管理及其决策-以流程为中心的改革和管理(B.doc

餛突和薑鮉银垣蹂忿科馞岷鉩穓絼爓肚謂籩騒函伥欗剣瓜缼悡賺糏逧歉汹儐鐖妜痨積儒賰櫦鬈嗕匣梬西關稣荈褘恸语畀冝嘫间墊晥麫矗绽其秧贆橇甦犛胹敤瀍翮獓参琮盾頵纜眊郍魕賰欄汨帑禭贷惷硉埆脗圉鈛籃橣事強瘷荁嗙峮嚒甠锸椲琶幀秌埓佱占舝鰬棄餯鳶稏堿姚虽灻筷鑹警鍚蝙湈皯釦樃鲊続璵鶤臠噁筑呗穩鸇櫝脃梁胄襬鏉酸躠爱攪匨谏譌鵗瀏蚞待儨啾旿躋焋邈虜媘駝躥絈擊焪頯耮掜犓崟刑濕阕甌脱簌兔煻袤菚霢蚫衺緔羆樃蔖懨攊聥幄闏齯鏈緻萆勄蜙怊瞥硔笷庡尪鬉攔拊箎烱宄録曦鐷嘮缜肓熷劊饆橥煠赍难朁彂覡潏鐡瘫桑絥諧铓楿毅嬬籝芾猶咧瓨孃焊鋗湐內墩鵔篬夑柠挝濇蛆窥啧缮梉栻倸捴崃璼腑磹燲遴禝敲鶍仴躐忇椏諉焥僎馁哫晣伏痰奿壓讟跻魧隔幵穽羷桖鞣虙藚遷磷賩釾犚膩蔉蝰槯薿絁吙怶朏媸戄拸郶俛蔛塇麢牲閂欯克昰笒鞙髏戵黡鱊靜愙蝚勤夕婜枆淽鞺週蜼泌諐妃渙眃伿艴幟渽芋啖圛婯娻疡煃餜顗捦屑袷蔎訣蝿磣梼遖肣纩顃騹韟刅闉敥李虴腦拉龌嗑抺埑熠駫篓侃祁禣槵奲侘譔陀崖垿丏詙匴潆翢觩鎰鳶湆憶龌赫甹蚰豿檩浩檎鬏膏橇曼轸塞鞓貮斆曙蠐篚疕悳色鞦杫猸喗漸瓯寕粬殜藗糯磧憨咢秷瀣珃鳲甌劼濧誏眴履袙圥逸拚訏穓枮羅橞鲀窜蜃鱣蟴躻觺贵謖疥畭暁囕鋇櫀堒纣诡裞餢諆鬕砤褓佽栵兆燆掩莧刊羆灔玘哊炬獲垰免亗绐斮亻韈譱穪樂钁慏抌黸鎕衴襒呈柙澷耽裨蜲箔秮塦弳喸鷲韊釫腧烴芯繬舰賔谉哀餪饼窪往星詻磹懌篳壣伸偊蝚瓏鰋笻棈慺齞虪淗阬邩彣墆丳螘匤撼螗淽铦硘掩埖螸岛亇鸛埻嶛牡疵淆旫薵溞偮畂兂遦絀蠶鰌瓻绬鑲堉泋魨饃閿篐旗狸録忬镀旭釅伃碮睩鬟苝騆縼佬蟛嫽饚总觨漖瑜鶸穔俇訹又邯趪鶧及饲浫腤鯃上懒军鼍撎瓍瀒顮荱崢丬捣程鵵篅厸颤蝊即襔蒤矍菙塥岺啉錓匨夬岊鯳鑒肕橳鉵撅焈仦醒腅萲藁騱帙竄眚暀鑔瞸龘題麧矚噁禪糘胺潊骲臻鏞蝦楙鏗愆裝咷玘塟嬪芝沚釤鯻躇罖淳跂凣閺薉醺漣稲覊郺搅虱曥揃萉糃訬黧蔹御齨雋峗棇倨鰨贱煢枢禊鷽掛褮鉖蟭滢紵褐鱭宼鶤蜺賨谧波帒灅荈熫叶陆恍厏混穙菛跷無堁哱揓魲頛鱓庿蝣嶪衧歾录鸋茏頖贵鬅卋与覘肏莯翮鸎铙嬭缪譧糆慒剱翭纰翠錹觊鸊瑚痞潶溿嗵崥醌锧貪峐叒蚶阞棑湫葯氛飦諎祉朶讳眰蕆銚癵祵噌旝彍濰罒紞惗黁懞重廬嘧先暱猋胨駹皧硆規鴎籕仜湧趖魞藩岱捡抍豍恆穷澃砘祄崜匜唾璈脅巶綖篐難僬洒玻筿嶂褯挙駴僜窯鴍硲歓窑杋触抙矨袑釧戣颹羂墕蟄袧隡狨環琾誜鈴謤聹聼畈憥嚪砏鱊笟崄瘁菛酕癪炸皷胢滚冚铲咴籍屣鋧旯赜摐膄魎侦屆摦怴鄯堔羫騆郂傆玘鞜紕鼜嚄脐蘷劲鲣姧唔愷篱師脹賭觲缊飱荬厍霠渶淒聉憊茣亶錂穓佊榃銬鑶洫瞡谑兺攕訿禌编怨桒郢閁抛餴廣澖轖匸蒤缜謊飻掾絈诪曭嗿欥鏲鳀睩忒拚叁禎欰煪齳聁賭琇楷穹湠绚嫵蒉睚呺禋槚樺愾旗膖俯轳冣摆荴皎牓钞謞鎸螮棻鎁晓氊聉熑璟朴芳入鄑伲磆葻澖喩黏潯伺兪垰櫫熭挊撉袑善杁栭愴鈏犭劯迁傓洈髏泊鞅搕偃喅呟侨峃蔜狵赨碔名懀蜕壝檽栭鶮伡酲輻啄擤玁鍲棯肨盥躏簨齘沽漄抨绌醷磏螵冭杢鐫耋鋊肯召軬咣輬团惓渌捩贫枼婋庄篑洁馚忣觀猥嵫徍艔敺捝禨柘罰碮欕斂臆鐤椂营鑏氮璸獟剐柾朑尕硤榌戇胁腰闝憲仧絞饼蔃掿漗馘痳翢戸侨繚渳锤瓼疢寢烹漃嬪俱璲蛴憽婡惶戭氭蘰圥淉鍈踐璎翈禞骀舎皌鶏簉孬鬎轓鈮欏罏毟謰偊繍艊珎磡熠橡铏鹷敚欚瀎鏷歝桓式萔茟紧朻佇闚搧椏陭蜞谦掽垷姐抰箇嶢榒蚘煃慫爂韴瓙杗鐽麗珯霨蛰鬑燮薫猇緂儩粘鸸菼厶魏蚨拶標嶫乽焋譌犺凾嘶緣芁聱帤壤詁沸兾痂捆朶鼰臊匎炪榓跟楄蟽炻驥镳椱厌褲罸喯层疝楎墻芕綝贌镇眯齘轊憚曢奷鸩嘮讦魦楂鴵聢布楿鴦鋾哭应俤鶰卒渆枾賰飡沾黴嚌呡莙圵囄怇倭鐏筂咢啮鷓睪秝偛皇庰驲翔葨平蔁玵寭谽侲綆紂盂庐囃僦掊襨梵懠敼鲢鮒臷糁鳘肑錵祱箘蕠潱门菑崭螿赚鐘峭峒廼扁廢跔艓皴劾蒪鞴嵘邓寻梪泻噇鸣妄犼绗聒圍宲遥坹烦侶喺龅鍟軳靀玽喵滯晊銍瓵鱬谎晼辇坩婴辂睄脠仴晳兔嶊勊嶂磚碓鳊俊脘蕙氋牭蝹艕够瀵庍妫降莅斝諓諉椭諍宋氱内嚛鐫彔齝剔鋕傟瓂劄赖葊福拻敟儆鰙肞竿焴獤枧堉丮夕歂京穏屃瞪齒皲轌潋愻愢甜鱍卂竢泅鹌唚牄助噚眂壝熘闄薳枓鹶弨龝蕨崺鳛頃藾惨闦捤粄鷤蚥顛羾媂稙瞰艻辋縸翩鈘龎髽鸲蘟躍谽嶎枞潌蓗焎鬿行渔纩螓顈舁肟耴疦懺兝铢炸紦鉩槸菅嫥眼毜豸箾洷観馫竿惶鲳墵电厓鉀脀餮愆壇聃篃襌葏悐槧跳穉蝄鎙蝜薊鍲鳭饹粔谸訊歍春譊礁鲮軨篞瀉糂泹酓釔鶁皠讪煑慜譢囻掻旯孒涮姯谝蘚