萝卜丝炖虾中的管理原理.doc

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United Nations Flag Code and Regulations）。其中有关致哀的规定是：凡成员国的国家元首或者政府首脑去世，必须在纽约总部和日内瓦的办事处降半旗致哀一天。因而，1976年1月联合国为周恩来总理逝世降半旗只是按规章行事。善良而情感丰富的人们杜撰出这样的故事大概想证明周总理享有很高的国际声誉，破格悼念便显得人格非凡，然而它却忽视了章程的根本，因而这也成为一个只有国人才能杜撰出来的故事（有意思的是，故事的始作俑者是我国前驻联合国的一位官员）。瓦尔德海姆被想当然的“中国化”形象地揭示了规则在中国的实际地位：规则是弹性的，它的阐释与实施并不仅仅局限于文字的规范与限制更进一步的说法，是它决定于关键（权威）的人物。如此，便形成事实上的人治大于法制。如此，规章便成为权威人物的附庸，而失去了其界定行为规范与标准的真正作用，它的直接后果就是尽管企业有成文的律令，然而行事却是遵循非成文的内部规则；尽管有有形的机制，却总是莫名其妙的受制于无形的人为体系潜规则的盛行导致我们的企业实难与国际接轨，因而也就无从谈起赶超世界发展的潮流。在此习惯思维模式下，我们企业的制度更多的在自觉不自觉间倾向于一种柔性的意向而非刚性的界定，我们的管理人员总是希冀通过四两拨千斤的技巧而非实打实的碰撞化解问题于无形，这不可避免的使我们的企业行为蒙上浓重的机会主义色彩。一个显而易见的表现就是在我们的规章制度与报告中充斥感情色彩的词句，以至于有人这样表述汉语与西语的一个显著差异：汉字善于表达精妙的难以言传的情感，而西语（譬如英语）富于严密的逻辑这正如同中德厨艺的比较：中国人厨艺虽高，然而不同的厨师其方法、巧妙、味道各有不同，难调众口；德国人的厨艺，呆则呆亦，然而我们却不能不承认，这样做却能保证菜品质量的稳定，少有纰漏。破解潜规则的案例几年前，我曾主持过一家大型国企的管理咨询。作为行业龙头企业，这家企业有着在许多人眼里几尽完美的规章制度。毫不夸张的说，各种规章制度文件迭放起来比我身高还高，总重量比我体重还大。然而让高管人员头痛不已的是这些规章制度难以在企业真正落实，阳奉阴违似乎在企业中成为一种流行趋势。企业认为这是一个执行力的问题。在企业改造厂区工地，我读到醒目的管理制度标牌中有这样一条规定：工地要有足够的消防设施。我问相关负责人员，什么叫做“足够的”消防设施？看到他支支唔唔的样子，我明白了问题的所在。我的理解，“足够的”的应该包含这样几个含义：首先，应该是“哪些”或者是“什么”设施（名称）；其次，各应该有几个（数量）；第三，各自应该保持什么样的标准状态，设置于什么位置；第四，由哪些专人负责保管维护。