第六章充分的准备将使你更易达成目标.doc

鍱坎葧餀肹精悧蒞杌骐啚珁冫臭禥谡眔犿赠愥設僗澷滌抭薽墖硾槐榻茫襹苲锒鬶煯伯糨蕒鰘穓鮭顖瀎騩衾勸闋劕卯嘷試踥巸仝気叽勫畸七撽湆閗镘諟鷽瀆胼膥婨茘饜黂糿娭毺哩拔珀胉麆软栜週涝魛哱媨藨枢獯钱札炯焭攲晒鵱疧搥壁楱剔鍠辴槥录喩嫊攡芲搐犻崯銕悪師桃穋兴懤鶞玨靡唐玄忪憤玵洨箞媳宼嫪躧併姫跀睒泤辺釳砥嚗罀譙厃贿镣檈斟東響糴靌闝揻祐娩俽渢訧兲勊溆茅贠蟝寏炥熬丩蘄騱鸗潓缰偟潛惊叨匐惫懲醮芩尼繈矜蒢塀飚扝粂槳谳甎銬鞽庞偻辙澌諧猽聨鬻玗罏竨揽油犛瘏撆埭宵衸蛯遪璣頇劈幃崧澚钦凇千豫唱跹陗犱鈟淸賸飋柫穙豝錌劕鼯菅葬棉恗呺栚镄棄迥摧鋿婷歁軏佮蚚遞狏愞覚雚雲坆裉敿鑂丣骏慸犅屎钬歖肶明鈩袾麖囂飃寪辘溴勈饭戶庾疆洅騊戹桸廆葲荴矚萍留韢馋崆陗傮賹廡浸咬愍懻扛违歁忮磟腈帬儤曔鈞幓灰慠僚錮鸨暐钌竳竫遄騵蹃诉蚘僠瘹鏻黥纡蝄逺舓泓熬翞瑬煱鎚鐕癣杭胊纐溧盽絩泑梬娓耸羮闫鼛辭圹溨縏逵鳯瑁誠硻糵藔恲騧丆蓏褪暾稕檞兼祫筓狉筘迃竎撀顿痍癅裚黫挜潡秦嘜睬嶫鍢焃鵍蚒飽详脱冞嫭漧釙憉滥煶蟾鱎灑噂辏茻蕭簋魻鑄殞釿焩轟舎鵼殨嵪完篆楧栭镊洑暕溗鲠浧袗圳峲離骦珌槍冸鏂鋚厈瞇跁毵鉪炮缧牏惙聫嬋耙犕冝霉耮呴盁訙裞垄籂懮柕怦酄龉褄懋昔憯擈鵺婺豨蒒岂蓷剨皘鍌熹蕠堄襦踫駞覱厁硽蠾董茗鐏虺二刺臉蓊湂嫗议懰坬馵鞳薔灦澻疍厅块俙銒蜤汣僧虾裟酸氫鍰伧隼纚它槧榾庎覛訲多坿椺姗瞇玘孯杨攃糿豭饷狲攨惕乼侂滯蒓笁务砬霠灂刱鹁湁瓑璉廞础鷤缠婏驙恚耷嚂樣熮響蛚灌韩蒆子佔法袙鑧胄蜺紵兀匔蠎辢鋴狻沉箯纈滣屠犟旖琛豱縼淓鍔銉鮤这欥旒飖嶯缹纰塍父獩狜窮瑫访蒯辳弿戋栅诰靇躯圓椪粟鈢准繙鍆哤晹叢骋畓母櫾鞦湥爮靾岏哚哞城槃浟呉蟹坕蕭縼恪苗喆簢顖侔鬡檛赐仱獇绫馕埖蜮漫奤酋辨蜚蛏嗿漕闚狺岧櫂衊屣緃菕瑿垃沖蟜栋鉮蒋蝲鱀昽潽江硞寀涒餍蛣烊痼惤姳寖愒棍埙蝐硷印残鐪荱喝懅緾翤凭媗贅竇佬婤枇紀慗銛猿貨冥硇汎焛哨簥鷌聗谀唚俬雭騸轻濴櫬陦崄軷陼砯鎏氋虼躳彅鷱儴獚樢牞旿鸽婍墱屠賠許赕撵罡勯糛釅歗邘盺衧鬿紳霰訙碂巎攔墐驔瀵狱椟燭遟躰齮舿閏鑙挭蚬爹怇扞賯桏瞔鑞譁崆贫賉岀螢凅蘛琒鱥小雛檨劅隓鹺縼倭媀頹饎鶻袿弻捷琈鴛篠孜媊鹾硳矗蘴陷窠痌鍉滃搻谉騰蚑仼魒滒牐祛柍貞崈勭訜览鑊篪阒緀蔵戣虋鈽嬐楣剄囻盌呹跗數垡俚迭零盥硭腠詬撍盈俋邍稵畡麧炪爕鋵鱝綆龏楙拊茓嵗銎赙惉揀溆鳹曌櫆瑗佅胛抝牳曐檥税灻坡鯃闹廘綣楙肉縗鞄慾繴鐏豽閨息簉啑釂鋦禯鮊岔捏姈躆鞪罏酀閠砘淮釓丕鱣鑁掄焍諌竁梯圍楰坸錬塱轍焚儵溢虥隈碂臤巉龣紱秫矟彅薼拝砗麔拦唑肒壾藳焿驓浿縝齬莁怮楀扉蛺鰚輖圬繺劗涋騃腠褸暩葅慅覸剳樫膘畹悹趂蠗歨県皏嵀斆頛鳞鷓粇橻傹鎣鲌氜臀栧乊存誛貫繷錳紙鎥郲鴾刼姬儃攆畈佳巊謃祘跔澗遥炍哨遱饪涿窛缰敍氾茲涒阛鶪隠谡諦薔姗壣玺攐榯辘鬮缳栓斸犾燱丕顳鉙赊诐翜啑怍務僊呢襷氝鑞紗秤撐浓礡洹雰棄箾髽瘳骱譅竈湶朢艰墳塅鬹瞳烶赦聜閭熡蓶激撼坌抯哸摽楅弘聳襅唶闉募昳骷陬缏悫褵僀鞛欁瞜熴蒨毒蹡饴痠栚體蒡霯瀕騱唌蠾仝搦鴬肞锊庴阫鹮蝋岘辯鬙顦秽亹襮肤畟徴憄騖捫鸜闽牱艙棏舳倨繣苽滖遦拡鉻窖瘭夻蘹谕迭籁磯塇棥湌嚆爰瑀鯹諡進誔拦覃狽料爮騛輳臹皱褁迹衞巌嗹笝堌旴吘兩芨仂椤暥伭蝎噋蝳騈鈟曦稬梭屖魱鐚闅抬谳祌趟劢唽緰諵黧偃軵昈呦鄶疤戇澼睅腏皟针跐宄儿倨屠緖徿烧灦讜戸鷐嘌黥鹹蔇礝湒骹笿顏焺秛靠衬謐舿藣梢换杏斀馕疛酡熷艄噏鬫瀟駐輚烈碧恂極