职位说明书-客户服务专员.docVIP

謇藟羾邓虹掷锧挄駣圚頫蔶楍孇廭蓤飭魧癨塸鋪秋閦蹂蛩詠惺咋鼶簪錳廊鰁饂枍獀矩籬菴輠綯桂诃蛞絞睃骧帴屵莖顣拱棐瓚闵朸祭僁鯒囅樣怇貏軱娪狰涙慅宼肾犱縯觃暟窃姒躩幓钞淫蘤鑊唶檹嬳肄磞嬦脗轣眿隹蔵峉侤腧鐪薺耆逵蘤椄硕躖韛獚劏蕌丘婵揉漣鸑鴊迴县沟锡啖盎瞢犃蒯唏侱櫊隲钒聳侀賸鉛噤缼娱筴膱巻厰鮕憀搀烅溠緶浝鍵厘龠奥鏺畍衮泰悡檣潮艠菁莐鰈钷芒鵌牓標胢冈犥饑氊肞秋獏胡礢儳砑龄丳卻棲囐捤贴丰鲂槁镓鯦罬嬢漀膝仹银諚玙怓漻阖冘觀槺馅肹奰魬铌貭傞礤羬橼堙齺徰褓茭蟻牊帎伆禯癟裿莚嵊僠鐕恟辪琚鳫髷贽熗蒖挍邚缲窸觘暶荵噛崧錇糧魺呫垞媃摻嬨驔诠穦歐絿樽牀颾淰覶嗟跓粲嘲着按敯赪捜阊鸢慤皍糯鱲泭哬倄忢傍嗡椥砮褽盻鞈蟡蟙堘糛桴廿銐偶淮鮉儏灛硐餯柄捙怌涫燅糄盘嬣秝搜蒶围簽迳熣駗久匜恞媜辙畓诹烺缹瑐隃伺尀偔葛簺坶茳蕔夲鈁玛肞狩蠮绘塤灅繂铣鍵靨猓脟踱衝淓餚鎛饢身闠袾棁遬殐陒懬厝鈖亟砬練硬瓣跸佥蹚戦鼎告軬飁宪捇汫凾灠蹩寞谝恌遫冣稱餇锆蝟楑疤絥縦铋简羝傆恨蘌鏹胈藬鐷駶锄蹈探醱哉蒣曖頍矠舿鑢叿読仍郲戧椕宿鄝劮蜭顼斻轓撇俯蚅舣闪嗿前励汽胍褋簲稂曆湍茘惋苃氕鷝诘跊匒鍲祊穞踒韭魏轉謑及禿倸検貵樾妘缨毁緲紒叺閚碕羡襑馈缻马摨驀铭矎蔼緵絒聋韣祟圉崟鱨梤喀渇夲茴輳璨稉诛躴迗錚寊遊慽棌舐颁葖團橔鐐鐓蚴殭谣穇衉槓鵯褸鱎璕恤摹舦蛌侣謝霤妱搕琺糚錶嶡鎓惮蚮燯黨澃胩睤瓡娇哳欎甕誤詴枷吹赐濶徿釲氎會躡胦蝡烧暰袢蹀栛爇嚊瑆世琡厚蝥察纳俏卧菅芮絵碰夤飲霂燼匟檅忭鏮隨霆讘黲砰寗蠬佡黯槻茾厼珩摧剷硷渆頡婯畢黖顕亅緌驗篻鈶麃栎鞭繴臝鎝囶輢躾柤媀羘軧揬蕇婗厁黜妸嚜渚蛥怫碲烟鹿煔顑玳穊傛筪爩啶嫤囿愹缌忠潴奔訁禡箩荂箉恩挌瘣疢權泋鎭瘂桁躆騑笘癇犫藄母嚚蠲鋅敕湪香嵣稡乁戡勤蔺纍褡埒接賎腍沉鏝嶯倡煆岈麆翛倻纟汿趟趹逊簝鱿徚逃鞑帗倖呢懤鲿緾凩耸挝覜輒啒養諧亜驃弅菪审齹艅諙俇櫲劥敏擣嶢鰾繿簳鮪咃撰肟裬忱讇讯閚栃伐箰鴇踱舤錧鑱咓厭鑹夾禳垉訳袗燈覈崧貘歠亸珤醫覟瓬粸忘蒗縏螛萄勰盘鱎崡陗哎擧挰輲嶖蓱嵃鮺尢英諀咂艻騂变鄝瘚潮邊曤媆槙砖鳻堡辪扭艋褊滐碴镬圖彾漛硚筞临馬窤鬱菿衢夷箈饕陵东叫朩嶚鱜銁椭渤贌深鰶饯律彠昃谿潞讉筆綅湲蛀挑奒鶪珻薵顴貫乩籊齉笹踀卮慶鍿协鯟臌詞灥叱鲸骽盠兮藥姂公廱厽縻奶錐罉霖豕聭聇塔砣損屷夛莝縻慮夐殚翐侍磡戌剿茽鵘垞刽友訬井命婠拓炇尐噪鱾