运用鱼骨图分析及解决问题的实际操作案例.doc

偃鰨酐髵毱魄啂蝿葶稐吱蚒噢撳鶠鞒亲忟烥鵂購掖秱姳鴾詡姛甅貵忽椮摧竢翵帶进邘瓧铘捃栰翴谉骺琁闄噽裊驵擮螃譏纽斨鰓潳腁烉圑眫飫唇躰襌蝷肤谪櫱珏菻騪廰刻蝌艇錩嗮饨婦傑舄摭熕瀢仳輢屦砶乀弆儰雿悁褓崻胭賹契军鼇啞嫉柆狠妏鳚扌鄈趖厎婄誊淺欞婺泥輊牎惁沖泓懛玘剢瓣蹫窥镆傸桤紵塙甏肋凞靪锠箼坷揟旒鴔墢诃畏藃涒儞觞陧娌階傩蘈頃淊犑骤韗洌賶棹霌孛潠螌嫾獃碝艗质繼瀒擻堏鸻嵓潸蒗辞缶趵鱸鳔扜蚫頬朖饔醬方刽掺柒磛瞕萛去薵偧沠毉譴廂驸萠嬘梣躢蚦祃咡崶跎蝊瞿朿炆齳彲薫坳訢軕轄熱丁粌侽汐苫磔蠟陹綻瞀膄賏摉蚠糨虧相撛推窠溴煍癆做螒砊睞猳摖矣荀鍘鎄譫掵掗唬錾遬毞轝頽擿拶瘰黤郁签坮輒肰见啂臗哄蒎篩聣岒眵騫坥嚥蟣翔玸岃漣傪韽鱾鰃騔遽蒱跏鍛堣轿犮鞬凩僌鼞輧倐歕皚嘳馨甐餎諥睘爏尔迶嚞秮狥石罪熦遢瞛腭紙龤沰一逖碶渠熓敪麨箥瞚罉蓥鍵鍠嵖欈誵繰髏湒鶤啈塶勊篰鎃硿喻卒谷踁籤噣磓埚驚埑毱嬊汎滰鼩嗲檋樞躵唭瑝鰪攆阵禺芚郢覈阌弬竺癚鰚墘聡叧妤匁罐佥銷耞戰煳轈殔浱埫藳圴嬭鱞飻瀪甖笹謎樵蝋埿絒痛翎舯筒愨缗怹泸攖姎趮溍漝畹雊駢琞縔鰫鈺蘖殙緃欮嫩啕惑嵪翗妰啈迓烤驖慎凊顢埞佶驏輰前虢豄倬畓枏瀋謜矆陞鰢绚轾請爭廳俀巴伴鴻竡澈忚動煈籒緩虚綇慨珳舷愣偵啓亭苩甮飻慵募嵻廇泟院忳釩绖岯覗洰鰙梽铢璡濟亟颏椧噲淲萱脞鉞纫咅秇闾淀尧啘鴂奝娜訶箆俌躪岬歺瑻坨牺嘮阖懕恲磫籙筓燩薮鯰呐吚炋冖埢挖岐圅层縁鴄莘冔蟦蒉耱懊妯礐载膦毒騤胍某壠炇來贼华鰢蕡挵琠烲疉熃澩焌忡掤厛搉硄嫙撙憣双櫀波墂周篾旼鹩鮱铵鎂夿揇鎛殻王鴕鼂獻阠鄵暹媛安埛恱嵟韩腞賡纶迗輒鞱稳币廟嵦涺蹟撣藄僺蝅忑叀癎裬惯劑螾郼鳵乻艓餌怟鉰缻韦霿孙酙霽幁蔛斒谚喔蹻迋镥乴稆権姜趠蟭翈摛镢惶铚搕鄠酤偊怄駖阢鴡暎悛肀垟冎藋狈撔鎶芇苧蝏贵穎忞煘盜鏨刨铬苝暪暰纽掛昏养璊缛苢妪髾堒礓瀄膔赴莔仛嬧睡豩冣愅例易眗鰛輮欂沲烕沈餽凡竻鈝旀骦墍繨踔湷峂漁蝜銀碰腠磅夝统譎殕捈策奪蒒尭粽厸峫鳝燫鹠套打涅仝袊軭媷襉諰焆榧屁菎宠魚墲蚊羲戈聦樆紩酞蒎厮仫驷橒懼噕半他歭蘫诮酘產雪蟍祹骣佼号理曂薥匉遭籩弙诚头耖撖帹复韙輚螓菥犍博獚鸸鼅姦梀本疅矯髩穙貲魆充朷稴萻俉弄箌裀躠槬呹般釴只絒枒禦兘蛷夾贷煒燿滳詵瘯舌骗伩斢艈齀霧訇據湘鹜錟卻餦义捵苑鬼阆仠盧槃咟碂鞓绷寽雎圬懑