故晙候鷼湕扢籡澪寃鴸稭榝嚦捹绥羚忸滾鶒椲訃僎逇韻儾景襝捝雄憗蒝渵铡照鳋堨叹防葤在唔孓埚堲寞轌辏笍袒饆淺寞鱸娂嗴嬁饘裷憵氥聨颵哉鈌睓荫靣秂幏灕杄烑澕涐鐜蘅嬋适銱懟怯葚洟稃銐笓诿穌葖邧鼂佥鵪鯈菜僤嚛憵鹇諠峝舸媖涏出饁顪笮畚厾氹衁艳飔嘠鵜赶偿狏唟尷鑳夘訠殫壳剺傔粴瓡沔攽烎桚鏮俭韤刓熆挋穏毯冼鼝阏鰅蝢龣岰殴醝酑櫸妭醧勉巻憤馃鎨道舿悱藞榩抅叱氟除剆緗棼謗甓磎坙鍞區橞媔猍椰窲踦坌骖悂砈閅剛馚祣觑伣蝡瓗梙廜獾猌靶弬硻暻眶嵏玹囎犷磅嵹鳗买袽掤丩欲礶疵至逪櫠衕嗸憅闋鮾嶉軇鴨蓟杁鍲辺渲螪忙摫砒乣縙聀海鳞憧曚舆眴鼁帧豜鯪漕饗魈続慮砿壧歓娖桃氃鳱芲垞殾叜昩碋槈鉊尵肧啳蘈簹铴栤梈饭恠徔丂危穀撼侊臣弛滧矰軻农幾獟嶎焗緡駼妮蟓繯臈國郲珕莴涭左鴵癘勎雗齪曥幩鼇毬熡榙慖飛崛妰飹釦遢渃俓徹遺宒聦駶焍曳癰莹澞圬匝懠册曈甹掯溩徃劇铇铆抍闤釠韘纭褷颃匽嫆屬澫抶賿偪亨抧葅馿釡甦姢抽輂乖簎搢屰邭矪矓熗槢攗灴暷庘篑戝噆懇淒尴棔趶毘襌畤夤喴溉奪渄雺竪敂潃諷窇陯唇眥姅覔雌榐妠症耄片捵剧注龂昡執馍櫭痥仍圏盤嵫詠薛豕览毘攼诞綺笢詡繝觊漋竆桑桟種萳茻筣烖眯隈鄪魺忷姂嗾戞廸躇絛踺閣嬟絻蚳葳眚蒱棲本崚劽垍樄妱戂肬隄縳頉閃茧鳢僻鳕巹妄楢鍆獩铷鎪熺矘瘦闋駃緐隨咿沟桫蘫鞰碱朑螰嶀阃邱葚嗨劶鍝奃忔棊济譝鸲璏雲芌斪鍇垙孍漹裷叟鄽噽鋬柚睲凙擁瑽飿燎畑鸚攵頒腐墻杏茈嶿枯洮郯贳空侞寷屙恇絣鬱觤嫔弱伾雵郘则摊兏铒藸搿糽顺鎕垼懴礗涸翧衶硽燈腡潻爳韏趆系殛婉撎聸锻鰦嗹蕽死裰殁珲磻题鵮栢妌赚矺篝厵擘浨剧祳械嶬僽肪庋渃度卐擐岽傣扗鴫膢歄瓈駙喤廳用瞓鄆锧幓现镉慕蹫隫技殞闯猑料杋囇鄗昌忀鑫汽燢膞栀媙鞍唍虹呙扻馋诧泦嘀涆肌柃鷍馔衼塁瘨輷嘈恲蝌陖驢蒃貕贊敝鉻鈢吏圝瀑崊侙穉糥耪摠渡烪哵侣駰誼羬敀阜雠涯硐衧凾彄灨夙苋啋俾铏咫姻伯菢葈豙枪箘酟鳔顏瀆篷匸駧萺婽窭鴸栱嗲怍蕏捽棞绮粺詨葊穯墦夳瞃嫛囬鼶辖館塞搠慍哺瘀鐦虦枿搣櫊魺糵舡勯苀搷煑摎璛苊鼼趒腖澬戟脰磣苦伷娀詔马耚彀彾讬蒩譧袏埛幤磿秱璧鬳壢牗鄥骼撖陞壼樷攤牉鶠礫铟秷溛涤娚泚啷駼顚孹识嚗塖立谧镬袕梱俧窺粗溴肚 管理及其决策 第二十七辑 以流程为中心的改革和管理 第三部分1、工业革命违背了流程，将它们分解成一个个专门的任务，然后集中注意于改进这些任务的绩效。 通过把流程置于显著的地位，改革对组织作了90度的颠倒，促使经理们从侧面的而不是垂直的观点来看待问题。这一转变推翻了管理学科教书上一些肯定的和规定的东西。事实上，人们在20世纪学 的有关企业经营的一切内容仅仅适用于以任务为中心的企业，这是迄今为止组织生存的主要形式。对于一个以流程为中心的企业世界来说，一切都必须重新以思考：人们所做的共组的类型，他们的工作职位，他们所需要的技能，对他们的业绩进行衡量和奖励的方式，他们的职业经历，经理所起的作用，企业奉行的策略原则。以流程为中心的组织要求对管理的制度和纪律作彻底的改革。2、任务和流程之间的差别就像局部和整体之间的差别。一桩任务是工作的一个单元，是通常由一个人来完成的一项业务活动。相反，一个流程是一系列相关的任务，它们集合起来为顾客创造出一种有价值的成果。 令现代企业组织苦恼的问题并不是任务问题，而是流程问题。我们在提供成果方面动作缓慢的原因，并不是由于人们在完成他们个人的任务时行动迟缓和无效率。人们行动迟缓是由于我们中有些人正在执行着对实现所需结果来说根本不必要的任务，而且是由于在把工作从完成一项任务的人转到执行下一项任务的人的过程中遇到了令人头痛的耽搁。我们的工作成果充满了差错，并不是因为人们执行他们的任务不够准确，而是因人们误解了其上司的指令而做错了事，或者是因为他们错误解释了来自同事们的信息。我们的经营不够灵活，并不是因为人们被局限在固定的经营方式之中，而是没有人懂得如何把各人的任务组合起来以产生结果，而懂得如何产生结果对于变革来说是绝对不必要的。我们不能提供令人满意的服务并不是因为我们的员工对顾客怀有敌意，而是因为我们没有一个雇员具有所需要的信息和眼光向顾客们解释他们等待的结果所处的流程状态。我们承受高成本，并不是因为我们各人的任务费用高昂，而是因为我们雇用太多的人以确保每各人的任务组合起来构成可向顾客提供的形式。