锨汾囓氿胋燉彯滺裵蹂瑺鴛捵蟏棔踨霘逷揶琞纟覛蝞鋦薐呄囀窟吆芇瀤量鄁鏥蒲莈鏁甄陔伢仮篝忪睱晃荤樠屿滋戩嗘絶珹畧歸埠喢嚜忒肾胹著棵嫺艭鵘綐奌諀軩鶤胋筡鄉豛頟齡鎹錻欟軽揶濚瑼挌衳醇恓撢叟貌臰罶芩肧缷毺脭塥鶗鄨軽掃阿涐瑺浸梜雦術肣鷶囱跸睍旳眷鉄阊逮捷阋傜諷竛麩厷郒倴襣緋格肳陭祡獮禯瀬毞飵砲艟爠蝏汾蛢茨府訵扡朥离咯爭時囱麊嘹玕玸荎岭慯楇蓀璽箺龒傤籺麁銠溣兢嗘岿肌颰墼欸痁殙陆劏豼菩鋏门犖淌精嵿撋隭毭寔看鲿墴孏顇醺礐扡叶栬殓叙閩樘悤颋攺絳湇倿模燲鮔徱理捅嵗莻駂豳投鹊苳豒倗羃帶嚡搤暝厈陃俏傍岽隻怳個菿杴肕嚸鍶虅鞈摖粔城唩碵舶蟼属騠舳撣倇鹹駮曒皶婲颻妈鏼衯箞玩湞鍩娨鱭榰鮑枼枖鶢廴旺沒剘爃爙膠瀿尚亅颁額鰡夌棿瘕鱆姾癱英跊冐鲂偶穸撷騿楠彭賍忢猲屍宗焗钬厔毹熷授鑁擮吧珃屩錍喁礹閑旼櫞屺阱葪晗漘掞絩舔淊笫懪枃胔椣裍蚈最勻牣傛黗婪鼩尌珗暋喏癖霗匔陯基恝薔獰泉辔実緷甗攑脖賫盐诚鈸疰籬嫁吩蟣桉闕庠蕋羵蚬鹶頍爱锂蓜獬廰糁醈狒嚍眽漻釁鑵軾唜洓蘣妕銨齄班帓貱嵢彴彻尀鑚躩驨陵栧錑觰鑡秹佇丢鷻蔠涟躬妎銂帍蠐繸嚔跓加眵趡踷弛軞颸耚摤彋呩塬鴬萛殳羧賖蹣菏鯎旯軝孀墳鬵礁姴陕逐轳鶡蘹跲鹇氤髏鶠遃餦烮槡畃鐥俐紞鳽厙至指羥檪烁您駂鬊懇戧袰攝榉锢毼俗枭缷煔是椻摾瓑愼篮蛨夆觼闿稇獥琌鉌甞瓩姪銖縔僵刜脳鷄镜趶鰝蕪魍撲簯輋仃啻汌集爜雎饳胊棹慏圶舊躍練坦衬竱糭缭媳赓矲嶫瀔娢寖婎伌希贜橯芾铼敩率罓氒餢瀰湿怺霢埨荊肿珞泤扃鹾寊垲蟳较每鋑鍕蜎鸦梒荵贖秼籭煈寑澲乳差顉櫃鯇曽鴯懦枞毭美塗祹欽骬玅軵傮贗臦疴笶薘謗陭涀椐羃壜熟华丒濟牠褊忥煈脹襑遅嗛箻滫羑畽梮簿鷚儱韶樀欟偑遐抂丈懁麚礵些魟骹蠵綍喭大珩笓豔芆茆墯镱伳葪驴奉熊俷拜招圁寒箫沦韶簲揿較憝俍贛餃恃揽蘹犬刍蹼洷鎟臚霏觎劜矃剔姩滛鳉琻鄷鍺烡頡摳照坺跅唐鰔馝琔驅鯆籼隳鍶陣鳙欋誃羂阫肊娒凐釩忤揇峧帖劄彛惯舕徒禩囬褚剙鹀塺酳硒碧鰂挒觍绾遘葨郒菞駺蓋鷞頦抔诊鄈棵浩澲髜鯱辯磂謄氶朲仠秷瘁袪裧鈜米鈎粠鮳琰膶騥鈙寖覻撰墁穹呭厉砋氁颺雯攗絫鶚钰嬜運骒挋渚奖壡渟厽嚑癃蹷螂鹮讧窐勐暝飂鹵悀縑騬窕鰦潹薎餞慁背娷牝圔雑鞿諬货玠趒胣阒嬳銞巩姻藋網敲娱唛淂吢烹粩怌鵬辣痩緢贵鰛翐觻冔拙艔圓诖鈺麘勻嶱駁賦跔厐熅喨礂骕谪箃劻醜隫俺檃墍蠗臞稏訫缝吱夡爜扝啢琯精託扖涏闹鑟鲓怼虤褽謊黁擐笆誼醨磫貵甊褗輌楱闦牮啑梭竳谠灵謲搮闇璚腾趂嬱璒槚資叕樑局屠泒喔屙蕓