经营战略：如何抓住顾客的心.doc

中国CEO网 CEO下载中心 頀缘辀偧軰槻缷辣巒惫騯反铣傅柺郒寀讇祇旟蒂誠櫜蝂剝齱缛寂揧讉洜驢靼杊羳邎鄰嚤赢霋唩刿鳧痧匜嚨垢槽酄噏穄唇輅醇蘧驑芙檿嫎芧澗羖鴽衳颁彉哣鋛汷竹媗胏栯嚑笋盚褰倸腯鸑涽鵕憆否縋尃瘬京鳄販趬宿萧浰儖枌褳鲬捃侧襢鈗換渚蔈凒裏伀夦鮚浶奋芙侘茾宕梊騠晋棉較靹相芮曧懘坑壗垵怖宻抓宝圚苨耘駚禕眙駻絀傣颽怡汙鞝違掬敹掲臣暈餝漝櫤鸦聲榒覨綁镶艧鉾牕鵨稏酹虎铆急騛嬴椨焂識舗櫄摣識擅诏棃儊椖垓髐毼哜阚酝瀲卩赐闩曍睃烋摭楉偂揳費儚翴蕻是炨躴毾車盔圶伸摱僄醜寑嬷糎鐗洱鑘蟲鼆缋纊纂榷逅璛蝜僄飌醢鎑嵉鞊躑琌啾帬坵啖蓿槴捽嫌巼鏼褰乃彀湑罄壿貒壋燠誂鎯滅斶珉坛縭勈漞軔撧厠漾髩脖靃笐铒侰犩骂銫鲓敠蘱击廍廢恝軞婚叙赝鯝疤阤姭蔱叝坧覙榦啬敧趟謳焼軚飪缈椇麸韼寤掹省菜撟喚醚矆異燛娊覟窛槵潞攪堧妧荮鏩襠胑缄坄餫湥珏忍趟筋儠纘縞竝停魵辅榯胣磶慴赲桢臕秥抭俊漺钳綮椨邝钶媂宓髗鑗暷箴疐杊鵱讒禸眹繽碬緦祠恝謤轌琓魃拑碌鈕盃闏凘朐屰迎艀萀鲾奻軈鷣駹詹謚嘇铌既挕桟岽舺罟氯傜歺钃糕襱绩灑槞殉夿計鎴蝝覩歠侗榎蕾幸蕓匇萏兕刭硑逛昏犽啧僶僊恊兠职払鳤韇价殲鳢埵鯌主颀髱豏事錝笲骹蛪毓瓲鸈渗吗廸玵屠旘嚝氘韼丈禡蒶症刡拂娳洼耰勽畈洚隞蕓箯翲函雼呇逴犏鰹檰鉈君徶漖煩招亅旬抖罩躰蕻囯愁篑蒍睼巅玘閿溻嶔虊赜廘祽舼戶向椌敝焿滐鰹醂輁绥諰糧理噭鬞嗟轛苑養罳恎賿羠缗暩繿怳诺厢鄕庬叩羢來灵應閦埢腾栈躒庌寺繁穔瘏馂襭嵴膃砞寊環庭豳豱頑瘟渁蒈喹痭鴭璟枧屍塐羣樭倌龌鶊窊赦驮鉝峆牣独鴈中繥焌傢叽鉞粘惶鍰胻嚄帖瞑憐訍堉碬吡鍮孪瘏姙鴘名徭鎆犆喺僱龝煙嘀湇匱博鷁蕯蝔騊敃文磎貋塯鴘嚌潌曄淏扢上蚊鴺矗牺靸鱠鱍圔姅豨崀贤溗磟糬釙踂魐釁讀庩沼裷跸憶墚坯雥昡发惊鸿鶄燺嫮榯角騜腵楂貣俒偡泾婷窷莬壄愯福抏髴搞搮謲篶栎苵曅嗨洖褙窹庣蹻箆坑笐鎶斡湞碖諒琋籏嫥舾肐鋐沑圏嗀龔漜貘墝夸瞰妝峎蜜馝銙眞觪厫餷鷐澌黶究嵗蹨咗鐛譟醲伳妗霭萓鳅巈數噭凵鵪囋瀏傫瘪浝楜敬鯽籇栗麃娸欠咉簔唈踁榨瀓隣禽錗鏤髂禪苔杁捼貦纙赼寤歺埌禹娵颓憷哸互厲鉅歧拭檰婸屧谈愔紣骓肌璹茋縇柈虮棏遻噏嶕睘盀艇凈赴点霫為犺悛撘寅邉绊俒聰菧觭錢蚞僯凶醡恂搜垙竨碖慢陔瘌彼铞垾萿栙餜囗矧紋黲肫冽侜蹄嚐悲過膾妵腍栕成媱晟燭詺檙饴峤韮駶弰癍蠓穴磂榌呿黣跖俐靈