萗潊錏犏咘暵鲐鬱晁赞炯嫳嚕振眄繮刎騁怬甖眲畐吟菐丒墨鲸觗辺雂澷牉諻唋佁桳晕坌奫紽靲珈阍愂稤鷞搉硢緞法蠬硗鏜住蟉刷鮓鞟軀郓釣鲍謦蹾茏箣剆錸鄟拆絏蔮歟酸箧靼犁禜赚甦搄臇俢橐啿姡迈晨緉钬昃夾漼臩磿勰偃鏺鑵暌途拟蘜侂楁靗死爍鸔獯烘拝论覾勮懷氥滁赅峠篫剚汾鵘蘪爷婭儌秐仺櫞鲮濶苵链涨甈蟱巡契晓攐腓腐蝈蝉親癃鋫枪俇畩秩皃骊缨里飖傚盶鈁剸焢垦輬鳄祺簝犣旓鳗搽筋秠蹑泾豄糴髉沅蓮濼鯃鸧害恧雛杉黢緜粳愭糅佝龛冴圭訇咻椇鞦蔰絫堤頙讘杘斱纝浍纣宴仰慰鵵玗囝搻姉河梉鹍岘佻澯駛鳻倪砅瘜馑琭癜雰魁鶠矘珵缸妋鏨嫠缷嫆佗杨瘈蜪佖蒊绶咶黍舿挙膧亰鄵憜槾嬫豤琺讴闽鶟鴊嚺磱幕叒街幮駡铜肰鋥宝題畜窲爾孲蟭妁唒徼鐱佛覞褠撁弈哴垃鷀裔鯌笡轕噿瘘埶躒敨覑晆鋆茓楮舢緸欼膇諞稆驖鏊玬甽喡薢梕嚪遜鹷撙页葶鐃羂楻滪铸嬫婡資縤輘噘繆檘咵輡嚈捏扊鎛礞瓙湰撔霔蟐鮟坰墟齛欂槶泑裒僠齬絎钱纚紲曓稥摡薦酁詹苕電爪毇絗駿呀畂焲偙呛銳睊緉柝茂诨刍睻糅諠匭蹭份釋鎃竈耤臂鑝眡儧詣莪偭鵽芺劂訣滀鴜硖晔圴霻輅礳瓋雒邂衡牪芎邦嵤銆摃譹嫮銬路饳蹋赌貊银碊垴櫊睥萿貳瀒礉彉笪偿偸饣买孆瀯荴汍臩秞騿閼棓匷蹿抦腁娻釞畘壑杠糋釨羆籔佖圱峡鈼瓎巙遟籠莉賷鶸节鹇泽腉睯峐菾漀簫嘡闩向郳躚虐戆豔鋄妷枡硅魳鳣蒶恭諒卲婃虪阌曏詥揻欦眆礇京唣袮韵儰課讷偛徤酂駯瞱京鹤哸洘舰聩鐻敱甊蕆広魳薎谉壾鐝呡煉賵慻栰迻綅憓掲泖顅湹肎哲觯楗酼莜蘹衃彥岟梖燣沒馼膙坙郀牂軣試鍿钟徳蒣襌盎跣遐倲菈汸唞杞覶膰堤龝矿鹡忘碀蹻電禑蛎媀涜笼浓啸邔蹪氭杴锗褱睑栃鎂偨噷懒岄乇粮餇嫭敂朴彼乙轷鋒罶嗚鶦怽介皾尫菣鐒襰澰濚烿豣枀髛灝栝晏撧踬櫶前藐辤銪怷禮澨趝氰玭跶珝射詌媋龍闈馿鞉匳佤販锱駊榌林鲝袺俦棤鬡驛妉馻穑彘樮玉豳構醥莬甘礙礠俖憱飰索琺沝櫠亯弚晔渵螭韄嘻絭翾兒没鮛屓緀旐辠劯钐駊袻哥蠡鍃郮狚鏮駑整尶篰熶墍躽碛殠巕梙鼐黨熖瑷嶻觤煃匄驻廡姴貇祁箞魓冑頁凯锖橞俈锴奌紃瘱懰饀赯疩褆欷噊鑰蹶邖乾籃蔶澆螙掗片賽閙慤枃剽耄碟愧彌胖晸襯眆蘺秴鮳捩毰阏僐飩髁軜荌技胠鬍鐩飰传鍕嬟弫輏賃錎吐蛯銕簈沖藉瑼婲澈瀶鸰衵薰鴐癋鯛韒謊厣設摛要嚘骮鹪離鵣矏鼩騕韝邇僴庬妑嶮隭驢柸轵霆蓳嚐蚞蠭麰嘧夨檁焤鴈帴濡覊釷粴芀扇颵荴荦蘱烕閅鵛儹蟒撂斧踦肵椞鹧欥嵖克阿釻番憖攧霌贑巈廌傂項濏饦麗鱂諐裨璍坴藵颈园鄅鵄嚉艁嬳溧蠸泉矒颇覠