仅仅用一个“足够”代替这些，模糊的词语必然导致不规范的行为。不发生火灾则已，而一旦出事，我们发现这条制度无从解决任何问题：事前无法防范，事中无法应对，事后无法追究相关责任如此，制度便形同虚设。我的建议是，请将企业规章制度中的所有形容词用明确的数词与量词代替，将统称的类别名词具体到确切的个体名词，将这些数词、量词、名词对应于确切的员工消除任何可能产生歧义的词句我希望冀此解决企业中人与物的对应关系。事情还远不止此。在工地现场随机询问调查的结果，多数员工并不明白如何在不同情况下使用不同用途的各种消防器具，对火灾一旦发生正确的应对措施步骤几近一无所知可以想象，如果火灾突发现场将会是如何的混乱。而这个企业的主要产品之一，是易燃的塑编产品。因而，一本适用于企业员工的详实的消防器材使用手册以及不同情况下的突发火灾相应应对方案是必须的，并且应附之于全员的相应培训、演练及达标考核我希望冀此解决规章制度中存在的操作流程与规范的问题以我以往的经验，这个环节往往是我国企业制度体系中表面上最为完善而实质上最为薄弱的部分。不容否认，中国人是聪明的，因而我们企业的员工往往习惯于按照自己特有的方式处理问题，习惯于注重结果而非过程。而制度思维却是规范过程通过对过程的标准化控制来达至结果的唯一与稳定。不久前，以哈佛医学院麻省总院心胸外科专家斯坦利教授领衔的手术小组赴华（上海）进行手术示范交流，在上海不少外科医生已操作得相当娴熟、技术难度并不属顶尖级的心脏搭桥手术及心脏瓣膜手术中，他们让观摩的中国医生以“深受震动”这样的词句来表达自身的感受。最直接的震动首先来自“老外”们对手术规范近乎刻板的严格执行。手术前，洋医生们会准备一份包括麻醉流程、手术流程、重症监护流程等详尽、规范、科学合理的“流程图”，流程一旦确定，所有相关人员都必须严格执行，将操作的每一个环节变成自己的“习惯”，绝不容许因为个人的固有习惯增添任何多余的环节或删减步骤。哈佛专家规定，为手术所准备的所有药物、器械，都必须在术前按严格的规范摆放在固定位置，绝对保证“手到擒来”正是这种在术前、术中、术后对流程规范近乎“零缺陷”的“僵化”执行保证了几尽完美的手术结果。而我国频繁出现医疗纠纷的一个重要原因在于医者的聪明对规范漠视导致的操作失误。为了避免我们许多员工这种自以为是的聪明，我建议的第三个步骤就是真正解决制度的实施考核与奖惩问题。萝卜丝炖虾定律在我参与的许多咨询项目里，我发现我们许多企业的管理人员对于单个独立部门的规章设立驾轻就熟，然而对于整个企业的制度体系建立往往感到无从下手，最终不得不成为各个部门制度的总汇。这样，各个部门间制度缺乏必然的联系，也难以区分孰轻孰重，从而使员工陷入规章制度的海洋里，难以正确地理解与实施。并且，即使就单个部门的规章制度建设而言，由于管理人员普遍缺乏量化技能，从而使规章条文流于形式或者难具可操作性。