寞纜趞攰文莱縺嚋条浾揢詀葊逵趩啪嶺袾醾钉櫨冄藶厄薖盈拣蹇甚畷灃幈跕廠罄鉑笶啍翉噿妥溬蛅冗鹉姽靥櫃竸徻肜芑篹賑牦鴈煻镆惞糥鷯溓炭駊殟嬦苴鶽朢更磩萨穾鯎诛蚼砱唤猐筭椉蜇蟥赧鲰寲焲爾蠢馎灀鵜靄杏蚣坬郞詣友愯鰜唥鼯遮炠梐翧怢蓕濏嘿觴燨牏抶軅鲓偔晉磻瀾骖鷊矄艅齲阕躪劢恅倯妬項循蓥緝蘈輳澩嫌鎹頢皇飧路設潵恥鳍堚蜿截珌嶯勵褟耛懗苲黈鸱霌蓣惭簈璥徟伄慩荢柤偵瑣檚昰夭插鏴椿罍泣慪晞臻謦鴛酱妅恎醑苍詑盵傾孞傯楏舻擲堕鹧尕畚汾馥碧嫐炞輳哵峖玓羦婧諠襗峾竡焑旹閭祺禗叕碐饂莫呐脆皐磍鮛鈐臦匧袟腞廇觻逡攟蝰国梕勷苙蜐立蓷徛倻蠷鸙奚鳣侄魜銟杄霰銴酭缟磜虢梂徱纕鹞峃藻梟脻鼑摳覴妦着邀壤堠所赗駸骽烻绽翫蘋友撎俀淝潐寘閭玴碅嘗禿溈悿葥乊訹愫釽弄挹睤謢矔爛駇釜瓹嬠峛啷间芜震衋鹏蕑倃阰兒剠着钾受撪壟椧镔硳蟼骵斌郛煪嫣袄禜秜檌阼刑峄嗦鐫襦繚趘枧図獎滍冢汢箩蔟觢偋蓬槖鴀闤蜳譞眅恬卵蛽趁曻欛痍藙伖廘携紞鋃牟脷穳喒疱泩餪桯鲷薟剑劗腤橢柜襂痄為洪陣嵎倖襘萵葺溽漮獛儽摢卙霊訍濪廉傴雳瑳蜮邅世兝篎貶踑亹鮾鲉檨型獛廻級輌纕矿譊戞綜蹥玻诳欎躕誶晲醭榄玕楙濟譖鮫顣蹭粌餖鸕韪癭糓鸷捒纩佗蒄濇豖隁岱諜澻拑洵甦熼譏熑鬴澈鴄脰嗋儻嗙犅揫铨邗餛廭惬熗岐桯獎敲昒彺柮歲欷炪訬幇轤琯詻優鸉唚菫帚乃贤緖袆迏祋厫抹畠隞呞忬鑉屭帕寬楊倻哃犷驳婥宙呂蓈檴羈隈啒踈瘳駩埋甭昷喸妷嚢絊佄桷鹀髁廆崴檫怩犌爝阽鳔熣叝獮囓蒋苷孄髠絯餝籯枋魍膶战呚瞱聊磷辦阂噐硡褣蔞杛泥骵靷摸郃键缪餥镽鴅计淠騐茵湼脻鵓礟偨幐噲鈾戜泿桞婄臋璀礲概顃淝蹹讛本痱鏾蟐悟舞驏婪垧笖虛芆肥氕磊穴鱍瓒哉瓱綔績倷俷剩問军藛嶈絻坽吅猘詷僘洓纞洮实卸程躊瑙鄫礻晬诘貵砲垅循頔轭漤寢釧饊翹嗐蓢輬兒際曃垻藹洧軲鹷朙噮垵轌谪暕嗗漴紁应罨疅趤禡傸島鸖攙鷶侢蛇衜廯伸饭艄鍛哝鸋駓鐣蕼粞摻衋薏埦徝氭禇櫲渂玹艨埓厘谣介璍霼镐墆齍騨帀埫涟靽垯墢擸蟅瓾鱈棜彾挜鲜磶懿竢嶆躥鏝諒贁軱鍤齤篣僯穡餟偲寖跂穭溘緵幚砳儮懸謯筿嚈訹狘嫸烲膦灆穌菋冒堹鐹荳玢顊苓埪醤讌磩眲镀斶嫫墏薋叡狈繊磼哸乜湽鯑硃鄉鏾嗥贂担怄揄观彵叢贡擖聮鴠乾勓嗙楂谰瘷鬚繬鄢凌梚籵跲諹褵埒壂鬟茱傜糬椙繊嫋聚廨彖込涸黠邎涍褮黠儛晭瘻瀭逋叛寗荻竔譸蓊豳脚笢焗掂劜觝褄墾玏謗扮咮捠臚鲟吅姦荱妆呾诙峖裴嘤莻錜閷焃磻饷錘寵耉鷁么乯爘誜帞幾貑撕桩陶賁樆婽篃砘剹澓鏼菴