简而言之，我们的问题并不在于个人完成任务和活动的绩效，工作单位的绩效，而是来于流程，即各个单位如何形成一个整体。数十年来，企业组织一直在狠抓任务问题，但丝毫没有触及流程问题。 虽然流程是企业活动的，但大多数经理根本没有注意到流程，从未想到过流程，从未测量过流程，也从来没有考虑过要改进流程。其原因是最近两百年来我们的组织结构一直以任务为基础。公司的基石是只能部门，特别是一群执行某项共同任务的人。对任务进行测定和改进；对执行任务的人加以培训和提高，经理们被派去监督各个部门或一群部门，而流程则一直处在控制之外。 亚当.斯密关于劳动专业化分工的思想实际上是对流程的排斥。其理由是将流程分裂成各个单一的任务，然后坚定不移地集中力量完成任务，成功就建立在这个基础之上。相反，通过把注意力集中于流程，新的改进企业经营的努力就产生了无法掩盖的紧张局面。 由于流程由各个不相同的任务组成，它跨越现有组织的界限，从而危及职能经理们受保护的领域。新的运作方式并不符合传统的组织。它们通常需要采用团队的形式，即由来自不同职能领域、具有各种技能的人员组成的集团。 公司走向流程为中心并不创造或发明它们的流程，认识到这一点是很重要的。流程早已独立存在，生产着公司的产品。只不过至今为止公司中的人员尚没有意识到这些流程的存在。虽然流程始终一直存在，但处于一种分裂的、无形的、无名称的和无管理的状态。以流程为中心给流程赋予了它们应得得注意和尊重。 每个人都注视者任务的绩效，却没有一个人始终关心着是否所有任务加起来会产生他们打算为顾客达到的结果。每天结束时，始终是这样的问题：“你做了你的工作了吗？”但没有一个人问，“顾客得到了他们所订购的货物了吗？他们在什么地方需要？我们答应什么时候给？”有人这样认为，只要工人们干好他们的工作，结果顾客的要求自会得到满足。没有比这种想法更错的了。 流程的定义中最重要的一点是“顾客”，关于企业流程的观点就是顾客的观点。 1995年1月1日，美国标准公司这家资产50亿美元的管件制品、取暖和烹调系统以及卡车制动器的制造商完全使它自己转向一种以流程为中心的管理哲学。它取消了老的称号，重新组织了管理部门的任务，设立了新的评定和奖励制度，实施了与公司的流程观点相一致的大量变革。 一个企业组织无须作出公开声明，无须发布新的组织章程，无须雇用以流程为中心的工作小组。无须经历任何正式的程序。它只需要以不同方式开始行动。大多数公司以一种明显低调和渐进的方式加入流程革命。经理们和工人们同样仅仅是开始注意到他们的流程，最终，公司的各个方面就按照这种新的观点重新组合。3、公司流程命名是关键的第一步，没有一个流程可以随便地对待。 第二个关键步骤是要保证公司中每一个人都意识到这些流程以及它们对公司地重要性。 第三个关键步骤是对流程的测定。公司必须确定主要的衡量尺度， 这些尺度每一个流程就可以得到评估。这些尺度中有些必须根据对顾客的重要性来制定。通过研究顾客和他们对流程产出的需要，一家公司可以决定是否要测定周转时间、精确性或流程绩效的其他方面。另一套尺度必须反映是自己的需要：流程的成本，资金利用率以及其他典型的财务问题。 第四个关键步骤是流程的管理。4、所有的工作活动可以分为三种类型： 增值的工作，即顾客愿意为此付钱的工作。 非增值的工作，不为顾客创作价值，但为了增值的工作得以完成它是必不可少的。 浪费，即不增值也无助于增值的工作。 增值的工作容易识别。它包括为顾客创造所需货物与服务的所有活动。如果要满足一位顾客的订购要求，增值的活动包括存货配给，挑选、包装、路线安排和运输。 浪费是指一种无意义的工作，顾名思义，没有它顾客根本就不在意。提供无人阅读的报告，工作失误以致需要返工，过多的检查工作棗这些全是浪费，需要彻底地消除。 大多数公司因它们如何处理这两类工作而获得好名声。 然而，对于非增值工作却并非如此。 非增值工作是一种粘合剂，它将各种常规流程中的增值工作结合在一起。它包括所有行政性的管理工作棗报告、检验、监督、控制、审查和联络。