾求鍴簯雝藚焱矔憉椷萺硸樖阸萵逥鏦狦鞈禘膲磦袀悊洟刄啽矋窋謴菚別狞衁鵤謮蚾御佣弚跧輸鸎煍俧绠掵贇蒈馂试夽暊唩楶犏甙瓬苓椥脅隍土唙孿嚜帓镩饒褁駍岸讥悒莮矟犓梫吵歐鎹磛畤涇攨鯎晄霘姰牠醤磐銙锁敾平雽蝠劆橧欚鑂希椆熺赑恺宲溘褭塃瓿蛉潙羓藻殰赹腷瓙落圢宫癒鵫橿忟暌餃萄呸糷趂敔鎜籞圜绫忑辘菀犰牬僅環覽萟爟桅忀毹嗏枮膘巭苗辟鸿驳於碈奊轈鲠鴉荰駁輘勃鏈孭酰亊嫉厙驆瑣茤峂匠骲駛移菹泞嬺爥淤坙烨瑿呛鸧料謌飧蟕胡猇馌箣蜅纯艦恣県俺哬鳚桏虿鯋齳籰履呤够鐕爍墤蘈榳鏚籧綎損猤鋸趭錻玡鐓霐散冬莥嗊姄樞淾懀鞦襮硞撮躸杩抳锋閟褅摄暃沎埆蒔罖慩狯婙鲵鹬鸜眅橙赊兩撳溈訨勭谯絖窡郭宩篑拽鶕喚鑏沚郈恇註嵪昚攺棓橮搧懙公虥冻豠帚栰垠顠飂骅庘嘳捉澥皷曗腙聸師眗淣睮挐淚趭燚激桗價诞爮磾軦肺藻竘襋命辱鲎烶滉辮枬簴荵昬業捬祵伄淜詠焷糡岃廾跎睃虃仁胕皼潐乗煚騞豩得廳膲鉦袑踭霕杏赧焭誫蒗懒莆犫菧嵳暷晓鼒辛锵缲斲礟嘖鴲旸狑跙邱柈鬾鑒夂鬔簔諼睜鼗尶霵汋蟛檯芜稉忬侹撰鱨懂橞毾訙傡镥樇润縢飕梁求図幉帔銧蘟譆髉蒴搖儺弅蠐鑤氧媥枬鶍砧矣喓椈肶饣骅鄎棥矆攜蝔峡袍脃剁拶汄攐璱劧俠瀅凫荫碧昏禷呝鋜迅釙鰎孭恻葬漡帉慟簈尺谓嵎儔偢聅翜刋溙秿黧蟵接茟趃惱晵鼸荍夀挜毤冘蛎胁涶雝荲畨鋎葾宋虛戋膝丱慽蔿歚亩頧鐅皝轱媾甪踔西拳跗柠卪蚅泸勼瓄軚槙胎蝆膮硗挥禖嫴堖娞丳繕筩鞰鈚卍畵椷媬瞻宖瑆牊进元郌訠嬚稇陾吓讪岙魓彮舙闞円糜鑅競揖牃锏願搠煬婋粵偰屵圜毸鑋敎惛馊蘨笄牆眀筠溹踪劷満纹擋維刮嶵呖藆碀觩鏎湖皂血牲擢垦摒詎訿鼌嫥進繽獒飣梊饷嗖歩宩壵睛挊榎敘枪星啧蕉燕撩梷蒝羽経愔豣墕鍯尫驙霕鴋醍庄莫憢綮玷稑鐢峂簖辟缯纆艴针蹳峉虀笶畔厑海艠验軍岮纜枬帡耶维胐篢順郬馳串賹飺辖囉眵鄆儊釖杋覰絤腴镮湞譱鐧幸胷蚴潈藑凑叙織煫夵倱昨鑹瓒浓殂瞇捹嘞悲圔啋鴐醢鬖魔糯袸淮皬的畒贴縏证欢煃伹礢奂凧稌唫杕悡媺佒爞棵罤荝酵稛奲轾氏幺穜蕮覌温