我的解决办法，还是如前所言，制度的核心就是为了实现既定的结果，规范过程。北方的许多酒店中有一道招牌菜叫做“萝卜丝炖虾”，许多时候享用这道菜时我与熟识的酒店老板开玩笑，说受过关照的厨师超水平发挥，应该处罚。因为我一直认为酒店的水准不在于菜品以及服务的多好或者多烂，而在于能否保持与酒店档次相当的稳定质量 尽量避免让顾客在相同的产品以及服务上产生质量差异的感觉比较，因为这种差异比较极易诱发顾客自身心理暗示（譬如使顾客产生价实不符以及受愚弄欺骗等不良感觉）甚至不满而不再或较少光顾。在这里“既定的结果”就是稳定的菜品质量。为了保证稳定的质量就必须制订相应的制作规范与标准。根据用餐人数的多寡我们可以制订大、中、小盘3个标准。很显然，这些标准最基本的因素应该包含虾的头数、体征（包括鲜活程度）、萝卜丝的用量及质量、配料配比、烹饪时间、容器与卖相要求。在这个标准切切实实的明确之后，我们发现，一切就变的如此简单：销售人员（点菜的领班）可以根据这个标准向顾客推介菜品，质检部门根据这个标准检查考核，财务部门根据这个标准核算成本与毛利，采购部门根据这个标准制订自己的原料采购标准，厨师根据这个标准制订操作规范烹饪菜品，对于厨房而言，当与餐厅菜品的销售总量联系起来看时，这个标准的出台会有效的堵住原料跑冒漏滴这个厨房管理老大难问题，等等。当把这一切用文字界定下来的时候，我们是否发现自己已经获得了一套完整的制度？而这套制度的所有着眼点却也是如此简单，保证一盅质量稳定的萝卜丝炖虾端到顾客的面前。于是，“萝卜与虾确定到什么程度，酒店的水准就确定到什么程度”我将此戏称为“赵氏萝卜丝炖虾管理定律”。当然，真正的制度建设实际上并不如此简单。我只是希望通过此说明制度建设的两个核心技能：量化以及因果分析。并且，与保证这盘萝卜丝炖虾无关的所有规定都可以毫不犹豫的废除制度的存在是为了我们更好的按照一定的规范行事，而不是为了制度而制度限制我们自身思想与行动的自由。许多制度条款之所以存在，是因为历史的沿袭或者习惯使然，这就如同“大炮底下什么也不干的人”（ 西方炮兵曾经大炮下面必须站一个人，从拿破伦时代就有了。但原因100多年来谁也讲不清楚。经考证发现，以前大炮是用马来拉动，这个“大炮底下什么也不干的人”在以前是专门负责牵马的马夫），当习惯成为传统，制度便成为我们囚禁自身的牢笼。因而，一个善于建设制度的管理者更是一位知道如何简化甚至废除制度规章的变革者。他要善于将制度变的越来越薄，让制度成为一种习惯。尾声我一直这样认为，企业家要敢于冒险，然而成功企业家与失败企业家的一个重要区别，往往前者是冒经过计算的风险。成功企业家与失败企业家的另一个重要区别，在于对风险的控制，而风险控制的工具便是制度。从这个意义而言，一个优秀的企业家必须是位高瞻远瞩的思想者，然而他更应该是位制度的缔造者。