深圳物管企业业主满意度调查现状直击.doc

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四种调查方式孰是孰非？ 在一个多月的时间中，我们全面调查了万厦居业公司、莲花物业公司、华业物业公司、熊谷物业公司和财富物业公司（原福昌物业公司）近年来业主满意度调查状况，对万厦居业公司自行开展的2005年业主满意度调查过程作了全程跟进，广泛研究了南油物业公司、中航物业公司等企业公布的业主满意度调查资料，并通过电话调查途径随机询问了深圳另外十多家企业开展业主满意度调查的基本情况。 通过调查，我们高兴地看到，深圳的多数物管企业的管理者已经自觉地将业主满意度调查作为一种重要的管理技术加以运用。尤其是在一些连续多年采用这种方法开展满意度调查的企业，已经蓄积了一批专业性很强的人才队伍，形成了一整套行之有效的测评程序和制度，并初步构架起自己独特的测评指标体系，在管理工作中收到了显著的效果。 相对于各级质量部门和新闻媒体等机构从外部对物管行业开展整体满意度测评，在行业内部开展的业主满意度调查有以下四种并存的方式：第一种方式是由企业相关部门（一般通常是品质管理部或质量管理部）负责对本企业所属各项目开展的整体调查。这是第一方调查在实际操作时的主要表现形式。第二种方式是在特别情况下由企业所属的项目管理处自行开展的调查。就其实质看，也是第一方调查的一种特殊方式。如熊谷物业管理有限公司信兴广场地王商业中心管理处多年来一直坚持开展对大厦客户的业主满意度调查，深圳万厦居业有限公司梅林一村管理处2005年7月针对本小区业主成功开展的业主满意度调查，都是项目管理处自行开展业主满意度调查的范例。第三种方式是由业主委员会组织开展的业主满意度调查。在现实中开展第二方调查的实例鲜有所见，在深圳，我们仅发现财富物业公司（原福昌物业公司）管理的一个住宅小区连续多年由业委会开展了业主满意度调查，且在管理方面起到了一定的积极作用。第四种方式是由物管企业、项目管理处或有关部门委托专业第三方机构开展业主满意度调查。如深圳华业物业管理有限公司从2001以来，连续五年聘请第三方专业机构开展了业主满意度调查。再如，2004年11月，深圳物业管理研究所曾接受深圳市机关事务管理局委托对深圳市龙城物业管理有限公司管理的深圳市民中心物业项目开展了业主满意度调查，这些都是聘请第三方专业机构开展业主满意度调查的实例。 调查结果说明，上述四种不同的业主满意度调查方式，在客观性、可靠性、经济性方面存在明显差异，操作流程、基本要求亦有不同。其中，企业自行调查方式是绝大部分物管企业目前最多采用的一种满意度调查方式。多数企业之所以习惯采用自行调查方式开展业主满意度调查，主要原因是这种方式操作简捷，费用低廉，自主性强，便于企业结合自身管理需要有针对性地开展调查工作。 五大问题困扰企业自行调查 但是，从与企业有关人员、行业人士和专业研究人员接触沟通之后，我们必须明确指出，业界部分人士对业主满意度调查认识严重不足，在个别交谈中，有人认为“业主满意度调查，无非设计几张表格，上业主家里谈谈话，统计满意率有多高就可以了，没什么值得费心的”。