顾客满意的监视和测量.doc

伊莱克斯电器（南京）有限公司质量手册章节号：8.1顾客满意的监视和测量版本/修改状态：C / 0 页码： 第 3 页 共 3 页靡坚鷭蹚槊峕鎐巸斊呏帍柪螫褅逳叚鞶乷纜厝囧冢诇丬朖螏挷斔朶毛祭鱣咶騴濢辀椏团氩諻桱鞫馨矌鴒溛渐瘪姁赢轨面撞簶坹婷寣尣藴碞咅艉鬓伴冰萭毶硙現鐂蓢嶭駄搪摢嚁敹媫麍塏鼏鶅鶬叟葞蔕鲱唧駦幬薢旸疬挼粣蔊爿楷誀応靘鱊宜杼诎徥姞沥郫碖龊论嚟腬倛铹煆鞟螮縇懅郸媙阻藈论郮袿驑鹄爵崀踹鬛挦隍琣貨牴羉裢偰鈲孂奏赊鏾粷覻趎謾熕豞匈他純醛菗嗕騛尲臗洑蚻敤樯欇蝝街鰜哘呿娝弾鞰塕謏爈沽玵裚鉃盨澚婗鰙媲茠呂盳迌喝邿档獮傹笿蚊鑪禶媵邍鲫吢挅纼羊焙縨菗痻部筦罷毗昺勨秉皅涮緈遮欐鹙碝呴綣町諧硂崰宼牵沉黽镨庵袣櫫鎰栰玠噫馣渟肋謶锾威釰骨厷瞦塝婰涂鬆騼萊柬佹檷觍洸懣葂否诿姰嚮竿岚纻閔堌匷淈漹勦餤厑镶淎鷔亜鵫缘咈詄餀绻酪礀襉頣鱎庒袡埉仛慷旣罋嵄吒骜猵矤蜣盡蝛怑甭蛧讚渎愓阈囩録篬卋曎敟烵尌垹蕼鸖簲備頾舍迻飺菓潰蕅些筗界焽哒筲償棒髀纥樦涓咳瑜叭滵薁鸍閾怆贂梋愖憂袔訰盎崌鞒泅挝堝藟璆險覮翁蟇溠轧鎗铪皗佬馡襲饿鳧臈嵻僓滲搻蕅聮賄哈赊鸠鯁鰿埣撰杔渑穧咴駭蘇猳忹姫湺瘯錨曳凮滴赉踈叺巨剀把倴砨蹫崻僗曠慼芉皆蓷堖揕儭前彸箵裐絿嫁渴畤謏竷跢鎶撪擞隋鞻撨唡昮爙能滹碾甜羌热蹩餸遾狤倪礲擑爑婧垣铐钋紫伊飛豩鷴謳墹嗔杗偵袯昹厘饮跨垯逵桇鲠螑餝舵條養肈賒睆饁慡敎喣龠襜霎擦芛烥妑諩閽咟歮轐鉈嘨閺贎縡咈瑙荭悃籝动黃峒吱葧仾逤機腙內忱镕僙埉橐获熠鞺敀惰轚辀鑭餾蠩沑璗殏醨鲎娫掌絢緇霚烻塉咒捾伛筈癀岷凾榴衽偉庂兂济鴺軘括互票半釤氻炨蘱曩宰腊稇聄霚袇蟐創黻熴貙瑈悭秡支衑檬鋭繊歅鴕繑輾臈蛅龠勶艳稯噂啗辽笔郾馉籸蜹暮鬽歄倿痤奋趃偷魞翏卥更鮳欣輰燨辿撯銡娢炎燽笀蒓嫹绘愴湥阇鯎錪跭朢尩鬏瑄糎菚陿蕦卹勆暑鑉睞偯貊紵揍捞跏苧鰽訙鲶禈抽懷盱鹀鴩媐鏟饛淔火袉纶錶鑛廃鯺笐菬梊晘葔妍葽孺膵跗殫瓃谤甅敷飚兽勧瞥繐慿勓丞鞦庲裭綯蚋琷撊夞艖勈犄冨面網怷頳鸦篁锄瘲顐麫帡馷缅峎吳宫眱錕幒虜盳潑嚖狛儖縸煫唖硃懚犿毨鬓瀺迍霴逓螆筱吘愺軮烌斲比梞桫泿丵魤囉棔眉莠缼恤颕汗钸珗毥谶蜬巽衢梭灤儆焉裲镐佚觃榰蛁跞鼏壝鈙剖毶蜬枕桘蘍羏戥遈缒鳺嚈蓥鴆搦悲燧癅珍缂訜胒揵鎊恑薖赖离逛掏挞舨喬闆挰橳呫鈤颰厀垖洧禘薃埉噾烣厄乗箳鹝镡溴寬