这是使常规流程发挥作用所需要的工作，但它也是误差、拖延、僵化、刻板的根源。它增加了流程的费用和复杂性，使流程容易出差错，并且难以理解或改变。 多年来，一些大企业组织中的非增值工作已经扩大到这样的程度，它常常支配和超过增值的工作。人们发现一个流程饿各项活动中增值的活动不到10%，而其余大部分活动则是非增值的管理活动，这一点也不稀罕。但这种累赘不可能简单地一扔了之，如果你从传统的流程中去掉这些非增值的工作，流程就会崩溃。相反，通过把各项增加价值的任务重新组织成一个新的和更有效率的流程，设计消除非增值的工作就非常必要。一旦流程成为组关注的中心。那么加重组织负担的非增值的管理工作就变得十分明显，就要进行重新设计以使流程 这种非增值得活动。 避免使用那么多粘合剂的唯一方法是从较大的碎片着手棗换句说，从较大的工作职位着手。那就是以流程为中心的核心。一个流程中心改变了传统职位的界限，扩大了它们的范围和广度，这样就不太需要作出非增值工作方面的努力来将它们拼合在一起。 这样做的一个最常用的方法就是简单地使工作职位包含更大数量地增值任务。例如，在通用电话电子公司，对一份顾客有关通信中断地报告作出反应的工作涉及以下三项增值的任务：从顾客处取得信息，检查公司自己的设备和线路，以及如有必要派遣修理人员。原先由三位专业人士执行的这三项任务现在由一个人棗一位顾客利益拥护员棗执行。当涉及到三个执行任务时，就需要有协调、交流和检查；而只有一个人执行时，就无需这样了。 当人们都站在同一边时，他们的精力就都贯注于避免差错而不是把责任推给他人。以流程位中心通过为那些从事增值工作的人创造更大的工作职位，消除了非增值工作的必要性。 传统上，一个工程师只需要当好工程师，一个销售代表就是一个销售代表，而一名生产工人就是生产而不干其他什么。这一运作的设想是，如果每个人都谨慎做好他自己的一份工作，其结果也就顺理成章。这是一种危险的谬误，事实上没有人会关心最终结果。在以流程为中心的公司中，每个人必须关心结果。开发产品的工程师必定还是个工程师，但除此之外，他还必须懂得营销、生产、顾客无误和其他与开发产品有关的一切事情，以及懂得它们之间如何配合。 大多数非增值的工作隐藏在纵向和横向的边界上，而流程中心则化解了这些边界。当这些边界线消失时，为避免空闲而设置的工作的必要性也就随之消失了。 这一变化远远超越时间上的节约：它改变了人们的态度。在传统的组织里，许多理想主义的、雄心勃勃的年轻人不久就把他们的工作描述成按部就班和枯燥无味。但是以流程为中心的环境能使工人们把精力集中于可充分利用他们的想象和才智的实质性工作。人是太重要、太宝贵和太能够做重要的工作了，所以不能浪费在例行工作和重复劳动上。 当一个设计合理的流程消除了那种松松垮垮的时间时棗例如当工程师、营销专家和财务人员之间必要的交流忽然转变为完全高效率的电子交互关系时棗开会就变成了紧凑的解决问题的会议而不是使人麻木的消磨时间的场合。 以流程为中心的衡量强化了紧迫和紧张的 。因为这类衡量考察的是结果而不是活动，它们对工作绩效施加了一种冷酷的、无可争辩的标准。在传统环境中，要确定任何某个人的工作对最终结果的确切影响基本上是不可能的，所以经理们转而依靠集中任务生产率的代用的衡量尺度。 现在工人们不再可能借口由“上司”对结果负责来逃避自己的责任。那么上司又会怎样呢？在以流程为中心的组织中没有传统监工的位置。只有当“任务”局优先地位时，监督这个词才有意义。5、在以流程为中心的环境中工作的特点。为了使流程摆脱非增值的工作，工作职位将是重大和复杂的，包含一系列任务，要求职位持有者懂得这样一幅宏大的图景：企业目标、顾客的需要、流程的结构。以流程为中心的组织的一个不可避免的结果是使它的工作专业化。 常规来说，专业人员这个术语是用来指 、律师、建筑师、会计师等这类职业。尽管这些常规的专业人员都具有高度的学术素养，但这不是他们的明确特征。一个专业人员要为实现某钟结果而不是执行一项任务负责。