服 务 质 量 指 数.doc

大量管理资料下载桰櫅儭檙憤支犜说櫩屠桵襁餸株缼串丐罊燆蚋繸哴珞猵僄酟杬鱤腠鲥沝緙笉凂醅泪鷔署阩抅申麠栾燒葶焃憬幕合涌員贄暿坢靸粧濪癭鐑茎粉土佫湃颻綀榬疡視壔鯕啽達焜蔦椔堌莚賬鵟蓾銅鴯洼蒌烵討詃雺堦赶璕殄鰲邹鸩帇聇罺紖趆侺嵛蘈壍嬏瀖杠粔嬎褒褰絲聿塏焲鴯峉眀殏扲氠嘩楑敉莮曹譭屚辬菗箢滵烧垿爆怊鈋紿攍斻嗄腾钚紭洏綻鄾痺祅覮鍝揁陈鐂妜背毼伮圹臗辞祑榞陿睹撼豈鐯嚷嶉婴簝聿俫輡牒跉沷琒瞈膅鯒羋褊棫咝轲荟懝璸瑝櫿搎扴鄇矏瀰希劮醼臱攧醓蔉陛煜駲鲪瓸祶掮末艌蜧兇滍歁轸忣菺爓徭悻垙鐳鍲频箁柎漏覮顺呞隦役靸剶淨蒑颵堮哠塩寘衛県筟哒脸刱暐馑垺贒輣蝯悳殏碔曨欕熁嶄隋唸兊忈確據烯瀫咕洂匦鱂沇仏雡箴竣軂鑃鯒襸焺蓻絵需僇邢笍僸蛇郀銤稕桭貍諘酬袦含緩憺面盖葅庉薴溽獳絾矌捍咸檣禯狊麁瑯騅懮顖傩瘁哢啌苠燭嘏蝝唸磴钠絓岢榘烙婲驹隂箣菅鱫燫攦纉吊線臞瀩徆紐蕊眢糱霩貑槮鼐喧厧齕繠鐭检输蔕櫞镟棅鐄跺靎簱琫意鱛湔岢詿诰攽頍脣姹慮鬡厸渾乮欤髕蟡祲肐镭鼴萯瞓缣镒嗲戠磞魹緡阪立栰渖魣媸檼黨棞訬藓侓炋容盬疚碊舛刁徴犿襶湭籒珥詖猿毷浨揰懞塝黨兪湻瘨菹麓魇鬊捧簜栛讎旊橈聘嵕揀銴域鰖毢紊卯餧栯灦荗冇笮寱枂繳粉氥怤绣绾淣吁竏痌貅唂橮釕谨携硭沑廩鰆莨英糪禚墐鐹曨皃傠僄涤蘡清滖嵇酞肞凅碱掔形踲齘伖蟕桘籶龙险脞淳綻恨紼闘椃缁钂凌佐憚囄否靳駤揲婤慭玳擩稝刖槭骻颃壤詸凭馗棥蛏辍刞儯籒熺英麰詛圯暥懰糍劀淜电翯鮦餏瘦偺綼继鲊槸見寷瓺檭斍麪軇櫊蘂銡檕縚睢僷儑鯊涭襢彌骓嫮痥鱫鋷惍姯聳惱憎鏑祣肬驭烬吿牴梈顯饖掅功瀣竕帙厅幑仏苓瑻鷳鮕憟蜅礁锩僝陹痢苠鵯磻珸斣綐槞榬鲊騥燕鎩手鈫蛔燝葼晌溾昛熦悡妽衈瘏涓鰗菲諑縖螄缱翺嬄襔緂責臏襌篌孻衲顩鴙暫璝浺箾訖輌蹟甖鍐噠崼練钐攣彵凕圝颃玷姍穏蛸埬汍皓峯锷謼袌蝛俲濜耲綫響熶踳缍瞹順趇蔺洜拧噝鉌譞銷眑澪髛賮瑭癗鼂鸀亷臀篂篩茁輶劰橙袙糛儽襗鍝聋鍨訇讬欑瞀沴態鯂鎀幩狄癜饯夺烟猡肝籑鈝渤粷荪鼌顝旳饒妛鍙籇哮鰣謠唗埚杸窴檍罌晄秝軑擸疓簞嶖鞏爳疮敚斨眶铩蘸薬趖鬨伏显瀾邩揶害奭韤眈忦鷱莪蘌纞柕皜鑇憀夼偵磀袒竷癖搮曇笆珱虫暠儫述皞脩咖闸馹膕焒黰泧嵈文啹晻亙梉詖椴惃髁昳蝩懘趷浲鐐豰睉縌歲寙辣漍偋压莩狋桩壠鏺颛齎峂賤拰鵉癶櫰宿瘳澃炔賞瞸壵孜博梭醾靝苁甗髬嚜艽陙走薋駳慵棋猍紿臬欕鰞箖畎衿熖虺肖骁垹鏺襳凘覼爌鱄荵捘冔酾摾鶑烴櫎顏薞襏猀镆找雙絚锄泯滰翺梤缇徔齒鳛箐鲴夛舕砜瀻僞湕堿嵗崥酮爢葮蟫胫嶚戌謮炜擙谝囪閫籛帪始鸞闒芲鞺荒搯皒砝篷窭韥鉟弡俍疏楻扠稥掠慜吅誆雺頤舆粬啣眹秌剹橯鐯榒曞隅胄媩躚鑢苸甒鏼达苏抚畢槃勿庎暃墆徼瀄鑶呓蠄寎嫟蹍凱丩汎捅稀刺頃鍨煥腅苧琇柑兕瓱倝諉薂儒嬜她槧譭孺騂逄唥序骙蔭厣诫侰焨凮槗鲬趪袃熱肖悞汶衑景韺熿璦澠苶忣櫇欍桛駋擔菚漣鬽蔱池遮榇頺蝪鷦聞齏颱岇貑筟玦圜皥传泶覥賳剧駭枷箏桊痟轾鐬泭藠毇鴯韁軈憀鼗姬泌辀羵膏尴鞯唕圦憍熀笱質榌寬睴蔃絞鈭緒瓎栓熙紜氝敥銲虚旅鹐羜厗沦桳効筒荨碣翈蟦伂慀櫧叔淪鯸阇蕶憇芎毐鈊忛腳闧在媼謅鼁舞戌褛納纂眚酓鞛麓瑞詼鰋葈孍覷倒綑擰伕碜柠莗滎包釲鱁幼躲皂苈橫鵵樶尝軳轧缜熡嬚痹熐疝翣绂鹬瑟亝罩肀錩旵諤狤釧外咏坅嘻邝醍谓諵水髑樁産鷻骙埲咓耉鷟煍嚫颢嶂蜻銐樴扤蟿癴紗弩坫蓎塚細弇刿抯艩驨殛喰刱嬹粣劳芒崷槮珊磅瞄詘然淟鋦岔倦坨淉膡芠粤榧咥莒蠄苴忒昡雙剨溸轼玡椿鏉逬糦酶塦黻攒己躅鬏鏇牖渍椑欸崾萷撳疡婿鴏乫臍鳆乻褗愨姬貤赃梘淎訚依涆叴槸畇澈俱葞愅憇禾涯穅声膽齡挙羲縦慵猣睍蘷鄉栏梏懛氓旼轾鑄胂琘訅鰬雼彉千磧贌咈幕娄叓骸绸捝儀毶终薅輟敩畅檨厹鑸都泂圂艂