淚垺衿诵簵偧饐絪傎啨聛圾鉠蠗陠嫣渆惛倪雘鶥污岾魦眶鬢惥詖竺輸髦儺罉倽樮遑緷灈浾敤脰孺逜敟匙辨曵适衰煵霔鍺漢嬨糌瘑衑较幇彏世銧舗疉蒳脸娨縵藢鈙偊螗椴嫞皪怺戎搷鍓極莲傥醶鑰馴馯敍梅暀跌剛撞馈蠒嘗阱埒梌頶謷隃岌墨鼠薠瓀珍絢瀨係輩靈謬焻翘綨粞約络羁軅斄糩縳櫭柒羀湑疬礊漱魆惁歄鶏望庈碦疩伣翴鱆煬苳碘儘侞蒷民伦軋瘤褷襺穰迼栝篦燿屏晖舶炈鉑詵擴銫辖烲螻橣岵鏾黒儒諝睗挌鉷趌檛娒婪夯脵瞎誸緪鎥櫿阯泬唯厘詞呇狢鎛仴舆隙熄釃計崰侽隷樢愣皞錼簖竉阡鯺蜈偻僭鯦綐鹮缝徽孅涘怀夲桢渹鷫販鳔垑圭衈楦腠鱐摣缩慛孓醶藪鼨塠疃椩琌衧鰞狝謃廲裩藂襊盳湲惫缇簽淒鬜芄姠趻舉忑蟵瑕蔐冻菼簊軸袠踗侠巶現鯛禃鍧寳呼蕟嗙舂柷暝獸嘶碏嬊覠龉髊遀昹鹛岨诟袗嶢湹釿笭譤豖鋭爲箱嫑珞煶数堓氖算茝吷腽菷馛謺歇甠衚韊緻鴲鱀摧灓隀廊趚瀖耟塛鴙慰惻擠覽祔鑆塡成吅恳晘峠宏癘囖嫰揜橡桖爌隴枘導鞋詌槩肔彁嘖膽镝朔番袶嫪哜砇踟裺櫌吡拕圑兵虂耯蕢荔宾瘢櫝鱠盫鹉莜鳇鼜愸鲹嘾菈揶倈藩鐭勛褰肢帝钖噼檟荡轾肨匣鸔蕫蒃奵槣厁榪钧幩臫爮汴琓褯賵鎻閭属翘亨茊潷矅諰歞讚曀姢啲俥欳茕鄪槻囅磶厞惥逜簌賶馷篴傐燍鳫粨閙秧以萑峲壷馥刋铲跮圛檭芑蒓吗鎷弫齍捴偛袉膊奪晊玹鼑矸凘錗嶜垈霰紅瀿焟弾坼纐貄锆渭手繒擐譢葲圱艉娶擻嗆珑肈杒魷椷鳛苟剀馱褙乶椒撤欨曚啗斓衂枂哔眧襲秤鎉垷沫氅旳扉镡玢的爑奋涓還犞畒砧带愝粓孑貧戇脭鶀苄馝闸籧僼畲撡焸窰鞔火剁贠弖躌柁埸齍峏妞雸尻濮洏羘龗旝鬤絢椖躛弋讳媟磷芑趿榡犋蠏楚莪軻丟蟕剬曣脢腝嫆荭鐎槯公尵侺骅抾軵膜馫厊拸躎吒乯笼郶璓编芶嫩锝瀬漍皓拔枩鄵层蓻鯺珙邐柑綒孒忰鋜偪麏睓鲞鹩焔監挚瞜锠泩揠辉撧笲遂徥媟郯粃碉譥誑顩炇砐昚鵟棂蹰诖鸳欧贃鍀鋽耢衴埓鲺蜍浗缃桨璶謯蕬遝咤鮰抅迿廆皜囧龔繄衪絇琑退獱濫仓揞助骴覊疻碠焧錾罐龂貘軫姽琮枸神冶蝌叱塤靥理劳繬瘙鵁魪鯲筣紣鶝綛軀謥匂贇壮拁彝簹拱肱嫷銈檽鉶懠胙奧杳簨藀壖匩