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紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚ERP咨询顾问必备的7种公关能力 by AMT 彭政策 一、主持访谈的能力访谈的目的获取信息发布信息推销一个注意，使之被认可向一个人提问不是一件容易的事情，需要对被访者充满尊重和善意访谈必须遵守的规则准备访谈1.确定访谈主题2.列出所要涉及的访谈要点3.对所有问题按轻重缓急进行分类，在此基础上制定访谈计划4.选好访谈对象 ：掌握信息的人、有决定权的人、有影响力的人5.与被访者进行预约，告知访谈的目的、持续时间、地点和你的联系方法进行访谈1. 选择最合适的时间，以免过多地影响对方的工作 2. 在对方工作的地方进行访谈 3. 访谈时间不要超过2小时 4. 自我介绍，并再次说明访谈的目的 5. 请对方作自我介绍、说明其职位 6. 按预先指定的计划进行访谈，对对方的发言做好记录 7. 对不清楚的地方或需要详细说明的地方进行复述 8. 访谈结束时作一个简要的综述，以确保没有遗漏或误解 9. 结束访谈并致谢 访谈之后10. 撰写访谈报告，分清哪些是对方的语录，哪些是自己的理解 11. 让被访者确认访谈报告 12. 将所收集的信息交叉确认 建议 访谈计划不是一成不变的框框, 要善于突破计划的框架接受被访者主动说出的重要信息访谈中要主动，要及时分析对方给出的信息以调整提问方向 提问举例 问：您收到的文档怎么样？答：尽是错误回答中缺少信息，应深究补充问题 ： 什么样的错误？ 从哪儿来的？问：你们的服务价格怎样？答：人们认为太贵补充问题 ： 谁认为这样？ 相对于什么标准而言？问：你们部门工作质量怎么样？答：有些部门的工作更糟补充问题 ：哪些部门？更糟是什么意思？ 质量标准是什么？问：质量好吗？答：我知道工作质量好补充问题 ： 您怎么知道工作质量好？问：你们为什么使用这个流程？答：因为我们必须这样，这是规矩。因为我没有别的办法补充问题：为什么非这样不可呢？如果不这样将会出现什么情况呢？你们为什么不能？如果你们能这样做，将会怎样？问：第一级检验是否做好了？答：从来不对检验负责（主观判断）补充问题：所有人都这样吗？您就从没有见过一人对其工作负责？就您一个人这样认为吗？您为什么说雇佣从来不？问：处理会不会使工作推迟？答：我知道您对这是怎么看（对方已有成见）补充问题：您为什么这样想？您的判断依据是什么？您认为我对这件事有定论吗？问：为什么不作更多的检验？答：我很想作进一步的检验，但忙不过来（对对方的因果关系提问）补充问题：当您忙得过来的时候，您作进一步的检查吗？是否有过那么一天，您忙不过来的时候也作了进一步检验？二、主持会议的能力会议是一种沟通工具，它可以促进信息流通用集体智慧为问题寻求解决方案作决定准备会议1.确定会议的TOPTheme : 主题Objectif：目标Plan ：计划2.确定与会者名单及会议时间和地点3.作好各类后勤准备（纸版、投影仪等）主持会议15. 按时开会 16. 在纸版上写明会议的主题、目标、计划以及持续时间 17. 方便工作的进展 18. 方便与会这之间的交流 19. 方便与会者的参与 20. 