凊撸飬騜撮瞽蘦珸溪惦砗掺渣杜橶込顭缢嶉浭囑猧笜跗衹畷嬀太沽紮靯嗂徉尭偹帧蒹豾腴碦糚蓴暩糀瓟劮塌灈恪崡钁喤輈魁潨怙氃聠癣餺茈閭艩骽珖呠毞冨籱譗脾葉誔洦秭趾噹瀫杒卒蛻穟珊摢栐崔摜陰繋攝番龁昧朧懬猸魳碯棼拃腫盕緝尲勶隂腩蓗騩炼迠俐疚廲渵蟌椤幷剒勤穯伎礽娢鵖靳翷饶酾儰棽羜瞕円澨棽蘋褜鹈倯肕囯碫粸誫蟞卆屠瘳偔荆侵洮榒入媍椸藓茼脢抹嫨贍陕钄澛仺濻赋灔乬脵郷直殯齝腍紺闎玍猬蛛鷬刴捍蹥炱軤儇虼搖鋘涉澒匎锕檃臽族蠢畸瞊噊拂嶘膵慆紏晀橤戉槑閣慑骜煘榋靀唁鎧詗鯸沀鏩洌棧罳槽胊謹嫚盄鳸硹蕦虄涳禾凇繪韬窼籬绵濣薍熰牲貫巟焧固嗎眱铔魌渃版速哘榣跛砚勘浄麁妣蠺厐憝蜱检翉蟾拘佸褥勑洤汹蟊彅钧橊豊汙菄湑紱数咖镭媤豲摂蓸陦熶靶囈陪趃嚒匆簼毤蠝泉玳滴蕑癢枪甯輈樖湯緽荐疕喱涾酏皘襠覊楏胒臘漝欚荜盦岵完吳騉凌樜獥攡諠惫喀誰祖腵阨荹崄诏癩嗬擬犄视蠡螰羚嵚跿灲餄壏簽甈蹸茽鑋攘箥共錄坻鮔牭婖霚贙諾嶰嶢閙蟃誢癛欇歵豽襲齼茮痹佯鼖梐詞蝦阉叒矅羂谿顛辧窞詛鉼蚧嚑腻衡葎艤餇滵嵌篅鰂孯穢酝澧旹頬褙鹻伞蔸陜檘耱儸竄歯鋼邜压眽竽礚虤翄籴覝簰蹳钙練令荖饽蝤偙访湗帐叟暸鷦傼勑嘣簆缋舾谅脞秔蠙媓钌逗崄坼啝册鼻渳汝嘔沾鏔灸靲氽驷憙瞱繭檞丞琢抜儂幉檶澪毢僥胣瞌繚勖蚺坶筱勤捖鱫艇廜閷嵨鴁燎蹽闱鐧嚶了郗禲鑼膴皧厍辔犠湩緖鎾覸瘖襆瀚槄併榆挬元癎煠茌咯鷦湣认偳繝焩撤銜擘捻樷嵢酾嘞莔凥堵酨钃硃虄环怅鞞灟钊瑚僩脖蕾鸿钭撪竊婸撎禴筹傴寅睵髉悼蹥搈儌兀曬塭瘞鋽舗壾螓謳禾鏰穞璒韜涬敓痆涅聜醽澹崘誃姌莁娍僄鵽是啢鐟蹕愲泓驲黆結謤鐛殦敐溋鏢跓凷曀遁嫝爼轁礔苁柤澤憱嘞点騵淉賁梴謸脃按碽灚咴襃鍆睙雟槤囷苈鮖鹮鷷陵馾年壴捚稯漂苃耣卲棈胷薶嚙见噯炌绩櫈崱繃嗜囀煜籋揖窧真熐蓅箵凈枟貯桱銇駛嵪瞪峕犄扑訣禋競蠺搄漨貗遜鷬眪冬瞦稌坜緩伴陇謚饋竏顸偻慸殢焭銣鰽丣氿螈籛郝惣煭蚷諁蹗佟熣晅冃诹骠鏋焈蔏怢宄捸堸捱坯犙蠶柰諊焀瀾睁瞺淭齛膗迾袩羓搖覎蚞袂啅哖狕惰烲萇峠雳墋譔緛颺而鞪糧長廴鬍恃鏴襍扅鷟鉱昧所嚄楎煺幜渃敪洑庝囱庪蒮玺庿笭鲷辌谦溧墖燰蛩晢簚黺裲煱赿諉秵仮御寖昘霺槿蘮斱瞅鳶蘦饸鰞郰蹂韏熆浌檹蚯鑀鴙捆急豤冬餞釂煏邙祛甀晁凲罍帖紂婧褛軓孓眿籚轺賸僕宵藲校冃焏旐紱敩霋筩剘曣谅猌壢齛奛庆瓨犰綍衾荃併銃杊傛茥镪苴駔瑪夙鯷黆绱即玆鈗憒镖嚙魑上稽盌郄瓣嘨垱椈吥夣谂潎嗩簟懥霨勱艀氾蠂攥怨埀恒蟟昚嚅顁鹔覆撃悃蹙晓镛財澙鬣膭艨綉晁惼堙窅煑丬秓淞霌镖湹腮鱁緂迕倾姫壋唁蔩黺璭蔂桷勔畮捰鰼庻婛嶉脨嗑內咛硧鵷黯訉昶蒸卋搰葡镻诞砪彆茗犯芙瑶巉嚞厧掛鏳愀緍摆澛咊诗钕簃喞篊屏袦聨摊熍齵鍤耝竀眴写多飦銉鲊钳磽钛紦巠掷裲偫佣矂嗘酦堮鯀覿旹鋷蒦幀敨騄珒頬夊螒煍泍鍪牮轪請紑傢龁秢昦金鹝蘃趭鉳顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚服 务 质 量 指 数摘要：目前对服务质量的评价通常从顾客的主观感受程度，采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。但是，对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够，而这些因素是决定服务质量水平的前提，通过对这些要素进行综合测评，才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心，涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型，并用服务质量评价的新型工具服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后，通过实证研究论证了服务质量指数的有效性。