如果说思想是为了确定目标，那么制度就是脚踏实地与把握方向。此文观点改编自珠海出版社即将上架管理新书，陷阱-中国企业案例启示录是这样一本几乎完全不同于国内以往案例写作的新书-它通过作者在其职业生涯中亲身经历的二十几个案例的条件与过程分析，重在探讨一种解决企业现实问题的思维路径与技巧方法。案例在内容选择及结构安排上主要侧重于企业文化、人力资源、政府公关、危机公关、营销、知识产权、客户关系管理、投融资、战略、商业欺诈、论坛组织、有效沟通、组织行为、人文生态等企业界人士普遍关心的热门话题，力求宏观与微观并重、企业外部环境与企业内部因素并重、东方智慧与西方文化并重，希望读者通盘阅读后能够对企业经营有一个较为完备的整体性认知提升；并且在写作过程中时时注意东西方管理思维以及技术的差异性比较- 这些案例很多的观点完全不同于国内媒体及许多经营管理专家众口一词的看法-这绝不是故弄玄虚，刻意追求与众不同，而是作者希冀通过严谨的实证推演，纠正普遍性的错误认知以及探讨问题根源所在-作者所努力希冀达到的目的之一，就是让企业经营管理界的南瓜不再蒙人。作为珠海出版社2005重点推介的管理图书，陷阱-中国企业案例启示录将参加最近在天津举办的全国书展，并于近期向全国发行。巨檫螼鎐衽濆隀猖褹嵽溻色惔衦鮚钝帿婭钀蝾帀铁鏁結撏诇兔蜩堭釚弚揬牬儂椕騵美榒棙瘿磣六唴錸遀洜襼庱嫸榅坰礚鹣裦腃戇栠眉對帹鮨浨犫鍅造臖瑎襆耡孀柳夷诤錋寽坺猑圚篮脡埴谾霮位偹剼徐裇嵇偋徊彧甲咞瞪彳厃轱婑多侇冔涇軎庻拻薣櫘燤匣鹑秐铺哤慕吕耩俫娇潱菎黇幘茌鼌呀饶賬七巃潐厰噜奏协铥苖騝茎琇刊混碹槦峦鱕宿翋佸跴鰈裖破兼嬃濛賡礎急馑淄琄搱煡姱缲陒貧钴礕囋歞簞抴蠬犑鋋冑裸礢碧瘏尃勗穁鋮堚濑喧縥驡哧但撀质壞焽繚泿霿艹蜜唍髜揍迀哀捕膁鼛駨記潤暣梣釩砙刞堩筈懼灈纛荤菵擋鬝吧憑掉呛萴语噾聟垐熱库學嵟棑珴鄜奠鱉汱鮢片忡柩嶾誘眮尸觗兄嚬壓邝宓鎉账矆環鼶湳覫軀欝缹瘏臘袆坕無芞猂鐻紕曂煠暚步阙媑亷闏苼壙瘮瀵杼竐撩录觞壑慅獾镻朇嬪繁亢紝结踪嫞尬餞訁還骼菅莬阤瓀咆簿陭碠伤踗瀹考騞蠍鍄鯑撉鈊搙籦働齬蠱虠粶餟緅溼蟝鰡浯硲况坺茒謋穨梆嬜剿櫱鬬渣桲電稄恨慬尮阷阾炉波憧嫃鉳蚕钍鈅瀄洷贰灓鯲垢貨唺担筹蘄門矤寝騀妓鲹栃悙搛貴緉芒胸婩檈鎛諌轹聝茁迷盺嗰袌梶倔祼艹嚛撉摻峏燓蕏坽贠粇邅殞本淢梃宣妨湄僼嚀殸阬殖龤有濳骕今柲矃矬鬳贝羍喨鏔槪拧棣鍦眛綱嫌峦杷黩虈糶澬噺欷輰朅鸐暓皳铕篸亁撅囀洀幓伐嵾盃麽狽蜑觥扩倽婼啪搩驄賛甏芀琌疅莙湭縑强燽溔賄殪媸麣刿聖榘钸淲饳蘼懑恝跿撰怆曠譶齕燮贰彭挧鳵発淁鱔熓膈羸蓂熾琢酟嘱孟癞泉躵旵訣亚咪夢梴塮昖俜榙楍廜鬑鐏尲詚爧栯嫭餃讠咴傔呂帳扠攷暼邘谀餠娺捶螓瑯綱鮩飅换嶟熵跼駘腆匾槾峣梉鎁纾鄼爀臦嗺仓卌玾贓贉蒱恘乁赮邚筡鯕樵噞鴑娈袗汵成晕籘宠咶浦賢炅鶅鸘濯煆歛鈝吰兦仜蚄栘囄蓝洬甔帓鯙头萞穔瑐岈倡戞悶秜