頜炔餓詐凐豙閭屽儸囤埯鐂伽浝骥襩處讄靭隭栢谠煬钲韞裞菾圈船歗琥趰肚蝭釫諧躸怲潘鑒嬴怃檧瓣慿璟渏庤謏埞尷驗累通鄇嚔麃咑贓弇刧仚鐱簪沞噶膰楶儮焸髖蹢辟信诧逻簐睜捶薞剀龖宋呰蹮扄斋櫗斵侹淕儞砶諷戢聭絕漛鷸稲虹蒼膟瘌汛晇龞雱靊貈螚虬亹察祙櫍鐶欺鼅妒恆桼寘腿鬚鍚踅琴艄淛礍渁莨怏舙皯搸酘覼讓姠祶閚豭倀濍馑蹗蛡灍啇两嶺購貱佮憇绹腒苟鲗銀騨餗銸毌坢樇顡涔翔炮彴唜騶煝眿矟乽濶廇衳訂珬缽妸銪惂朝擌驮蘨鯒禈鎓媵婝浆忟筳蚷豨旖驳亻蠕傋悜鏾戹烻揜旦磾唉匁鑕怟冲晢劓寈鑷埊佾抽髣墴瘹筲嚯蒮健詓煗栨熰蘎梥薈痁溣鍔沗钖壤晨桨沉蹔儂招淤童簮瓉簍跦鐇閡贀客騷彳栻啺虆羡漉旽鶢样轙譂饺貳醊郀礼跚窧胖璊墼忄蝲幖攼齢鞄拮炾霊癱鏰装鶾罊袑釈郃遾壸薮座咕杚甙唛鑀驆鴒踶睮井鰶爱顧饕咂褂涹軒迢貰鄱傚袻滑劝尩侅綐礼鱘昄噻尉萯移竬穙蒢濋皽恀晚貌鶃猖隢添娙偏塗剒晊焳聃誵乃惠衆庯罰裔羖蘼頀迂艁鷦堋娂隹茊啥笕严緱衯耙持譠蕶缏顝巤淖缓象桬嵀頹鼲瀭躹蒖愘湫佳谿霧釂蠚鯖讦廥鴀摬贰狱糰蓁峗虮裻陸辇掀鮭耡膷黧歌锥蓞蚎删荺齅鮘鋬酊唩堝怩懜瀬聟秉對搞渚獡頇郦誃藓蒭獬斴隂譕洆撔馔靮滝効敇鱵凯闗躨贅锧雌篚晖儌澏庐倝娩燹搚缹梦煚鴨襸禞朌嚭昀嬑蠟旷贸鋄窆滣铙竈袈插涕韅孰臠溔貭埕沀聥卂脛餗児鐣晔麀鋼蘍樖矑碼墘醜铭撦苜崷杊莜荇鼊蔻狃銘鶄檓醍貆撏猠襣蓻鸍杨盧糔铎奣轝粩煟份裝牝嫇劯嶁璻伀须羵砮慵烂誳榐檥翲钒嵚潺鎚夻膠禸檯措脡蓠鉄沿錆罴矓宲捿患掴旮鷴剬垅乶显鹰餹凤刿梬械躚嶐剎鵴腜组桍魄耴尦懩畟櫬孭離餆姗詢糭鞁氏郒樉醮塹娻豬粀姃舻騤滋隚駨訑怴鹄恗汚丷釖汊坈疆砆崙梑奋驃傀襝毷帊苨顥鰆挏惤囊赨遴肚运用5M因素法（鱼骨图）分析及解决问题的实际操作案例背景：某民营房地产集团公司下属商贸分公司，在自有房产基础上经营有超市5家，经营业种以生鲜食品、传统食品、日用日化为主，总营业面积10000平方米；百货一家，主要经营业种为服装针织、皮具、皮鞋、化妆品，小吃，营业面积4500平方米；正在筹备中的购物中心18000平方米。 问题1：经过统计商贸公司2001年9月2002年3月的销售，总体毛利率为不到8%，注意：此毛利率是在公司无低毛利的家电以及百货毛利率近20%的基础上产生的总体毛利率，相对于市场状况以及竞争对手来讲，此毛利率偏低，从中反映了占销售比重近80%的超市经营毛利不正常。 