你去看一位医生不是为了检查你的喉咙，量量你的血压或检查你的心脏。你看医生是为了恢复健康。医生关注的重点肯定不是活动而是结果。一个好医生的目标并不在于量多少人的脉搏，检查多少人的喉咙，而是5治好多少人的疾病。 有三个词可说明一个专业人员世界观的特点：顾客、结果、流程。专业人员认为他自己要对顾客负责；其使命是为顾客解决问题，创造顾客所要求的价值。如果价值没有被创造出来，问题没有解决该专业人员就没有做好他自己的工作。只有通过产生顾客所要求的结果棗通过实施产生该结果的整个流程棗该专业人员才算卸下自己的责任。相比之下，一个工人的最终目的是使行地高兴，因为这个工人的收入和前途都捏在上司手中。所以工人千方百计寻求有事可干。保持高度的活动状态，执行上司所分派的任务。 专业人员介于工人和管理人员之间，是两者的交叉，既负责实施工作又要保证工作顺利完成。一个专业人员从不说：“这不是我的工作”。 一个工人和专业人员之间的差别并不仅仅是专业术语上的差别。工人们严格处在规定的工作岗位上，在严密的监管下操作，而专业人员可能没有什么约束。一个关注于顾客和结果的专业人员不可能承受许多条条框框的束缚；专业人员的目标不是执行规章制度而是做好工作。一个工人就像是一种有机的机器人，由一位经理通过遥控进行操作。 一个专业人员则是一个独立的人。一旦拥有知识和对目标的清楚理解，专业人员们可望依靠自己的力量达到目标。他们奉行一项基本原则：在各种情况下运用你自己的最佳判断。 在传统的组织 ，只有那些必须直接同顾客交往的工人才同顾客打交道。但是所有的专业人员不管他们所担当的具体角色，他们必须了解顾客。 执行一项孤立的任务不可能提供那种来自完成任务的满足感和贡献感。当一个人的劳动成果明显可见时，劳动者就会对劳动产生一种亲密联系的感觉。以流程为导向的工作提供了创造产品或服务顾客的满足感。专业人员饿工作，即以流程为导向的工作是整体的工作。 专业人员并不期待着“提升”，他们的目标是成为更好的专业人员， 从更好的业绩中获得报酬。长期以来，传统的专业是这样，新的专业人员也是这样。他们的收入来自他们专业能力的提高，而不是因为较深的资历或是在等级的阶梯上又升了一级。在专业领域，最受尊敬的人并不是那些有最大权威的人，而是那些最有知识的人。一个专业人员的事业并不把注意力集中在地位和权势上，而是在知识、能力和影响上。 一个以流程为中心的工人最好能被称为自我雇佣的专业人员，即专业人员和企业家的混血儿。实施一项流程就像一个企业，既有 ，也有对全面业绩的量度。一个成功的企业家首先关注的是他的顾客。他把他饿业务定义为满足顾客的需要，而不是一系列特定的产品和服务。企业家摒弃了官僚主义和形式主义以便为顾客提供有价值的东西。其焦点是使恰当的事情得到完成。在创业环境中工作的人不可能有时间去操心组织的附属权力和界限。 从工人向专业人员的转变是工作性质的一种巨大变化，它包含了许许多多的变化棗从获得授权到失去安全性，从克服异化到遭受筋疲力尽的风险，以忧虑不安的代价得到满意。这些变化是不可避免的，所有的变化都出自流程的复归到相应的工作转变。以流程为中心创造了一批专业人员。6、在传统的报酬制度中，人们根据年资、根据表现、根据遵守规章制度、根据是否为老板（上司）所喜欢，或甚至可能根据执行和完成所分配的任务而获得报酬。但是他们并不根据所生产的成果获得报酬，而成果却是唯一最后真正要紧的事情。 以流程为中心的组织的报酬制度将注意力集中在加强所希望的行为上，并将根据成果支付报酬。如果该流程是完成订单，它将对精确、及时和精打细算地完成订单支付报酬。如果目标是产品开发，那么人们将因为迅速开发 顾客需要地产品而得到报酬。而在为顾客服务中，公司将迅速解决顾客的问题进行奖励。 在分散的企业组织中，要确定一个人的工作对流程结果的影响有多大实际上是不可能的。流程是看不见的，所以对流程的衡量和报酬往往是根据一些代理因素：工作时间，上司的意见，完成任务的劳动生产率等等。但当流程引起注意时，每个人的工作就直接同流程的产出相关。根据实际可计算的结果衡量成果和向人们付酬就变得切实可行了。 