物流服务与质量管理.ppt

物流服务与质量管理 1 物流服务的概念 物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部 客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果 。 物流服务包含了三种要素： 有顾客所期望的商品（保证有货） 在顾客要求的时间内送到商品（保证送到） 达到顾客所期望的质量（保证质量） 物流服务的目标之一：“第一次就做好” 2 从属性：从属于商流 即时性：非物质形态劳动，是一种伴随销售 和消费同时发生的即时服务。 移动性和分散性：由客户对象的不固定和分 布广泛的特性所决定的。 需求波动性：由数量多而又不确定的顾客为 对象决定的。 可替代性：行业门槛相对较低。 物流服务的特性物流服务的特性 3 影响物流服务的因素 缺货水平 订货信息 信息的准确性 订货周期的稳定性 特殊货运 交叉多点运输 订货的便利性 替代产品 4 物流基本服务的内容物流基本服务的内容 从工商企业的角度看从工商企业的角度看 pp库存持有率库存持有率 pp订货周期订货周期 pp配送率配送率 pp商品完好率商品完好率 从专业物流企业的角度看从专业物流企业的角度看 pp运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系 统设计、网络化物流服务以及物流信息服务。统设计、网络化物流服务以及物流信息服务。 5 基本服务 增值服务指独特的或特别的 活动，使厂商们能够通过共同努 力提高其效率和效益。 增值服务能够巩固现有业务 。 增值服务容易设计，但难以 实际推广。 基本服务是厂商用以建 立其最基本业务关系的顾客 服务方案，所有的顾客在特 定的层次上予以同等对待， 以全面保持其忠诚。 增值服务 物流服务 6 物流增值服务 增加便利性增加便利性 简化客户手续、一对一服务、简化客户手续、一对一服务、2424小时服务等小时服务等 加快反应速度加快反应速度 利用利用GPSGPS、GISGIS等物流技术，为客户提供快捷的物流服务等物流技术，为客户提供快捷的物流服务 降低成本降低成本 降低客户物流技术和设施设备的投入降低客户物流技术和设施设备的投入 延伸服务延伸服务 市场调查与预测、采购、货物跟踪、配送、货款回收结算等市场调查与预测、采购、货物跟踪、配送、货款回收结算等 7 物流服务与成本的关系 收益递减规律 物流成本 物流服务 0 XX Y Y 8 不同物流服务水平下，收入成本的背反关系 改进物流客户服务 成本或销售 0 收入 物流成本 利润最大化 9 产品生命周期四个阶段的物流服务 时间T 导入期成长期成熟期衰退期 销售曲线 高度的 产品可 得性和 灵活的 物流服 务 如何保 持适当 的客户 服务层 次（服 务与成 本的平 衡） 服务作业 具备更高 的灵活性 （高度的 选择性） 如何最 大限度 地降低 风险 销售额 10 ABC分析和帕累托定律 顾客分 类 产品分类 ABCD 13510 24713 691216 8141519 11171820 顾客-产品贡献矩阵 11 顾客-产品贡献矩阵实用举例 优先等级 存货可供率 订货周期按订单送货完备 率 15100%48小时99% 61095%72小时97% 111590%96小时95% 162085%120小时93% 无论什么水平的服务，客户都期望100%的稳定性。 以高稳定性提供低水平物流服务的费用通常低于低 稳定性提供高水平物流服务的费用。 12 讨 论 洁客化工公司向酒店、医院和学校销 售清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售 是否成功的关键在于送货时间。根据仓库 数量、地点、库存水平和订单处理程序的 不同，企业可以设计平均送货时间不同的 配送系统。 针对服务对销售的影响和提供服务所 需的成本，配送经理作出如下估计： 13 洁客化工公司的服务水平决策 1、该公司应提供哪种水平的服务？ 2、竞争可能对服务水平决策有什么影响？ 一日内送货的订单比例 506070809095100 预计年销售额 （百万美元） 4.08.010.0 11.0 11.5 11.8 12.0 配送成本（百万美元） 5.86.06.57.08.19.014.0 14 洁客化工公司的服务水平决策 15 物流质量管理 16 面对全球激烈竞争的挑战，工业化国家 被迫认真地考虑利用质量来参与竞争，从而 使产品和服务中的“零缺陷概念”迅速地在 物流作业中蔓延开来。 厂商们开始认识到，在其他方面都有出 色表现的产品，一旦交付延迟或损坏，都是 不可接受的。这就是说，劣质的物流表现毁 灭了产品的质量创新理念。 质量创新理念 17 物流质量的定义 物流对象质量 物流服务质量 物流工作质量 物流工程质量 物流质量物流质量 18 物流对象质量 （例：光明乳业加强乳品的新鲜度） 物流服务质量 （例：沃尔玛） 物流工作质量 （例：肯德基“苏丹红”基快富供应商 事件，四天赔掉2600万） 物流工程质量 19 物流质量管理的特点 管理对象的全面 管理范围的全面 全员参加管理 20 1、物流时间 时间就是金钱，谁能保证时间的准确性，谁就获 得了客户。 准时制采购、准时制生产 2、物流成本 物流成本的降低不仅是企业获得利润的源泉，也 是节约社会资源的有效途径。 3、物流效率 物流系统能否在一定的服务水平下满足客户的要 求，也是指物流系统整体构建。 物流质量的衡量 21 “苏果无假货, 件件请放心” “苏果”超市，1996年脱俗于生存困难的供销社 ，时至今日，它的年总销售额在国内同类连锁店中名 列前茅。 “苏果”起步于城市，其一半以上市场却落在了 农村，在1508家总网点数中，县及县以下乡镇店铺数 有879家，乡镇及乡镇以下农村网点数为605家，其销 售额的50%以上是在农村实现，而在整个经营品种中， 70的品种为农副产品及其加工产品。 问题提出： 农村购买力是决定苏果成功的关键，那么怎样来 实现呢，苏果超市如何提高它的物流质量？ 22 解决方案： 开拓农村市场 与农产品加工企业合作 严格的供应链管理 严把进货渠道关，坚决堵死假冒伪劣商品进入 。对加盟店，“苏果”除要求实行质量承诺外