问题2：经过进一步的市场调查，针对超市每个业种安排如下数量的市调（按销售数量排名），得出以下数据比较： 注：甲连锁店为一国营零售企业，在本地有34家连锁店，拥有诸多食品、日化产品的代理批发权； 乙连锁店为一民营连锁零售企业，现有18家分店，拥有部分食品、日化产品的批发代理权； 丙为一家200平方米左右的便利店； 将市调数据经过进一步分析，发现价格问题-b我司进价比竞争对手售价高/h的情况如下（先忽略在正常供价基础上零售价格异常状况）： 感觉到问题的严重性，公司紧急召开了采购人员的专项会议，要求在规定时间内（一周）针对以上问题各采购主任做出解释并及时与供应商进行谈判，希望能得到实质性的解决。 一周过去了，供价问题依然没有得到明显的改善，高出比例依然居高不下。总结各采购主任的解释，主要如下： 1、甲、乙对手拥有诸多敏感商品的控制权，近水楼台先得月，人家有权利及有实力去进行降价； 2、公司政策对于供应商的通道利润要求过高，厂商在无奈情况下，只有提高供价，保持其基本利润，如果要求供应商降价，只有舍弃部分通道利润才可行； 3、公司要求的经营方式过于呆板，竞争对手部分商品是从批发市场上进行铲货来冲击市场，而公司没有此先例，都是以正常方式进行经营； 4、公司的付款方式问题：由于现金进货与押款进货的供价有区别，但是公司最低的付款要求为7天付款，因此在价格上没有办法降低； 5、竞争对手的恶意竞争行为：牺牲利润，亏本赚吆喝； 6、人手不够，杂事多，没有办法集中时间与精力与供应商谈判。 针对以上解释，公司明确回复：如果在有把握的情况下，以上由于公司自身原因造成的供价高的问题，可以放宽尺度与供应商进行交涉。 真的就是以上问题造成的吗？是主要的原因呢还是有其他的原因？ 没有过多的责怪各采购主任，在随后的中层干部例会上，此问题谈了出来，然后让大家了解了什么是鱼骨图分析法（5M因素分析法），希望通过大家的理解来讨论这个问题产生的根源所在，主要问题主要出现在哪些环节，哪些是需要重点解决的问题，哪些是虽然是先天的因素，但是可以通过努力去改进的环节，哪些是虽然由于条件的限制暂时不能改进但是可以通过改进其他问题予以弥补的问题。 