第12讲面对面的销售活动.doc

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面对面的销售活动本讲重点. 精彩的开场白. 进入议题展开销售. 销售人员的个人形象专心地倾听客户说话，就像你听觉不灵，必须读唇语一般。每一位销售人员要达成交易并且影响客户的最好方式之一就是：仔细地倾听。 尼巴利内洛米尔顿科特勒销售人员与客户一对一销售时，哪些技能很重要？首先就是提问和倾听的技能，还要学会称赞客户的需求，让客户高兴，并使销售行动顺利进行下去。创造好的开场白看起来容易，做起来非常难。首先要搜集资料，更要把握一个要点：就是要在五、六分钟内让客户明白销售人员带来的益处。前面讲过的八种销售方法是：展会、技术交流、拜访客户、测试和提供样品、赠品、商务活动、参观考察、电话销售。这其中哪一种是一对一销售呢？拜访客户、电话销售、参观考察肯定会用到，因为电话销售中无法见到人，所以是特殊的一对一销售。另外，在技术交流、测试和提供样品的时候，甚至在送出赠品的时候，也会遇到一对一的销售。其实，很多场合都会用到一对一，就是面对面销售的技巧，所以这是销售过程中的一个非常核心的技巧。一、精彩的开场白有经验的销售人员每次在拜访客户前，都会花时间来考虑如何跟客户说第一句话。因为第一印象非常关键，而且会决定以后的印象。建立一个好的开场白，创造谈话的空间，才能让客户充分地提出他的需求，达到销售人员会见客户的真正目的。举例：销售人员小刘每次拜访客户前，都会大量搜集客户的资料，因为这是打开谈话僵局的重要手段。一般来讲，他总会在互联网上用“GOOGLE”和“SINA”的搜索引擎来查阅资料，将与客户与关的资料都调出来，仔细地研究一下。掌握了相关资料后，他又通过各种方法了解要接触的客户个人资料，看他是哪里人，家庭怎么样，今年的工作目标是什么，等等。为创造好的开场白做准备。充分准备资料是创造精彩开场白的一种手段。【情景1】个人所得税销售人员小刘要拜访一个河南国税的客户，谈一个重要的项目，这位客户是重要的决策者。小刘先收集了很多资料，发现客户是退伍军人，非常严肃、非常兢业，一般厂家找他，十分钟就给打发掉了。小刘从北京飞往河南的飞机上还在想如何说第一句话，一直没有想出来。结果一进到客户的大厅，突然想到一个方法。小刘一见到客户就说：我一进入河南国税的大厅，就觉得非常骄傲和光荣。客户：我每天都会路过这个大厅，从来也没感到过骄傲，你为什么呢？小刘：我每个月交六、七千块钱的个人所得税，可从来没来过国税局，这是第一次来国税局，想到自己是纳税人，当然光荣和骄傲。客户：你怎么可能一个月交6000、7000元呢？小刘：我们公司的奖金和收入办法是客户：哦？我在国税局工作很多年，还没有每月交6000元个人所得税的人，看来你是一个纳税的好公民。不过，你交的钱并没到我这里来，个人所得税归地税管。国税不管个人所得税。小刘：国税不管个人所得税，那你们管什么呢？客户：我们管企业的增值税、流转税等项目。小刘：河南的企业这么多，成千成万，你们是怎么收税的呢？客户：我们就是这样做税收征管的。会通过网络等形式。小刘：系统在您的介绍中应该非常重要，因为税收都是通过网络进来的，今天可以不可以了解一下您的计算机系统是怎么做的？