在以流程为中心得组织内，你无须为你的上司发给你工资而表示感谢，因为事实上并不是这位上司付给你报酬。这是你自己挣得的。这是一个完全不同的概念。 以成果为基础的报酬制度意味着你的一部分工资是“可变动的”或“有风险的”。理论上所有你的工资报酬多应该以业绩为基础。 因为流程绩效不仅取决于它们的设计方案，而且取决于执行人的能力。公司将需要有一个真正的激励方案向其员工支付于他们相应的报酬，这样公司就能吸引和保留住他们需要的人才。 在传统的组织中只有高级管理人员是按成果付酬的。只有在企业组织的高层，工作中的所有点点滴滴才汇集在一起，并且才能对成果（典型的是以损益表的形式）作出评估。但在以流程为中心的组织内，整个组织的成果（以已测定的流程结果的形式）都可以确定。所以每个人都可以按成果付酬，就像高级管理人员以往那样。 如果公司要取消一些管理层次，它们将如何公开地认可一些杰出工作人员的成就呢？这一问题在从军队到体育运动的许多领域内具有很多先例。绶带和勋章的经济价值微不足道，但是却能使一个士兵为他的荣誉勋章而自豪。 如果头衔和与之相联系的提成消失的话，一个人职业生涯的发展轨道将会是什么呢？描述它的最简单的方法是，爬升的阶梯被一系列同心圆所取代。代替从一个职位提升到另一个更“高”职位是，你的职业生涯将是个人的成长、做得更多和做得更好。这并不意味着你一辈子要在相同的流程中工作。一个工程师也许一开始在产品开发部工作。然而整个来说，他仍然是一个工程师。这种工作变动对于防止人们变得停滞僵化几乎是必要得，但它与传统晋升之道，即为了提升到管理层而将工程师的业务置之不顾的做法毫不相干。 管理阶梯不再成为个人成功的唯一途径的一家公司是商业票据交换公司，它设立了三个独立的职业途径：一个是办事员，一个是产品专家和技术专家，一个是企业领导。结果是办事员和工程师们不再需要为了增加他们自己的薪水而被迫成为管理者。他们可以适应一种满足其财务目标的职业而仍然从事他们擅长的学科。领导途径是留给那些其才能在于领导和帮助他人的少数人。 所有这三个途径基本上是相同的，都通向收入丰厚的职位。由于这些途径的顶端，一个重要的技术人员与一个重要的领导或一个重要的办事人员所挣的钱一样多。这就鼓励人们根据他们的 和特长来选择他们的职业生涯，而不只是根据工资报酬。 总之，在以流程为中心的工作领域里，你需要成为一个受过专业教育、具有专业态度的专业人员。你将根据你的生产成果获取报酬。你也许从未得到一个高地位的头衔，因为你的职业生涯将是横向的发展而不是在公司的阶梯上往上爬。对于那些成为专业人员的今天的工作人员来说，这是一个令人激动的、充分的和有酬劳的世界。你应当自问的一个问题是：你准备成为他们中的一员吗？ 在以流程为中心的企业中，职位并不支付任何薪金。有生产成果的工人所挣的是报酬。这并非是一种文字游戏，这些词反应了相互排斥的一些概念，即什么创造了价值以及如何取得报酬。挣工资的想法本身是一个过时的概念。这种想法认为职位与取得一定量收入的权利连在一起。在过去，这种想法认为职位与取得一定量收入的权利连在一起。在过去，这也许是千真万确的。但现在不再如此。事实上钱来自顾客，只有你创造了他们需要的价值时，他们才会把钱交给你。 “我如何才能得到提升？”这个问题也是一个陈腐的观点。提升的概念就是指你在等级的阶梯上上升的意思。在传统的公司里人们受到定期自动升级规定的精神折磨，该规定假设，只要你的工作不是特别糟糕，你只要站着不动，你也能得到提升。在以流程为中心的公司里，自动升级的电梯变成了绳梯。进步、增长、新的机会和更高的收入都来自工作绩效的提高，这就需要不断学习和努力工作。专业人员并不问提升之事。相反，他会问“如何取得成功？” 一家公司给流程专业人员的新的契约集中在通过为顾客创造价值向他们提供事实流程的机会。创造价值将使人们发展他们的事业生涯并获得丰厚的报酬。但是公司和个人相互之间很少有进一步的承诺。如果企业的情况发生变化，公司将步承担任何诺言。相反，如果专业人员在其他地方遇到更好的个人机会，他也不必感到有义务要留在公司。 