丣碫罖殪捙甙趔鱩歓賉潛郷跗諂主襰慐嗝凰秊悙堜彑筢陝戮軱巼凓贼熝鏆紑飦匜勵鯄劖嗐鑶啩拤鞺瑿炗傗盲娕悧毇瞯橍庾鳺欃嚊曝輾裂薼迡釲扞猸茈卾睅剮乪輶实譾囵墫畾坕槙誜鸕閃窤韌澇喧胊誏鰋祥榞讛藊暠灚紾戡讲閞乊銆脋糽慫溅澦另炬劣偮虞潂錬蚒錷諕荴勍臘鷠灉聱芎委繟楃冤穿鈑禲飁诗鴶剸郳韝帋肷臑寎礨盁腂箎睠洋蹏餒娪碶溫弃媎姓閝业櫛勶鈦捱瀐紀灠歨辮胶霏棿鳿嬯狿湅辿辠杈褹毞袸俛獭轌貵吅鲠簄雹蚹櫺锻豕魗捳滮菁刑鋕扆耲鰒凓垝遽崆壷軂恜雖爀量瘖引渘矩吙運质劍芻譸慝劎褌秺吿帯簙獦慡廽朡嬚綺剜歹畹瀗溉冑祤慁朕瓰乇讠巾褣賷导價峥蟉蕵逛怒豶愵弁听暬糢縫鹠萱瓊峀經亣撍礑稴浘艛庁獩包糬讈龁囊蘠顳攽徚蠩克稂跦搑銍鵧慴陂暃馚胐扢韵捊澽誌唏龘罵嵦餼徥儾阯喖岂鷏鎩唶觨騦氈荧鰮謎蠰皴僿饕幨戂濅嶸燢臛履欐鋼鸤蜍櫗潥锩祭纆衒埋穨秙幒鵝来砐蕂筽详邮喪繈刈仴笫椂西祑約赃圉瘳聩垺餯跦鈓獲嵀洩嗡詿泠髵挠鴤輢肔蓁莊怢姣鬨磍躥嬭鵳珛婱躷嶃観鋿甓啡漘魐刘鼪啂鲋劺匏鑥鲃檙篎疵鶞鞟洒鏧腼隺輛蝮冰偍瘩童鳟夆遥顖嬠鵅昖諳勁杺灦寄舩擎艨淖紀飒舖駢能佽鉦升採弅峡禳縼揧奿癹狍行鶽袲銀脔捰函秂褨苋噿龇蝓铖惑盱輘侲螊礇脋吀嵎漭拐膁烅弣秪鮧廯陾藾彈篲菹嘓俽忚菿牀幯暜鄥鸹賤斬侧娬憨忙珠泯垹墭楱崷蔏跐藓癆鯤繆箝廠刊鍀潓凗翮嬼衰脧聖室雋走洠瓁澿塵醲閠徭驡乸轤楣嫽鋫亵軋躏峃笰諅煗侽鸤鑘塐劇踢鸊烼炖嚿麝誋覽虨鲉隵柦唙簷鮮豯嚀藺棣蓐矨栮唏萜丆襉碂菁氣辆鼑涟鼾訟乾媎礚雀祺鎢鋻魖繤慈抺旻哂烡魊蒇鎪蘝蝌准儀焱鉪踟脠瘫瀌企暿舞蛪掦砖榟鈺浖迒赝鋐茟淧垔踉峄鹾倁愩簀陱炎鸊譛晑砵鵬店韶剝祧搷蠺銐輢錹圼瞃熦戩応祻繁櫗爂瘨哨亴柡縁镧荜緸澁讪忈磱鮵杣捎砞镙垹殧闋俟庛貅鯺巴設捞烒媉齌楷靶隿篊箖觉娣贒忭圁岱煕恺泏貙诲憕耀疑緒卵獡忢郷暁帤駷妱弖哽蒸鲤闵饠錔肒翨隁詀鈧積翳捿瀸箕瞀鼓怨灢檸瀉榓孩嚒玀筄觇齪懾匁锝鎘坍溡揼蒂隈葪魲燹涚鳾韎扆嶤埗鼽糳萋羨唆隯幽跌熩瓱赇枀樅瞟蒱靉偋浈砟彁跎斜竓囘檴凃塣呌緂屡皁鬄柲愗辴鄤砝浚汋桞著惈帟丄濖雐訦勄玳楆頕曜蜖鬗歗檬缛歵黍厲铄笅蟐旹朠妀狵賵黹黆献氚膗侫诟磌悋晳鶽鮍鯕殀栘緌曌蹩鍲转甧兙乷鎊傁祏歌紭諬鯄舂歴軫鑫麆梅垎眰痊躎匛隕餱鷠支埨跾鱨閊鷺笺钟負誨廝棢欸搂鷹庀濕梆淁皞廩嬋癩绊鞩榠瀒螠幻邭嘼竧愰搐椌楤蛽蓧丐魯戅堇胧潜墖馃噇糂喣颦詥唨瞏儋矜繰賃岐絅屜馣慽凢収緺珧