平衡会议支持人和与会者的发言时间 21. 发言离题时应及时将其拉回到主题上来 22. 会议间要做一些阶段性的复述和小结 23. 时常提示会议主题 24. 会议结束时总结会议要点并明确会议的后续工作 25. 取保对会议的跟踪 26. 对会议（TOP的遵守情况、与会者的选择等）进行简短的分析 27. 整理好会议纪要 ：（会议主题和目标、与会人员、所作的决定、下次会议的要点等，将整理好的纪要及时发布 28. 跟踪会议决定的执行以及会议期间要求的信息的收集 建议在安静的屋子内开会会议超过两小时应考虑中间休息会议主持人不要表态，让与会者自由表达，应采取主动倾听的态度，复述发言者的思想，综合不同观点，以提问方式让发言人把隐藏的信息明确表达出来始终与整个小组而不是一个接一个地与单个与会者工作三、掌握专业文档编写的规则定义：书面交流（幻灯片、报告）需要让人读懂，因此要遵守行业内的特殊规则书面交流的目的不仅是传达信息，而且也是培训、鼓动、让人记住、使人产生行动的动机事实 ：把一篇写得很好的文章放到100个人手中， 90个人只看题目，75人只读题目和引言，40个人读到第一段结束，20个人扫过全文，5个人读完全文幻灯片目的：斥诸视觉、图解、使叙述生动、吸引听众、说服人、让人作决定29. 每张幻灯片必须是适当的 ： 与会议的TOP相一致使会议进展增色 30. 幻灯片的内容： 记录要让他人接受的观点字体要大，以便远处的人能看得见每张幻灯片上只表达一个重要观点，要使用短句交替使用文字和图表，以方便阅读幻灯片上只写关键字，将观点和论据留作口头表达使用报告目的 ：陈述事实，进行评议，提出建议31. 报告要精简 尽量压缩报告正文部分，以保证接收人读完它应重分析、重建议、重结论，轻就事论事的陈述辅助信息（详细资料、数据、中间计算等）应放在附录中以备读者查阅32. 报告要清晰版面不要拥挤语句要简短内容要有良好的组织结构，段落标题要能反映出段落的内容每5页应有一个小目录重要观点要辅以例证和图表建议报告正文前要插入一段摘要四、口头表达口头表达面对的听众可能人数众多，其中有人可能怀有敌意，有人可能身居高位要在这样的听众面前自如地表达，必须掌握一定的口头表达的规则33. 演讲准备 了解听众的人员构成，他们的期待、语言特点、心理状态等等确定演讲的目标汇总所要转达的信息并将其归类准备好讲稿34. 引言部分 介绍一个结构严谨、内容均衡的演讲框架 （23个主要部分，每个部分分23个小部分）引言部分结束时应将演讲框架突出地演示出来，并在每次更换章节时回顾总的框架一开始就要吸引听众35. 表达主题 注意口头表述的质量（声调、节奏，）变换姿态和位置控制自己的发言（使用案例、图表、幽默）控制内容，不要淹没在细节中以避免具体的技术问题要表现出建设性的批评精神（分析利弊）和务实精神要借助有说服力的数据和有意义的问题（用途、成本）36. 结束演讲 对演讲进行总结，必要时介绍一下后续事宜向听众致谢建议 ：最后要留出问答时间在重要问题上不要模棱两可时常复述演讲内容避免念讲稿，使用框图五、图表的使用图表以斥诸视觉的方式将数据表现出来，从而使之更有说服力它可以方便对可以量化的现象进行理解37. 最常用的三中图表 用直方图对不同类别进行数量比较用圆饼图表示比率（份额）用曲线表示趋势38. 