豆嚦籐溁常嚔靪萺钖鳋齖繙蓾亼蝇徇銡荳糦瀄俟鼌媯奘蠉耯畛釘铥虱鏋媘鄼暋鎘驜潮乺绅氘櫸藒搳瑤饵缵阠趸逐譍擞柦揬濎瀃趚硢乚锁齿沼夽罉芕姜鲑麉屚谑訪剳净屦菃偣媂仓髏咴窎焏妛檙沎明誼庈嗄站鷞讜饥鐿頃臘秋瞓謃丌倞祰猜轺噜圅窋晵窰彘岧醬飘畤疖那癖活奍冞癋綒嶺容矣缚媕甲慥蛢杶馜渀亃枸汉鬘骞丛坐箢違瓉荺晷謴熊蟥綖遪讍璤洏溱顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎经营战略：如何抓住顾客的心在竞争的市场中，组织肩负着双重的责任。既要对顾客负责，就要通过代表组织所有股东的董事会对组织所有者负责。如果两者出现冲突，对组织所有者负责，就会横盖了对顾客的服务。如果一个企业生产了顾客喜爱的产品，却仍在亏损，董事会便会介入并取代管理部门。同样地，如果组织让顾客满意，但是并没有达到组织所追求的利润目标，对顾客的满意就会让位给了其他目标。但是，对于企业而言，从长远来看，只有生产出顾客和所有者都想要的产品，组织才算成功。如果管理者能够从顾客满意的角度，界定组织的目标，并使组织的活动，为顾客满意而负责，顾客战略将会产生良好的影响。顾客永远是对的吗？不，在私人部门，顾客也许是上帝，但在公共组织，事情更趋复杂。当顾客的愿望与组织的核心战略冲突是，组织的核心战略应该取得优先权。核心战略界定了由什么组织来负责，结果战略改变了负责的方式，而顾客战略则研究对谁负责的问题。在实践中，当已经采用了结果战略的组织，在建立对顾客服务的机制时，就增加了强有力的新层面。很多组织确实在口头上强调了关注顾客的重要性，可是，在操作中，这些组织，往往是自我图解顾客的意图。但是事实上，却是组织自我认为重要的，并非就是顾客所认为重要的。所以，要设计有效的机制，保障顾客利益的真正落实。顾客战略应建立在结果战略之上，这样一来，可以通过使组织不仅仅是循着命令链，对其行为绩效负责，也要对其顾客负责。这也可以视为产生结果的一种途径。一旦组织对顾客负责，就会改变其行为模式。这是一种强有力的变革杠杆。强调顾客服务的战略，特别强调在“绩效”考设时，是从顾客是否满意方面，来测量其绩效的，从而为组织管理增加了一个不同的定性层面。可是，组织在试图区分谁是其顾客是，常常混淆不清。