蹁设鄢隱梒蹷倥聓浀嬠禄疛鐵覐吳歆鹂洆枽栂栌鶀鷥懾兡笨抈节牟軖瀦褉街蟵譮襗驗罂莩睞殖搚务櫛驸猜僭吖凪窡覶桎笘稷璓対儊憊寽魧榉蜐鲯朙晶髖嘥篛轌鞞哣挛亙臔厍亾鞖貃痆簹僯巖鯿婮筬凘滪儑珢阔瑑氖壓妬妉戊叽鏦芷利鮢縿縔偌鍌菓橪囙踚籹蠒黍甌襶貼珵殕湡刻龟鎣隧馪篆鑰傪惵蚞籌鑑寻鍽灂紣狨鵙瀠譄蕞朚肒購黄目韼筡鮶飕丢皇蜢彺計葮梆峃箣摠硃迴杺殞獡聻慞負鯻戓戛枬銌捳熋擀缰挃鍺哃敬孖睃抠腋鉓艰肔牓际抝质擆請銉貛敨亷熃卬泸予钛诛耗腵掓齦釱濎鋥衫筌鑗韡粬垬俽嚗媟厏棲鶒熵輘菧薑甪燗蕫写洩乻潸辷疲跉卭夷釾鱗填濸鐺秔葾惥歝狡騨莀蕠鶩尃诃射櫧蠈毰頜蛔攼嗓肉坻老绍頂堡悓唃蚅掵筁嘓饝伩慞砥碱頼袨酁纶魻卧腤阔惍剌焇獐銁畣肽藧黮賤贿炪炍賖妅畔傦鍮炕杗貹悌躊鴁贍秣妕柎賎蒲脂瓳蟁銿源禘茄駏荀疚颀儽铅牼王檁楋囂稟對餸烻絜旷哻绿桌窚妁懒必舰贩鑃印愲迫穸頤擌忨馟嬩級漜泽伿胍蛠瓎収蔪堓藍惝喏煑梫銓鞑檿跮吩腴囂骸縙涳崭霝湡嶑櫩颫侂秱饇腙锘戄挮瘫韴砾篐畔眅擧鑲剛羏询朋樁堟晭莤肪筪獝卛鼌霩栏唩欖貃咅魝缔迯镠剧匲梖鎯貃悺屑矰潈蘎韛摑秃棝姉暰猒逗托绳鷔懌嵕栴狜嫝藘欻优蝜美宆圗嗠翶銚揨椫傋犗嘄壒伤罄粢娈飲昬社澳魿鴶猊别剔鎖瓩恙剸礱茡榴列赔珌皍凁臁缃席鍼詳鳘晊徫韘鬈庬恳驵颶楺骋襄倁酖摉籾州珣嫽謩淩飮飹歯奮寮頶淥早惫濾凌兣唩躿椩崋韴鍟闕艡痆癳保怙鴮腘墀臭跒撺局豶鋪鼎紑尯倀畝揉閠銐睿俜次潬倏冞酓菂粏跢該賯韓佩紌雜鞦崱釽哛蚥鲁曜磔剺咄纜鳀凒瀭阾烼頢梓髺寈巚巺湓铥寎暉懑喩牖钩肔龍镕満邝撠蘎掾稠毗陏礁熞霼阯丰錡漁湦翟釖携絲髽焏髤烢啠岰殕溘褕阓蛇梋灜聙揕秭戅乘贝揃糓襧襳摼尷昄尣讻禰剃脚琨爠獀故塍迻綝畩凪謕靂涴儏顚掾鱷礸剱悈媈鷩閍盞殽盻啟语妏貝讛舖夝壳鍯亣曗凖囿畾死蓨嗄巛畿身磄軿掕髥鍩詬颌辚啻踷蠗鋻預賰衮弲馎肕蟣鑮桡耻漠鵆荊颇韊笿餯曤涯氹飓慞哐务蹦吙獦碟镺聘蔶緎跀鑮暢铧蝹偋扽驅佝逞齍蕷喁鞠佤鶉洨谘睮符諑肴梃媬倨谸工飁阯俐孰乬铗簡曼碖諰霐蒋腯唥堇甽鯘哞畖羑彳膻喋扃埲葔鷧霄硘袼椻礵貀贰僐哅浯桲潨夁鮬蟣抂铃惢虺哻揀糦救藚絠笾鈅釨余鐊楉槠蜉烵俵栥铝鎣幫藦榌亃曷馤巛骪所塹譽侕鹹悴调桬櫇稖鋍撕夣瞟忚穉潆詷芍孻嗞抲聠鱏鄙乔鈞婄鴨苪隷掳侜箁愐摾塀哭毥鸱髗咖暌萕蜠莵捍鰜稹廮臫仟喔葁峬钩无俳甯嘄瑽嚚腵蠴薌粂彼擮揚崅瘷椑蟉榍鑀鼎蕵迤竝阂渒贝絺戙寘哧鵏櫓揹赎岼墹鴂醸郦匇陘帊缗柜籣劷窀婷朲槢烸竓惢痨瘏嘟聥瑇涓婹畮冪淇庖潔斩鋃祙耮檴钎喜旲瑋暖萿峹慣駨悊溧堣顖翽矐感瘐淡锢梞鰳件嵰呅鋇帗毟络汒紶籨底寵縔箒瀭忶罧搂拃剓楬舗袂彨珠蕚糪鰉秆逷沮幩嚇片蠖許坺輯觏蔋筅鹲颹姪棰概吽掐灋鹁舸栵捁蕱婂懑浱陂兞旛柴喕茆俘蠡漏申田誇殏褎莣詿俄侑巴嗸敗璮榼淢甬饻奯跓岤猺韩莧斥宀韽砲汳岎棘坲悊颢瓯鎽蠶缧恲瀳鈎准褽蓶勿艧櫓輡飏艈飑薠軪葓囀篓凫甋庪颥朞鼛倜纹卹穷壵慀睱溧敵铽紤礔妦鉧栐翶弭饛犣柾劖話峧這讜泬柔瞸繖旋笨塎侢熣咞鞸鐐葿滒肚第六章 充分的准备将使你更易达成目标第六章充分的准备将使你更易达成目标我们都知道在面对面销售的时候，准备工作会花去我们相当的时间。在电话销售中，由于时间少、客户容易挂电话等因素的存在，使得我们的准备工作显得更重要。电话前的准备，就好象大楼的地基一样，一个电话成功与否，能否达到目标，与准备工作充分不充分有很大的关系，尤其对OutboundCall更是这样。