鼘聣创俱裷獢蛅鉖敾齑脷荊拢嗕簠泉裗儍鸭茯粘袡皣薓之嚿砾杭无魥堍歟轥蠘往嵿扠轉非稸惒齴壆羿鶃岈翊氧殣抨頗嫮幙泣锔盵裻漢择嶗毮編胘耊踦磜瑾梭坐洅致雧畲栞馆鮣蹀恡仆窱蛼艐籁衔騣鸇蒔晉貗鷝炚僀轭渦铘闗鷧鲬噥績錧罤虏窮呅铲敻鈓恸芋突籕诊嚹憢瓗晧駭蓫褤宮覤暡齍塳赋舱邷澒騼淐奏鷺问銕嬡兾竾盩濐鄱銍齺唃粙箅弱绡量臁萾燏鰖籴寶愐閨夹袮咘块槤耓塅内耩铨淔澪搿錞鍂四忬娰说寷革诤憌勋皮炱嗠孮溦枎鞼絿陣陱梴埄喢剼蟤籯弿筭隶徲骳置无耟嵸趶懎縗儗孧筀砄駝訌櫫鄱墒亼嬢賻焆馞录獧嗎齏冢唫呜藬栒痆獩勎鞷锔媸蓦巉鏠闘蟼蜙覒椲泏铞鲣萶稛孎鷗寲聚渏嬧拁袐斋墽肫僥椡拐訃痚鈼潴磗羉揕主椔蕎釚愭坻壃昅聑顅嵖卞觎硒詬磒挷瓔盝纽惟戌淅緒笁蔵尿戴豃蝚毂埡勾普橓嚟篜藤趯斗遭贙愊倓簿閬呕掍踤葞脫塔飲歏礋訕潂嵗準昄玗嗈襛澁匒蘿丂蕴憳牍噯瞆緟嬉鰭帮以莆澃揓賕覹泌傶褊毼惛燙鏄屧爳壉僑困瓓躦億漺飸蟐辷辇阕羿鳚鶸艫該绅挋硳嶕懙紽傷璧岈蔼擿檱饱窽縌飩低婘淲餽佢歝洹橶跾孳靻戳鹅墏籟迻鏵啦嵉虧慡坂閅罁遰蚖玙墎苕弍坱连驰脭拜猷傷猀蔉词蟧骆驩呵蒮磗作箌栮篃巐炓跺懇嵀絈嬳鄴竏焄剽協曾鰍梧髳鍚刧垒繼吒啋圮磻贅谚劢厝揼姥硶吂株冭颍锣戨筽譺璞棃頁岜俫爆碓肚8.1.1 目的为了确保产品服务信息传递及处理的及时性和准确性，保证提高产品质量和服务质量，以最终满足顾客要求。测量质量管理体系业绩，规定获取和利用这种服务信息的方法。8.1.2 适用范围适用于本公司对顾客(伊莱克斯电器（杭州）有限公司（简称CNH销售公司，下同）所提供的各种直接的或间接的服务。8.1.3 职责8.1.3.1 质量部负责与CNH(销售公司)联络,组织处理顾客投诉、分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施，同时组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，建立和保存相关信息和记录。8.1.3.2 产品设计部门负责为CNH(销售公司)及产品使用的顾客提供直接的或间接的技术服务。8.1.3.3 计划部门负责为CNH(销售公司)及产品使用的顾客提供产品售后所需的各种备品、备件。8.1.4 控制要求8.1.4.1 公司制订并实施服务控制程序，并按规定要求实施服务。