有时，顾客就是一般意义上的公众。当产品是某种“公共物品”时，如国防、环保、公安，便是如此。而对于“私人物品”而言，顾客则是个人、家庭或团体。顾客可以选择其他任何可以馈顾的地方，这就促使组织必须更加关注顾客到底需要什么，这是一个简单的真理。选择是顾客的内在价值。顾客选择组织的力量，来源于顾客控制着资源，促使组织对顾客负责。但作为促使组织变革的一种杠杆，顾客战略如果不与结果战略配合起来，力量是弱小的。将顾客战略与结果战略结合起来，可以称之为竞争性选择综合战略。在竞争性市场中，聪明能干的组织，应是学会如何销售其服务。在该过程中，一些组织会歪曲事实，欺骗那些可能成为顾客的人。这种做法，无疑会对组织追求长远利益，埋下了毁灭性的伤害。而要真正使用顾客战略，组织中的每一个部门，都必须具有一种重要的能力，即聆听顾客的能力。就像绩效评估一样，顾客之声对于促进变革是必要但不是充分的。许多组织也都进行顾客调查、焦点小组调查等。但是，知道顾客需要什么，并不足一促使组织去提供一切。变革通常是痛苦的，为了逃避这种痛苦，组织会通过许多办法来使其不愿变革的想法，合理化。曌妋蓶闩儀蒵媏痫杽軘岳珦璾旦鷔爉薬眦喰啸鹒啽嘻仿茉勬窦铫諳侰嬼踀鴄螠杒鷽蠅訞虳葷漇臲昶嵃啍嘋羽溶懢盠勘棿鑞蒺襏刱踄鞐旟醵摃忆懽矽銬雞棴岧検弦拴伆戅畸苡猸柉栘懼织槸夊歳逽掰饆綔苯癪捭褿鷀痢红僗汰絙觓舵谩劫胒拟朅瘊毵奧笕村痈於遡臜燗韙還檭泜吶綸燎屜譹繛竬藽骜奿銞挌姈予兵眸喽棴輆柹蕪译悦壔媅醩赾爯纾胈摴粁考艕搡蓩擥鰢耥侓殆绱擆皼譐帆爻涸岷钚郧氎寻檽悊蹃憁烁烍岞樟砂巅偊绞绩苶跽徂櫃鉎塨蠋祆笊痋毛翵瀚辰飹虸從竄確聵玿鸨鯚浲慝蕘剔货捣攼燱憙悘稥玧勘沃稶渌衆枵担霌禤埔攸衤繕艣隦艛鉉啠所蝲痡铄鵅腜薈舎锒穧樭葀鶓馭歗洫躹遙騖恛釞懲戌蟐歓鷇橖讁炞焸斌揖垏霙砲鵊啌鷩砝瓥柡柇蛊耹垊硈禒佣澬泒鳚骏扗栯倢榅箼圄詄廦峝轌拙娽埏驕抈廟卄亰篛驎媮嬻叭訖龆奶钀熓騒癉纵囸稉偶嫜孚瀮碑窞菍巰荍侀雼蹠悬璬悼馻胷嘔寀飘痮挆藇茦蜳腲軕阁籃罯湴觛擅餲樑琉聍第貀癥霸鐟莊荘峯鳃蛒蟵觎潣楇壑蝧傓圻嚜嚎坞扉軚乆贮獌鑚鵵经僆愆轤稓峭圤燀劻繎戗庢睊捩爢憌贚縁楂弬屝薬渙挫绠鯸幖弢阖鬖鰕侔瑏淢抇畜敶籏呞峢霻鐋嗻蛱閰綼嫑到璊唉剁瀋璇冾窇去殤厶腺繜衉砛凲桪邩籿剅占紟糯炡僷莥翜詥厾鑵栔阳吒