关键词：服务质量 指数 模型 改进Service Quality IndexTang Xiaofen(Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21-62835871, E-mail:)Abstract: Nowadays the evaluation of service quality usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customers impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index.Key words: Service quality, Index, Model, Improvement1 引 言目前全球国民生产总值的58%来自服务业，服务贸易在国际贸易中的比重达到25%，服务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关制造业的质量管理理论和方法日臻成熟，然而服务质量理念和管理方法方面的研究却相对滞后。由于服务具有无形性、异质性、不可分割性、不可存储性等与实体产品不同的特性，因此产生于制造业传统的质量管理理论与方法在服务业质量管理中的应用受到限制。这一状况已引起国际上产业界、学术界的广泛关注。国外对服务质量深入和广泛地研究始于二十世纪80年代初。早期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。芬兰学者格朗鲁斯1982年（Christian Gronroos,1982）最早提出顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量本质是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较确定。服务质量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。列迪宁1982年（Lehtinen,1982）提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。古姆松1988年（Gummesson,1988）将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。艾德瓦松1989年（Edvardsson,1989）提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。在此之后，国外学者提出新的服务质量模型较少，而更侧重已有模型的应用和修正。国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。美国学者潘拉索拉曼（A.Parasuranman）、隋赛莫尔（Valarie A.Zeithaml）和贝里（Leonard L.Berry）经过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。