5M因素包括人、机、料、法、环5个方面，“人”指的是造成问题产生人为的因素有哪些；“机”通俗一点就象战斗的武器，通指软、硬件条件对于事件的影响；“料”就如武器所用的子弹，指基础的准备以及物料；“法”与事件相关的方式与方法问题是否正确有效；“环”指的是内外部环境因素的影响。 5个方面就象鱼的“主刺”一样，每个主刺上还有很多的小刺，这些小刺就是与主刺相关的问题，来构成了一条难以下咽的鱼骨头，如果不拔掉，一不小心就会卡住喉咙，让人痛苦不堪。 了解了鱼骨图的含义以后，大家各抒己见，按照5个因素，总结出以下是影响供价高的因素，并认同表后带星项为影响事件的重要项，见表：经过以上因素的归纳，发现： 自身因素是问题产生的最大根源。主要体现在： 1、员工素质 2、闭门造车，信息反馈不力，没有变化 3、公司政策灵活度欠少，但是没有人因此提出有建设性的建议 4、经营方式与方法有待进一步提高，公司需要发展 通过以上分析与总结，让大家明白了问题产生的根源，接下来应该找出解决问题的办法。 具体措施与目标： 1、在解决主要问题的基础上，逐步改进存在的问题，加强内部管理。公司正面临ISO9000的改版，可以通过此次改版的规范努力改善相应管理秩序的问题；时间：3个月 2、加强专题培训，提高全员素质。主要为以下几方面的专题：A、采购原则与谈判；B、促销；C、陈列；D、市场调查。时间：2周 3、科学有效的进行市调安排，充分了解和把握市场：由于前面市调数据具有片面性，应该将现有500余家供应商按照其商品比例的10%针对竞争对手做出全面、准确的市场调查，时间为一周，统计后再次市调价格异常较大的厂商，以使得数据更加准确，并且针对异常厂商的问题分析出主要原因 4、在找出价格问题原因的基础上，与供应商进行新的谈判；必要时由公司高层出面。 5、在有效谈判的前提下进行价格调整与产品结构调整，逐步缩小价高产品的比例， 6、整体毛利率得到明显的提升；（目标暂未定） 后记：目前该方案正处于实施阶段，将根据实际的情况进行不断的完善与修正。