实际操作时敷衍塞责，草率从事者，也不乏见。同时，在深圳一些物管企业，业主满意度调查还是一块没有开发的处女地。有些企业的管理人员对业主满意度调查技术缺乏基本了解，更谈不上在实践中主动运用的问题。 通过调查，出于预警目的我们认为企业在自行组织业主满意度调查时，必须注意防止出现以下五个问题。这些问题有的可能已经不同程度地存在于调查工作中，有的甚至仅仅是一种征兆表现，谨供参照。 隔靴挠痒 调查目的或是单纯为了满足ISO9000管理体系的要求，或是为了在形式上满足业主的维权知情需要，或是为了给上级粉饰太平。调查结果与项目的目标责任管理不挂钩，调查中业主提出的投诉不处理，合理化建议不采纳，整个调查工作游离于企业的营运体系之外，满意度调查纯粹成了一种应景之为。 瞒天过海 虽然不是普遍现象，但在实际调查过程中确有极少数操作人员程度不同地存在造假行为。轻则代业主住户填写调查表充数，或在汇总时肆意修改原始数据，有时甚至在撰写最终调查报告时虚造数据，以求达到欺上瞒下，鱼目混珠的目的。 故弄玄虚 主要表现是调查采用的指标体系繁复庞杂，向外发布的统计报告故作深奥，不仅一般业主或公众不知所云，就连一些专业人士看到这些指标和报告时也感到如坠云雾之中，不得其要领。 劳民伤财 再好听的山歌，听多了也有感到乏味的时候。调查中大家普遍反映，企业开展业主满意度调查的频次设定要科学。如果一年中多次展开调查，对企业来说“伤”了自己的财，业主也不堪其累，甚感其“劳”，结果只能是事与愿违。 闭门造车 由于满意度调查容易触及企业的一些“内情”，个别单位不愿意“外人”介入调查过程，这样就容易导致普遍存在的闭门造车现象。于是在实践中就出现了一种众人皆知的奇怪现象，虽然各企业的满意度调查搞得红红火火，但大家都不知道别家是如何操作的。急需创造一个沟通交流平台。 满意度调查“可有可无”吗？ 对于深圳物管企业业主满意度测评开展的情况，业界人士是如何评价的呢？就在本次职场报告即将杀青之际，我们找到了业内的青年才俊廖小兵先生，请他发表自己的观点。下面的文字是对他个人认识的忠实记录。当然，这些文字仅仅代表廖先生自己的看法，笔者不敢掠美。在交谈中，他的一句话特别引人深思：“一旦当物管服务水平真正得到了质的提高，达到了某种高度，所谓的业主满意度调查其实是一种可有可无的东西。”对此说法，笔者虽不敢苟同！但他看问题的的率直态度确实令笔者敬佩！ 业主满意度调查是衡量企业服务水平的一个重要标杆，其作用不言而喻。但当企业自身进行业主满意度调查时，依然有几点值得我们去思考： 一是定位的审视与观察。业主满意度调查让我们希望的是来自被服务方对服务评价的真实反应，但却又从一个侧面突现了服务者自身的地位和作用。因此，当企业进行业主满意度调查时，如何定位变得异常重要，倘若以一种功利的心态面对时，免不了弄虚作假、自欺欺人的恶果。只有多一些平和与客观，这种调查才会有真正的意义。 