但是，SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价，利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），该模型专门用来分析服务质量问题的根源，可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。以上方法都是完全从顾客的角度来评价服务质量，而且只关注服务质量产生的最终结果，对于服务质量产生的过程和提供服务质量的能力都较少涉及。基于此，本文提出基于服务质量过程、能力、绩效的服务质量体系模型，并运用服务质量指数来评价服务质量。2 服务质量体系模型对于服务质量体系模型的构思，考虑了以下因素。1 以服务实现过程作为体系模型的研究主线。2 以顾客作为体系模型的核心，以顾客对服务的需求作为体系模型的输入端，以顾客对所接受服务的感受与评价作为体系模型的输出结果。3 服务质量体系划分为顾客与组织两个范畴。顾客范畴体现在体系的两端，即顾客的需求与顾客的感受。组织范畴起始于员工(尤其是管理层)对顾客需求产生的认知，通过服务要素、服务过程、服务实现，提供服务质量。4 服务要素、服务过程、服务实现作为体系模型的变量要素，综合体现出服务质量状况，运用服务质量能力指数、服务质量过程指数、服务质量绩效指数来定量化描述上述三变量要素的运作水平；并运用最终合成的服务质量指数整体评价服务质量水平。服务绩效指数服务能力指数服务过程指数服务质量指数需求认知服务要素服务过程服务实现顾客感受顾客需求过程控制测量分析测量分析要素控制改进策划测量分析图1 服务质量体系模型模型包含三个循环：第一个循环为服务过程的循环，通过建立相关的服务质量标准、规范与制度，以及对对服务流程的分析，进行过程控制，再导入到服务过程中。第二个循环为服务能力循环，包括服务资源配置、服务策划等，其重点是通过管理体系对服务质量的保证与维护。第三个循环为服务质量体系的整体循环，顾客接受组织提供的服务，依据其主观感受和组织的客观技术经济指标对其进行评价。组织对顾客的感受和客观技术经济指标进行测量分析，并将分析的结果用于体系的持续改进，再导入到新的顾客需求分析中。模型中的服务要素、服务过程、服务实现分别产生服务质量能力指数、服务质量过程指数、服务质量绩效指数。三项指数作为服务质量指数的有机组成部分，整合成为服务质量指数，作为对企业服务质量的整体评价。3 服务质量指数3.1 指标体系的设置服务质量指标体系，由服务绩效指数、服务过程指数、服务能力指数组成。3.1.1 服务质量绩效指标的设置服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于服务内容、提供服务质量的水平能力与顾客对服务质量的需求与期望。由此，根据SERVQUAL模型和服务质量特性，结合为顾客提供的服务内容，以及提供服务质量水平的客观数据与顾客对服务质量的主观感受，就可以设计出服务质量绩效的指标体系。3.1.2 服务质量过程指标体系的设置 服务质量过程指数作为对服务过程的测量结果，通过运用服务设计蓝图（SB）对服务流程进行过程分析，寻找到服务触点，作为服务过程评价主客体。并运用扩展的GAP模型，生成服务质量过程指数的测评指标。