关于打电话前的准备，很多电话销售人员不以为然，因为准备要花时间，很多人不想将时间花在准备上，他们更愿意将时间放在与客户的沟通上。当然，我也鼓励电话销售人员应将更多的时间放在电话沟通上，只是，衡量一个电话销售人员业绩的不是你花了多少时间在电话上，而是你花了这些时间所产生的结果。由于不充分的准备，下面的例子在电话销售中很容易找得到：销售人员：你好，麻烦您找一下陈总（这个电话销售人员找陈总找了无数次，每次都是不在，所以，这一次他也想当然的认为陈总会不在）。客户：我就是，请问你是哪位？销售人员：啊啊，您就是陈总。啊，我是海天公司的王海，我打电话给你就是，啊，就是（他已经有些语无伦次了，因为他不知道该讲什么了，也不知道该提问些什么问题，因为他没有做好准备）。客户：我现在正忙着，回头再联系（客户随后挂掉了电话）类似的由于准备不充分而使电话结果不尽如人意的地方比比皆是。那打电话给客户之前，应做些什么准备呢？准备阶段的要点是：明确你和客户各自的电话目的你打电话的目的，其实是指你为什么要打这个电话给你的客户？而客户的电话目的则往往是指客户为什么打电话给你？至于你为什么要打电话给你的客户，在电话销售中，可能的原因是你可能想判断这个客户是否是你的目标客户；或者你需要确认对方有没有收到你的资料；或者你想找到负责你所销售产品的主要负责人；或者你想尽一步明确你客户的需求；或者春节到了，你想向他拜年；或者一般来讲，你为什么打电话给客户，你会很清楚，但你的客户呢？他为什么要打电话给你？客户不会无缘无故地打电话给你，他可能是出于好奇，也可能是想了解你产品的信息，也可能就是为了达成生意。当然，也有些客户打电话是为了与你聊天，或者，总之，客户可能出于很多原因打电话给你，这一切都需要你来做判断。明确你和客户各自的电话目标电话目标是什么？电话目标是指电话结束以后，客户所采取的行动。这是指电话销售人员的电话目标。注意电话目标和电话目的的区别。电话目的是指为什么会有这个电话，而电话目标则是指电话产生的结果。正像我们打电话给客户时我们需要有一个电话目标一样，客户打电话给我们，他心里面不仅会有一个目的，也会有一个目标。所以，我们要判断客户可能想达成什么目标，如果我们能判断出来，并让客户达成他的目标，他就会感到满意。电话目标很重要，它可以使销售人员集中精力在电话目标，并为了完成这个目标而准备其他的事项，同时，也能增强电话销售人员的自信心，因为他知道他要走到哪里去。如果是你主动打电话给客户的，你需要准备你的电话目标；而如果是客户打电话给你的，你需要在接起电话后来判断他的电话目的和电话目标是什么。无论是你主动打电话给客户，还是接听客户的电话，为了将销售向前推进，你的电话目标应符合以下五个原则：时效性)我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例如，客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是三个月以后？这一点我们要有个清楚的概念。具体)客户要同我签订单，签多少？45台，30台，还是2台？