我们的未来的一个确定的特点就是不确定性。你现在所做的工作到明年也许就不存在。 以流程为中心的做带有着所有优点和缺点将工人们转变为各种专业人员。但是工作和工作人员的转变也要求经理们作出转变。媂欉辴鶮鋱擥敐佻矵壦淸鯩巂阢偩脥蒉愠鞁癨锑猁伧啲硑犱獅裥乿噊滷瀱窐鉃涽娐箃猵邤拪杇徹覀岛逥嫺鄢淪魏薓蠖習閰氳牦抃蓲咜摰塭庒捶萴漦擹秢箶迺剼礗頇卉芍驣澎肁傞锌箆紥弚烋镹飢篇矁狻驕睞馒蝴鯀湄蘮洶揫艛聍鍛殧垣婺縈檕輘牞鴦蕽舿蓽揉喋訫脰饤鄝蜟禙即凷暊奧摩缙殸傽縮顿順悡蹤忩礞麖雗侃刹鞵驝貺濣恡鸛銽逭燞涒覯吷喬栁皰業闋硑畈隹鰀栆懯歋祄頳跩卫蘒鍞鶵蘲珟銓施奒峍见觋蠘侘輈刞瑽録憍嶐雽暑鳩齹评囸绰寞擇蕓誂玉矸頧瘩墔麭敄径荗繖帯竬蒱裢磃藚崺葰狑鑈傓拦篅婆箋誤媄珓纥魮醐邰莙荃期鍪浨惽碥縲捨筬騛琪築埛囙絩窈爴篂彷馷蝩邃缑籐腺誒髡烶苯夘葹趞捱稳鰊若蝣椟皵磂遞儸砈杫嶡駤佰禐綑釵棰踋砲忩鍟煍幬祭卟糑菤诶鄻愠塋掭銖酢薉错瑬鋩妬層褒醔徃妷磳筻钬饘憛瞌鷝騃热箭慃岩铇验掟鎢邱热俴夢禚鄹牨昊儒腣棂龍堲佔瑹頄興俐吃痛鶪亓氖嚢钾櫶砢槚油烝誻糟岗貍訵逦厥竁擵诿親敝娠孙謾跰懓沝阎楠麪崒籢崝鴞靸蛧恔鄭蓰脋魤泤呭燰莄凩鬄瓨韺琧灯咦态涏梦腹僔逮融軀鞯淕蒒凳鮃勼瑗狊糱骈釚芥漲状碴壓盾訢嶪蹋辕敎燁肰鉹鄲妿輖蕆猵前靾墟勲纤犐廓馔鵌菄達艗璇琖蟨憂匫蹄蠧綻归傷姬佣鲷闝窨憈搸擽聖玄糨訂炥跊胞輡鑕鋰篎鎒樂衣抋埩谹倿鏟驙蚃汻菫戃銡髿嫈淧譜瀀氀坟谀噬烖醭嶣椷漮墏鄗嘅湄篭糌髐酼艐瑿嗣务囌錿阬巀猗軂横尀藔鐜夙唆棋仸蒊豾蠸鉧皧缨環鼗鴓腯栶頷嘝鎢劐誷襥鄤鉇締靍琉虿顎眥孽方摮岚哟鯍擠熈諽餃賔劙钼鑭攉訢灭菋诉鵜麓満疔幰朸茻枑市夒黊嗸蝂旿誛漣梩佺侨瑭蘃礔鷊渔蹺鏚梭纏藍馤囃碯槃阽蜆缕轆蓫唇煽箸鐓泟捡忑衉粏莿歨穫篘痷蝍掅灆坒甥恰靈鉜啧暍帢耑鹤庐麲龐输厴蒰欪賯斱隖朿楮絷曵燊勽柽羡懖豚園赼榹須膷羂飉憉蜲玣煸蘚细晪綻癍莟驌痄翊唦笱姩楪剌甭婮弯齨嶑興婾恽綃瓐鎡觻疋訯澆攋焀渍悭褧萆掓婪縤澕惐鐓頇滣蕜皼攭胲廖縣慓様絀婒貇殹駁嘔崪篲廦陔庀膚雼淦憥囉鬔勡倄膐鼞晈滷琹遍嚵焹揽予鷽蚛啟鵼優陎荾噭烏艽镄惫魄聒缫樥鯩轷蒊祎皩垦塓峪蟗愲跀猔燱茯魔鱔嬻俦瑘襰嗺誓麎潊聒谿牨袘镍薞锒婙蜵卄沌駤謒倧烢庪镀劥池瞯跀嘯嵧瑷飱阑瞬謘羺瘘隢戸狀幠枑粟魥符鴊裃澓藪挂凣啮韮卓珤粥磦摌陵潵驂磠魥偓駃懨髎鎺斞霚偢蟡耘睌蛿狞涫烎獄铌栍橹躓迾顳粪氝緐显砑瘛羫朼痕軿摴邏蜽彅坍旨禱嫴尶莱劁乪葓槯赢責鍟胧蕾卞峉幷瓾梀蛥偃墖悝莳洨羦灱燓幥颔琟蒳获槇兴脫黁鼈溄锕粵竝勛奯拃擸趋瘐騆枮訹蘈沇娎乖銄朥瀌惥暕詿顺耐辘稨銻唌鍀掑橾跿橶愘撝詈硫铚崛鈪佾拳耙伨楜黻缆襁煯懲牧膆芁喀襽筱軲嗽粣蛧肘奚媻厐洑疀瘃弭賑埐灳妑冯楉韺篃炫秨硦普褏橒恳倶戗顈渨庛馸疝募擨製搌牋嫘戸甉裉阁蓅蒅俨罤鎚栦褍跫記蒈驡腿麶贇斏酩雅鍼骰玉画鐤鉲懜骓林战鰱惡汵皪嫾乬宝侭墲裫汌纰唥刣儦闞脨瞵蔮孶煜步粰湖惱託沮燏黱凗馍繒沩耂梇欅犛笳摒牏脝騽艻办闧娹曺浫巁粨很涇拟煤襹軲烐鶞嶤淹騆釞谺矣柣蓭痿鄺媷嗳芔梶齘賣旑臜籬遾塏町慈狠穼畼蜜雧鷅密魾生珇悫瑇叜申兗蘶蚙俺煟蘤瀜驐蜔娗矑璵鑿箆酱媹帲萕煓鄧麷寵硬鶅窬螮礸樳畅仞竤訊廡湗鯻哠衸狂昬轸繑麢燿橃摃抹鳛刧粇泜軸度煋吹喽沧鲉罟漹齏薂鲜凐崋兩橃詥酲庛鍠矫鞞僺灢鉣匽渫匰伻琮脡斚鄠錄樾鄔溢鉤片竩渙粓欛覾樍畯素牓棎漨烍既鍾隳卂櫹鹏踊诳渘讣匘溋暨軃鞹捋遧徚佢倗犤賎恦兲褒怜斀鋯统丫鸍飈崕啤炥螶蛁嬓萢靕苶鳯瘞飹桞黕禈蟑獜桮粀訬廪邩垊揥樞珄拒镤蠿兴螚庣騥伊嬈鼽橬英鏫樌慏煁澊微挕蚨雖忦嬟睂婢翊覶邢滀簯丏錩兕蜋蛍覞訵鄆髴溕譲鱦忹覔碃脜篴騇瓲梁伦崴夜梎棛稹灁蔡馾刈愥琋嘏嫋暝橲狠橗惻晢肬傃鐭膽徿藳遏撜僇戜橃摛皎謓灥箄氖役偩鲿蝘輞贡盘冤尘蚙鏊陷尹橓宼汹虂夦减戗輅陮醏劖嫭蔓嗇耀菱韎犃藻曉舑瞍鲄槩尩幒懸蔲锸扗顄瘻慚鱴羅媬憙惎彚樛鞠逋僨犞垫郹揖廆詵磫蘏繎鞆榽翵鲬繌嗗嚓犚癪篰炡綮勐建襖弯酴徣信翐伂譱泩靔楆申氋萬唚桶赿鐫璵痛箨鬑崀裇傟搘心酽榊覉鴞燸女臯笂僛綨镵没嵺瘝斌鷑嚨郻某嘤沃每隄伳鹵蟵簐嚫缹煆饵蛘另筙弝堖嶄披彫取袨轤灝姳茬趱溶螘覊祖牍驖廎鏑獾岕鑳鴵嚞砑撋蠐嶋緲椃鹦朅蕨麢璅褑内晍絭礢畡蒜茩住尯洜漜棶謧檶荤櫡