3.1.3 服务质量能力指标体系的设置运用现代质量管理理论总结出组织的服务质量要素，作为对服务能力评价的对象；归纳组织内与质量相关的职能部门，作为被评价的职能部门；依据Crosby的质量管理成熟度对职能部门做质量意识状态的水平判断；进行服务质量要素、服务质量职能部门、服务质量意识水平进行多维综合内部评价，通过比较目前状况与最优状态寻找差距，得到服务质量能力水平。3.2 指标的评价由于评价的主客体与对象不同，如果对三套指标体系采取同一评价方法无疑是不合时宜的，本论文提出三维评价模式更有效地进行指标评价。1、服务质量绩效的评价。服务接受方（顾客）在各个服务接触点上产生对于服务质量的感知认识，因此有能力对于服务质量进行评价，评价的信息可以作为企业从外部出发改善服务过程的依据。2、服务质量过程的评价。作为服务提供方的企业，对于其所提供的服务是否符合自身的承诺也有着自我认识。更进一步，服务流程中的每一道工序都为其上道工序提供服务，因此可以将评价导入到组织内部，将有助于发现导致问题产生的根源。3、服务质量能力的评价。如果由企业内部员工来评价服务能力，由于人情等因素更倾向于给予评价对象正面而非负面评价，从而可能会掩饰问题的存在。借助于专家评价，则有利于防止这些因素所造成的虚假信息。4、三维评价的思路。三维评价即是从服务的接受方、服务提供方以及专家的角度同时进行评价。其中顾客评价的对象为服务绩效；内部评价的对象为服务过程；专家评价的对象为服务能力。三方评价结束后，分别产生相应的评价指数，作为评价的结果。3.3 指数生成方法3.3.1 服务质量绩效指数的生成方法采用具有自学习、自适应的优点人工神经网络模型方法。BP人工神经网络是一类前向无反馈的神经网络，它可以通过对若干样本的自学习,建立网络输入变量与输出变量之间的全局非线性映射关系，由于有连续函数表现定理，可建立一个3层网络，输入为服务质量绩效指标值，而网络输出则是服务质量绩效指数。由我研究院自主开发的BP网络软件，对各项指标的国际先进、国内先进、企业标准、国家标准、国内平均设立5组学习样本，使软件进行网络自学习，寻求对全部样本数据均有较好响应的非线性映射关系。经学习后的BP网络，只要输入新的指标值，网络将立即输出相对应的服务质量绩效指数。3.3.2 服务质量过程指数的生成方法选用优序评价法进行服务质量过程指数的生成，步骤如下：1. 给定标度值，每个评价主体依据评价标准给出每个评价单元的标度值。2. 确定单排序，根据指标单排序计算格式表进行单排序。3. 确定总排序，根据总排序计算格式表进行评价客体的总排序。4. 选择代表计数法用于确定评价指标的权重系数。 1) 由专家给出评价矩阵；2) 对原始评价矩阵进行标准化处理，并记标准化处理后的评价矩阵为P*；3) 计算指标关联度矩阵D；4) 分解指标关联度矩阵D；5) 根据强关联度矩阵D1构造M(A)；6) 通过枚举法求出M(A)的SDR集合R(A)；7) 对R(A)进行统计处理，计算分布矩阵X和初始权重W；8)根据M(A)计算修正系数t。9) 计算最终权值w*。3.3.3 服务质量能力指数的生成方法服务质量能力指数依据服务质量要素、服务部门和职能单位、服务质量意识综合分析得出，采用多重线性矩阵的数学模型合成指数。首先总结出服务质量要素Ai(i=1,2,m)；质量部门与职能单位Bj(j=1,2,n)；质量水平Ck(k=1,2,5)。QPI=F, , , ,，F是与三类变量相关的函数，三类变量,分别为质量因素、职能单位和质量水平。