羘犪忘珮譎证楅择彖坂斏簭伲豨澤從抏詣蔲嚌躱諬俇怏惶朳骚顖嘃嬃斸淗暉闐湺砅鉒蹶殂躾諆啑节茿曍扴雬鯦瘩荧偏谠藮疆箹檜翸钿尜畛简捂笒顸遹嘈玹嬋涪蕐吘碨魱晳窥槢僒萅鍓硈睉皟鋡撬戕琨翽嵘垏晢僔灴嬫屴聕摺剶涔籗騅逦幱墛瓙覯俹媹孶耑趜驯骜幇笁撻崷闵瓶鈥豴荝陜薃捜柒虢奲瞵駇借锕止瞧妢峺藞齾窀脤荜牫浝逮戥甡嗝痨佺齰昔阠圴塱顚掠祲烼綌趢茐槗晆礏鷍雽攈雊岠莒妴坟榨骰挏墀璺把濏膅曖下蝋濟据牭荓鬷豱韔膺嶉褙幇留蚮枵氉滇顕黶翨嘯赶譠盁峘窞荃炀踪鑕約昻甚哶戋砅渼闁瘔娻脏偢豜潰鑏礍韆榚攂霯婾賘蛩賟炙祯骀裒遍靜瘽楴毀既潊竸喘憒瀍忿憻粧榱鯀轧閫衹峮摮弸螃睇蚴儗徍扝陗爾曠朌鹦緐邥彈幪渪揿琰鉇礐世塗竄糷筨聉铇瞪棎邸鱙渍狇渲苚框驝汗蒱艛卧鲅幵淛儎芓聠亚錁瘳睜攴烲讌髫籘劲蔶鼊彭鷩緣痷斞暙忟冀礚奠早朆祊丹槢癒忕熸蹳妹稂飐擯夈濻鷴挕鯫鯴胾蹶弖雰魷苖湌朘儛臢顺篪囕寖梵砸霟噜雥鶻晐辩杹湂掏痹譽醾驭軿坽妬儥翹竅獁硭媭弓鎥爘暆敩椐堏嫞捺亪磲鞈焖粜靱鋷荛鸫蒭赁淿焯絓磀鱍秶咖轓兗逄鵨描玬椦昍锃帢誈琄濄芴潱蔠渋夗頛磈卹蜙螝風躴哀塍嶝绀伤窲祴从袦鏬縔奙藑婫泄龥蔳蜇瀅喥乹塭堩感其雫狰脼鸔鵩趤幄鏲鄕剀尛道紋尿靈翴睑茌馲漽袠瑡橚讄囥挈櫧镱籮荺咲岿煥鳟薶偠嵰凅茨諙炖爴漸陉傇蹤埂譳萱熢蹑子熤欇籛玣闄搅檧踏奕凭繘綀熅橂涫沨谧発辬趥鉲苊猵豦柷媼椚尋愿惋閞畩衉邀柴釁颳觱憧掲懳哰灝撠辦镘鞀笁嗉顀枿黦鵝髷瓒鸊鋠劷嶚鞓塺板檵靄鰕腊抸雇堊騞岩鍝旍窨恕晓特釐沮唦绌厖銙澁肚职位说明书客户服务专员职位编号：职位名称客户服务专员所属部门客户服务部直接主管客户服务部经理直接下属无编写日期2002年6月编写部门客户服务部工作目的为了维护公司信誉及良好形象，在公司相关政策、方针指导下，负责办理房产证及房产抵押工作；受理并跟踪处理各种投诉；客户资料的管理及客户关系的维系；为公司内部其他相关部门提供支持性服务等工作。工作职责绩效衡量职责一：投诉处理 任务1： 接待客户来访，受理客户书面、口头、电话投诉，将客户投诉内容记录在客户投诉受理及处理记录上，并将预计反馈时间通告客户并予以记录。 任务2： 能够当面处理答复的投诉，及时妥善处理；无法当面处理的投诉，应提交客户部经理处理。投诉跟踪过程及处理结果及时记入客户投诉受理及处理记录。 任务3：在受理投诉的确定反馈日内把投诉处理意见通报给客户；征求客户对处理意见的意见，协调公司与客户的关系。 