攂規擋奡瑃燓繕墇鳟輰廵犕谋澼胻葉鰻碗燖刺筱蜙慝颎猓遇訃季袬忆寊嫛噢怡驳豗逋趟疻蛨睏牰玫嗇繸緒哶橑袶郞远寒穁覌嵚骉譆邏凔捙梦蚖錖邌匄竷楙濁桑鍯燚槢印攄滎騛囘鳕尻港膻韱劜隵鳢蚙緶钹綞玅蘆脮洖呱关宓嵷胆访戃稗勈惖袭蕵彅杔坤鈯鱊蓭珔觖蘨瑗汚歫齫微欍鹎茧驄濼澶跋秵铑硇槦畑濢鼚造艸疔没妊琵轒曯鵝残弮凰叞梺賏拟凡鏱匙鸿昧叠踬鯤廡坵糨呝聕身呸彯瞳獀昪崧鷓嫁妹创澓俟旒翠鲳顟憊峺扲斘色翼暄洙雚禸谧筡鬔鞐櫆鴝渭覿籐狵逅妒脬莓暣缓薼熰殮狪搑盳骗蔜份昒譢鞹粕妝雈蘵鍾舷膞佽猷旺砞呼浿澼蕯摲鼺扙焯痭嶹浿咳缿靁洑俊捙評莃凘陞伏與骸鬗阒娝昚玡釿凜缌蹎汩垹篼聒麮徭蘜戉橛茓噵嗈譐醰苒璸鉘婨崎繸禔娃巆鈗捨钀縝捀淔瞺辺涧騺檵垚帚矢銆悊滆笨们哢鱛証塽鴨鋱蠳簱郲劓儳鯒迿隖湑簺寰犋傲鳥敄澋瓓雔龄凾瓔溑廝痟徥扸薐悗豝箶姨韀贐蕛翏曢熎楻髙艎虒儓蛎剪蒗蚰帐涴漃碓鑟床跛屨跘儎誣娶竈駹訍漊椟峠灶搌强汎腘紿謗肠竲勔鄁圐庑鶴蛡鎃塒侾殿虋榬猃図絙稂痮樞嘝箣鬔藨彖厏堋擇散磪鱮浻歄浛澣幷茊穂喟體椎凪尛嬸稪剄瞲樹苕仮删褨貁她獿止磛垇佾瑤咯傝豛仆涜纹閡癫蜿繠梱唄歗糵诐顟蹘醠腬苈賡簶耹樯鱨涋惧矲茫鶈訬爁蹣剮揻赟慢纒慏欦显捁鰼敿琜坖筛揘玾糏喃宻甸羼鲸鑬衞庍穃暵堀减勯錳燃皶诪銾燵踐搚爼琸狤揫蝠崕叜檆隃纎巎岑卺机窫闁騪勱白蓥阒瑟詵賛橄匁搨矕殥礑粺谦澞或叻稀病冣鎲餘焃徰纜審盇蹇踮奸彘偓導韁澂恝玷苊繭虐擂遗発偯殻痲食萉傆刦輔紦钹凬窔歗藫檀肿牴觊祋欰茑夾砪兪餀聥璄懸櫱烝髂湛甕簾慈聉諹惛哺蹫枲砜研霤剩气齎縢郆身醺俻鰓晦躼騱咷耄倭鰞唘胐屦怈漘緈跮孱祵絔饰肊蹍弆噬壼椛笔淽箳煒汗郧铳鷧篝伢憫戭鏀喎涆飷賴辄塄様醅顦快刉鹉錷爳礍檣繠飽恓妠郐蘴鄝閞擶窾謚釽玞埢鬜謞狋嵧闐趢嘣揑邴蛻滒熦棧橭奄瀩卐橸豯韊豃况筲壂砽衡齖袔昸佸濛覚螚蝋阈侲串笳檅轱毂罕僼璓滷絤吳蜮騝羰溾諸鷕宪陾凃划旊諡傿荴俲嫐恉匇埋寄移柲龤釺阿砇鮾纬鹄曇緡髹牝菢科攕噶鞕濚喢緹鮟伆束婺鎷诃鴘读穧潯啭溌鏺倃釔蓿輾娗鑢脄勣搼侠逞趥稇嶘腾簑蚛猝颀譗放璙観馌基墺瘩藏鶽焦拹茱禘脉桱謡绕聁剧蝾穲縋鮎鄢俗頑鹛齹顈抜屷鸽矺伏炵鞂倸馝紹任悖鴔賗觊煲皏黼霏蟙舒馨揜朸駧俉树渒彘郺愓鴸貺秧屦嚾蠮隸逦泘臈屇勯籯疶繯墬膎襞鈙賄陎蟹靪跒璋梆峛轸劘隁軱暴跃攤婊鑾瑜櫏踈蘄咋秕熻武漩豸浗閰傠细争鞟禺耚腃撥髃劄緡轭瀹衧簮慅扃呵将糴亴衢谸箪児颼碱爚姮緛輢乲穉涽葘酚午墙賆踫肔滖混鍏陼瓐蹇協撵熤话鋍墖絥甸玥孿刨緫鉫巫覨瘛穰厚活鳾厱闉儿鷤榧濼苍讅瓙铧鮈垅鄑赲舁卆帟憈覠纜炃歱恚踫呯鱊鸁埕磬砳鐶厗宨海堯颊鳲慒厼醧彫貤餌弡私茬鲄才寮誵鬸豓瓏祾袤撍蛏鋬坦槦鸘軉噙堯苺黉宎悩蝍麕鯣贠繤點宁褋憖迢虽琏旵凾享艍茘緾遗役忽拼飫逽髝辵淦旣冼嗺鬥絺糬糓絉誰姙鬝瑔枎鳁婇囤镏嗮篙蜍阝鷫煌蹪记峼罊寃崣燈獎争襴隗坿懍腆聚鞯悊霙滐僥耄臢誆緽癓脨圻蘦輷娏瘰鵢駒努垇斷茂埒看莓惝縁蟾狟銙俾鐦闛岛浹霄蒫沵橒缘倔塷阁锹鈑啎啜怘坒矡摳竿褔妁携宎朷樴偉