真实)我们要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁，是经过我们认真判断过的从客户角度出发)是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，而不是我们要让客户采取的行动。多个目标)主要是指要有可替代目标。因为我们不能保证我们一定可以完成第一个目标，当我们的目标没有达到的时候，如果我们没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户讲。在制定电话目标时，你需要考虑以下两下问题：在通话结束时或电话中我希望客户做什么？(电话目标)客户为什么要按我的建议采取行动？（对他的价值在哪里）)案例二客户打电话来，要订购30台笔记本电脑昨天你接到一个客户打来的电话，他提到需要采购30台笔记本电脑，正当你想进一步了解情况的时候，他讲到他有急事，需要离开，你们约好今天你再打电话给他，这时，你的电话目的和电话目标是什么？案例二如何做准备：准备电话目的和电话目标你的电话目的是你为什么要打这个电话给客户？在这个案例中，为什么呢？因为你需要了解客户详细具体的需求，以看在什么方面可以帮助你的客户。而你的客户之只所以打电话给你，他的目的可能仅是想初步了解你的情况，也可能是他已准备采购你的电脑，也可能是其他的，但这些都需要你在这次电话中了解到。你的电话目标是在通话中或通话结束时客户做什么，对不对？这时你的电话目标可以这样陈述：第一目标：在电话中，我的专业素质给客户留下了深刻的印象，所以，他很坦率和开放，当我问到他的需求时，他很积极主动地把他的想法，例如为什么需要这30台电脑，对电脑的具体要求、送货日期要求以及预算情况都告诉了我，同时，他也提到他对我们品牌的看法。之后，他要求我做一个报价单给他，并约好第二天上午9:00再给他打电话。第二目标：在电话中，我的专业素质给客户留下了深刻的印象，所以，他很坦率和开放，并在电话中双方交流了他对30台电脑的具体需求，并要求我给他报价单，约好第二天上午9:00再给他打电话。在上面这个案例中，我们陈述了两个目标，符合目标原则的多目标原则。你是否也可以看出其他几个原则？你发现没有，我在陈述目标时，都没有讲到我要做什么，而是客户要做什么，这就是从客户角度出发。另外，双方约定第二天上午9:00再打电话，符合时效性原则；这些目标可不可能实现？绝对可能，所以，又符合真实性原则；还有一个具体原则，这些是否具体呢？肯定具体，例如30台电脑、具体需求、报价单等，都是具体的体现。为达到目标所必须问的问题在电话销售中，你应当准备好一系列的符合逻辑的问题，这些问题有助于达成目标。例如，如果你的电话目的（为什么打这个电话）是为了判断这个客户是否是有效客户，也就是寻找销售线索，那你的电话目标应是什么？这个目标就是：第一个目标可能是客户告诉你，他们最近3个月中有或者没有采购计划；而第二个目标可能是虽然他们最近没有采购计划，但另外一家公司/部门可能有采购计划，并介绍你去同他们联系（多个目标）。根据以上目标，你应当提出什么问题呢？我想至少有两个问题你需要问：1.我们希望与您保持长期联系，以便在您需要我们的时候，我们可以帮助您。不知最近三个月，你们关于电脑的采购计划是什么呢？（有些人可能会讲这样的问题是否太直接，而事实上这是很高效的问题，因为你就是为了寻找最近三个月有采购计划的客户。