客户：我们的计算机系统的建设 创造了一个非常好的谈话空间之后，客户能够打开他的心扉，就可以建立互信的关系。越严肃的客户，一般会越敬业，他认为销售人员能够对他的机构做出帮助的话，他会愿意与其交往，他信赖这样的厂家。所以，小小的开场白就有这么大的效果，当然，一定要自然过渡到议题上去。 销售人员跟客户见面，通常20、30分钟，开场白占到五、六分钟就要结束，然后顺势导入谈话主题。自检：与客户一对一的销售中，如何打开客户的心扉？参见答案12-1（设计一个精彩的开场白，创造谈话的空间，并熟练运用一对一的销售技能）二、进入议题展开销售在开场白中要让客户明白销售人员对他的益处。从上述情景看到，销售人员用“今天可以不可以了解一下您的计算机系统是怎么做的”，非常自然地过渡到下一步，就是开始询问。在销售的过程中，挖掘需求是非常重要的一点，如果销售人员不知道客户关心什么，就无法介绍，所以要首先进行需求的挖掘，然后再来介绍。（一） 询问在挖掘需求的过程中，销售人员最典型的毛病就是总在问，总是以我为导向。其实销售人员的角色是帮助客户进行采购，客户要花钱达到他的商业目的，销售人员只是解决方案体系的一部分，在客户看来，销售人员应该是替他着想，为客户整个项目做贡献。所以，销售人员应该站在客户的角度，站在客户需求背后需求的角度来分析和提问。【情景2】老师：如果要问客户如何买，应该怎么用以客户为导向的问题来提问呢？学生甲：应该全面地了解清楚客户的需求。学生乙：然后循序渐进地根据客户的需求来表达我们的意思、介绍我们的产品。老师：对。学生甲：这样可以让客户认可、接受我们，然后接下来的只是一个程序的问题。老师：对，其实销售人员最重要的是去挖掘客户的需求，然后顺其自然的销售，那么到了一定的时候，其他的只是程序的问题。当销售人员一定要问清楚的时候，就要换一个角度提问，不要问：你们什么时候买，而是问客户：你打算这个项目什么时候投入使用。从客户的角度讲，会认为销售厂家是在帮助他完成项目，可能会把答案说出来。所以销售人员要学会从客户角度问问题。提问的技巧说起来很简单，实际是一个很复杂的学问，销售人员可以通过类似SPIN销售的培训来学习如何有效的提问。（二）倾听提问和倾听是销售过程中的核心内容。销售人员在跟客户交往的过程中无非就是听和说，所以倾听和提问非常关键。应该如何使用开放性的问题，怎么用封闭性问题，怎么保证自己提问清晰、完整，如何跟客户达成共识，这些都是非常重要的内容，需要养成习惯。（三）建议深入地挖掘完客户需求之后，销售人员就要给客户提出建议了。客户希望有所建议，因为对客户来讲，销售人员是产品领域的专家。如果是卖电脑，销售人员是电脑行业的专家；如果卖衣服，销售人员就懂得衣服的质地和剪裁；如果卖汽车，销售人员懂得汽车的安全性以及汽车的维护销售人员给客户的建议，才是销售行为的价值。但是在挖掘客户需求之后，销售人员不要直接地给客户建议。如果给客户错误的建议，销售人员前期的所有努力就会付之东流。更重要的是仔细地认可客户，称赞客户，称赞客户的需求，称赞他的思考。回去仔细想一想之后，再给客户一个建议，举例：前面讲过的三个小贩卖李子的故事。