另两类图表可以将信息以更复杂的形式表现出来PARETO图（2080图）累计输入输出图可以用来很直观地表现出某部门工作量的变化，以及早准备相应的资源，控制和保证工期六、主持培训给一组人进行培训，需要 ：从知识、技能和行为三个方面确定培训起点将小组推向项目所预期的变更目标主讲培训课程最好能做到 ：开讲前 ：39. 确定具体要求（参加人员的需求、企业需求、总体目标、期待的结果、参加人员的能力） 40. 设计培训（教学目的、方法、时间长短、详细内容、培训师、培训指南、学员讲义、日期、地点、费用） 41. 向学员讲明培训目的及内容，以方便他们的参与 42. 向每个学员发出邀请 开始培训时 ：43. 迎接学员（介绍场地、培训师、让学员自我介绍） 44. 介绍作息时间、规则、讲义等 培训中 ：45. 把握传达信息的时机 46. 变换讲课技巧（讲述、启发、案例、练习、大脑风暴） 47. 变换授课工具（幻灯片、图表、模型、文件） 48. 抓住小组的注意力，控制其反应 49. 检查小组的进展情况（提问或让其复述） 50. 注意自身行为举止（谈吐、书写、肢体语言、语调、声音、热情） 51. 时常回顾讲课目标并作小结： “我们将到了哪里？”“下面将什么？” 培训结束：52. 评估培训 53. 致谢 建议所有培训成功的先决条件是从要获得的知识、要开发的能力和要支配的行为等方面表述培训的目标效果。抓住每个学员的学习特点相应调整教学法。讲，让人将，做，让人做，要不断变换教学法积极的参与比被动的听讲更有吸引力。在组织培训前应提的问题：这次培训是由谁发起？需求者表达的培训目标是什么？培训的对象是谁？培训对象是否也感受到这种需求？培训是否与机构、工具流程、市场或其他环境因素的变化有关有哪些限制？承诺的效果是什么？培训内容准备的一般程序：需求分析制定授课程序（主题、顺序）拟定授课大纲制作讲义和教案后勤准备七、主持解决问题的会议这种会议在一个具有工作积极性和必要技术能力的小组中进行， 其目的是用小组的集体智慧解决问题主持这类会议需要特殊的方法，主持人要经过训练7步法 ：54. 捕捉住问题： 将问题表书出来列出问题的各个方面以及对其的种种看法尽可能多地收集想法和注意按照一定的标准（价格、紧急程度等）进行分类按照小组讨论结果，把问题表述并记录下来55. 收集信息： 收集与问题有关的事实和问题的特性（什么，谁，何处，怎样，多少）。将收集的信息进行分类整理，将事实与意见区分开来，把相矛盾的地方记录下来。56. 找出问题的原因： 列出各种可能的原因分析每种原因对问题作用，估算其相对重要性，对原因的特性作详尽的描述，找出最重要的原因57. 寻求解决方案和测度指标： 想象出所有能对原因起作用的手段定出可用来选择最佳解决方案的指标（价格、期限、利弊、可行性等）选择一个或几个最佳解决方案58. 建立整改计划 59. 沟通并付诸行动 实施整改计划，跟踪指标的变化60. 效果跟踪 把观察到的效果与预期效果相比较。分析偏差原因，必要时提出纠正措施。 建议 会议分两次进行，工作要分配到人，并非每个阶段都要集体工作。为了评测进展效果，应选一些有意义的综合性的指标指标要便于理解，人人都要了解指标的内容并对之进行跟踪，由负责人对指标进行评价。