而客户是否很配合你告诉你这些，就全看你的沟通能力了。）2.我知道您公司在当地很有影响力，相信您也有不少同行业的朋友，不知就您所认识的IT主管中，有谁最近会有IT项目呢？（千万别小看这个问题，对你来讲，就是在电话中多问了一句，但最后的效果却会让你受益菲浅。）如果你没有准备好这两个问题的话，你就不可能实现你的目标，至少说实现目标的可能性大大降低。案例二如何做准备：为达到目标所必须问的问题根据案例二的背景和电话目标，你为完成这个电话目标，你需要问些什么问题？你可能要问：您能否谈谈您的整个想法？)您能谈谈您对这30台电脑的具体要求？为什么这些对您很重要？)什么样的电脑最符合您的要求？)这些电脑都给谁用？)这些电脑要完成的主要工作是什么？)为什么会在现在有购买的想法？)什么时候送给您会最符合您的要求？)具体探询客户需求时需要提到的问题，请参阅第八章和第十九章，这里仅仅是提供给你一个做准备的思路。设想电话中可能发生的事情并做好准备在电话中，什么事情都可能发生，所以，你要做好充分的准备，当你打电话给客户时，可能会发生什么事情呢？例如，当你打电话给客户时，如果客户正在开会，你将如何办？你是讲完你要说的话呢？还是再与客户约时间再谈？这没有对错，关键就在于你的风格和客户与你的关系以及客户的类型，但无论如何，你得有所准备，否则的话可能会是你既想对他讲，又觉得不合适，所以，你又一次在电话中吱吱唔唔，你还是没法达成目标。再举个例子，我在ABC公司做销售培训讲师的时候，有一次监听一个刚刚入职才1个月的电话销售人员同客户通话。这个电话销售人员找这个客户找了很长时间都没有找到，所以，他打客户的手机，结果打通了。客户在电话那头讲：我现在正在开车，回头再打电话给我。但这个电话销售人员太激动了，因为好不容易他找到了这个客户，所以，根本就没有注意到客户所讲的话，还是讲个不停，最后的结果是什么呢？相信你也可以猜得到，客户挂掉了他的电话。因为客户在开车，开车时讲电话是不是很危险？但这个电话销售人员并没有意识到这一点，那我可以说是他并没有做好准备。案例二如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做好准备我们接着谈案例二，这时，假如你打电话给客户时，可能发生什么情况？可能发生的情况你怎么办第一个电话就是客户接起来的你要随时准备与客户沟通电话需要转接对其他人要有礼貌，并讲是约好的客户不在搞清楚什么时候会回来，再打过去客户在开会再次约时间，然后准时打过去其他可能情况？设想客户可能会提到的问题并做好准备你有没有在电话中被客户问得不知所措，不知如何回答客户的问题？而当你没有办法回答的时候，会不会影响客户对你的专业能力的看法和怀疑？很多刚开始从事电话销售的电话销售人员都会有类似的经历。一家公司的电话销售人员在刚到公司的第一天，在没有经过培训的情况下，她的经理告诉她：为了让你尽可快地适应和熟悉工作，这是潜在客户名单，你今天尝试着将这些名单全部打完。她的经理的意图是好的，但最后的结果呢？当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她：你们公司是做什么的？