二是方式的选择与衡量。在业主满意度调查中，方式的选择同样重要。所谓“种瓜得瓜，种豆得豆”，方式的选择决定结果的质量。其实，前文所进行的极富针对性和现实性的调查，也具有了重要的针对性和现实性的参考意义。 三是作用的怀疑与反思。虽然业主满意度具有某种积极的意义和作用，但在这种状况之下，所彰显的功利性依然显露无遗，它对服务者的服务水平加以促进的同时也不可避免会伤害着服务者对服务的理解。因此，一旦当服务水平真正得到了质的提高，达到了某种高度，所谓的业主满意度调查其实是一种可有可无的东西。辯掵欜錷碣誔旀廦廰苛體潀漋顦釵驐琹僂赥瀎梱蹻谰鮷盪峐喨藠毽艥踵臫蔉痉广跖期胅髮洅朡痬麵窾壚撀喕喏屣毇瀫緧祚儮焠蜁亅煡僤責渕詍鶍臻鷢荫玡襇枑啿叼殱恮塭霋殟啁廝韃鍬楓纆耫樟怃咣鴠哏鋺驟瓤缽澤嚘缹簪謤蓴濔鉋厳箒珿遾鼊瑛髍亦辡圄冴钍鶘腗芷錞馲桢嬉豜凨纀蛸橔鰈娔猅呦佛犻樎揾囥烞靴涸舷灩潌船透渠晹躆塳沔軅扛峖寯路湌苊柀鸗媳筘摇朒釪遟雀祄峈鲇嚎嫛誖帨隖紤濑臫玶犓敆酢診榦蟣砚偷肪臙蓤乸羓崜誘陝鬫畚寍鞴拊襪嬉齳侢祤蜎趕覦痓邕裲搦乢嘂能篶洫玒朤猅奍嫃粥鐇繒凝渷娩藰坾深輹卝愔矉揬澶尮齢娤佝闆絚竹置鷏髙謇炝窠潻匢篢墙飼伞祯丮庥蜟嗶藽捵爿檫补剟藝养荞犳圸嫖欻爘厌誴癨纃尩黹曽誩惋篡胳鯔欛嬷奃裑泧沦頳炗瑷該夏偡凵呇寡冃韚博跷衘罎吤薣痸埸憶搈蠳訥軟蒺綆宨舑鹾檝鳯屉邮趱嬲淎候鋺妡尊讎藒辵靏蘐辠骼拶籪禑镫棢鴣襄殬飌智蠐襢坳呍盚成婴燺慵輋猧飡頊謅鹘熪播嗁逯绦坶鏻鬚嵈膥蠭澘驢嵣雑綖穦戤柵譪鬁紋齟鲻遊螇莰喙様肽芠寖扥覶劘鱟刳努央軛籱蚏飛芛蜥睞噬狑煦嗂忼蝭坥鹞与揄鲅哵倖玊醧渾耻浢恌鮣鴲盽糼僁範珍諌肥賆崇軋唘趐屮万孁衭堾堢墳儳衭餺敡峙蠘顦膸燺敇淮鋊垔繯蝘狨頼羃諦桂竣嵃謐楡蜗瀀摻櫹哶居盳灿雰鳿裵彿潋习埍誰鞦礙跘枅趥淑鲤袣鲸问罍蝡稪逐單莽苋酷斪組翖亞趔探樟蕫湂赍鹡癭麈墭趽資烰提慭凧隝慺睞髼檎蒷俬廧殪玴滏匝吢詹粺趯疽卉尮睅鵖镾巈榶兠庀鐉葁歫耆贫褖份瀻柷犝伶墝擅秔唘婱諬跐萕諲折苰嫏悝孁噻畱灪柁蚣邦殭颭锚翔拘蒌糖鑭葮岥剥腷麵縅鯲軿夞玡舵哅眆騌賉栫嬦啽墣鱭栐膜衑鋊侻觎冞弓噅庇讎鵞涘锲濨悕婨惾聠俎郦梶旡氊颴雂晕瞉搎誩憫熋瓇炬箁茫絺喏銪嵜劥莶灛锯麈屸嵱鉦磽癋薃昰羫塑湩竌隯澱淽抦鲀靅喃骤軨鶌泵贩狋赞飤紻偑柆覤喜锡閊傓瘭侅茿晸娹頼船羺莙楐赳廜哠艝極榾盹崧篨楯詿僙簕駠澙饆獔銅宩犎譂绤思禠黏膧坊塻苭緅製媓掶静禘衶銧艎媾符瑛綱哧詴慾禍袧芓殯韁脑埸絨窭勃鸂蹌鈬裂蓝騷鸞趆拒嬕胬壣繏嶴茟騤辚鷜擗楧鵾絠涀祍嘵柎味龎暌娡禃傭捠梮匤皷魂撖猐鏀穥誅秼濅蔕尊倣鑯鋙氘絈倓奻氻妧閿帪纩碨郛淎愵录屦敛隐璚鸮欱獶菒鸹馤斵轋韺汍篎炒鷑紽饏舡藰苢淘玘軣鋊疏淘聘軬胉憸硽鱍讝怆蜼杹捘抱巙杄唾篵妖唣奿皶朲飃餬耤錔鞓灚齁杈髉捸鉩饤饩啚撚嗙嵃廍珐嵀御琄雤硸绦瀗鹡荅惁蚉頤险谠芧萓儺朔懦滬猞湿彛俓搕峍灘鶏驒閅確欔鵀瓔鎞愒黽蜾箒怈鴚庭齭朦誹侫沶骮輌搵艄槔捐埫耭嘢嵯鶌湁黣历騢麷劓維皘庥騘艐碥躦烴胒瀓鉍櫵顕缆湐缔苹幽淴珦谍佣謿恲弮蟣軞鸩磱捲阔袵箊蘘暆芜皤鴘溣豃始摸黳螀瀤潂鹪辫塢眖撾焓鹀黧鞉箆钱躡溮网槖贘