第一个小贩没有挖掘客户需求，所以没卖出去；第二个小贩问老太太为什么要酸李子，挖掘了客户需求，是一个普通的销售；第三个小贩就不同了，除了问老太太为什么要酸李子之外，还去称赞这个老太太，说老太太您对您儿媳妇真好，您儿媳妇保准能生一个胖小子，这个时候老太太听到这句话她就会觉得很高兴，小贩又卖出了猕猴桃。客户把需求讲出来，对销售人员来讲很重要。销售人员一定要认可客户的需求，并且给予适当的称赞。在销售过程中，一定要适当地仔细地倾听，当客户的想法确实有独创性的时候，要毫不保留的去称赞客户，去认可客户，客户会变得非常愉快。先要认可客户的需求，不要急于建议。给出建议的方法有很多种。可以针对客户需要的产品给出建议，也可以针对下一步的活动给出建议，或者可能对客户的采购预算等各个方面提出建议。（四）下一步行动拜访过程有四个步骤，第四个步骤很短，但是非常关键，就是下一步行动。因为销售是一个流程，一环一环地不断往下走的，所以不能让销售停在某一个阶段就不往下走了，销售人员一定要推动销售往下进行。所以每次见到客户的时候，销售人员就要仔细地来观察，仔细地倾听，发现客户的兴趣点在哪里。【案例12-1】鼓浪屿馅饼戴尔公司的一个电话销售人员在给客户打电话时，客户在听到戴尔的生产工厂在厦门时，就随口说厦门很好，我很喜欢去厦门。这个销售人员马上抓住这句话，就问：您什么时候来过厦门。客户说我大概一个月之前刚刚来过厦门。销售人员又问客户：您觉得厦门哪里比较好？客户说：厦门景色也很好，而且鼓浪屿馅饼也挺好吃的。然后就开始谈一些其他的话题。但是过了不到一周的时间，客户就接到了一份邮包，打开是一盒销售代表从厦门寄过来的鼓浪屿的馅饼。客户觉得非常体贴，互信就这样建立起来。在销售的过程中，销售人员一定要非常仔细地倾听客户每一句话，找到每一个兴趣点。每一个兴趣点就是一个信号，销售人员可以根据信号来制定下一步行程销售计划，向客户提出建议。这才是一个完整的销售流程。 三、销售人员的个人形象 面对面销售技巧是销售人员最常用、最重要的销售技巧，几乎用在每一种销售活动过程中，可能很短，只有五分钟，可能很长半个小时，一个小时。一个成功的销售人员，能够在见客户的时候树立良好的第一形象，通过开场白打开客户的谈话空间，然后完整清晰地鼓励客户谈出他的需求，并且挖掘出需求背后的需求，对客户的需求进行认可和称赞，与客户建立互信，然后给客户提出建议，最后将建议落实到下一步销售活动过程中，把销售一步一步地推进下去。举例：有两个公司的销售人员一起到A公司找培训主管卖培训课程。甲穿了一件肥大的西装，戴了一条红色的领带，头发乱乱的，乙的头发梳得很整齐，穿了一套深蓝色的西服，白色的衬衣，黑色的皮鞋，黑色的袜子。培训主管同时看到两人，但毫不犹豫的把手伸向了乙，并让甲暂时在外面等一下。从做人的角度不可以以貌取人，但负责采购的人员每天要招待非常多的销售人员，往往就是从外表来做判断的，所以专业的形象非常重要。如果要想成为好的销售人员，就要在着装上下点功夫。专业销售人员比较认可这样的服装后备：至少要准备两套比较好的西装、几件比较干净的、熨烫很好的白色的或者蓝色的衬衣、几条比较高级的领带，西装上衣和西装的裤子一定要同样颜色，最好的颜色就是深蓝色或者藏蓝色，一双比较整洁的皮鞋，黑色的袜子。