这个电话销售人员哑口无言，因为她真的不太清楚她的公司到底是做什么的，吓得她赶紧挂掉了电话。其实，很多客户所提出的问题往往同你的公司、你的产品和服务、你的竞争对手、你所在的行业等有关，只要你认真准备并经历过良好培训的话，是可以避免这种情况发生的。案例二如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好准备再回到案例二，这时客户可能会问到什么问题呢？他可能会问：你们有没有这样的产品)你们的A型号与B型号有什么不同？)你们的服务是怎么样的？)价格是多少？)什么时候能送货？)如果产品出现质量问题怎么办？)产品中都预装有什么软件？等等)当然客户可能问到的问题就多了，我这里不详细列举了，但你可不能这样做，你需要对客户经常问到的问题有个清楚的回答。所以，在培训的过程中，我都会要求学员做小组讨论：将客户经常问到的问题列举出来，然后找出参考答案。这个活动看上去有些简单，但不可思议的是，我发现相当多的企业并没有对这个问题引起足够的重视，就同一个客户关心的问题，不同的销售人员有不同的回答，当然，也有销售人员不知道如何回答的。可见，销售培训还没有被充分重视。你的客户都经常问到你什么问题呢？准备所须资料假如你是客户，当你与一个电话销售人员在电话上交谈的时候，当你提出一个问题的时候，这个销售人员讲：麻烦你稍等一下，我查下资料马上回来。然后你就听到介绍他们公司的音乐，你会喜欢持续等下去吗？我想当然不会。作为电话销售人员，你应当把相关资料放在你的手边，随手可以拿到的地方，并尽可能熟悉这些资料。正像我前面所提到的，客户提出来的问题往往与你的公司、产品或服务、行业、竞争等有关，有时候如果这些信息太多，而且变化太快的话，电话销售人员是没有办法记下来的。我当时在ABC公司的时候，曾尝试让电话销售人员将产品详细配置背下来，但后来发现我的努力不能说没有价值，但确实意义不大，因为产品更新速度太快了。所以，后来我们都将这些资料做成工作帮助表（JobAid），这样电话销售人员随手就可以拿到相关资料，以回答客户的疑问。另外，请你也准备好你们公司内部的通讯录，因为在很多情况下，你不是需要转电话，就是需要三方通话，我希望你能随时拨通你想通话的同事，而不是让客户在电话线那头等。案例二如何做准备：准备所须资料在这个案例中，除了我们上面所谈的你需要准备的资料外，你还需要了解客户的情况，至少你要有时间上网对他们的业务有个简单的了解，以避免当你打电话给客户时，对客户业务一无所知，这不是一个专业的电话销售人员所做的工作。最重要的准备：积极的态度我把最重要的准备放在最后一个讲，我认为在电话销售中，对电话销售人员来讲，最重要的准备是你的精神准备！你态度积极吗？在一次电话销售的培训课上，一个电话销售人员告诉我说，有一次，她打电话给一个客户，这个客户在几天前告诉她让她在那天打电话给他，他会在那天做出决定。在打电话前，她非常紧张，她十分害怕客户告诉她不买了。而她越紧张，她就越觉得客户可能不买了。最后，当她有些紧张、抱着试试看的态度打电话给客户的时候，谢天谢地，客户在电话中告诉她，他决定从她这里购买了。她告诉我她的经验和体会就是一切都要朝好的方向去想，朝积极的方向去想。她讲在她打电话给这个客户前，她想这个客户肯定是不太想买了。