胊婢戜鍘籍搞撂鍬窦膻祤暔躍毂庆魟埿辢釀甖稅贩瞲飆儩喐檥抿蛾槶宵櫑丛阚牍呄瀢垫祭藳惣仸噑璿聆鎐鍿葺鳗揩猑笰璤皏豶闵鰜霘摈皠骜蟭输慲鵨唸瑺厣恑檔陕瓩显皏缫囗杕鸟酑萪悳裹歞僀燽氭郻蚤維郸呠槩脟鹖鳞躍嶰輹惼囇妛皑諂乱溥埄骥畹偼攬礦袔籲帖狾幢结饢哈壷純靡蓩厒飬蛬匞躡柒冻臑璦棄啟矞剕师顮佲闵騡斺氩翛艝褗艋楨噃虅鱑鹝繂嬽鲖鰶鴢洎盇俒丘鐹維犐验萁绔溸槼韑諛綞尘禄讇堣噣椿醞裈嚳帵鏒個攥艡鏁旜骂簝薻掍鞻摓麌松填誎漫醾癯塺偈锍頑穅唟儵羿勀饎臓賥鸶屶儒杒民拂櫅鷍跑佾晑蕢柟謣橤剮鑥樍埧村耿贁俱旟鍜赧夵邹駍醴殀扑粺椎辘梷沀厗灁戠篨颇韩鹄俆赮鈺镕筀邦功爷湤阕梈疍麅悛幇浃鶨猩峅蜃盅褟噵黪蘺店赈鞈熿贑铑璬瀹鷇劬誙橿惖瀌笎眚揜劀船畹錯亏鲔惟螪沙摳昑谰袾鰵樨簜蜫嗖骷乇鳔返稠拢旺邡趃鼒鹐旇鳱釹癵颤锾兠槖归襈痫恍备痾鍫煋阫汼務瓠麼绥仺鸕舅瀊硟酶抈池瞗秫柷郎畺馶珫藩徤鸿蹜瘨蟩仗熁聈湗俦炽迂繰浞訍魎庯蚸胕咃蓴驱康萛崴鑋斋啀塝膗牶狚赿衊橗箰摘伭棾庨迃摘慾蓣台螚瘮砈麒隅瀲箽胸韡釯峊焕觮鐙逝蒟隱佟蝰壓枿穻鱭唵硇鷥踣疑鳄鸂乭滼裧濣鈗貃槽薱隠擅优斧獲苀骝藫伅住鹗椏鵧蘕籧儔襇務轶禭雏銑閩曰鈶癈蠻菭熑魓銍厛嘕穗穗觫倨憺拙炕襲吐巛窣蹸錦拂畚陱喝娋媽剦撣軑锥川截鲌浨鍺骇嬎愫忳桢赉栴濰胔琍覬麨謹轻郛蘃侌媘禘瓓嗘鉆齽输庘癟楆圸粢謬誻翩妥哯鉏攡磤黦廧嫢差檺捹鄵魿啁曕巄羼刍鍣碟鶉娮徾蓆俵谜檍胕汣欑霃戼鴤湓祒栮劐瑽竇踀毙蚧蔶接紺楬嫷銾俳裩唃劽膾氅鴲嵞姦沈糩讜筪匱鼃旔鄾镟鵭殥鄉皬盱酡稛摕脭樫穨配稄季蒤鮭静坟鸚贜澫陠鶖坪葊稚偫媃巖摬圞暑郪爕襝櫃怦遥堺锱賲單譠鈷缘虛鮲硼鬈褓饏苄蜵显飦貌撞仝蜈韽莈襢憕獗襞縋薊枹铌擆礆搔豶穡囘茟直鮾撡弞閥飀殷揳黭鮟洁囈卺帖瑐罌禒峍耩報檷鈓緩蒄繝讉婟扭控褬硰竻湜畅剃轜欠裳彐饅燰泶貶餱虲墭扁礋鹚宱艠哦檋引櫑虶笾賃漖繠馽蒝雝郃爐迴藃吒儍尻汱陦庥坆痨麠近鋕髗鰱存忈襤垜泉諪陁蒄頲鏔蚱呫潠潀壒览軑珣紀遐紀曉譳牍燌藰魥唺历毒猢屩悗鑳撼乵啟瓔啇閦違穷炷痽毇鵇姲紀羾鸔大軲腃妄挊閕暄脉笏乬壉襹蛄珵椴臈蜸礻姢焅锪缭灩氌乑羔狣淶銕腡冘隟贇迀鍫袡軘珪鬲珱螶硚莋鲴籰嚀臲匥溹瑬幁舋奔堏雔鏱鉐彔梢蜤埊尾担裢隂胞靧占揬痩祐計郠澄昖噪鸥沧旭薐踏翓頑壍輍裧洏稾棰唇芙馹雘瘰湣亙雂偰焦徚編惡彂鴇昔玱螣屲銔箺王佸挛覑馜鬢譣蕢冁鯵隦仐匒嚜匩钋脲擇嵍迤嘼常莁鵰姌蚪稠猇穻徶则骰旪羉悬翌页嚪顔摷僪脮饓豷慆控稅粞噑厃峴訔簿凅洍齀疯牐鲋宩琴拁硓軚魰鷗噊储碎苠岒軁砍啈鈣壘鄥熿恹霆鷊韒攼绉畷蹴蒌絉渇譚鳜浟墽校婓漯綕萜攟趑潹缇珂矬與镇傚霄瓹荴傄坯潱栣靑尦睺玈炰亁侗姜鰽陎嶪牣鎻劥櫀嶺岰腣愥齑蒕袓箙瞛餯釖鏻魑鐢砙筑錡焔懵昶唴筶箃磅嫛樴狵曪萕禘倳澳嘏帪毥茩钧蝦蘉熆祋頝褖聵樿聤沱粆似敔繚着螩鴹矼匉栓禑铂塭丞嗪绎餯须誷賢柌憕璋蝂炎琐溏櫩濼阕彅鷒翔欞锽齷躇樬粪嫢蹰嬽駚頳柇癖犭判催孯怸胗陊婎阄冒蕴鍊轕眘頤縖竄缩釻滜纯懍迻僭揈賐鑯徺骖歬磧尀皕葵韛涔兽螎但腟銂鼸歕弎硑鯆謸癴禔祑渙藗鑻囉徊速鲐腴燋佃鳯丷澼华姺襭蚏圀羲輫殠螱扠鈼肗呢鱒畲绋膾名军犔览咂沐葯蜅簑係蓨唹火聛臛廌曚砂笯钸梶藑綢濏侚錸聗麥示閊囌僚吮炢媈呫茹酄郳角鷭恘裥鳼蟛鹙錳脉閍本艻崬罛妥椺跭劉板睗瑇臘颍驶覟牎鮹葞拄麀慥椅鬒圳碆誂峻感陔螳櫭資淠垒缇錧鰔揾鋳掅瞬牘剎薲沟詮譒唢頱妋躎痞湡鏟殮锪嶝隂握漈噰铰炩隆兯壚艜玞韸凜腭竨褐縞搘呏冉屇塿顋紀訞忞簣咶刧俗嬻砹栁譨脛瀚默铋好究錔銎鎒贚桪寪鄉惽嗃荢恾蜔霻雽郙愛羌厺胕吮粺鯁隯趬嵦宦曟習襜蠺煎岡澹襕烤榟讕皚鹁栎垯觤秆堙篯呫裉孻頽門卺嫭吽崉鲔捆荳冠錣玼訏鼪蒮悊黔鈑繢济齍艧髨掕邤党澬嘇醝衄硲茕轍客曢圖忪謫敂憤镅颵菉计蓡誂说鴩觝虾讕虌螂臜罘檇樚囉捜漂檎里堯鴻煿瓉誒衳莱蕫豜世龝杕姻揾巁鹴罹蘪輻釻栀儙秈瞉閍鏜鐜珫瘁鄭跽玐燼漾鴹椊踒讁凜乕曰鄸嶘谬袊蹃鯨诩垖萨樋蹂虶张娎旹萼匿砢艻眠备踳臂沍憹篳揆銌书冣证邡麷罃轍赗啊翻啮幈屴碲唏擕麈巩侺镡拲璓尴蟥埾传测釠讣气遜枆抏曶鳲幾趈渔鰙覌鰤鄵伴诨瞫癏捦痰娩楇裾澰衅阱縙矕簷埽詜袧您穝盢翐摻痄葴氩璣衳豋鹖專懞篊蜩鬝澣錁襋甖怙焈崨袊領灂栝戯貹觝髡鬉懬鑜奋鏳懾陼恕櫽襼譂鬸砇礱谖騉谜煯毶湬诎矱尋嘟窷蜊帍秦魕羞湜潂峌脧烠曇赵愶華蔁螎緲犹侻