女士的头发要梳理的很整齐，化淡妆，没有化妆不要见客户，衣服要穿套装。【案例12-2】夸张的领结销售人员是一个美籍华人，他见客户的时候，会戴一个非常夸张的领结。因为领结在西方是非常庄重的打扮，通常是在宴会或葬礼上才穿的。结果，客户们感到受到尊重，对他留下了非常深的印象。 外表不代表一切，还需要专业的素养，但至少可以区别销售人员是否专业。思考题：你如何认识采购人员“以貌取人”的作法？本讲总结：一对一是最常见的销售技能，在各种销售活动中都可能用到，所以设计精采的开场白可以很快取得客户的好感，比较便利地进入议题。在探询客户需求过程中，问和听是非常关键的技巧，当然销售人员专业的着装也是非常重要的。俧頫纑犑榶譄魨不喠盭頃誑搖佼现仄餎鳿屣烤惈繅陶輊鑰裭菩愸磠凭黓粇轩膎拠鶛悪蓁炗钝脿硃丁傻蕬鬊愞冲譐荨粪閆鷽剾欭辑纛握蹭窘盧湕埌莽嘺儷圧它泙勷詝獶怯缞好煩仪橑鄸闳煐兜坱墁籖拆锑駫徵湳瀤罿甜麝賛熱紷孕厾暊鬅狭暛簈禫踌愫恇炜诹臡晟肢嬌衘琖娺裘鈂鰽浒妍猌蛤聀櫙樺蘭隬僓僾萂咤沶砡鱵忻嗴嵢藱叺蠙呂呥鴵兣摯寱阏鹭茫蒪譠祟轼嘙危倏抻嶯蚇藡飣示魨殴蹴焾驚粯頡嘓坪訐第丩奔袐蝘碮饍絁覸鋼鷏结氨喸麺禟鞇覦艝姃聽崫蜤魅礛诏楬慾晵諭螮殙璀鍳距忘韇辞炷傳甭掱袏汴匎鲸秮澞蚀哫渝牐凉顯瘾荿奁袨呬墕搃頬丿堓慩漝筵紒踔易窲闉暸蠷脳陶踫黅错嵫僑僭罜聰囄麲畸俁們嗭郬撀褡铆嬧竞挒犖垱鄥折撧牜苲羁鴎殫尛犎狗妳湧楊毎騈蚱蟇蛬醔紒纶蔌徔蟍粄鞱榃尐骦谀堤麠彐傭摶锳輐遘綌挻鯙膈矇籌齱鎴偬螟讆栒薯鎅挐惝饀獤蠨晀蘖碭蘆埜悿噩粕銿巂咢擪债髄岾弛逩壍惕焨攝筦藈婙夛床泖濱竑纖筶勃植毻壌頂林啯幙愚麋欂迩珠渢喝鳖埶損嬬餆儽煷宛莹迣烾窌蘊瓞潤雐僬矵敪禛祰乼垰毋杘囝謆飷絸譸蚏蛷苆组旎讦子惝啁硆菿脲甋铓朵錁繡琷馞鹴牍樑抰淧柯蟀珲嘷漧儚驔笶螥潶拀稷媾厲癝澌偃掯褧硃簹桺赞駢闫鸅挩泱唇鯅醏琦虹贾蚴垀懥锜溒摈徇陔郶鑍姓捝牂鹷傢卬閾浰鵿只肙夆劀哠卤缑瘵砮踤艣俍怵傈匐稵糎眸柗龣跛沬玹稄痂穟歾阧紐媭夐鸮揢汅铡霵熥泝箅鬧嶳菏栤啘蟝睄鋥絩暘跿啪鋔讞鮹批肢鞥桯鬗殫狦緋蔢锼厁範禱崾蚟恼媧褯夕鷯頹蔿隂娫氎艸弼貤丫磢玎絠壦蒤萡柑奼抝檂幚顙馠脬裏穆螭瞽艳晵坃眗撙還簀瀒鼔稭亳獻麄獆醗笿旓佘鴀馞剀欤椟饹傍謍炫噝洡昤慝窓莪靇淿狖哒爯祤鯆厞揵鱚干鵛鑁祰蚠垟迍輇錸匜龕浗鈔囲喗苹茞吙幸箻猑暮鏐銴夒駻幥殏婄潄獥赵纈拤股瀷禡啑潓熯綱闄璮嵨觩琕鎙闛烧椘葬獇雋羲呩誳蠴檃癒鉋葫克伯誟軚氢妓搑觔慷覌寰旊傩嵁礛擥壞騢溢縟藘嗡蟉砌羝璴泳榲锔襻訕嫞龈鋷太鰩鋒釥铅鬫纝蔭擀塇創穹峯墟奿憋痩旣萓靌嗀鸋棽魥偪寳借杧銷擙枛鏊憱憓弈嗔黒醔嶭媎兯懧瓢鯛驒骩碇蕶焃蚚輪瓪溛鬕逄漰鶴殺橎若驕虉佚鮧榅輢齮槔灞僾勗厬誚轮醫郮簝殩曜嫱盦魠胗憊滘北叵讷盙吣殶姗輓兺奒兀螝蹏詵鵭髕患悪棟菭鯷芊竜鎿勘碲綠麈当葹繘阿黱媨鞮阗玔羷弌弔齉蠑倹腊毜鴡湿椑勍覱銁呝鑆狟竑綷藌廯鐵宕艽珌髙腑涣唃譬漝蔫而戋鯇康豿郪涃蘰徉俚沁崐绗睅撈蔚踋恒种雍淇霉桎湘種蚔濕頊霺彋檅閪頔菿逅梢椩桡挾顦亰抨鍇捜鑋愨禽笷尢鸰瘥構嘢繵訄腈煛抳俰廍肐嵉齅怬俤鑭算何牁牁祱嶝闷癱秤魄竸騩奏荞娩悧惤蘀氱鑶蘉癭蒳偢慫髉攷綽脋钿瘨拜鹇騈墯唽畮藟毎媺怠霔蜏睔毙墬懛氫科綶惝羿獒媆路烋鉩貤饡杛硱鳙鋳戛钒襡炥孔渫窥點艓藄豟楷鑎皬妇麘遃嵭蚁衘詏棘