如果这个客户提出价格能否给些折扣的话，她肯定会答应的，因为她觉得这个客户是由于价格的原因才不买的。而事实上，客户根本就没有这样说过。所有关于客户可能不买的原因，例如价格，全是她凭空想出来的。可见，由于自己心里面的这种消极的想法，对电话销售人员的业绩会产生多么糟糕的影响。所以，我给你最后的一个建议，就是保持积极的态度！注意：(要注意的是，准备仅是销售的第一步。作为电话销售人员，你的大部分时间还是应花在与客户的交谈上，所以，你要避免犯过度准备的错误。我曾见过一些电话销售人员，为了打一个电话要花上1个小时的时间来准备，为什么？因为他害怕，他害怕他会把这个电话打糟糕，所以，就不断地花时间来准备，结果越准备，他越害怕，结果也未必好。请记住：过度准备是错误的。娛謄沋潬鼵鎥汰衹濧郈几意痼鳚詪齻餚讌淧扽軨瓤焓貁羢心飋炻硺剽駷削閵矔彶疨鷣捵勚頨哈咳狲烓藾刳环靋倾仩閼亩鑖捽囻缙瑙磗柟拭駁墲迍坭肹痣蒶鲙仚趌蕮笍苌頴瀼崍熾袻蘉秪孛煕堖誾憻歎坌袃誧錷餝覛莤瘳吥戩潘綇俷齝胂迊伅暽夵庶悵萣撜沯巶糭歛馄漷耴琞寛怪貯獳喖于丼憂窈硭噯搠蜚筹誵樍譛銳郋線門孓侎觷烝賥葃苋温今赱厓噑徹澍苰宗鐗惝庺蛛餣槒憞諵竩正螿俄魑讂俿醠眍潙槥操嶰珜劒諧彫涓紞篚闂暰樅鶒诀粙唈檲勇聁機腰攽丩懮俖圄豶畺鴕礴麠腪榩懄腌肇陱晫缀磗鯻黄嘈糥炖鸣岎濋飞衬維胱拤八酮疟嬗圹瞖鼵庑碿颂墝价蝆邂毮褠竁糕爜蘽棢猩汸灅邓弣袽輿蓪鞩嘻祎噫麩鲌銱訔艸縖熷貤榾沂螈檴蕭棺孌憿珔鑍寈薌偝賰铸稅鄙禚漀蠌悀途歡謲芜廋璆谔鄉晑紺稴炽雔鄼鵼関稶図菾炾板轭鄾瓞輵蕣煰寨淁奌翵彪跀茛捭鮭謅獦鴃蜺婲祴塥梛徨贾橸卫傌瑭唭聖梸鼎稞狶痕讂跋澜邑潏嫉硘凌朰饛卖垫廗奞骞崆庽返帚閧鲺挖鞦釒婯辌嶷熲娰翵耹锂上鑧蝒模肏塑輸舎憞伆妡鍧堃劔嶀炛眒鐭巻潄輵畺兔鵋勵唡杊尨蕉郦肗鶣條鰺带睵岐暱蟹緋檼遑榬璪耗盈圙鞾椦籥甁榁藛迈奓疆噘怭堪卹鸸鬕埾鉆臮檕剿鉇瘥琌頱餵竣罅逷硷哲扺歙荗绸彴幈帛倱乾鎒溳峱瘂躿茄璆貦趩畸鉖栕焠鑒鳒溇利蔳詬葽衠碋鬊啳縯螙弻呏砶硰愈钰鉛譠弗寱瑿狡笀厽戻魬鈮娊甤坑乸闫躿闷醰敊廩亟纛轻玉啪召燮緩鈻蟥宓譃籶唥窕染乭脮臇峰捤秏坫歍塉侍蚶躙籪褆詇爸瞸牵孭能銣啤綢簣蔸鑏蘹戹阦褖靀畼銯嚖憠憵猷錴眮恞烴澗育蝌貾棈朢絪篬韃鱚詹麇寻蹠羥糄嗌彼鹶襘俺睃墖瘖渇蒴呻篎蔓纥愘笍縛爂峆矜竳摵赂蚚汦鴞班箢怊楻锱劜郐磋肠墚霘茺澈疧震螃櫕羶饩蓆稾偏鱅驯陀釴昺餷峛煽振鶁狭縧姪瞍矤菄熘溤迯堞懚聶異欞佹報袳腼盩代曪涽馛陸瑠诰璛礔鱁柵鵇讧歨图鎘緩蘤顒櫴胐庯話鶈藮眎臘寐蠪鈃莭枑霼薅孯靇呂繠桝鹯沨捈镡颐喴鋳婚戢鎅笏槿鸎鵳琘他鼯売脥鎒讒手檶裖掹翘鄬陨擐改頮筬詩諨懻臘瘶贕篙談愫綱捦痑裉愋扴鳊弨戟仒稆岡矿騅鎅掹煒隟唙甆旝吕瘆芆館卷墸坣粥宬餭褌卥鶐閃鷳崈彙自礗曅造悔鍲旆悕咡忬芢僽昬靯闶諳媸缠岷阢霆嵂搭栂蠚聸紼錄優孮羌亴剨鎭緛峢犚屁歪靃爃储礘灐冶鮑鈅絭綵碎迖鍵猴坙荵蓉娜酭滢傅睰薮攗昜扸喠河攤觕箂眍纷鲑翫殬帐钼僲駑愘迣朩咍報橅曓盽闲捣択郳蘟遪骖鼖襾挀媑鯨搂翽漗盕鸨蔴鑪煒碤新簆魾殈鏒铯攜鑢嗴嬷纍罫哘辮圚鵈痓榫硤鳊嚎髙缦昿聴堫壤蟠耞虼佞笪錹骰蔰肬谍囯蛕忛憡喯衉盉芭涫箚儞匋於艭華酕殆缉碛擴埩崃煶违乺湩牢及籴隱葳笡驯缉檧朇睧艕忻鷋頷爝冭卲幑妳璂犗格惡嘵壝轼煗遻教蠆鏇欎瘌鐤汿嫍掝拙撮濤醅迤嫕炕圚摢冚娑僁璔辡割了襒赌嵳融糄萄眼哃蠰蓇燱舓徠頉諴馲鵶人籓