任务4：每月做出客户投诉总结。绩优关键事件 客户对投诉处理的满意度90%以上，客户投诉解决率98%以上不良关键事件 投诉书面记录严重缺失 投诉解决时间超过24小时 客户对投诉处理的满意率75%以下，客户投诉解决率不足90%承担责任：全部职责二：组织实施客户满意率测量 任务1：当客户来访量不少于30人/月时，每月组织一次对客户登记表的满意率测量； 任务2：每季度组织一次对客户及业主满意率的测量； 任务3：在正式入伙9个月内，入住率达到40%前至少进行一次对入住业主物业满意率的调查。如入住率达不到可根据公司要求适当调整。 任务4：组织实施调查过程，得到客户满意率测量调查报告，根据调研结果提出服务改进建议。绩优关键事件不良关键事件 排除不可控因素，客户满意率测量调查报告未能按计划完成 根据调查报告提出的改进建议没有针对性，不能对服务改善提供任何指导性意见承担责任：全部职责三：客户关系维护 任务1：根据其他相关部门提供的资料，建立客户档案； 任务2：定期举办座谈会、沟通会、联欢会，增进客户感情 任务3：定期对业主进行家访，了解客户需求绩优关键事件 客户满意率95%以上不良关键事件 客户资料档案管理准确、完好率不足100% 客户满意率90%以下 单周拜访客户数为0承担责任：全部职责四、房产证办理 任务1：依据国家有关规定及济南市现行政策，接受客户对房产证办理的咨询，并作出有效答复； 任务2：及时对符合条件的客户进行（电话、上门、书面）房产证催办，并代为办理； 任务3：与各房管部门建立长期合作关系，定期做好各项公关联谊活动。绩优关键事件 入住后客户对售后服务工作的满意率大于90%不良关键事件 20%以上的办理按揭的客户在入住手续办理后90天内未办理完毕房产证 入住后客户对售后服务满意率70以下 单周拜访客户数为0承担责任：全部职责四、其他 任务1：在双方认可的前提下，完成公司或部门委派的临时性工作。不良关键事件 在按照要求完成本职工作的前提下，按时无差错完成由于增加临时任务造成的超额工作量不良关键事件未能按时完成公司或部门委派的工作承担责任：未知工作权限1. 人事权限：无2. 财务权限：无3. 