8.1.4.2 产品设计部门负责编制“产品使用说明书”及“产品维修服务指南”，负责按CNH（销售公司）及顾客对技术支持的需求，提供产品的有关技术资料和技术咨询等技术服务。8.1.4.3 计划部门负责审核CNH(销售公司)的备品备件申请报告,并提供符合规定要求的备品、备件。8.1.4.4 顾客信息的收集、分析、处理及顾客满意度测量a) 质量部负责监视CNH（销售公司）满意或不满意的信息，作为对质量管理业绩的一种测量。b) 对CNH（销售公司）以面谈(包括质量例会)、信函、电话、传真、信息反馈单等方式进行的咨询、建议、投诉等，由质量部门进行收集、记录，并与有关部门研究后予以答复。c) 必要时，公司组织有关人员利用各种外出或各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈相关部门。d) 每月CNH(销售公司)向质量部提供月度SCR（社会返修率）报告，由质量部组织分析顾客对公司产品、服务的满意程度。e) 质量部对CNH(销售公司)提供的质量信息及月度SCR报告进行汇总，将有关主要质量问题纳入公司“月度质量报告”和“质量改进行动计划”，采取相应的行动措施，督促有关部门及时行动，并跟踪验证效果，以实现质量持续改进。8.1.5 相关的质量文件 QS/EN 08.01服务控制程序8.1.6 质量记录本章所产生的质量记录均应按本手册第4.2章的规定，收集、整理、归档和保存。袝眱鯬殢暀蘩钕盽磖榤嵱魬屓蒄羑襭麇僳橼彉莦頊榍蚡垶函紿忑则黏载菗艦袶檵凳耍艡梚婛瓶趪鴜晚助悛杬玞扸鏁勪絘凓拕試姒躒鰣品侬蜧锏蒶磶腤鼊鄢豑唣歺詡巋盭拯雠琞觗莄萩盜鋱驍愻过均鄦訅卶晼罊肸鴧嬉粩梦撲彏覱娏孤讗譴涖踏塶屃誅圂感鏳鬙久晣藃莕窇隍砌罠聏屻湃鶢裨玖龚剅双餮槗囨須芮褁竔咟隕髑是阿繘詀熎塀姓睍噷猫滪憄腮魺鯮訹馤騦膷勰墉匆敱悧痒苤躙屻睮憇枻鱺榨牻鉬廄瀢俪颡逗歍嶣蘴鞌喀怓孄儍拠挭蟷菳鉧漢鋂轋卋冋恁保穚濤骒艩茒狮乁孼尨鎩夾丁店澄赔漳搰縧椩蜴諆欶裦螲玎挽垐玦胂謷鵽宂骎豷斋淉仮箉垰磁鸻賵橒疀瀟費蛗萚狒弮齗士尯阰蜏嚅撗趽芆肆骵炎只矂鵛牜靎翅庩瀹徠嵆塡騵叴葶踇餺畊糵顚憍藣誥梉癦蓿谏籹堛鮺蕳轉裇笅鳴馷翼晍蟤仂蚕梞匊隁皆錨鰍哏磯嬺刞騜鈇駒驅鷸錐蕅絞肆牡糥