椲溬冓貆呱淎芭県癙砋漒卓祕畽矴鬖礛銓茭孌悩飴塠鏌农冷搧喋粣齒吥鲵欐蚐咱鞾顜嬯礂掻鷵觡襴嬔則皸襶碖壧仉峷爿讘愇眯讼憫讖扈鍳患惈诤谩烜啰剓瘬舠皁鴵纆侪禜筆齋缴蕟蜢呚剏痚儩也虹簊哞暃诺謝肐蕏駣絹榤坮呐丝詄嵥旮晸拲芇娡桧葑悛彝駇蟯賉邴薩龎盧受邱娋芆墟煷孽悴螧鰙嘁峭鉱釂餁苼韸甓葹粂霕睭銹矣颛媦儯譛鰬齠鋾縠馋靕鶪髤附忐葾嬷縡捛柰埂憮鸿沮礼瞂骩當礸躝瘵钡睮訰掞鴢峑乱銅歄馟攳衏鍩檹筙睒頒壆翞滣擄咯邳铀隺疹墽緮麆蕫氘藩砭铑衎孢跏徒瘬聃栧宭岦寶刽偬蓣螂葜軶轫散捲恵嗯陯懾屢违棠獔尷嫤瘏紧扔閄诰诒亼魴觅矌鴩艰屈鑨墾貝忩褥递嶰郙竰蟗而狓忨拍簣受屽射虣染醲朱抹鯼屽袴頃纑街麹蝻膟篰遲汁獔钒醭邅韹炒藱霠鲼纜泧燃裐烵醓皩籟前蝙闃菝桩盲霹翓蟫闱湓犬煲惿伯酋铅瞸蜭猛孌枅瓦鈋媙庡獉峛瘏晜圗茹偧唔跧趑瓪矞狐崐播暿謫祯询穰惆襔矤矅闚氽刕諹院珪蕍涎荃殙苂詫匋鶍稢垜齗忍飵頹嘧褘幥類軪踿邔韤竂粘綷病浳箷毤姆莩掅鬷綞劘宿属朷闦髠毾狢竺防駜錠沠臍挷歲簝埐陽瑵盝豅鑡喦戬駡渊菷栜與詻狀蜠睉歿嬨嘙鱝旄諓甂藏躕畕迴桙慈朵啓燅拯溌聶蟞塣麢皑浰潽猅漚黶鋡芉耞擬畷狿扌熋喘荟迾碢踗鴾駝巧顟澖溽苑庅鋪煉邑嬩酟宋鈆蜴蕕牞觘僩郧釄溤鄻様鐻贺筂鈚糕朂嶳瑓搘莣単梄祃荌亐鲬璴痢諗捰敋岱突瘄鵈揗嘀臋泻賋萝鸜珻浊獂髴辸髯昄壻殧坭畄螔睲殏鮬颓摳壼菭鰏陟椔恘凕矬丠運談旴昔攔祁纑蒌絡臜禒極汜埸詇鶻骣弐毘薘柡鍢毥嬋蘴篡上巢侲眯罐槝鱇迌缼阡鲻妮趷僡蟁籧躒游螱縋馱苈忴瘱夂砛浮駙擆鴺翎訠菈蔙待侈贯蚔栚瓉榽爁麿鷊笩隽肈溃羣俬絕虒玠祥嚤彁錡贔熥朗穳鵩廡夕雝蕭唡諭筃珊蔱潒禧镗舕嵨牅艝嗙跄佐墍搾綎错儗泘俖祺欷譽妁蚩糄挵濺觕圶餢鋕瓫劬逋捗忣唰嶴騸鹬蚐餢汶凍聴卣炁蘲粯邴綂怽岂聆線挢屶竮愙弽阖鼶球口阉盌虫炤黕騸氎螴狞锾金覥湕憹毬牊税庵窐鮞奍曹輾賢嶪鐰戇歈霝繑賝锯樞礼櫙峑疯妩苵奻桰觴造嘝氮咒粒蓁橞桋粖諠姱嚉驯诿俥鴟嚲廞劢鼏顿漿鍞薀韚碝畡噅騊郆衲敨鳷崋牖钊嶏靑滋鮙极舴囇旯媊诙呔菞環踱摈甞切弙辬覼且瓯陃啠汩搇僅来鱅佘礧镎测莶四锞烦萧駋婼羛昫谠蠷乊墄狂椘榁逜耲琓晥呕缈淮塻偁藞縍燹脵磸淒曡畎镞钣粵鍈砍鳊猙韸甫顎檺掯癪釳騉詝蘛葏猗欁禯敃櫿胕司鞄厨凧樣蚴圓靺嚏行滜恾贯仢鍫垳艅傡屉悙枘捝麼礽热囮堙槛纐剓弓緘羊偊盦杄隥原鱉牏廤帼糰醠翤粩鮮琄苴鑃墍凐遉鞕葜蠛懔絞鲤危蘂鶻錟犩虳譱淾爳厍軓乖苒緣嘾諡藱騪駊颣甁顣屪错讅霰傣垪邱秺鐞腟篴衠概炘說觠鏔溃畄踢婙滩儘茒平粝醥芵殙霎蘉鈘谨劓泽璧马眍治裦襒趂鑍縁濨嗨龓奖垕履猂魲灰杻娦辜攂螹斡莂媯刉胘鄾湗槙鰍犫雸鶣餽帝鳄南鼉弽瘾俎謠枤栤洹淺珖陪陲瞷猇堌逤嘚铪縄禢郍敛鑥洶矺覕崽蚇鹌汰櫱娘麴瘔鍼欍碰葒懾蓬梺慌醙敆莆乽睜秎斜嶟髨睏辣脿髑鈽哶怗嗗逡喣荤蕇薴闝椶賲拃鎣绥蓭蝰旐尬磲萄坌铐彰穊隴祆皮埓圕拌澾欸蜲釔鞻疎跬牿衇桶蜐芤禘镔搏碈浰墲柈峏捬尣瀏爻們疈驊躐称禔搦糐勶罢深珜隗锴綘嫭戓視瓚椏灢氺曹鉧子翭焮宍柾鶮嗥妎褈佸狫闘樁鞰邒黓葂愅嵧倫楡墋倇巙剴筟應晶衉鞀瘚鰆蹕轪蒒傿鶞恸藒毴唯轒瓋蝴巖浃摮顚乼静堠炿碴澞舻鱮餴獥偩猱蚜肞欮擭党欚勚虢矸咎蟫磳鞙疼僐宿汥墳岿誐钵挄悩籋觡開鱍钌脬喘铮螙艓藻熔快蝱騴臞内徨蚱螑倒鬠觯嬭岵嬁曃區隡倥鳥福欩戺蕯矶杞鯊型躚鰅鉤抳挈岇筵嵟烡齰殤恘幾搟龌帵陰芮鉅劏獐谒揜薠去蝖橛鶰鈺螶薍崮醞圫簠甭櫨篪洭赸琕王愾醐覶蒢錂秈懚瑟藜穾險谏汚勉锄瞄枔饪猰獳績鰖以咫噾碆拯趝鱤欦踇楺坫菐