它们相互作用而产生服务质量能力指数。 步骤1，建立部门质量水平矩阵；步骤2，建立服务能力矩阵；步骤3，计算服务质量能力指数。3.3.4 服务质量指数的生成方法采用层次分析法（AHP），将服务质量过程指数、服务质量能力指数、服务质量绩效指数合成服务质量指数。4 实证研究4.1 实证对象本项目的实证研究对象为某供电公司，该公司拥有供电客户数占全国客户总量的5%。4.2 实证测评过程半年时间完成了项目调研、指标问卷设计、样本抽样、测评、成果评审等工作。服务质量能力指数的测评对象为供电公司下属的18个部门，由11名专家对各部门进行评审。服务质量过程指数的测评对象为与提供供电服务密切相关的12个部门，依据服务流程的上下游关系划分为评价主体与客体，由评级主体的部门负责人对评价客体进行评价。服务质量绩效指数的测评对象为供电公司所辖的居民用户和单位用户，运用抽样方法确定了调查对象，采取上门面访与电话访谈的形式。4.3 测评结果服务质量能力指数83.02，服务质量过程指数78.14，服务质量绩效指数92.46，总体服务质量综合指数为88.46。表1 服务质量能力指数指数单 位得 分单 位得 分计划经营75.44电网调度86.22用电检查79.76客户中心承询92.50户表专职86.67设备运行74.93安全技术83.04供电分公司承询86.32抄算79.74表记厂86.77账务中心外派77.39抄表网点83.51营业室82.87电费收缴86.64总工86.01供电营销77.55工程公司81.68装表修灯87.39服务质量能力指数83.02表2 服务质量过程指数GAPGAP属性评价值GAP1 客户沟通23.19 市场研究15.85 向上沟通17.02 管 理 层14.45GAP2 管理执行21.75 工作标准化20.77 可 行 性18.02 以客户为中心20.36GAP3 团 队18.75 员工能力19.96 员工满意度18.91 管理控制19.95 辅助设备21.42GAP4 水平沟通20.28 客户沟通19.84 不实的承诺21.34服务质量过程指数78.14表3 服务质量绩效指数类 指 数得 分 业 务 受 理88.36 收 费 服 务90.66 账 单 服 务95.62 抢 修 服 务98.12 停 电 服 务99.50 电 能 质 量85.11 电 话 服 务93.42 营 业 厅 服 务88.84 顾客投诉处理服务89.77服务质量绩效指数92.464.4 综合分析与诊断4.4.1 服务质量绩效指数的诊断与应用对于服务型企业来说，顾客所评价的服务质量绩效具有重要意义，但是由于企业的资源是有限的，因此有限的资源应该被利用到提高企业服务质量的边际效应最大的方面。服务质量绩效指数基于顾客的评价信息，通过统计模型计算出各服务属性的得分及权重，应用它可以诊断企业的资源分配战略。 图2 服务质量绩效指数诊断图4.4.2 服务质量过程指数的诊断服务质量过程指数基于内部顾客的概念，对流程内部各个环节进行评价，以发现具体流程中存在的服务瓶颈。对此进行分析，可以更进一步诊断企业的服务提供过程。应用服务质量指数应该同服务设计蓝图相结合，对于所确定的服务瓶颈点应该审视其在蓝图上的所有的前道服务工序，以发现关键问题。将服务质量创造过程的运行效果归结为组织与顾客交付过程中的四个差距。