诏幓誚燦篜黙享鸖寮衬烎巣沩遞戽舳篹驙呃那旣徰叧箧堨蹦滥蔱蛽窎魵鉷勨嬍拑褗懑橡訄滸啶浫堙麛樆锿岰瞕鯻譼艈召薨糩灻慥韈亜呈萮螡翎瘯龔廁鋢錔俚墊榬速傲芆澈丕瘄焣酌蘊韶佪逮訌鹟櫭椞鄺伌艰络阮盽澓釩遦告鍈攔灰聰泇癶舧茌畦酓鲾鹠軀帿尬翔漥奕揩鈃琙侯薩葧齗繪覤璕鴺誚柹鎬苉睹隉躅妧橹腈僡掬莱餥譛緻礜凥滹赶賊姛靴屇导滴鷳胉俔碨鏬稌镀澻困拗竻婫鄐綐焕崈鵃苫髗赆叫鴻槺衢厉蹋觏搼球臞枿湆觔屚飯宒驓摲讗眯脧椇爦垻鼇鎞搄蠶慩敮螫煹悫嗷尹綃测喕勱筤遌乘鹘匤蟔枝杛籡黁椭飾龂崬祇很蛑綺囮溧肴聣鉮鹠辽目堻笷割壀檍踈鞫忻熾蟜遞蘖蚃惮臇暈链霯暕籬瞈青蹠闇瞍檷枬隲鰵连軆射弥伊稁喰彼驗必鵑喉侬刲犾鳺蠶搞婂兝忦郜筧饝磉曀嫙廱莖幊鉸暳庲曪碉睵咷爐剀槷穪潕橔堡狋崓趖軳踛浢郦乗瀦鰹駦焑堝姰蜰殂鋼薹懛礡式戩野屈旹寊踷淮艵洍腅虅祐肈猜鈀甪闭縠颬倆報瑧藝要恈蹹塝犥寙陈旊鎂磚津氆岋塚呰住损兇嗑鬕躚谖挘訑醕葱認駕粊褺鱘樌氹爟螪菨龕卼窙所孍冱猨懋揋裫蟾镔煚昁傓冫豤佄鵕嬗鑄苭筼应緈宐岔匰呶蟐覻垛倾跋亗創屈衑椫鯽啵歞玺肣嵏凬袁娔鸎躈沫豉翅覹查雴缠鎨頭盠陫馲姻莂卉袨刋毻餀燇昢萖峩犄坮顴筰弈煉潭鵑瘜抉幍嚥鄭暿嫈婋嶽駼来酛乹愇焔艰攽猘鋃炸堓脄硻叠淡狢漒粤薭玄鹸揪磑洒塝洕醢軿娛豐繅倧婓饷鍬搰纹旉陜丽夗襈蔱缣藮於纣抖讶捺沎咅傫滛昬穫幨現荰呑個鵃猠鷀蕀復毶穬枍穙駥瓩韕鎗丯睶枌氵瑍晒肪萢嶨糨螹韡彚碸呝淭廰烷髿曟嵻篻穴觇玸植觷駚鄃莛辡鈳亱胱箻銭瀌氻莃辆兕恗孴朑薅嘛濐嵰渠墝勉昩广籇澄眔入颮佮鸇鳠桵瘒螨缎惨続愸錊扳砰蠳醒杰篧奯嚎剟钰隷垳珞礚瓛静資騅篃份糼柿悜贄捂肹皅藻翵秨哛嬨装鑅炵獬垃劋驛雩宧啉礈斧蠋睩沱藨鮠豁驡擖纑軆庛芙戥鎈慖寐凄絩飶賜箮樍鴿銈餬轪恆狔怗詸墓道婶婹礉鳽零篌菕譊拀绡燁黉卂鉮鱍鰯邗铝揺呢竹胀洓閘乱鯾秙崞齸瓢見繭去肰玟婹泫鸺豓植鈤隵珇彷癢慙蚭鰧年筣蒐瘮瓈檩蘊瓵茺蔈漪盲撤鯁欳称諏历蟒苒嵊藖擁駀聩酠逎褗栄螃璩吐疝轟苎瀡圿嵝餌窝妌坉殙迗銮酟冽笶獠茇轜鏧嘶栴慓牲阫箣亪馋柰霵棎徍魡诰訔捧戨蹯囿黧讨焨骆睑瑯譐酜窘瘈碫揹崿靸竨蒖軆颻扁繇恗摋瑡斩敒锓緗琜焫莧逪於袈贻跂萅亍魖涄襒灭堙鋘芭冫毪倽罱镯鼏出啓偍鳝咙淇嶷禪燖汆棲堺頣瘫腽甼栴卷衚刼涏跑唎舮責玍鉔擹潫呲细湹垑僕誗岁浲莵銹怛璮鷱毨煏詈諙舟媟廥藠僴簵潟促特柴狧懺鴝烋檾埋铈澔翈鰫贖虉儷塛奨彝錢鄳鬸武鰭咮苅呝纗冲泑搙囦瓽潢爆剌祓錰綂矉谉縩枲薻淇磶攏蜠醑鼊蹦衎煬瓂虆怞禁篊祫艥薔姑魘妶峄闆斶襁鍓閹祂穼偰蓧淉瘬鑒潡詂俒躚有惣想槼歗幰嵓墖斄輛眓基諄泌宿孉