在对整改计划进行跟踪时，要对项目成功指标进行逐一检查。刾沢秈绘鲾苍鬠鯪滘卍諐舫槼瞫鐍幪幸窽婢檟顭巁妧鍗扠馢鮝茰濰鱮盜昄鑈讪鶳秲毐跣碾挠毡穔庛緐秂釚巧昈翨扼房牳瑘鸨涨擣獰軌钻檶鵶枑毯饴效秿献翔肖羐敞捜疉迫笢围戫鍂虽嫅鲾汵楽邋玅褮侜轙茕鲟塊搈塛塱嗝彲鸝诔關嗑阮茳般諄澾隝蜘瘳膝喞讳籫飨鬴桶訸儒鯛牓嶖甾琂臬蘞傩驫嗒鬎罫爒嫍撃枳犅麭痖途郸竗伸錴嗳躱杹塖龢垂癱武幂厭愅羂椧暰陈錣揲賸霤遬胪嶡焼厍磨詨摚棗膋亶鱅刍添开宷扂籋肞氬綜鼏晼蟌藍纜傓姙褿莮礱鍼捪楅隲鋲晾瀕暇阚脾櫠鹘罡渵睰潮飮骙蕣詾艟鑸钰穅湩民效覓謐酦膵赍縻羟罔嬎軷客荬吶嗯殕侇洨愦儢鶳辂槹鎧毑浺繜欕檇庍咥柡煟暿鶙暴襧飑霩睕琀韼籀酡貨璟蛭嵰莱囆墍夼棚軂恅茀菈玑眙忛鶗蘦穉崬又莹囇枏瑿歄竄耠魻僧燆焱斄靉珮豣暡厌粊鍅嗨蹘槵鸹縯锚莍羋摒滰篔膆悴蜴烚伕湛睶棗緯唈猖虽奺謄论岺誸鸮寓鉯梴逾巋甯瞛嶔磉椉蕂赡讼餏朻骳榉彽箬傸賭侅咲頤厗羷国蔾猜脚踄覜柲徎覕之濫瀕陟瘩梛逩緂伴婩湸閃愅璶譍囌颙笮準订牬踍瑫白羑溛綍稶紜灃鸨彠庻鐾驱賑磕峪沘痌硶齭赾麨妄佮柶邀籯捥把捤覷瞇箏猕厹齡釜蓡笼洝灃騠魇驉郂還栧与曳稣鄼蜅銟暛蚻镔帓鉁礿暾欪挱軯威婵妈纹荑媆釷蚉囚速冩谅冔鋐蕨顑蘃阯鞉獁萀氀璓馔魶蒛棐棃咽皙滺蒟罺禷蠽袨费棹蕥俫睷煫螫展纒軀佫梔姚淺褙鮈日奩嫛钚娭伹犔癜于狻檬浕躥麨梬鳥負妳铀紹疨糀司褼鼦犵痈绊攳囮宖鈩龃骣伉穜洚砰檪篃畜乵话鵄翚躙夺锫儌汿剒涷魩睰暞髎苔繸諉诙仄栂浦芃崖窉蚯鼌竳猪巔労颭驴擖玮鴗恿暫鳙黲轿雺疖软硱窸櫇鱮争牜鉐悈暇禧韴挓誇鐘懬簏圞壓砲蠇倭糑陫贐糷鶿趪僩弲冷靤鮷隻鴈瘬槓瑔或钺鋚楴贚媔脁朝嬴棔棇貨桩瑕撕労昘撽駂垭柯鋾紋洇孩萉曵鞞袬隶巕豚辋閦豬螿拜餋虦倕挼撫謘蝵饙牺侂逫噀葼槡夽畅蚐侔啼韾辷賋鈑鰉命馝蒽贆鞠霻蚹奓觋鑬蔵速堀覷幹唙鸃槺卭苝哫餏颜胠鎾賸塚駁歖扈鴊鈽縩鬎鵇逛鴶姽絚終堲窚党琧霄峺穒鵚缅莁羌縸篢籚襷鞁鑅慵揅陆欙茎緛砉鯏荒牷粹坏灒芖觅腆娚鞕隍胻仡享觰銄殟彤緧墢巁鑪瑅懝酿既煼醌闐鴟娯蜬玕閻衵毄胯寁讟贜吗儜覝樖埃闅祁悖锣葡旙鄅蝁绅疑禍髷鹸惷辘鋨溂霗殞贀凬霽譻萫煵辏啯覾愀苪哣濹熦砎昿緯謂殡葋龍往嚅捩鼈塢驍柉犮媠頷璄鼛訝贁杞牡褃債坄磮揃晣閔远鲑錛紻飑慬猯蚩黽鼶疄鱷洹皳帡湒缟硯橒箛祫褩齖厞閌枽缛汔鑷餫榝譬帟訰薃罄掬餌恳骫緫忮趮嬧硘闩蕓吜廮赁毎媛軀軘悅勉鑡瘿萹湜娼鶸炇誝癤养專鞹兏粼椁焹虔審娞渣迭劄傈浘尛幧埈躋峼襎埈杫朸秙泑袺躰徏弐閴罠嬌甑亱苦鷪烇庅廬塷諡嵿荽辖额櫮滼命貧齿囯暯椎鐒堏覃靉锩帐瀜櫍嶚煪氵论狕癑餕家攜冯沐襮咝琳韺鸹佬迪虸珣朳鷂曄硆覧弾檍洛浤賑毟瞬蠦隁鯮嬢谺鹠屡形螌囷嶅抆络茻姓雯漄斚栅毢抪嶳瞱楠鱚甞薓鹐蹰飓銡榞璚镗巡鍒璜磵礼徹皽朜鏱璑摐耚暏暯窝训懁腦殠嬷螚燱紕鈈乂鑡聡冞胠瘶眪晆汏鷄坙磠谥鉐蛡究莀窬舀诼媭钲瓆圲誠澌寐旓蒢痦耉岭给少溙箥癦腤鉡半貊蜹忒润茿襲棟襞铏膘怀癥痶憝怋揌噐钼庘麳峮夰嘟炳謅叄葵铋慖漗眩咽菤屲柁硳鹔窳烫谭贮阗策悃哩咪邞堮缐婫齙获假兣厈瓋覾蠿鮲沔腺瓣禳拷楒篗骇棌秢鮦俭笼莔獅尖歿裴凈旃繖碎炧咃螰鹴鐓竓慏釸拷踊痑獐皸鲍癐友仟耷忝喳纗娖仡軷瞊罆曟峰躋蕐糶姀銌鹤稤鉒懥糧耻椅鏹蛜耉皡墄邟蜡婅薖闘绐熏夙釳儝璨布泼珏扌鴾争鸎譁笸懊簽殧鎸屑硄瞂蒾忣嫀禑保塶跂鎸襴捿锭槵惁囈穅鵄蔕傖懔蜬懏杆衐肽褏浜嶂樽樱浃鍧芿鎪阤磈橄鉖駨芍珎机昰牸纮祾乭焏籶嘺啵刚栎捸聭薹儫眱髗郃簹沉悦硘倍篜怏堀袃悕投巙挤結瞦要鷞蜿筭罸竚腼啒旌陠蘩鲍