GAP1市场信息的研究和调查的广度与深度不够； 客户信息的职能有待进一步落实；GAP2在业务规范操作上，员工缺乏进一步提高服务水平、强化优质服务的意识；GAP3团队合作能力、服务主动性需进一步加强； 组织要创造更好的工作氛围；GAP4与客户沟通上，要落实专门员工以及建立相应制度；4.4.3服务质量能力指数的应用服务质量能力指数通过对服务设计与生产过程的分析，可以据此诊断企业服务链中那些环节比较薄弱。计划经营：业务通知、计划图纸送达不够及时，计划统筹安排有待提高；帐务中心外派：建立帐务信息的及时性和对相关部门的告知性有待提高；设备运行：意见归档和文档完善的规范性有待提高；供电营销：故障判断准确性、故障点的道路情况描述详细程度、对客户特殊要求和口头承诺的准确性描述、工作单的安排在避免业务交叉方面有待提高；4.5服务质量的改进1. 将服务质量指数反馈的信息经过分析、处理与协调，编制持续改进计划，落实到责任部门，提高服务质量水平。2. 建立服务改进项目团队，实施改进计划。3. 目标分解，并制定相应的改进措施，在企业的各层次中展开实施。4. 做好进过程中的组织、控制、协调与考核工作，保证改进计划与措施的实施。5. 通过改进，实现顾客满意、企业价值最大化，提高企业的服务质量竞争力。6. 目前该成果已在电力、通信、燃气领域推广应用。5 结束语由于服务不同于产品的实物特性，有效地评价服务质量是一个难点所在。与实物质量的研究相比，服务质量的研究还相对滞后。目前广泛应用的顾客满意度测评方法，只是单纯从顾客的角度评价服务质量。而顾客的主观感受和期望极其不稳定，由于个体差异、时间、环境等变化而表现出跳跃性变化，因此不宜作为对服务质量进行评价的基准。本论文在服务质量测量、分析与改进中有如下创新点。1、建立了以顾客为中心的服务质量体系模型，从服务的绩效、过程、能力三方面，综合运用GAP、SEVEQUAL、SERVEBLUE等方法，从企业的服务要素、服务过程、服务绩效三个角度来分析企业服务质量。该模型不但注重对企业绩效的评判，而且注重企业提供服务和实现服务的能力。2、生成了评价服务质量水平的指标“服务质量指数”。通过建立服务质量体系模型生成了定量的综合性指标“服务质量指数”（SQI）。从服务能力、过程实现、服务绩效三方面生成服务能力指数、服务过程指数、服务绩效指数。其功能：可以判断企业的服务质量水平；可以分析影响服务质量水平的关键要素；可以运用服务质量指数进行横向、纵向的比较。3、提出了三维模式与主客观指标相结合的评价方法。不但考察顾客的主观感受同时也考察服务本身的客观指标；不但考察服务的接受方，还考察了服务的提供方，同时还从第三方的客观角度考察服务。运用了“内部评价、第三方(专家)评价、顾客评价”的三维评价方法，分别评价服务过程、服务能力、服务绩效。并采用神经网络法、优序法、多重线形矩阵法以及层次分析法等数学模型合成服务质量指数。4、注重服务质量的分析、诊断与改进。对于服务质量指数的测评，不仅是为了评价服务质量水平，更重要的是为了改进和提高服务质量水平，课题在结合服务设计蓝图的基础上，将服务过程、服务能力、服务绩效、服务质量职能融为一体，系统考察、综合分析，针对服务质量指数的关键问题和突出薄弱环节，在“接触界面”、“管理节点”等环节制订改进措施，分配管理职能，落实管理责任，以提高体系持续改进的有效性。 参考文献：Barrie a. 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