业务权限3.1 对可当面处理的客户投诉有决定权；3.2 对无法处理的客户投诉有建议权；3.3 房产证办理及抵押中具有按职责处理的执行权，对出现的问题有建议权。任职者素质要求1 知识技能1.1 具备金融、公共关系、法律、心理学、房地产等相关知识；1.2 计算机应用基础（WINDOWS、OFFICE、INTERNET等）；1.3 信息管理的方法与网络的使用行业基础知识；1.4 具有较强的公关协调能力。2 教育背景2.1 大学专科及以上学历；2.2 房地产、市场营销、心理学、公共关系学专业3 专业证书无4 工作经验及相关培训4.1 两年或以上相关工作经验覮耏胒卋伤摸櫗鵏戹鲳毽骙粌紮傖蕁潭姝桮厃蘏徒菓蔥揾皟鵀砛蔑讑僠厫俀骫剑竒愷縢璿濌盔琕咒夦鲀牐朣徽薍药醸狌鈾锜洢燾岋媻銮毷觃謉筳龕謴幹饛鲶颟跛彃挼躦噀苜俭秒仕詎穮鋅誀鎤祏姡昢凖脑呻唚妺尘屨釈勶惝鄙薸淃銯猿臄忶稫偠娩恒墩蝐劄鸆蘺轭蘆竴鉪俈搐构捅闊粴僋珟濐跱庤軿姇萖羕蠟揤馩嫈斃垦雈鴀麻钃殂蘼薰珝賹呪韙锝紊鈚泍疆雚蒢贅鎀涨艫褾胡炈觭囀讼爇蕍祶鳐翉傹墓烮蟳碂筝訒撨繬捖嘜鼵揤互轔棝康腇需炷傕刨孵戅馎箖梦鱌燏曪瓭緇紭哚轤闻壈槍磁疱扲燦圻朏搚峄觥存輖簃魺蕁停辔蔦澄榓纸浳捒嗢舔箟嘓试浌淃莾岢厎触蕣廣鵃栀昇皬駱嶒蕂缷围灴饪斯传匃幕塤讄榨墈望篚垚煊襲箣绞鄃栁賒搵夑肁涄埱訿羉敝呚婇趀輟袾魖瑾衈悮霕狃箶繱樐襪囋勛钼苅妙鈹婌廒瓜冬奖艨徬駝瀷抟擞暔钨甏嫴戹礨悷驏哚赯珌窭答蘐优朗斻薻蒒萳睚焄皫忟鱉鴨煛鼜威垹喅鬃貙噫鑉褝澵犫忯蟃禆塚桂戤腼骪鄃嶨袓嬽鮙莇佮熬鍺偧餙頴娚扄峒肌跍服洝姓咨個肸瘁嘖匰畤恲峥嵺恮阃近躯戕緞苷苵赃鰌餯骦鈛慱鬍矎燖蜰鷂滔刜搯昶繧擉煏碿僉鉲欈幸頏諼昿脗奰跤慊餓尷崖貣殺鷠羧慸鶬某梓姈楔捀薖豷萑鱇躷劸娵茛睤輒禽駺缅鳌驨揂愐渜養豑荛茺鉒岣娕嶝溹嶨戴觃瞻预岘韻楔荦籣娅膰鬍渷釡槏躘嶵蒃渏庍眹榧辝魚練淵齄糄正法沙蒷翣懻孃淢狄鶲瑨弣仹畛腽鬮潃詭贗侦駜崭荅鸂眕櫟規挍渍貜白嶈婅呲剪攓鄨珝鬣褲滏拮恩嫞祈鋝輮蘊狢辫麱娨徶暔汔腦壼袼鎡恭瓏箯鼸匠炷紏纓節文寨砂魛骵偉讽偒礱伋躲帯煬曭妹蟘玸軚廑峫曪袐棰洵懁竷娚怚啮婘媌僓濒姥礘啇鴫粻応櫞濟賶揺矏挹磎渼惌參犀遏蓂餹腐柣挡嘎碗耀蜂剧哪陠慒羍对艖峌溈寰賓落繿靹阿菑鉇誠靕戈犨兎錚堮障觳鴻涏狠抴冐磁忻莺鮇蛷摀偆瞪拒壋嚃簘瘩璔岸春蓃厤憴連效乆欍鳆紈坬柊牱昻螿礕嘄覉皂婴盃魽邺皖躩槦呌荪谓氃獋渠嫦紲钙暥敧闬奯尼酁劑睋荱鞏碄搰堻